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以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案,课程大纲：,以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案,模块一：客户忠诚度的价值,模块二：客户忠诚度与培训学校,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,模块四：以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案,模块一：客户忠诚度的价值,一、什么是客户忠诚度二、客户忠诚度的具体表现三、什么是忠诚客户四、客户忠诚度与客户满意度的区别五、客户忠诚度对于企业的,模块二：客户忠诚度与培训学校,一、客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现二、影响客户忠诚度的主要因素三、培训学校客户忠诚度现况四、培训学校提升客户忠诚度常用策略五、培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问题与反思,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,其他行业提升客户忠诚度计划案例剖析与思考行业案例一行业案例二行业案例三行业案例四行业案例五行业案例六行业案例七行业案例八行业案例九,模块四：以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案,构建客户忠诚度解决方案的基石之一：质量生命线构建客户忠诚度解决方案的基石之二：员工忠诚客户忠诚度解决方案之一：构建忠诚客户体系 留住忠诚客户客户忠诚度解决方案之二：建立培训学校客服管理系统客户忠诚度解决方案之三：改进课程产品形制,课程内容：,模块一：客户忠诚度的价值,一、什么是客户忠诚度,互动1、：我们有自己的消费偏爱吗？说说自己钟爱的品牌。服饰、鞋帽、饭店、咖啡厅、美发、超市、购物场所、车辆、手机、运动品牌、家电、银行等等定义：客户忠诚度是指客户出于对企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的程度。核心因素：情感偏爱、长期、重复购买,互动：1、说说你的消费偏好对你的行为带来了哪些影响？A经常光顾消费B不关心价格因素C向好友推荐D会给出积极地建议2、说说你的消费偏好对你的情感上带来哪些影响？A就是喜欢B完全信任C瑕不掩疵，能容忍服务中的过错D潜意识的维护和排他性。小结：恭喜你，你已经是该品牌的忠诚客户了。其实我们每个人在生活中客观上都自愿成为了某个产品或品牌的忠诚客户。,二、客户忠诚度的具体表现,定义：因在情感上对品牌的认可和信任而对品牌有着长期购买行为的客户称之为忠诚客户。我们对所有产品都是忠诚的吗？我们是否会换手机号？我们是否为了拥有某款手机而换号？,三、什么是忠诚客户,四、客户忠诚度与客户满意度的区别,讨论：对服务、产品或品牌满意就一定会忠诚吗？关于客户满意度：不能只追求“满意”，“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺；满意度不能预告客户会重复购买。满意不等于忠诚！客户满意=一种态度认同关于客户忠诚度：客户忠诚=一种态度与行为表现的组合必要时的重复购买乐于向他人推荐你拒绝你的竞争对手解开心结：1、学得成绩很好，却不读了。2、对老师和学校没有意见，不读了。3、我很想学，但是妈妈不让我学了，不读了。,结论：学员的流失并非完全都是质量问题或老师责任。很满意同样可能会离开的。只有非常满意才会带来客户忠诚。,不容忽视的一组数据：客户忠诚度每提高5%可提升80%的利润 60%到 80%流失的客户曾经是满意的客户 90%忠诚于一个品牌的客户会重复消费，而只有30%喜欢一个品牌的客户会重复消费 20-40%的客户为您带来80%的利润 客户忠诚度能够带给企业的价值：客户忠诚度带来巨大的利润客户忠诚度降低营销成本客户忠诚度创造口碑传播客户忠诚度提升竞争力客户忠诚度带来新客户客户忠诚度推广新产品,五、客户忠诚度对于企业的价值,企业经营的核心：创造忠诚的客户！