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电 子 政 务,电子政务的课程大纲,第1章 电子政务的基本概念第2章 电子政务的治理理念第3章 电子政务的信息系统第4章 电子政务的技术基础第5章 电子政务的绩效评估第6章 电子政务的业务流程第7章 电子政务的安全保障第8章 电子政务的管理体制,案例,参考文献樊 博 电子政务 上海交通大学出版社 2006.6孟庆国 樊 博 电子政务理论与实践清华大学出版社 2006.3樊 博 政务智能 清华大学出版社 2006.3王浣尘 信息技术与电子政务清华大学出版社 2004.10赵国俊 电子政务 中国人民大学出版社 2005.12孙正兴 戚鲁 电子政务技术与原理 人民邮电出版社 2004.3,第1章 电子政务的基本概念,1.1 政府信息化的背景当前网络化、信息化、全球经济一体化的趋势中，政府信息化作为国家信息化的基础，直接影响国家的竞争力和社会经济的发展进程。信息在政治、经济和军事方面逐渐成为主导力量。对政府信息化的理解应该跳出技术层面的认知层次，将信息化与国家竞争力、结构调整和体制创新统一起来。谁在收集、处理、加工和传播信息上拥有更强的能力，谁就有条件获得竞争优势。一个国家的信息化发展水平直接关系到该国在未来世界经济和政治格局中的地位。,第1章 电子政务的基本概念,1.2 电子政务的概念1.电子政务是政府机构应用现代信息和通讯技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务。2.电子政务包括各级行政机关系统的政务工作信息化，如国家权力机关、司法机关、政协以及其它公共部门的政务工作信息化，和各级党委党务工作的信息化。,1.2 电子政务的概念3.电子政务是基于Web技术、数据库技术、全文信息检索技术、GIS技术、RS技术、GPS技术、数据仓库和数据挖掘技术、空间数据挖掘技术、空间决策技术、数据通信技术、标准化技术、信息安全技术和信息共享技术等的政务信息管理系统。4.电子政务是指政府机构运用现代网络通讯技术与计算机技术，将政府管理和服务职能通过精简、优化、整合、重组后在互联网络上实现，以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的科学决策能力，为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。,第1章 电子政务的基本概念,1.3 电子政务与传统政务,第1章 电子政务的基本概念,第1章 电子政务的基本概念,电子政务使政府在信息的产生和传播、管理的模式和手段等方面发生深刻地变化。一方面：政府在某些领域具有更强的信息获取与控制能力，从而拓展了政府职能的作用域，提升其对社会和国民经济的控制力。另一方面：政府在信息获取和控制方面的垄断优势也将被打破，而要面临来自各个层面的竞争，导致某些职能受到压缩甚至流失。,1.4电子政务的特点,第1章 电子政务的基本概念,电子政务是一种全新的政府行政管理理念 电子政务不是传统政务与信息技术的简单叠加，不是用先进的信息技术去适应落后的传统政务模式，而是借助信息技术对传统政务进行革命性的改造。,1.4 电子政务的特点,电子政务是一个不断发展整合的动态过程 电子政务一个持续不断建设和发展的动态过程，是一个运用技术手段改革政府管理模式的不断探索、积累和发展，而又螺旋式上升的实践过程。,第1章 电子政务的基本概念,1.4 电子政务的特点,电子政务是国家信息化的龙头 信息化建设事关国家的核心竞争力，政府信息资源总量占全社会80%以上，政府作为信息化进程的先导，必然要求电子政务先行：一方面：电子政务是科技创新的核心内容，其技术渗透作用对生产力要素、生产方式创新影响最为深刻。它为企业、行业或领域信息化提供良好地配套环境，提高社会对信息化的认知程度，实现信息增殖效应。另一方面：作为国家和地区的管理主体，政府在完成企业、行业相关的运作和服务方面必然要实现数据交换和服务模式对接，社会公众能从电子政务中体会办事的便利，从而进一步体现政府服务的宗旨。,1.4 电子政务的特点,第1章 电子政务的基本概念,电子政务与办公自动化 差别：办公自动化是指利用现代化的办公设备、计算机技术和通信技术来代替办公人员的手工作业，从而大幅度的提高办公效率。但它与电子政务有以下几个方面的明显差别：（1）应用定位不同：电子政务侧重于政府部门内部以及跨部门、系统和地区的应用，而办公自动化系统的应用重点一般是在部门内部，并且集中于办公人员的个人层面。（2）应用主体不同：办公自动化系统广泛的应用于几乎所有的党政机关和企事业单位，而电子政务的应用主体主要是各级政府机关部门。