泛微电话销售标准语言.ppt
泛微电话销售培训,电 话 开 发 标准步骤,开场白、自我介绍、认识对方,电 话 开 发 标准步骤,开场白：“您好，帮我转一下电脑部(总经办)，谢谢？”自我介绍：“我是XX软件公司，我姓林”认识对方：“那请问小姐，您贵姓？”“李小姐，您好!您这边是哪个一部门？”请求对方给时间：“李小姐，您好!您现在讲话方便吗？电话目的：“李小姐，您好!我是泛微软件公司，我们月底有一个企业信息化研讨会，期望邀请您亲自光临，给我们指导一下!”“请你们公司有关负责人来参加？”“我是泛微软件公司，我们有份企业管理软件产品方面的资料寄给您!”,电 话 开 发 标准步骤,简介公司、产品、服务、案例：“李小姐，您之前了解我们泛微吗？”“泛微公司是一家.。“我们泛微软件公司，是中国第一品牌的协同办公OA公司。”介绍泛微的产品线和目前各条产品线的样板用户。询问信息化现状：“李小姐，您好!您现在讲话方便吗？，耽误您一点时间”“可以请教您一个问题，不晓得贵公司或者您部门，目前有用到企业管理软件，如OA(HR/ERP/CRM/DRP)？”“贵公司现有OA哪一家给您做服务？目前使用维护还好吧？询问需求或时间表等关键信息(参考5.9)：“目前贵公司(你们部门、您个人)有用到OA软件吗？”“之前贵公司(你们部门、您个人)有看过OA软件产品(系统演示)吗？“目前贵公司有计划OA的选型吗？”“目前贵公司有计划实施OA软件吗？”,电 话 开 发 标准步骤,询问基本信息：“贵公司是做*产品吗？”“是在*工业区吗？”“贵公司(部门)有几部电脑？”“贵公司硬件网络环境(平台)搭建好了吗”建立私谊、感谢对方：“李小姐，非常谢谢您!”“打扰您了，耽误您时间了”“期望下次有机会到贵公司时，能够见到您(与您认识)，谢谢!”“期望下次到*工业区，在您方便时，有机会亲自拜访您”“李小姐，那以后有机会多向您请教”“您个人电子邮箱吗”结束语：“我是XX公司业务销售部的XXX，再次感谢您，谢谢!”注：即席式公司介绍与电话目的，还有询问信息化现状三个问题的顺序可灵活掌握。,1.1 开场白,a、“你好!，帮我转一下电脑部，谢谢!”b、“早上好，小姐，你好!帮我转一下it部，谢谢!”c、“喂，你好!，贵公司是*公司吗？”“是的。”“請帮我转一下电脑部(总经办)，谢谢”d、“你好!，帮我转一下陈小姐!”“你好!，帮我转一下*部门的陈小姐!”e、“小姐，你好!帮我转一下张总，谢谢!”f、“小姐，您好!我是泛微软件公司，我姓林，请帮我转一下贵公司电脑部/总经办,谢谢!”g、“下午好，你好!我是泛微软件公司的林，我姓林，我想请你帮个忙。”h、开场白时，对方一定会询问“你哪里？”或“有什么事？”等。不论如何，接下来需作自我介绍。,1.2 自我介绍、认识对方(请求对方给时间),a、“我是泛微软件公司，我姓林(姓)，谢谢!”b、“我是泛微软件的，我姓林，我在济南(给你电话)，谢谢!”c、“我是泛微软件的，我姓林，请问小姐(先生)您贵姓？”“姓李”再追问“李小姐，您好，(请教)您这边是哪一个部门？”接下来可就地取材d、“我是政府信息化办公室，我姓林，主要是想了解一下，贵公司企业信息化状况(企业管理软件应用需求调研)，请问小姐(先生)您贵姓？”“姓李”再追问“李小姐，您好，(请教)您这边是哪一个部门？”接下来可就地取材”e、“我姓林，请问小姐(先生)贵姓？”“姓李”就地取材地询问基本信息f、“我是泛微软件的，我姓林，小姐(先生)您之前有了解我们泛微吗？”