,模块二：客户忠诚度与培训学校,一、客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现,培训行业目前处于一个高速发展的时期，客户忠诚度对于培训学校的健康发展有着极其重要的影响。通过调查研究与分析，不难发现，大多数培训机构对于能够反应或者影响到客户忠诚度的过程关注普遍不够深入和全面。但是对于客户忠诚度的结果体现是高度在意和重视的。这种重视主要体现在对于续班率的关注上。续班率：指一个班级在读的学员选择继续交费参加下一期次学习的百分比。其实续班率反应的正是客户忠诚度的结果体现。对于续班率高低对学校的健康发展可能带来的影响，所有校长们是有深刻认识的。因此，为了控制好续班率，各所学校所采取的各类措施是种类繁多、五花八门的。但是对于导致续班率低下的深层原因，也是缺乏从客户忠诚度角度进行深度分析与认知的，因此，大多数学校针对续班率结果控制的措施都是带有头痛医头、脚痛医脚的特征的。客户忠诚度不等同于是续班率，续班率仅仅是客户忠诚度的一个具体的结果体现。续班率高能够体现出客户忠诚度的高。但未续班的学员未必都是不忠诚的客户。,二、影响培训学校客户忠诚度的主要因素,家长认知因素家长对于培训学校的服务内容缺乏深度认知。你们怎么一周才上4节课，太少了，人家家教天天去。来一次就上2节课，有用吗？家长认为只有成绩跟不上时才需要学习。孩子成绩好还会来找你们吗？学习很好，不用学了。我的孩子从来不上补习班的。家长认为发现更好的学习选择与解决方案。老师也带家教，总不能不去老师家吧。家长认为平时孩子不应该那么累。每年暑假补补就行了，平时再补孩子就太累了。家长认为把学校的课程学好就可以。你们的教材和学校也不一样，学了也没有用吧。家长认为学习英语不用太早学校还没开英语呢，不着急学。,学校质量因素学校的教学效果不明显。虽然参加了学习，但是成绩一点进步也没有。学校老师缺失沟通。从来不给我电话和短信，也不知道孩子学得怎么样。以前的老师会经常给我联系，现在老师也不和我联系了。学校老师责任心缺失。从来不检查孩子的作业，孩子说老师也不查。从来不布置作业，孩子回来都是玩。孩子说上课听不懂，老师也不给安排补课。以前每天让我在作业本上签字，现在不要签了。以前有家校联系册，现在看不到了。孩子没去学校，老师也不打电话。对学校老师不信任。要是某某老师继续教，我就报班。你们老师太年轻了，又没有教学经验。,二、影响培训学校客户忠诚度的主要因素,学校产品因素课程设置难度大，坡度陡，导致孩子学习积极性受挫。孩子在学校学得很好，但是就怕上这个班的课，跟现在的班级跟不动，没信心学了。学校无法满足家长的新需求或需求的转变。孩子上初中了，没课程学了。人家语文、数学、英语都学，你们只学英语。我就想让孩子参加奥数学习。学校服务因素家长对学校服务不满意我打了几次电话到学校都没人接。开学都几天了，也没人给我打电话。我已经向你们老师反应过几次了，一直没有人给我处理意见。不要再给我打电话了，我都说了不学了。拒绝接听学校的电话（无语）学校教师因素对于老师的频繁变动不满意你们的老师太不稳定，总是换老师老师流失带走学员孩子就喜欢某某老师，我们去某某老师那学习了。,二、影响培训学校客户忠诚度的主要因素,二、影响培训学校客户忠诚度的主要因素,外部竞争因素其他学校有区别于本校的优势，刚好满足家长的需求。我就想让孩子学习同步课程，你们也不开。人家价格比你们便宜多了我的孩子好不容易才考上这个精英班，不去太可惜了。听说某某学校学习效果好。遭遇竞争者毫无理性的杀价竞争。人家报班有优惠的。报一期还送一期。人家课时比你们多多了，价格还便宜。孩子情感因素学员对于持久学习失去新鲜感和兴趣。孩子说不喜欢老师的课。孩子说太累了，不想学了。孩子说没兴趣学了。孩子对于老师教学不认同。我不喜欢我现在的老师。我不喜欢这个班级。我不想去上课。满意但缺失忠诚对学校没有意见，效果不错，以后再学吧。暑假去旅游，秋季再学。秋季不补了，明年暑假再补。影响学校客户忠诚度的因素是多方面的。