（3）系统用户不同：办公自动化的用户多为办公人员，而电子政务一般是互动进行的，其系统用户范围要广的多，除了政府工作人员外，还包括与这些部门相关的企业和公众。,1.5电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,第1章 电子政务的基本概念,电子政务与办公自动化 联系：办公自动化是电子政务的基础条件。政府办公自动化的应用涵盖政府机关日常办公事务处理的几乎全部事务，主要项目有：公文处理、电子邮件、签报管理、会议事务管理、信息资料管理、案卷管理、领导日程安排、车辆管理、公共信息服务、电子论坛、系统管理等。办公自动化系统如图,1.5 电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,办公自动化系统,1.5 电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,电子政务与政府上网 政府上网（信息发布和业务受理）政府及其相关部门利用互联网，建立自己的门户网站，向公众发布信息，实现与企业、公众的信息沟通、交流，并实现部分公共服务事项的网上办理和查询等功能。目前，全国绝大多数县、市级以上政府都设有站点，并通过网站向社会发布信息。但多数还停留在信息发布、信息交流的水平。,1.5 电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,电子政务与政府上网 联系：电子政务与政府上网都是政府信息化的重要内容，对外部公众的服务项目，最终都必须通过政府建立的对外服务网站进行，政府网站是政府向社会提供服务的窗口，电子政务离不开政府上网，政府上网是电子政务建设中的一个重要内容。区别：电子政务的含义要比政府上网宽泛得多，除了政府向社会提供的公共服务事项外，政府与政府之间、政府部门与部门之间的交流、信息传递等，也都属于电子政务的范畴。,1.5电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,电子政务与电子商务 电子商务就是以电子方式进行交易。它以数据（包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、电子转账、商品拍卖、消费品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、金融服务等）。电子商务的模式：B2B、B2C。联系：电子商务为电子政务构建了部分支撑技术，如安全技术、发布技术；电子政务可以借鉴电子商务的B2B，B2C等模式。,1.5 电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,电子政务与电子商务 区别：（1）实施主体不同：这是电子商务和电子政务的最根本区别。电子政务的实施主体是以服务为宗旨的政府部门；而电子商务的实施主体是以赢利为目的的经济实体。尽管两者都是以客户为中心的主要特征，但实质上，前者是以最大限度满足用户的需求为目标，后者则是以最大限度的吸引用户为目标。（2）主导思想不同：电子政务的重点是寻求信息技术与管理变革的有机互动，意在借助信息技术实现管理机制和服务模式的优化和变革；电子商务重点在于寻求信息技术和企业经营模式之间的有机结合，旨在借助信息技术增强企业与商务环境的作用方式，拓展企业与客户间的交互通道。,1.5 电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,电子政务与电子商务 区别：（3）应用定位不同：电子政务的应用要点在于政府部门内部、跨部门和社会公众的管理和服务一体化，主要目标是提高政府内部的管理效率，并提高针对社会公众的服务水平；而电子商务的应用重点是企业的外部环境，主要目标是追求市场利润的最大化，因此电子商务与企业内部环境的相关性和依赖性相对较弱。（4）系统用户不同：电子政务的应用群体是国家工作人员和所有社会公众，而电子商务的用户是对企业商务感兴趣的用户。两者的用户需求和本质目标不同。,1.5 电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,电子政务与电子治理 电子治理的英文表述是E-Governance，是指利用信息通信技术来实现更好的政府治理。电子治理是借助于信息通信技术的应用，要致力于改变公民与政府发生联系的方式，公民与公民之间相互的关系以及政府与公民之间的关系。电子政务强调的是政府服务和管理的信息通过电子化的方式传递，而电子治理则侧重在普通公众通过电子化的方式有平等的权利参与对其有直接或间接影响的政府决策，允许公众直接通过电子化的途径参与到政府的相关活动中去。电子治理是通过电子化技术的应用形成了一种新的民主决策机制，或者说是建立在电子化技术基础上的一种新型的政府与公民的关系。