“我们泛微软件，是中国最大的协同办公软件公司、最大的管理软件供应商之一。”需一下子震住对方，如果对方不晓得泛微，让他(她)觉得很没面子，怎么我都不知道？,1.3 即席式公司、产品、服务、案例简介(看状况，有时只介绍公司及业务范围)。,第一种方式：全面介绍泛微公司【成功客户】泛微目前已经拥有超过几十万家国内外客户，涵盖制造、化工、物流、金融、房地产、汽车、医药、烟草及钢铁等多个行业。（机构根据情况举例说明）,1.3 即席式公司、产品、服务、案例简介(看状况，有时只介绍公司及业务范围)。,第二种方式：慢慢引导“李小姐之前应有听说过一些OA软件吧？”“国内是有很多软件公司，但主要是基于OA的应用，也就是仅限于收发文的应用。”“那我们泛微软件，涵盖人事、流程、文档、客户等管理需求，涵盖企业管理的方方面面!”“泛微企业管理软件的产品研发、以及提供给企业的应用，服务、咨询，也有近8年的时间。”“复地，也是我们的客户”“还有等等”注：有必要，或对方是部门经理或老总，需请求对方给时间“您现在讲话方便吗？”,1.4 告诉对方此通电话目的。,1.4 告诉对方此通电话目的。如邀请参加活动或寄资料，或假借其他名义，也可单刀直入。a、“我是泛微软件XX合作伙伴，我姓林，请问小姐(先生)贵公司？”“什么事？”“是这样的，我公司(与市经贸委企业信息办)举办“企业信息化研讨会议”，期望邀请到贵公司有关部门负责人参加？”“不晓得贵公司哪位(哪部门)在负责，谢谢!”b、“我是政府信息化办公室，我姓林，主要是想了解一下，贵公司企业信息化状况(企业管理软件应用需求调研)，请问小姐(先生)您贵姓？”“姓李”再追问“李小姐，您好，(请教)您这边是哪一个部门？”接下来可就地取材”,1.5 询问信息化现状,1.5 询问信息化现状(从而延伸下一步关键信息的需求)“李小姐，您好!”“李小姐，可以请教您一个问题？”“目前贵公司(你们部门、您个人)有用到OA管理软件吗？”“之前贵公司(你们部门、您个人)有看过OA软件产品(系统演示)吗？“目前贵公司有计划协同管理软件的选型吗？”“目前贵公司有计划实施协同管理软件吗？”注：有必要在询问过程当中，追问以下内容目前正在使用的软件涵盖哪些范围（OA、人事、财务、项目管理、）.上述软件是如何取得的（自行开发、委外开发、软件包）.上一次计算机化的设置成本约略是多少（软件、硬件、顾问、修改.）.上述软件已经使用多久(何时实施或何时正式上线的)？目前是如何维护的？.各单位对软件的满意度如何？有甚么明显的缺失否？软件维护上遇到甚么困扰？上述已使用软件当时的选型(评估或决策过程)、当时型项目负责人、决策人？.上述已使用软件当时的选型时，有几家入围，各自优劣势？选现有供应商的原因？,1.6 询问时间表和需求等关键信息,1.6 询问时间表和需求等关键信息(具体参考附件)注：有必要在询问过程当中，穿插询问一些基本信息，如“贵公司主要产品是“冰箱”吗？”“贵公司应是当地较知名的(电器厂商)企业？”“贵公司是在第一工业区吗？”“第一工业区我还蛮熟的，那边有我们的客户”“贵公司与某厂是在同一工业区嘛？”“我们上周刚某厂做过软件演示”“公司是港资企业吗？”“贵公司规模好大，应该有800多人吧？”“李小姐有经常到 上海(市区)来玩吗？”“我们公司在浦东区，有空到我们公司来坐坐”,1.7 感谢对方，建立私谊,a、“好的，谢谢李小姐，我是XX公司，我姓林，期望下次电话给您，您还记得我哦!”b、“谢谢李小姐，那我不打扰你了，我泛微软件集团，我姓林，有机会到我们公司坐坐!”c、“李小姐，谢谢您!