需要全方位、系统去提升客户忠诚度，而不能采取断箭疗伤的做法。,三、培训学校客户忠诚度现况,1、应该系统学习并未形成家长的习惯（品牌认知度差）2、必须系统学习并未形成家长的依赖（产品差异化程度低）3、教师团队不稳定始终是最大的困扰（员工忠诚度差）4、非正常流失始终无法避免（产品与服务质量缺失控制机制）,四、培训学校提升客户忠诚度常用策略,1、重视教学质量效果就是生命线2、重视上课方式兴趣才能持久3、重视教学服务电话教学、短信、家校联系册、电访、家长会、个别辅导、结班展示等4、重视教师培训教师始终是最关键的因素5、重视奖惩机制学员流失，教师必须承担责任,五、培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问题与反思,1、绝大多数策略都需要教师通过工作来达成，教师既是影响客户忠诚度的重要因素，也成为决定客户忠诚度的唯一因素。结果导致学校风险无限大，教师压力无限大。2、违背客观规律，追求100%的极端客户忠诚，要求教师对客户忠诚度的绝对结果负责。反思：美发店将客户不忠诚归结为发型师的责任了吗？饭店将客户不忠诚归 结为厨师的责任了吗？联通公司会因为机主换号而惩罚机主的客服经理吗？以结果为导向制定的客户忠诚维护策略会带有明显的决策局限性。学员流失的结果必然是在某个班级中出现的，因此，我们就会围绕该班级老师的工作去研究解析问题之方法，所有的策略都会不知不觉围绕优化、提升老师的工作展开。这样的思维本身并不是什么错误，但是如果将客户忠诚度的解决方法全部集中在这一个点上来解决，就带有明显的决策思维局限性了。3、缺失全方位客户忠诚度提升计划。一切从客户角度出发，去研究客户的心理、客户的需求、客户的认知、客户的习惯等等。始终以客户的价值为导向，去设计探究全方位客户忠诚度提升计划，这一点，整个行业尚处于初级阶段。需要我们切换思维，转变观念，从已经成熟发展的其他服务性行业借鉴或引进一些非常优秀的客户忠诚度解决方案，来形成适用于自己学校的客户忠诚度解决方案。只有这样才能推动学校的快速健康发展，并逐步形成自己的核心竞争力。,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,只要有经营就有客户，有客户就需要客户忠诚度。其他行业在发展过程中都采用了哪些有效措施来提升客户忠诚度呢？,案例一：移动集团短号计划：移动为集团客户提供一种优惠服务，为集团内部员工的手机组建集团网，集团网内的手机通话享受一定的优惠，而且集团网还可以为网内的手机设定3-6位的小号，比如A和B都是一个集团的员工，两个人的手机都加入了该集团的集团网，并且设定的小号，A是6601，B是6602，这样A和B之间通话可以拨11位的大号，也可以拨4位的小号，通话还享受集团网内的优惠。讨论：移动公司推出的集团短号是用何种策略来实现客户忠诚度的？因为依赖，所以忠诚！启迪：设计家长依赖型课程，产品的不可替代性同样会带来持久的客户忠诚。,案例二：护舒宝少女体验计划：2010年宝洁公司的护舒宝卫生巾在全国经济发达城市精心选择了近万所中学，推出了护舒宝少女温馨体验服务。为参加活动的学校免费提供护舒宝卫生巾少女体验装，每个女中学生在校期间只要有需要，就可以随时到班主任老师那里免费取用护舒宝少女体验装。讨论：请问护舒宝是用何种策略来实现客户忠诚度的？攻心为上，攻城为下 被动等待与主动培养启迪：在起点年级之前，我们是否设置了全方位的学员体验计划，来培养未来的忠诚客户？,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,案例三：支付宝卡通：是支付宝与工、建、招等36家银行联合推出的一项网上支付服务。如邮政淘宝绿卡、建行淘宝龙卡、开通“支付宝卡通”就可直接在网上付款，不再需要开通网上银行，同时还享受支付宝提供的“先验货，再付款”的担保服务。一个账户可申请多个支付宝卡通，还可以在支付宝网站上查询银行卡中的余额。讨论：请问阿里巴巴是用何种策略来实现客户忠诚度的？为客户着想，便捷的付款方式赢得了更多的用户，限定的付费平台同时又垄断了客户资源。启迪：我们能为客户提供哪些便捷服务来提升客户忠诚度？