因此，电子治理有时又被理解成为电子化民主（E-Democracy）的近义词，是电子政务发展的高级阶段。,1.5 电子政务的概念辨析,第1章 电子政务的基本概念,1.6 电子政务的互动模式,网上协同办公,行政管理网络化,办公自动化,公文电子化,在线事务处理,网上双向互动,网上单向流动,网上信息发布,政府内部（G2G）,政府与用户（G2B，G2C）,第1章 电子政务的基本概念,1.6 电子政务的互动模式,第1章 电子政务的基本概念,G2G G2G是上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务。它主要是打破机关组织部门的垄断与封锁，加速政府内部信息的流转与处理，克服政府各部门相互推委、扯皮现象，提高政府内部的行政效率。,第1章 电子政务的基本概念,信息资源网格管理应用平台（G2G）构建统一资源目录体系，建立全区数据交换平台，将分布的信息资源进行网格化管理，为提高政府运转效率提供资源服务，为主管部门提供统一的资源服务。主要内容包括：统一资源目录体系、数据交换平台、资源网格化管理等,资源,第1章 电子政务的基本概念,社会经济运行数据库系统（G2G）建立社会发展和经济运行指标体系，进行数据抽取、清洗、转换和存储，形成完整的数据仓库，构造不同主题的数据集市，利用在线分析技术，为全区社会经济发展提供决策支持服务，同时为全区经济运行调度、应急指挥提供基础数据服务。,第1章 电子政务的基本概念,无线协同应用支撑平台（G2G）以无线网络技术为基础，构建全区移动办公支撑平台，使政府人员随时随地能够看到各类经济、社会运行的状况，并能够随时办理办公业务。主要内容包括电子政务内网、行政审批以及各个资源平台的无线运行的支持升级，并配备掌上无线终端设备。,第1章 电子政务的基本概念,G2B G2B的主要内容包括电子采购与招标、电子税务、电子证照办理、信息咨询服务、中小企业电子服务等。政府对企业管理服务以及监督的网络化，有利于营造公平的竞争环境，减少暗箱操作以及权钱交易；通过政府公开的各种信息资源，企业可以避免发展的盲目性，容易找到更多的商机。电子政务不仅为电子商务提供基础支持和环境保障，而且通过G2B模式的电子政务为电子商务提供业务需求，实现电子商务与电子政务的互动推进。,第1章 电子政务的基本概念,企业基础数据库管理系统（G2B）为所有企业建立基础数据库，是一个集约的、综合的、标准的、动态的数据库系统，实现企业对政府各部门统一提供数据服务。主要内容包括：企业基础数据指标管理体系、数据采集、维护和综合利用体系，能够为工商、税务、环境、卫生提供全方位的数据服务。为信用建设、监管服务提供信息基础。,第1章 电子政务的基本概念,构建企业一体化服务平台（G2B）企业与政府建立起良好的沟通渠道，企业可方便地完成数据填报、政府可以方便地完成监管，并提供企业信用等服务、企业可得到完整的生命周期服务。,第1章 电子政务的基本概念,G2C G2C是通过电子网络系统为公民提供各种服务，它可以提高政府活动的透明性，有利于公民的民主参与和有效监督，促使公务员廉洁自律。其主要内容包括教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、交通管理服务、电子证件服务等。电子政务是实现电子社区的前提和基础。,第1章 电子政务的基本概念,构建”以人为本“的数字化生存环境，居民将得到全方位的、全生命周期的、主动式服务。（G2C）,第1章 电子政务的基本概念,构建居民基础数据库管理系统（G2C）提供居民基础数据，主要内容包括：为居民建立基础信息数据库，包括数据采集、加工、对比和标准化调用服务，并与公安、民政和人口部门的基础库同步，为社区服务、社保、医疗、卫生、教育等一系列主动服务提供基础数据服务。,第1章 电子政务的基本概念,社区一体化服务平台（G2C）以居民基础数据库为基础，按照人的的生命周期，协调政府和社会资源，为居民提供从出生到死亡全生命周期的服务。主要内容包括：胎儿保健、出生登记、教育、卫生、保健、就业、婚姻、计划生育、出国、退休、保险等全方位的服务内容，具体手段包括：网络、呼叫中心、手机、电话和短信的各种方式。,第1章 电子政务的基本概念,1.7 电子政务的建设意义,第1章 电子政务的基本概念,全球电子政务发展情况 国际著名的Accenture咨询公司，就近几年电子政务在22个国家和地区发展的成熟度将他们依次分成四个类别：,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,美国电子政务的建设理念 美国的电子化政府建设是与其行政改革紧密联系在一起的。这场改革始于上世纪80年代初，提出了“重塑政府”的口号。