实效客户礼仪介绍.ppt

实效客户礼仪介绍,实效客户礼仪 礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁！,一建立良好的第一印象,二创造优势的电话礼仪,三商务接待礼仪,四商务拜访的礼仪,五客户投诉处理,塑造良好职业形象的重要性,企业员工形象是企业形象的组成部分，员工的形象往往可以映射出企业的形象。企业属下员工的形象可能会影响企业业务的拓展。在职场上，职业形象是职业素质的重要体现，是取得事业成功的关键因素之一。所以，个人的形象可能直接影响自己职业的发展。形象是礼仪的一部分；或者说礼仪是形象的一部分。两者有很多方面是互相融合的。,人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒钟2分钟 32%的口语+68%的态势语 重要的第一印象 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！先声夺人与“首因效应”造就心理优势整洁美观的仪容,大方得体的仪表,稳重高雅的仪态,温文尔雅的语言,都会产生神奇的首印效应,从而为以后的交往奠定良好的基础,为以后的事业成功创造有利的条件,一、建立良好的第一印象,仪容,服饰,职业形象,姿态,语言书写,职业形象的几个主要方面,服饰,仪容,姿态,语言书写,仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,整体要求：干净、整洁、淡妆,化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。,七忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,七原则：要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,服饰礼仪-男士西装的七原则与七忌,领带的打法、搭配及注意事项,领带被认为是尊贵地位的象征。领带作为男士服饰的一部分，充分体现了装饰品的丰富内涵，为男土独特而深沉的内心世界做了最好的形象注解。领带一般有平结、交叉结、温莎结等10种经典打法，可根据个人的身材、场合、服装及喜好选择。领带与西服的搭配建议：黑色西服，配银灰色、蓝色调或暗红白相间的斜条领带，会显得庄重大方，沉着稳健。暗蓝色西服，配用蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方，素静高稚。浅色西服，可陪用单色或相对鲜艳的领带，显得光彩夺目，另有一番情趣。注意事项：平整勿皱、正确使用领带夹,短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳,服饰礼仪-女士,套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不要穿黑色短皮裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,女士西装要注意“七不”,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立-客户或客人；上级和职位比自己高的人与自己平级的女职员。,站姿,女性站姿：双脚要靠拢膝盖打直双手握于腹前,男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,正确行姿从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,行姿,蹲姿注意事项:不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,蹲姿,女性上下车姿态,上车,打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部入内，然后再并拢双脚送进车内,下车,下车时正面朝车门，双脚先着地，再将上体头部伸出车外，同时起立出来,忠告1：任何一个场所与客户、同事、朋友闲谈的每一个话题都是有目的的，话题应该起到缩短谈话人之间距离、消除隔阂的作用。一个人选择的闲谈话题，往往显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一个聪明、高尚的话题，可以衬托出你的形象；而一个引起争端或低级趣味的话题，则会毁坏你的形象。忠告2：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以起到消除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关性和民族团结的笑话，暂时可能会博得人们的一笑，但却会留给人一个不够稳重和没有品位的形象。所以，你开口时一定要看清场合和对象！,与客户闲谈也不可随意,二、创造优势的电话礼仪,公务电话最好是上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。因为别人可能不方便，或会被干扰。电话打通了但对方没接，可能是不方便接或愿意接！这时就不要一直打（重复拨打）！打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。结束通话时要注意使用礼貌语言。有时侯采用发信息的方式可能效果更好。,使用礼貌语言，注意语言/语气。讲话时要简洁、明了。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快。接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。,电话通话基本要求,三个基本要求：电话铃响在3声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。等对方挂机后再挂机六不原则:不要不理不睬不要冷淡敷衍不要出言顶撞不要嫌弃对方不要语气不耐不要傲慢暴粗,电话接听礼仪,不响机 在见重要客户时，我们一定要关机（或无声状态且放在包里）。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。