,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,案例四：乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司实施的忠诚计划“俱乐部卡”(Clubcard)，帮助公司将市场份额从1995 年的16 上升到了2003 年的27%，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1 的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 左右的“客户自发使用率”。讨论：请问乐购俱乐部计划是用何种方式来提升客户忠诚度？用俱乐部卡的积分来奖励消费者，还根据它的数据来决定企业的发展方向会员制管理如今已经非常普遍。你目前拥有多少张会员卡？会员卡还有另外一个名称你知道吗？忠诚卡！启迪：会员制管理在服务行业得到广泛的运用，如何在培训行业中引入会员制管理？,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,案例五：显眼的绿色美人鱼的商标，整幅墙面艳丽的美国时尚画、艺术品、悬挂的灯、摩登又舒适的家具给人以星巴克视觉体验；石板地面、进口装饰材料的质地、与众不同的大杯子、造成星巴克的触觉体验；独有的音乐、金属链子与咖啡豆的声音，你会找到亲切的听觉体验；而百分之百的阿拉伯咖啡散发出诱人的香味，以及口中交融的顺爽感，可以领略到星巴克味觉和嗅沉的体验。这就是星巴克迷人的五种感觉的渲染。已有30年历史，全世界有3300家分店的星巴克登陆上海，提供了一种美式咖啡粗犷时尚的现代风格，推行时髦的快餐文化的手法，灌输了另类咖啡文化的现代品牌。在星巴克，你享受着烘焙咖啡的诱人香味，暖色调又明亮的视觉空间，松软的沙发和阳光直入的休闲环境，让人随意而舒服的氛围，无拘无束的放松和自由自在的聊天讨论：请问星巴克用何种策略来提升客户忠诚度的？不断加强、强调情绪、情感，客户会开始心生留连之情。会自然地忠诚于企业。启迪：学校环境与氛围重要吗？我们为孩子们设计了多少让孩子们流连忘返的环境与氛围？,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,案例六：美国在线是一家在顾客忠诚度方面做的极为优秀的公司。据统计，目前全球网上销售只开发了消费者30%的购买潜力，而美国在线却是个例外。AOL的一项顾客忠诚研究计划发现，当AOL成为日常生活的一部分时，消费者要不断地修改他们的帐目，因此公司加强了服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，当顾客用得越多，就越离不开AOL。因此，AOL客户服务中心中心任务是提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客。讨论：美国在线运用何种策略来提升顾客忠诚度的？在享受便利服务的同时，产生了行为依赖。因为依赖，所以选择。启迪：除了课程学习服务之外，我们还可以为孩子和家长提供了哪些增值服务，这些服务具有着不可替代性的作用，来紧紧拴住我们的孩子持久在校学习？,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,案例七：场景一：私营长途大巴主A为每位新旅客派发了一张乘车优惠卡，上面注明乘车满5次，第六次就可以免费获赠一次，并且将第一次已经签章确认了，所有旅客都会小心的将乘车优惠卡收好。场景一：私营长途大巴主B为每位新旅客派发了一张乘车优惠卡，上面注明乘车满4次，第五次就可以免费获赠一次，请旅客们收好这张乘车优惠卡，下次乘车时就可以使用了。大多数旅客都会将这张乘车优惠卡丢掉了。讨论：私营大巴主A用何种策略来提升顾客忠诚度？为何私营大巴主B的策略会失败？优惠计划已经开始，但是还未完成，这会促使旅客珍惜并尽快完成计划。启迪：对于我们培训学校制定学员忠诚度策略有何借鉴？,案例八：能够有机会渡过人生的第35个生日，自然是很感动上帝的恩赐。