1993年克林顿政府加快了行政改革的步伐，设立由副总统戈尔领导的全国绩效评估委员会。该委员会在大量调查的基础上提出了创建经济高效的政府和运用信息技术改造政府两份报告，企图借助信息技术提高政府管理的绩效，节约行政成本。进一步，美国于1994年制定了政府资讯科技服务的远景，推动了电子化政府的建设。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,美国电子政务的推进组织 美国的信息化工作是由联邦政府统一发起和组织的，为了加强对政府信息化工作的领导，联邦政府成立了一个专门的组织结构政府技术推动小组。该小组的成员包括：1）政府信息化促进协会联盟；2）信息技术产业顾问协会；3）政府信息服务小组；4）州级信息主管联盟；5）国家电信信息管理办公室；6）国家政府官员协会；7）政府评估组及首席信息化小组等。该小组的主要职能负责全国的信息化管理指导工作，包括：1）技术推进；2）法规政策建议；3）管理投资；4）改善服务；5）业绩评估等。此外，美国政府还建立了信息主管制度，在联邦政府各部门及州政府都设立了首席信息官。另外，国会也设立了一个信息委员会，监督政府信息化执行情况。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,美国电子政务的推进方法顶层设计强调的是整体和全局的观念，首要视角是要跳出局部环境的束缚和影响，站在网络互联和信息资源通用的整体高度和全局视野，决定电子政务的建设目标。顶层设计的目标是提高电子政务建设绩效和应用绩效，对电子政务的建设目标起到导向性作用。合规建设和绩效驱动是电子政务顶层设计的核心理念。,1.8国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,美国电子政务的推进方法,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,美国电子政务的基础框架建立一套共同的政府运作程序（业务线）提供一套共同的、统一的信息使用工具（技术工具）不同政府部门之间的信息资源共享（数据共享）,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,美国电子政务的应用领域建立全国性、整合性的电子福利支付系统，为公众提供简便、可靠的电子化社会福利支取服务发展整合性的电子化取用信息内容服务（行政自动柜员机）。发展全国性的执法以及公共安全资讯网络。提供跨越各级政府的纳税申报及交税处理系统；建立国际贸易资料系统。推动整个政府部门电子邮件系统，并向公众和企业提供电子目录，以增进政府之间以及政府与社会的沟通效率。,1.8 国外电子政务的发展实践,美国电子政务的应用效果例如：美国，1992-1996：联邦政府员工减少了24万人，关闭了2000多个办公室，撤销了近200个联邦项目和执行机构，联邦政府的开支减少了1180亿美元。在对居民和企业的服务方面：作废了16000多项过时的行政规章，简化了31000多项的各种规定。,第1章 电子政务的基本概念,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡 近年来，新加坡以发展信息产业为重点，积极建设信息基础设施，使这个国土面积狭小的国度成为亚太地区的电子商务中心和信息化强国，创造了信息化的奇迹。据新华网2005年3月9日报道，世界经济论坛9日发布的2004至2005年度全球信息技术报告显示，新加坡已成为信息化程度最高的经济体。新加坡的信息化建设始于20世纪80年代早期，到目前为止，国家信息化建设的蓝图已经随着科技和时代的发展更新了5个版本。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（1）国家计算机化计划（The National Computerisation Plan,1980-1985）“国家计算机化计划”的一个关键目标就是着眼于“国民服务计算机化项目（CSCP）”，使每个政府部门的主要功能都计算机化。为了通过有效使用信息技术来提高公共管理职能，新加坡在传统工作职能自动化、消减纸张使用、在公共服务中逐步加大信息技术设施的配置等方面进行了大量努力。这种“从小处着手，迅速增加”的模式成为信息技术得到广泛接受的催化剂。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（2）全国信息计划（The National IT Plan,1986-1991）随着新加坡IT战略的成熟，其关注点转移到通过跨部门的联系来提供“一站式”服务（one-stop services）。机构内部通信能力的提高导致了三个数据中心的诞生土地、人口和设施。