期望下次有机会到贵公司时，能够见到您(与您认识)，谢谢!”d、“期望下次到*工业区，在您方便时，有机会亲自拜访您”e、“李小姐，那以后有机会多向您请教”“您有个人电子邮箱吗”,1.8 结束语：,1.8 结束语：“我是XX公司业务销售部的XXX，再次感谢您，谢谢!”注：即席式公司介绍与电话目的，还有询问信息化现状三个问题的顺序可灵活掌握。,1.9 最后，建立潜在客户档案,对于有效潜在客户，(能判断为A、B、C、D、X级的潜在客户即为有效)。建议业务员必须一定要填列A、B、C级的潜在客户档案，特别是A、B的潜在客户，需将信息填列清楚，主管在每周业务报告会上，需听取A、B级客户。C级客户自己掌握，主管只是定期看变化家数的状况。,泛微销售人员经常遇到的问题及其答案,-销售说话术之一 泛微eoffice业务部,我们发现销售人员普遍遇到的问题,1、客户问：泛微软件产品与用友的软件产品相比较有何差异？,2、客户问：泛微公司与其他OA公司有何差异？,3、客户问：泛微的服务与其他OA厂家相比较有何差异？,4、客户问：我应用泛微的系统会给企业带来什么效益？如何计算?,5、客户问：我们行业/企业很特殊，你对我们行业了解吗？有这方面成功经验吗？,当然，对于任何一个行业或企业，当你遇到不同的企业领导人或项目负责人的时候，都可能面临这样的问题，他们都会把自己企业看成一个非常特殊的行业或企业，因为他们担心项目失败对他们企业会带来致命的伤害；鉴于这种情况，我们可以将我们的软件到底是怎样满足不同行业或不同企业的实际需要的；对于任何一套成熟的协同软件系统，它都是一个通用的商品化的系统，要适应不同的企业应用需要，才会有真正的推广价值，要不然，这套系统的生命力就非常有限，对于商品化的OA系统，它是根据不同的行业需求，本身在软件系统里面已经预设了不同流程和模式，当遇到具体的企业需求时，则软件供应商会根据在企业调研所得到的信息，对软件进行设置，来满足不同企业的具体需要，如果发现软件当中确实有不能满足企业的具体特殊需求的情况下，则通过二次开发来满足；这种设置的过程，就叫做实施，事实上就是把一套通用的商品化的系统，变成一套满足具体企业实际应用的专有系统的过程，我们就是通过这种方式满足不同企业的需要的；成功经验就要看SALES具体的情况来回答了。,6、客户问：泛微如何规避或降低风险以确保项目能真正实施成功？,对于项目风险的规避，一直都是企业非常关注的问题，相信每一家软件公司都在不断的探索和研究；对于泛微的经验来讲，首先，客户要选择一套成熟的协同办公软件系统，保证自己不是一个软件公司的实验品，先前有过成功的应用案例；其次，客户要注意项目实施的供应商，看其是否具有二次开发能力，因为几乎没有任何系统都不可能不做任何修改就完全满足企业的需要，供应商不能进行二次开发，则客户会直接面临的问题是，要么凑合使用，要么放弃系统；第三：重视培训，再好的系统，如果客户没有真正学会使用，则该系统也是一堆垃圾，客户的投入都等于白投，所以，要求客户和供应商双方都一定注意项目的培训。,7、客户问：现在软件系统不太安全，泛微软件是如何保障其应用的安全性的？,准确的说，天下没有绝对安全的系统，任何安全的说法都只能是相对的；泛微软件系统的设计，是三层结构，通过服务器和前端应用程序的分开，系统安全很多；第二，防火墙的应用，对系统来讲也相对安全很多；第三：泛微通过各种安全认证手段，比如；密码认证、动态密码卡的认证等，都能保证系统的安全。