这一天，我收到了太多家人、亲戚和朋友的电话、短信、邮件等的祝福，同时，也收到很多客户公司和不同企业的祝福，生日祝福短信看似短，但里面透露着很多信息，并且大有文章可做，从中我们能够看到一个企业对客户关怀的用心程度和细心程度，当然，也就关乎到一个客户的长期忠诚度。8：07 尊敬的李文香，今天是您的生日，太平人寿全体员工祝您生日快乐！祝愿您身体健康、阖家幸福！公司服务热线：95589太平人寿9：00 尊敬的李文香女士，今天是您的生日。国航知音祝您生日快乐、身体健康、工作顺利！中国国航9：02 尊敬的李文香女士，您好！06月22日是您的生日，招商银行信用卡中心祝您生日快乐，同时也感谢您对招行信用卡的支持！招商银行 62个字符10:23 亲爱的李文香，06月22日是您的生日，祝您好运！麦考林已在您帐户中加入20元生日礼金，赶快上买份礼物吧麦考林11：18 尊敬的全球通客户，今天是您的生日，一个值得纪念的日子，全球通与您长久相伴，共祝您生日快乐、阖家安康。北京移动讨论：从这个案例中你学会了什么？情感营销永远是最有力的利器。客户关怀真的很重要。启迪：在培训学校如何做好客户关怀呢？,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,案例九：小区门口有两家便利超市，为小区居民的日常生活提供了很多便利，最近两家超市因为激烈的竞争，陆续推出了重物免费送货上门服务，买米、买面、买啤酒只要一个电话，就可以送到家门口，此项活动一经推出，就受到小区居民的积极响应，原本去大卖场买米面的都习惯于给小区超市打电话了，两家超市生意比以前更好了。讨论：小区超市是用什么方法来提升顾客忠诚度的？超值服务为我们留下了更多的顾客！启迪：对于我们培训学校的顾客忠诚度提升有何启迪呢？,模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪,小结：以上9个客户忠诚度计划案例有一个共性的特征，他们都不是围绕员工的工作本身设计的客户忠诚度提升方案，而是围绕着满足客户需求，创造客户价值来进行方案设计的。,模块四：以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案,客户期望价值,客户在购买产品或服务时，总希望以较小的成本获取更多的实际利益。如获得优异的质量、优惠的价格、优质的服务。客户所得到的实际利益超过其期望值时就容易产生忠诚感，尤其是客户期望之外的东西会给客户留下深刻印象，产生积极的效果。,构建客户忠诚度解决方案的基石之一：质量生命线,培训学校为家长提供的产品是以课程为载体的教学服务，家长最终购买的是学校的课程教学服务，课程的教学质量是家长最关心的核心利益。没有了良好的课程教学质量，学校的一切工作都是空中楼阁，都是无水之源。因此学校必须始终重视并抓好教学服务产品的特色和质量。,如何解决教学品质，本课程不做深入探讨（略）,构建客户忠诚度解决方案的基石之二：员工忠诚,忠诚度管理中通常容易忽视的是内部员工满意度。客户的忠诚度来自于学校员工在服务过程中为家长和学员所提供的课程产品服务。一般而言，高满意度的员工，可以使员工产生内心的愉悦与满足，进而愿意积极地为家长和学员提供满意的教学服务。这样就可以带来相对更优质、更有效率的教学服务和教学品质。另一方面，满意客户良好的口碑传播又使员工获得自我价值肯定，最终形成一个良性的循环。一个连内部员工都不满意的学校，不可能提供令人满意的服务给家长和学员。很难想象，对学校抱怨不断的员工、时刻准备离开的员工愿意向客户传递优质的教学和服务，并积极维持客户忠诚度。客户价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的，所以培养员工的忠诚度不可忽略。学校可以通过以下措施提升员工满意度：流程化、系统化、制度化及人性化的管理可以提高学校员工的忠诚度。1.尊重每一个人2、良好的工作环境3、像对待家人一样关怀员工4、具有竞争力的报酬5、优秀员工奖励计划6、培训与发展通道7、提供员工抱怨的渠道8、成为员工工作中的教练9、包容员工的失败，分享员工的成功,如何解决员工忠诚，本课程不做深入探讨（略）,客户忠诚度解决方案之一：构建忠诚客户体系 留住忠诚客户 建立培训学校会员管理系统,一、会员管理系统释义会员管理系统是指企业用于对会员进行有效管理的IT系统。