随着越来越多的公共服务朝着“一站式、无停式（One-Stop,Non-Stop）”方向发展，新加坡使用IT技术来使传统手工流程自动化、集成化取得了突破性的成绩。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（3）智能岛计划（IT2000，19921999）1992年，新加坡再次提出IT2000计划，即“智能岛”计划，将新加坡定位于成为一个全球IT中心。以ATM交换技术为核心、光纤同轴混合网(HFC)和ADSL并举的新加坡综合网担当“智能岛”主干神经的重要角色，它经由局域网接入所有的办公室、公共场所和家庭，向社会各领域提供信息技术应用和服务，将社区联接全球化，改善人们的生活质量，提供新加坡人的潜能。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（4）21世纪信息通信技术蓝图（InfoComm 21,2000-2003）2000年4月，新加坡资讯通信发展局制订了“21世纪信息通信技术蓝图”，力图使新加坡发展成为一个拥有欣欣向荣的信息经济和信息社会的全球性信息通信之都。第一阶段的电子政府行动计划就是“Infocomm 21”蓝图中的一个重要部分。新加坡政府意识到，数字经济已经不是一个自动化的问题，而是一个社会经济问题。因此，在该计划的实施过程中，新加坡全面开放电信市场，落实了电子政府行动计划，并加大对电子商务的推动力。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（5）“连城”计划（Connected Singapore）在成功建设“智能岛”之后，2003年，新加坡再次制订了“Connected Singapore(连城)”计划，目的是将新加坡与世界上大的国家、大的城市连接起来，成为四通八达的“连城”，进而发展成为亚太地区的电子商务枢纽，使这个城市国家的传统行业从电子商务中得到新生，成为世界信息通信的强国。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（1）第一阶段电子政府行动计划（e-Government Action Plan，20002003）电子政府的战略框架主要集中在三个方面：政府对公民，Government to Citizens(G2C)政府对商业，Government to Businesses(G2B)政府对雇员，Government to Employees(G2E),1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（1）第一阶段电子政府行动计划（e-Government Action Plan，20002003）电子政府的战略框架的突破口为：再造政府（Reinventing Government）提供一体化的电子服务（Delivering Integrated Electronic Services）主动和负责的政府（Being proactive and responsive）通过信息通信技术来打造执行能力和接受能力（Using ICT to build capabilities&capacities）通过信息通信技术来创新（Innovating with ICT）,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（2）电子政府行动计划II（e-Government Action Plan II，20032006）新加坡在公共服务的提供中逐步采纳了以顾客为中心的思想，在此基础上，形成了目前的电子政府行动计划II，（e-Government Action Plan II，简写为eGAP II)。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,新加坡（2）电子政府行动计划II（e-Government Action Plan II，20032006）第二阶段计划预计到2006年，一种电子式的生活方式将在新加坡普及：个人和企业都喜欢与政府在线处理事务；公民们已经准备好通过电子咨询和虚拟社区的方式来为政策评估过程提供反馈意见和建议；实现信息通信产业与政府紧密合作，通过信息通信技术来转变政府的工作流程和服务传递。在数字经济时代成为领先的电子政府来更好地为国家服务。第二阶段的行动计划重点在于把公共服务转变为一个网络化政府，为我们的客户提供可及的、一体化的、有附加值的电子服务，帮助公民更紧密地生活在一起。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,1）以民众服务为中心的理念电子政务的建设应以公众为中心。