其他的销售人员可以根据情况自己发挥，但一定不要说自己的系统是绝对安全的，因为国际银行的系统都不敢说自己的系统绝对安全。,8、客户问：如果泛微软件在实施应用时不能满足企业需求怎么办？赔偿损失？退货可以吗？,这要求销售人员本身在签定合同前，就必须要把握好的一项很重要的工作，明知道自己交付不了的项目，就不要承接。如果客户问到这个问题，你一定要向客户坦诚的讲明问题，任何项目最后失败，都不只是一方面的原因造成的，就象我们经常说的，幸福的家庭大概都差不多，但不幸的家庭却各有各的不幸；项目问题也一样，如果只是泛微公司单方面的原因造成项目的失败，我觉得泛微公司应该承诺退货、退款，对于损失的赔偿问题，则要遵循行业规定就好。相信客户一定可以理解你，否则，你就不要做这个客户了，让敢承诺赔偿他所有损失的供应商来签这个项目吧！,9、客户试探地问：你们发泛微有哪些失败的案例？失败的原因是什么？,任何企业在他的成长历程中，都不可避免的有过失败的经历，软件公司也一样，没有哪个成功的软件公司敢说自己只有成功案例，没有失败案例，如果哪个公司敢告诉客户他们的成功率为100%，那么，你就告诉他，那他到目前为止可能就只有过大概一个客户，或者他一定是骗你的；所以，大胆的告诉客户，我们有过一些的失败的案例，我们就是从众多的失败当中走出来的，没有过去的失败，哪有我们今天的成功。当然，失败的原因都各有不同，最多的情况，是一个认识问题，比如客户认为只要上了管理软件，公司的管理流程问题就都解决了，只要有了软件什么都可以不用做了，这怎么可能？项目的合作是双方共同配合的一个过程，只依靠任何一方都不能够将项目进行到底，达到成功。所以，我们最后总结，一定还要加强与客户的交流，给客户一个清醒的认识，项目也才能最终走向成功。,10、客户试探地问：听说泛微的客户应用效果不怎么样，对吗？,泛微的应用效果不怎么样，到底要怎么理解呢？如果你认为上了泛微的系统就什么都不用做，管理问题就解决了，那么我告诉你，你就错了，泛微的软件确实达不到这样的效果。因为，系统还是需要人来控制和应用的，相应的配套制度需要我们客户自己去执行，按照我们的系统要求做，我们承诺的效果一定会达到。另外，可以问一问，客户是从哪里听到的说法，是否真的是我们客户反映的，了解一下到底是怎么回事，可能你会发现新的商机也说不定哟！,11、客户强硬地说：其他软件已经给我们安装了试用版，你们什么时候给我们安装？不可以，为什么？,明确的告诉客户：NO，因为协同软件的系统不象我们过去的财务系统非常标准和简单，单靠一个部门或者个别部门，没有供应商的工程师的指导，是不可能将系统弄懂的；如果我们给客户安装了我们的系统，客户由于对系统各个部分的相互关联关系不清楚，或者对整个系统自己没有弄懂，而抱怨我们这样不行、那样不行，会造成很多误会，我们岂不是很冤？如果客户希望了解我们的系统，我们很愿意上门针对客户的需求做现场演示给客户，以解除客户的疑虑，让我们的专业和敬业展现给客户。如果客户一定要试用可以协商一下在一个月内开展小范围的试用。,12、客户强硬地说：我们想将泛微软件试用一段时间，如果适合我们企业再付款，行吗？,首先，你应该问客户为什么要试用呢？如果是我们在销售的前期阶段工作没有做到位，则客户认为还有什么我们没有做呢？我们希望把所有该做的工作全部做完，不要留有任何疑虑给客户。