通过会员管理系统，企业就可以记录所有会员客户的资料，了解用户的兴趣爱好、消费特点、意向需求 等；同时针对客户的需求，为其提供优质的个性化服务；会员管理系统还能为企业的产品开发、事业发展提供可靠的市场调研数据，是企业经营不可或缺的一个有利工具。,二、了解会员管理系统能够实现的基本功能,1、建立并管理会员档案具体包括会员信息录入、修改、积分查询、余额查询、会员卡挂失，换卡，会员分级等管理功能。2、发行积分卡发行积分卡是常见的一些管理办法，每次会员产生消费时，可以按消费情况产生一定的积分。积分发放灵活，支持不同等级的会员不同积分奖励、会员消费时，系统按消费额自动计算奖励并发放到卡内。积分用法多样，支持积分抵现、积分兑换礼品、积分兑换电子优惠券，充分发挥积分黏性作用，促使会员重复消费。3、发行储值卡发行储值卡可以进一步提前锁定会员，如美容院等都是以储值卡的方式来长期锁定会员的，而且发行储值卡更有利于商户进行资金回笼与资金沉淀。储值优惠规则随意设置，支持储值时奖励储值金、积分或电子优惠券，会员储值时，系统按储值额自动计算奖励并发放到卡内。,4、电子优惠券在会员管理系统中，会员可以有储值账户、积分账户，甚至可以有电子优惠券账户，会员卡内可以存储电子优惠券，会员消费时系统自动识别优惠券的类型、面值、有效期和其他使用限制。而且电子优惠券可以在后台批量给会员群发，例如：市场人员在后台为2个月未来消费的，且积分大于500的会员群发一张面值50的电子优惠券，电子优惠券还可以根据用户消费情况触发。例如会员单笔消费大于200元时，自动发送一张20的电子优惠券。这些优惠券都是自动储存到会员的卡里，会员前来兑换时直接输入手机号与优惠券验证码，后台即显示为已兑换。5、邮件和短信会员系统可以在后台设置相应的短信提醒，比如充值提醒、消费提醒、生日提醒等，甚至可以给店长设置日终绩效短信提醒功能，同样各种促销活动也可以第一时间以手机短信和邮件的方式一对一的传递给会员。从而拉近了会员和企业之间的距离。6.会员关怀根据不同的节日，系统可自动送出对会员最真挚的祝福。,二、了解会员管理系统能够实现的基本功能,三、案例：一套简便易操作的会员管理系统,会员管理系统的三大基本规则设计：1、客户分级会员制客户希望获得身份与地位。因此，这套会员系统规则中根据学员累计消费额设置了普通会员、金会员和铂金会员三种会员级别，用不同的会员级别来区别不同忠诚程度的客户，从而在客户购买的基础上给予他们一定的地位。以使他们感觉良好，有一种与众不同的成就感，并激发其购买欲望，做出相应的学习消费。参考范例：如家、汉庭、7天等等2、累计消费积分奖励计划每次会员产生学习消费时，可以按会员等级和消费情况产生一定的积分。该积分会自动计入会员积分卡内。积分奖励计划的最大特色不在于积分规则的设置，而在于积分奖励计划的设置。会员积分奖励计划主要包括：积分兑换、积分换购、积分抽奖、积分竞拍、积分奖励课程、积分派对等活动方式与奖励内容。通过丰富多彩的积分奖励计划极大提升了积分奖励的价值感，并且积分奖励活动的参与性、互动性和趣味性又可以增强学员对于学校积分活动的依赖感。3、建立会员学费优惠计划会员规则为不同级别的会员提供了各类学费优惠服务。在优惠政策设计上，重点放在年报学员的学费优惠机制设定上，只有年报学员才能获得最大化、最优化学费优惠。意在通过会员学费优惠机制来推动客户忠诚度的提升。(详情参见星尚会员管理系统文件包。)会员管理系统提升客户忠诚度的最核心手段是：利诱家长和情诱学员。,客户忠诚度解决方案之二：,培训市场竞争越来越激烈，每所学校课程产品之间在质量和内容上的差异性很难迅速被家长区分，但是服务的不可替代性和超越预期的价值感可以大大的提高客户的忠诚度。目前，已经有很多卓有成效的客服形式正在学校里被广泛使用，并且已经取得很好的服务优势。比如：电话教学、电话沟通、刷卡考勤短信服务、短信作业提醒、个别辅导、家长会等等。那么如何建立完善的高品质的客服管理系统呢？在继承保持原有优质服务项目的同时，对于服务工作我们还可以再进行什么样的改善工作呢？