借鉴私营部门的经验教训，电子政务必须是由客户驱动的，面向服务的。这就意味着，电子政务要使公众和商界尽可能地得到更多的信息，并为公众和商界提供更好、更平等的服务和办事程序。电子政务流程的优化和再造，其最终目标也是使政府更好地为公众服务。将民众需求作为导向，把未来的政府建设成以民众为中心的电子政务。以客户为中心是21世纪政府管理创新的基本理念。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,2）标准化是电子政务建设的重要保障国外信息化的实践经验证明，信息化建设必须有标准化的支持，尤其要发挥标准化的导向作用，以确保其技术上的协调一致和整体效能的实现。标准化是电子政务建设的基础性工作，是电子政务系统实现互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠的前提。它将各个业务环节有机地连接起来，并为彼此间的协同工作提供技术准则。通过标准化的协调和优化功能，保证电子政务建设少走弯路，提高效率，确保系统的安全可靠。统一标准是互联互通、信息共享、业务协同的基础。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,3）消除“数字鸿沟”，促进社会信息平等在未来电子政务建设过程中，各国政府将会积极致力于消除“数字鸿沟”问题，努力缩小“信息富人”和“信息穷人”之间的差距，使得每一个人都具有获得政府电子服务的权利，尤其是那些非常关键的服务，避免新的信息技术给人们带来新障碍。因此各国在电子政务的开展过程中将注重普及城乡宽带网络建设与信息教育，使信息应用普及社会每个阶层和每个地理区域，照顾信息弱势群体，缩小信息差距。,1.8 国外电子政务的发展实践,第1章 电子政务的基本概念,4）增强公众参与意识，发展电子民主电子民主是未来世界各国“电子政务”建设中的一个焦点。所谓电子民主，就是指通过信息技术实现民主过程中价值理念、政治观点或其他个人意见等的交流和反映。电子民主的内容涉及范围很广，包括在线选举、民意调查、选举人与被选举人的电子交流、在线政务公开、在线立法、公众参与等等。信息技术和互联网的发展为公众参与政府决策提供了良好的契机，同时也对传统政府理念和制度产生巨大的冲击。电子民主的发展不仅仅能使民众有效监督政府决策，促进政府勤政廉政，提高民众对政府的信任度，而且也能反映电子政务的公众需求导向。当然，要把这种民主控制在秩序的范围之内。,1.8 国外电子政务的发展实践,第2章 电子政务的治理理念,2.1 新公共管理理论2.2 客户导向的电子政务2.3 GRP理念的电子政务2.4 绩效驱动的电子政务2.5 eMPA模式的电子政务,第2章 电子政务的治理理念,2.1 新公共管理理论 当代西方以“新公共管理”为方向的政府改革通常被称一场追求“经济、效率和效益”（economy,efficiency and effectiveness,3E）目标的政府管理改革运动。新公共管理是伴随着全球化、信息化、市场化以及知识经济时代的来临，西方各国掀起的行政改革浪潮.,第2章 电子政务的治理理念,2.1 新公共管理理论 英国学者费利耶（Ewan Felie）等人在行动中的新公共管理一书中认为，在当代西方政府的改革运动中，至少有过四种不同于传统的公共行政模式的新公共管理模式，代表了建立新公共管理理想类型的几种初步尝试。效率驱动模式小型化与分权模式 追求卓越模式 公共服务取向模式,第2章 电子政务的治理理念,2.2 客户导向的电子政务客户导向的服务型政府服务型政府是指在公民本位、社会本位和权利本位的指导之下，通过法定程序，按照公民的意志组建起来，承担服务责任，履行服务职能的政府。它是对传统管制型政府模式的根本性变革。客户导向战略来源于企业管理中的客户关系管理战略，行政学者把这一战略引入到政府管理中来。他们把公众比喻成顾客，把政府看成公共产品和公共服务的提供者，认为客户导向就是以客户的需求为出发点，并以客户的满意程度作为衡量公共服务标准的战略。遵循的是公民本位和社会本位的理念。,第2章 电子政务的治理理念,2.2 客户导向的电子政务客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)IBM公司认为：客户关系管理是支持客户识别、客户选择、客户获得、客户提高以及客户保持等商务过程的企业信息系统；SAS公司认为：客户关系管理是一个尽可能自动化和不断持续的过程，最大化地利用客户的各种信息，有效地提高客户对公司产品的忠实度和满意度，并且能够同所选择的客户全体保持长期和有效益的业务关系，从而实现把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。