对于客户试用软件，不可取，原因就是客户直接拿软件去用，没有我们的实施服务，客户根本不可能使用的好；如果我们连实施服务也一并做了，这本身就是一个比较长的过程，试问，有哪家软件公司愿意先把软件支付给客户，然后再不收一分钱的去干活，还有承担客户的任何不理解而退货的风险呢？利益和风险是成正比的，而且与客户的合作是双方共同承担风险和共同获得利益的；试问，如果客户站在我们的位置上，他们愿意接受这样的条件吗？试用软件不行，当然，先试用再付款就更不可能了。,13、客户抱怨地说：我们已经选型了一段时间，基本上已确定了用友，泛微为什么不早点来？是不是觉得我们不重要？,客户是我们的衣食父母，谁敢说客户对我们不重要呢？首先向客户致谦，说是我们工作的疏忽，我们重视任何一个客户，包括潜在的客户；当然，由于各方面的原因，比如市场信息的获得方式及途径，可能我们对一些客户的选型信息并不知道，但这并不代表我们不重视；对于客户我们同样也可以问一个问题（当然要看情况问），我们不知道这个信息，但是泛微公司在国内是一流的OA软件公司，为什么客户在选型的时候就没有想到请泛微公司的人也来看看呢，或者我们能够提供更好的解决方案也不一定；当然，如果客户已经做了决定，我们尊重客户的选择，如果事情还没有确定的话，那么是不是也可以看看我们的系统，多一种选择毕竟好过没有竞争的选择吧，我们很愿意为客户提供任何您要求的咨询服务。,14、客户压价说：某某公司买泛微软件可以5折，为什么给我们公司不可以5折？,每个公司的制度都会不同，我们公司如果给了别的公司软件5折的优惠的话，我相信一定是有原因的，比如可能是在我们的软件的促销期购买的，对于有些公司他们促销的时候很多东西都是免费赠送的，当然，我们也有免费赠送的软件；这个要看公司的具体制度来执行，我们很愿意服务任何一个客户，帮客户找找是否可以找一些可以优惠的地方，如果是这种情况，只要你帮客户随便找一些理由，象征性的给点折扣，我相信没有搞不定的。,15、客户压价：你们软件开发出来后没什么成本，不管什么价格都可以成交，给一个最低折扣，好吗？,软件没有成本可能吗？随便想一想都不是事实，但是，要如何让客户认可你的价值，就需要花费一番工夫；一个好的软件公司，必须对自己的软件系统进行不断的更新和投入，才能够持续不断的发展,持续的为客户提供更好的服务,我们的软件定价并不是漫天要价，公司在开发软件的前期阶段，我们是只有投入没有产出，如果认为我们的产品是没有成本的，肯定就不对了；我们的软件价格是根据我们的产品开发过程中的成本，还有我们的软件成本回收周期，以及对我们产品的后续投入再发展等结合起来，当然我们也要为公司赢利,如果我们不能赢利，则我们必将被淘汰出这个行业，我们也无从再给我们的客户提供更好的服务；所以，我们会尽量给客户一个好的价格，当然，它是有底线的，我们希望实现双赢，也希望客户能够理解我们。,16、客户奇怪地问：泛微系统的站点数概念和报价计算方法为什么与用友不同？,每个公司的制度和管理办法,我们和用友会有不同,我们和国外公司以及其他的国外软件公司也会有不同,用友与这些公司也会有不同,不能说不同就说哪家公司有问题,本身这个概念就不对；这是不同的公司根据各自的战略制定的发展制度,总的来说站点数最终还是落实到总的合同费用标的，这样来看我们的价格其实也不高。,17、客户含蓄地问:泛微软件能给我本人带来什么价值？