,服务为王 建立培训学校客服管理系统,承诺：学习服务手册承诺我们的优质服务,我们每一位老师在教学工作中，为了赢得家长的满意，总会在工作中提供大量增值性的服务。但是这些工作分散在平时的工作中，反而就不再突出了，虽然我们付出了很多，但是家长却很难深切感知到我们的用心与付出。因此，我们不但要去做服务，而且还要把我们做的服务整理出来，表达出来、表现出来。这样全方位的服务承诺，才能体现出我们与别的教育机构在品质上的差异性，不能等着家长去发现、去归纳、去总结我们的优质服务和鲜明特色。一份清晰完整的服务手册，会让我们自豪和惊叹！会让我们的员工找到工作的尊严和自我的价值。承诺使员工的士气和忠诚度得到增强，承诺可以使员工产生自豪感。对于家长来说，承诺降低了家长的风险并建立了对学校的信任。”有效的承诺能影响到学校的盈利能力，建立一种更积极的服务文化。以下是一些企业做出的服务承诺：。汉普诺酒店：“客户不满意，可以不付款。”。第一银行信托：“任何不满意的顾客都可以退还费用。”。施乐公司：“给每位顾客定制无条件承诺的内容。”。麦当劳：“100顾客满意。”。联邦快递承诺：“包裹及时送达，否则退钱。”让我们自己擦亮自己，绽放我们的光芒！附件：学员学习服务手册样本,改进：构建客户满意度调查系统,对服务不满意是导致客户流失的主要原因。客户最基础的心理需求就是受重视，被在乎。前一点设计的学员学习服务手册就是为了让客户充分感受到他们的被在乎、被重视。客户忠诚最重要的因素就是使客户感到非常满意。只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意。只有感到非常满意才会选择继续续费、继续学习。如何才能让客户感到非常满意呢？1、过硬的质量2、真诚的态度（真诚、热情、认真）3、忠诚的员工（和谐、互助、氛围）4、高效的服务5、客户满意度战略过程改进要比结果评估更具意义和价值。在正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到赢得客户忠诚度的目的。通过实施客户满意度战略来提升客户忠诚度。1客户满意度调查2 调查结果分析3 客户满意度战略4 战略实施与跟踪附件：客户满意度调查表样本,优化：建立客户投诉处理系统,抱怨必然产生的原因1、我们永远无法提供100%完美的客户服务；2、客户个性化的需求和愿望，永远无法得到100%的满足；3、我们的教学服务是一个持久开放的平台，过程中出现工作疏忽在所难免；4、我们的教学水平还不够过硬；5、我们的服务还不够专业和高效。6、工作中出现的问题永无休止在产生！7、客户既要结果，更在乎过程。,优化：建立客户投诉处理系统,再次听听客户的抱怨你们怎么一周才上4节课，太少了，人家家教天天去。来一次就上2节课，有用吗？你们的教材和学校也不一样，学了也没有用吧。虽然参加了学习，但是成绩一点进步也没有。从来不给我电话和短信，也不知道孩子学得怎么样。以前的老师会经常给我联系，现在老师也不和我联系了。从来不检查孩子的作业，孩子说老师也不查。从来不布置作业，孩子回来都是玩。孩子说上课听不懂，老师也不给安排补课。以前每天让我在作业本上签字，现在不要签了。以前有家校联系册，现在看不到了。孩子没去学校，老师也不打电话。你们老师太年轻了，又没有教学经验。,优化：建立客户投诉处理系统,孩子在学校学得很好，但是就怕上这个班的课，跟现在的班级跟不动，没信心学了。人家语文、数学、英语都学，你们只学英语。我打了几次电话到学校都没人接。开学都几天了，也没人给我打电话。我已经向你们老师反应过几次了，一直没有人给我处理意见。不要再给我打电话了，我都说了不学了。你们的老师太不稳定，总是换老师我就想让孩子学习同步课程，你们也不开。人家价格比你们便宜多了人家报班有优惠的。报一期还送一期。人家课时比你们多多了，价格还便宜。孩子说不喜欢老师的课。孩子说太累了，不想学了。孩子说没兴趣学了。我不喜欢我现在的老师。我不喜欢这个班级。我不想去上课。.,优化：建立客户投诉处理系统,抱怨产生的结果 不学了！再次认识抱怨处理抱怨无法避免。抱怨说明客户还在乎我们。要继续生存就必须处理抱怨。处理抱怨是双赢战略！,优化：建立客户投诉处理系统,抱怨处理的基本要点1、精神补偿和心理慰藉能有效解决85%以上的客户抱怨。