,第2章 电子政务的治理理念,2.2 客户导向的电子政务客户关系管理系统,第2章 电子政务的治理理念,2.2 客户导向的电子政务现阶段的政府门户网站建设存在的问题：(1)信息发布的效率低下和发布过时信息的情况时有发生，造成了公民和企业用户获取政府信息的路径困难，严重影响公共信息资源的共享和利用。(2)各级地方政府的网站形式混乱，不能与中央政府网站统一，许多地方政府在引入电子政府之前没有做好充分的前期准备工作，造成政府网站游离于政府机构之外。(3)出现了中央与地方、地方与地方之间以及部门与部门之间相互孤立缺乏合作的现象。各个同级部门之间也缺乏统筹安排，在自己的站点上设置的内容缺乏部门间的配合，使市民不得不逐个部门进行登陆和访问。,第2章 电子政务的治理理念,2.2 客户导向的电子政务CRM在电子政务中的应用 基于CRM理念的门户网站建设 基于CRM理念的门户网站设计有六个关键步骤：(1)识别并区分顾客群体；(2)识别顾客群体的需求；(3)组织顾客所需的信息和服务；(4)根据顾客的需求而非机构的设置组建网站；(5)协调跨部门的运作；(6)合理区分部门的界限；,第2章 电子政务的治理理念,2.2 客户导向的电子政务CRM在电子政务中的应用 基于CRM理念的门户网站建设,第2章 电子政务的治理理念,2.2 客户导向的电子政务CRM在电子政务中的应用 基于CRM理念的电子政务工作模式,第2章 电子政务的治理理念,2.2 客户导向的电子政务CRM在电子政务中的应用基于CRM理念的个性化服务 例如，政府能够记录下公众从出生到死亡之间所有事情的档案，包括工作地点、收人状况、存款、债务、住址、伴侣、旅行、健康状况、医疗记录、犯罪记录等，但这些并不是存在于一个政府部门中，现在可以将公众的各种数据集中到数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为对公众的“知识”，增进政府对公众的了解，根据公众不同情况提供定制服务，培养政府与公众之间个性化的关系，从而提供一对一的“一站式”政府服务。,呼叫中心,电话交流,Web访问,电子邮件,传真/信件,与公众直接接触,服务自动化,审批自动化,OA,历史信息,应用系统集成（EAI）,数据仓库(Data warehouse),联机分析处理（OLAP）,数据挖掘（DM）,决策支持系统（DSS）/政务智能（GI）,协作层电子政务,操作型电子政务,分析型电子政务,一站式平台,政府信息资源库,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务20世纪60年代产生了物料需求计划（Material Require Plan，MRP），特点是利用计算机解决生产中物料的缺件和库存积压问题。其基本原理是：根据销售预测和订货情况制定出生产计划，利用计算机将未来各个时段内的产品需求按产品结构分解为零部件需求计划，以作业指令推动采购部门购买所需的材料/通过管理控制来保证生产所需的原材料数量，并有效的降低物料的库存，从而降低生产成本，加快资金周转。,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务 MRP(Material Require Plan)是20世纪70年代在发达国家制造业中开始采用的先进管理技术，是由IBM公司最早提出的概念。是一种在对一个企业所有资源进行有效的计划安排的基础上，达到最大的客户服务、最小的库存投资和高效率的工厂作业为目的的先进管理思想。它可以有效地在解决制造企业物料供应与生产计划的矛盾、计划相对稳定与用户需求多变的矛盾、库存增加与流动资金减少的矛盾、产品品种多样化与生产活动条理化之间的矛盾等。,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务 20世纪90年代以来，随着信息技术尤其是计算机网络技术的迅猛发展，统一的世界市场正在形成，MRP管理系统经过扩充与进一步完善而发展为企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)。与MRP相比，ERP更加面向全球市场，功能更为强大，所管理的企业资源更多，管理覆盖面更宽，ERP管理系统的扩充点与主要特点如下：,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务(1)ERP更加面向市场、面向经营、面向销售，能够对市场快速响应；它将供应链管理功能包含了进来，强调了供应商、制造商与分销商间的新的伙伴关系；并且支持企业后勤管理。(2)ERP更强调企业流程与工作流，通过工作流实现企业的人员、财务、制造与分销间的集成，支持企业过程重组。