,本身协同软件就是包含了先进的企业管理方法,泛微件本身就是这种先进管理思想的结晶,而且协同软件现在在企业已经形成了一种趋势，掌握了这种技术，拥有了这方面的能力，本身就是一种很大的提高，使客户自己在公司里的地位可以得到很大的提高；同时，系统虽然不能直接为公司赚钱，但是却可以为公司省钱，省下来的部分就直接是公司的利润，使公司多赢利；同时，使公司的产品在市场上能够有更好的竞争力，给公司带了效益，项目投入产出比又高，老板肯定开心，最重要的是将来对公司的整个运营状况，一定是直接负责这个系统的人最清楚，将来的升职空间一定很大，即便是离开公司，熟悉了这么一套最流行的管理流程及管理系统，对自己也是一个非常有利的资本呀。,18、在价格谈判中当客户摊出预算底牌（我就只有这么多钱你卖不卖？）时你采取的应对策略是什么?,首先，我们应该有一个比较好的心态来面对谈判，谈判的时候双方是站在公平的角度上进行的；其次，做足谈判前的准备工作，把我们要卖给客户的所有的产品和服务的价格详细的做好报价清单，甚至自己的成本核算；第三：充分相信自己的实力，既然我们可以坐到谈判桌上来，那么我们的方案、客户关系客户都已经比较认可了，这是我们成功的关键；如果这个时间你再遇到客户给你摊出底牌的话，你可以把你的详细的报价清单和成本核算的清单给客户看，让客户建立一种概念，没有公司愿意做赔本生意，而我们公司愿意以合理的价格与客户建立合作关系，是不是可以请客户把系统分开几个阶段来解决资金暂时短缺的问题，而且OA本身也是一个比较长期的过程，或者可以分期付款，看客户怎么反应；如果他一定坚持的话，那么再根据情况判断这个客户的终身价值是否值得你低价销售，值得则继续，并要争取客户好的付款方式，否则，让客户明白不是我们不愿意合作，而是因为他们自己的原因造成了项目谈判的失败，结束谈判。,19、由于价格原因客户知会你准备与其他供应商签约时你采取的应对策略是什么?,首先，你一定要确认是否真的是价格原因（往往价格只是表面现象），如果还有其他原因，赶快进行弥补，否则没有办法挽回项目；如果你确认只是价格原因的话，那么，我建议你要求见客户的最高领导，并明确的告诉客户，见到最高领导的话，一切都好谈；当你见到高层领导的话，你的最好的方法就是吓，你可以讲oa选型过程当中的关键点，突出选择不合适的话，项目失败会对企业造成的影响有多大，最后再突出你软件的成熟性，你怎么规避风险的办法，让高层领导认为你是他风险最低的选择，你是最专业的，你确实能帮到他；当然，好的产品和服务自然有好的价格，放心，老板高层经理考虑的绝对不是价格问题，关键是风险和利益，一般都可以搞定。,20、在价格谈判中当客户提出其后续有极强的再购买潜力时你采取的应对策略是什么?,你首先要表现出极大的热情，让客户觉得你很重视他，然后，你要弄清楚他讲的到底真实程度有多高，项目离我们到底还有多远，当中的项目我们到底能拿到多少，怎么拿等等；当把一切了解清楚之后，我觉得你自己都应该知道怎么办了。,21、当客户拖延签约时间时你采取的应对策略是什么?,首先这是一个非常危险的信号，你一定要尽快搞清楚真实的原因；如果是客户自己的原因的话，你就要在客户身上找问题，看是你哪些方面的工作做的不到位，让客户还不能够对你完全的放心，争取一切方面的力量，消除客户的后顾之犹；如果问题出在竞争对手身上的话，那么问题就相当棘手，你先要找清楚竞争对手在这个阶段能够进入的原因，谁在支持竞争对手，他的优势有那些，他的缺陷有哪些，然后争取一切支持你的力量，拜访高层，进行项目汇报，强迫客户高层做决定，尽快的拿下这个项目，不要给竞争对手任何的机会。否则，拖下去，十有八九会失败关闭项目。,