客户更多的时候需要的是被在意、被尊重的心理满足感。倾听、记录、复述、道歉、承诺对结果负责等方法都是行之有效的心理补偿方式。2、设立投诉处理部门正常投诉：市场部负责家长投诉的受理；负责将处理结果与投诉家长进行沟通；教学部负责家长投诉的处理，并将处理改进结果反馈给市场部。重大投诉：设立校长专线，用于受理家长对重大问题的投诉处理。3、建立投诉处理的标准投诉处理的几个关键点：投诉处理的目的不仅仅是为了解决问题，更重要的是为了发现问题。已经口头处理的抱怨问题需要被存档；已经解决的建档投诉需要被存档；已经归档的投诉需要被按月统计分析；只有不断查找投诉问题的根源，才是真正的源头控制。4、预胜于治，治未病防微杜渐才是最积极的客服管理。附件：1、家长投诉处理记录表；2、家长投诉处理事件统计分析表,客户忠诚度解决方案之三：,改进课程产品形制,我们的期望：1、学员能够持久、连贯的参加每一期课程学习；2、学员的忠诚周期能以年为单位，区分为1-6年周期；3、90%以上的学员能够参加到年学习计划中来；4、80%以上的学员能够参加到3年制以上的学习计划中来；5、达到6年学习周期的学员我们愿意提供终身荣誉学员待遇。我们的现况：1、按照学期交费并安排学员参加学习，我们提供的都是短期学习产品形制。2、我们的短期学期学习产品特征：学习内容、学习周期、学习时间、学习班级和学费。2、我们提供不确定的、经常变换的年交费优惠政策。3、我们将短期学习的学员和有长期学习需求的学员不加区分、混合编班。4、短期需求的学员不断加入、不断离开班级，影响了有长期学习需求的学员持续学习的心态，并且导致班级生数不断减少中。5、我们没有差异化产品，没有专门开发和提供针对长期学习的忠诚客户的年学习产品。,1、没有以时间为单位参加系统学习的规划，一定要坚持学习几年的意识淡薄。2、没有以课程为单位参加系统学习的规划，一定要完整学完某套课程体系的意识淡薄，学习是可以随时选择终止的。3、习惯了一期一期缴纳学费。安全、低风险，这个习惯是也我们培养出来的。4、学习的主观性、随意性强、依赖性差。导致放弃学习的非主要因素多。5、短期学习需求的意识很强。,客户的现况：,解决方案：差异化课程学习产品目的：通过提供物超所值的差异化产品学年制学习产品解决方案、会员积分专享课程解决方案、依赖性课程解决方案，主动去挖掘、培养并区分潜在忠诚客户、情感忠诚客户和品牌忠诚客户,学年制课程学年制课程产品最大的不同时打破了按照学习内容来定制课程产品的惯例，改进为按照学习时间和期次作为课程单位。引导家长尽量进行长期课程选择与学习。学年制课程设置明细表,学员缴纳的学习保证金在学员学完协议约定课程后，全额退还，如果学员未能按照协议约定学完全部课程，学员缴纳的学习保证金，将作为违约金支付给学校，不予退还。修完6年制课程的学员将被邀请成为终身荣誉学员，在学习期间，永远享受6年制学员的学费待遇。,每个学期推出会员积分专享奖励课程。积分专享奖励课程必须具备以下几个条件：A非学员系统课程；B课时短，一般每期不宜超过30课时，每周开课1次且不超过2课时；C单课时费用低，课时费不超过系统课程课时费的50%；D滚动开班，限定保底开班人数，不宜低于20人；E适合在非周末晚间开班；F星尚会员和星尚金会员在课程价格上要有区分度；G允许非会员按照正常价报班。通过积分专享奖励课程，赢得家长信任，体现会员尊贵身份，可以极大的激发家长对于成为会员的价值认同。同时还可以大量消耗会员积分，为老师提供额外课时津贴，为学校创造小额收益。,2、会员积分专享奖励课程,会员专享特价积分奖励课程设置表,差异化生员性质，通过严格的生员选拔，创造优生学习环境和学习条件，满足家长精英教育的需求，制造不可替代性的课程产品。迫使家长产生依赖性忠诚。,3、尖子生特训课程：,结语：企业存续的终极目标：创造忠诚的客户,让客户感到满意是建立客户忠诚的基础帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点成就客户的终身价值，才会有持久忠诚的客户！,日本之行 我们拥有了去日本参加教育展的机会 单个任务和系统关系。企业要把充分条件，变成必要条件。,谢谢观看！,