(3)ERP纳入了产品数据管理PDM功能，增加了对设计数据与过程的管理，并进一步加强了生产管理系统与CAD、CAM系统的集成。(4)ERP更多地强调财务，具有较完善的企业财务管理体系，这使价值管理概念得以实施，资金流与物流、信息流更加有机地结合。(5)ERP较多地考虑人的因素作为资源在生产经营规划中的作用，也考虑了人的培训成本等。,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务(6)在生产制造计划中，ERP支持MRP与JIT混合管理模式，也支持多种生产方式的管理模式。(7)ERP采用了最新的计算机技术，如客户/服务器分布式结构、面向对象技术、基于WEB技术的电子数据交换EDI、多数据库集成、数据仓库、图形用户界面、第四代语言及辅助工具等等。(8)ERP系统还包括以下主要功能：供应链管理、销售与市场、分销、客户服务、财务管理、制造管理、库存管理、工厂与设备维护、人力资源、报表、制造执行系统、工作流服务和企业信息系统等方面。此外，ERP还包括金融投资管理、质量管理、运输管理、项目管理、法规与标准和过程控制等补充功能。,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务GRP（Government Resource Planning,政府资源规划）GRP的概念是指在特定的行政环境下，根据现代行政管理的特点和规律，利用现代信息技术，整合政府环境、优化政府结构以及规范政府行为的行政管理系统工程，GRP是建立在信息技术基础之上，以优化管理、合理配置政府资源为目标的管理系统.作为行政管理的系统工程，GRP的主要内容体现在下述三个方面：,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务1行政管理和公众服务 GRP的基础任务就是在政府资源明确的基础上，整合政府业务流程，精兵简政，在现有机构设置的基础上不断地优化，形成新的业务流程。GRP不是简单的通过IT技术描述政府行为，而是在经过优化、整合政府资源的基础上，以信息技术为手段来规范政府行为，优化政府结构，提升服务质量。GRP是一种全新的政府治理理念。GRP作为政府资源规划的系统工程，还要统筹分析现有制度下与政府行政密切相关的有关机构之间的业务关系和运做机制。只有系统、全面的分析和规划，才能最终实现GRP的目标。,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务2政府资源的管理规划 政府资源是GRP分析、规划、研究和管理的对象。政府资源包括物质资源、人力资源、金融资源、公共安全、信息资源。政府机构划分主要的客观依据就是对不同政府资源规划和管理的需要。政府行政机构改革、优化必须以政府资源规划和管理为前提。,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务3信息技术的支持和保障 GRP系统是以集成功能的信息系统为标志的，GRP软件是以GRP管理思想为灵魂，综合使用C/S或B/S架构、数据库技术、图形用户界面、网络通讯技术、决策支持技术等。面向电子政务领域提供的采集、管理、交换、整理、管理、交换、查询、统计、汇总、分析、报表等应用的软件工具;GRP不是单纯地从个别业务的需要提出技术要求，而是全面考虑广义的政府行为而提出的整体解决方案。GRP使得过去电子政务建设中的“头痛医头，脚痛医脚”的解决模式，转变为“全面诊断，综合医治”的系统工程方法。,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务ERP与GRP 政府资源计划（GRP）的概念来源于ERP，参照ERP定义的方法。从“企业精神改造政府”的新公共管理理念出发，GRP必须要借鉴ERP在企业信息化建设方面的经验。下面分析GRP与ERP之间的关系。,第2章 电子政务的治理理念,2.3 GRP理念的电子政务 ERP包含两个重要思想：供应链管理和信息集成。ERP从供应链的概念出发，着眼于供应链上物料的增值过程，保持信息、物料和资金的快速流动，处理各个环节的供需矛盾，以企业有限的资源来应对市场竞争和机遇，要求以最少的消耗、最低的成本、最短的生命周期产生最大的市场价值和利润；信息集成体现为管理信息的高度集成，就是要集成供应链上的所有流程、各个环节的信息，实现信息共享，为各级管理人员提供可靠的决策依据。信息集成并不仅仅局限于企业内部，还要集成上下游的供应商和客户的信息，这也是精益生产和敏捷制造的主要精神。信息集成也有利于供应链的动态变化以及企业信息实时响应的需求。GRP也包含两个重要思想：政务流程管理和信息集成。政务流程管理不但需要涵盖政府机构内部的政务工作流程，还需要包括本单位的上下级政府管理机构的相关流程，