接待技巧、电话礼仪.ppt

接待技巧,一 接待目的：,1 了解客户需求和目的：买房【注意兴趣联想欲望行动对比成交】上门客户的重要。售房【准备充分资料学会听话（倾听，询问）-有备而战】电话【要有电话一响黄金万两的概念，基本上已经走到第二步联想阶段】,接待目的：,2 安排下次销售活动：【记得客户的特征】3 推销公司：以免客户去他家，尽量不让他有时间和机会去别家（公司成交记录，服务好评）4 推销自己：要客户记住自己，客户需求我们要多给名片，学会微笑（25种，你会几种）,二 建立好印象,1 第一印象【六秒钟第一印象，30秒钟定型】2 成功的穿着【穿着代表一个人的气质，尊重自己的职业，尊重客户】3 外观定型论【行为礼仪，比如发型等】客户没有年龄分段360岁都是客户。,三 接待过程的技巧,【店外】走马观花 某个地方吸引【要快把物业优点告知，并请进屋】不敢近来但想近来，保持距离，先远处招呼、微笑、视线交集。,【店内】接待起立，欢迎光临，（不要随意）当客户还没有座下前，自己不要座 客户站着问问题，我们一定要起身应答，不能座着跟他说话。,电话接待礼仪,拿起电话说：德佑地产您好，我是*，很高兴为您服务。如果对方要找的人不是你，转接前必须礼貌的让对方稍等，不能一声不吭的就转接如果要找的人正忙或电话中，请对方稍等或记录对方的联络方式，并再次确认资料的正确性，以免资料错误，耽误重要事情如果对方要找的同事不在，可说：他正在签委托了、看房了、收定金去了、到总部签约去了、去交易中心了，体现同时业务繁忙以及公司生意兴隆接电话时可适当抬高同事的身份，例：客户电话到公司找某个经纪人的机会很少，一般是同事的机会较多，这时忌说“小张不在的等”称呼其英文名或该同事的职衔，帮同事接手机时，客户来电较多，此时称自己为同事的助理并说：他正在接待重要客户或正在接听客户的国际长途”接到找同事的客户电话时，需第一时间通知到对方,2 问候，赞美,选好位置，视野好，尽量让客户座在向阳的地方（容易看到客户的表情，同时让客户专心）让后援支持倒水，体现礼貌，积极配合。讲别人喜欢听的话，做一个受欢迎的人，找相关话题切入。,3 相关话题兴趣，健康，天气，等客套话【先暖暖身，再进入主题】,4 商谈的头绪,面带笑容，音量适中，语气委婉，仪态从容。姿态和位置 商谈中不使用粗俗语言，并模仿客户肢体语言营造和谐环境，培养明朗愉快的气氛。,5 慎用年轻人的口头语或流行用语。6 先考虑对方的情绪，不要藐视，忽视对方的态度。7 即使不愉快的时候，怀有不满的时候，也不要在表情上言行上把这些情绪流露出来（客户是我们的衣食父母）,四 接触的重要性：,1 拍拍肩膀2 轻触手背 3 高端境界手牵手,五 接待时注意礼节,1 行走时在客户的后方二至三步的距离【凸显他的身份】2 客先座，我再座。3 多用称呼，职称，或目前的身份地位，慎用你，我，他。4 绝不打断客户的说话或插话，【就算听过也要认真听，不要让客户“便秘”】5 进出搭车都由客户先行（女士先行）及坐车的位置。,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,做一个受欢迎的人,1 来有迎声2 问有答声3 走有送声,