若计划关机，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不接听 万一手机响了，也不应该接听（可即时关掉）。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。必须接听的电话，接听前要跟客户打招呼。不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。,移动电话的使用要求,三、商务接待的礼仪,接待的首要原则：客户第一，真诚待客。根据客户的具体情况安排接待细节。必要时可与对方的业务部门预先沟通，达成共识。商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安排要预先说明，征得认可才实施。充分了解对方礼节方面的习惯。,商务接待礼仪 乘车安排1,公务车/出租车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。,司机,A,B,D,C,A：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人随从（C位尽量不安排）,商务接待礼仪 乘车安排2,主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。,司机主人,B,C,A,D,A：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：随从（D位尽量不安排）,商务接待礼仪 乘车安排3,男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。,司机主人,B,C,女主人,D,A：女主人B：主客人C：次客人或随从D：随从(D位尽量不安排）,商务接待礼仪 陪客走路,陪客走路：陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等。两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。,商务接待礼仪 陪客进电梯/门口,陪客进电梯：乘有人操作电梯，应让客人先进、先出。若乘无人操作电梯，应自己先进，并在内按住开门按钮，让客人从容进入。电梯到达时，按住开门按钮，让客人先出。到达目的地，应告诉客人。并说“请进”，为客人开门。陪客进门：若门是向外开，应站在外面让客人先进，若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。,安排或约客户用餐，招待者（主人）应先于客人到达指定地点，在餐厅等客人到达。客人到达餐馆后，主人应安排客人入座。优先安排上级、长辈、女士。一般主宾位面向门口。宾、客一般间隔安排。用餐时照顾身边的客人、女士。用完餐后，协助客人、女士拿东西，并走在前面开门。尽量想法安排“双满意”菜单。,用餐的基本礼仪,中国人的饮食习惯，“请吃饭”实际是“请吃菜”。所以对菜单的安排是马虎不得的。若有固定的接待标准，要预先告知对方。点菜应先征求客人（或随行人员）意见。预先点好菜的话，可拿菜单向客人介绍一下其中的特点和你的考虑，避免“吃力不讨好”。菜单中应有12个大菜，其余是配菜。若客人没特别要求，应优先考虑本土特色菜、本餐馆特色菜、健康食品。但要注意各地的饮食差异和客人可能的饮食禁忌，不要盲目点一些可能引起不安的食品（如蛇、蝎子等）。（“桂林山水”）酒水也要搭配适当。,怎样安排“双满意”菜单？,送别礼仪 道别：,道别，指的是与接待或拜访的对象分手。道别一般应由来宾率先提出来。若主人先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉。在道别时，来宾往往会说：“就此告辞”，“后会有期”。而此刻主人则一般会讲：“一路顺风”，“旅途平安”。有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者委托对方代问其同事、家人安好等。道别时应注意四个环节：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程。,送别礼仪 话别：,话别，亦称临行话别。“话”就是一场谈话。与来宾话别的时间，一要讲究主随客便，二要注意预先相告。话别地点可以是来宾临时下榻之处；或在接待方的会客室、贵宾室里；或是在为来宾饯行而专门举行的宴会上。参加话别的人员，应为宾主双方身份、职位大致相似者，对口的工作人员、接待人员等。话别的主要内容有：一是表达惜别之意，二是听取来宾的意见或建议，三是了解来宾有无需要帮忙之事，四是向来宾赠送纪念性礼品。,送别礼仪 饯别：,饯别，又称饯行。它所指的是，在来宾离别之前，东道主一方专门为对方举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。为饯别而举行的专门宴会，通常称作饯别宴会。在来宾离别之前，专门为对方举行一次饯别宴会，不仅在形式上显得热烈而隆重，而且往往还会使对方产生备受重视之感，并进而加深宾主之间的相互了解。,送别礼仪 送行：,送行，在此特指东道主在异地来访的重要客人离开本地之时，特地委派专人前往来宾的启程返还之处，与客人亲切告别，并目送对方渐渐离去。考虑送行时，一定要注意下列两点：一是切勿耽误来宾的行程，二是切勿干扰来宾的计划。为来宾正式送行的常规地点，通常应当是来宾返还时的启程之处（如：机场、车站、宾馆等）。若举行送行仪式，则送行的地点要选择宜于举行仪式的广场、大厅等。为来宾送行之际，对于送行人员在礼节上有着一系列的具体要求。一是要与来宾亲切交谈；二是要与来宾握手作别；三是要向来宾挥手致意；四是要在对方走后，自己才能离去。,赠送礼品的礼仪,首先确定需不需要赠送礼品？礼品定位纪念品？宣传品？实用品？礼品是人际交往的通行证！（西班牙著名礼仪专家：伊丽莎白）如果需要赠送礼品的话，怎样选择合适的礼品？选择/赠送礼品的“法则”：Who：明确送给谁（受赠的对象）？（异性？对方配偶？）What：送什么？（时尚性/时效性、独特性、便携性、实用性）Where：在什么地方送？（办公地点、住地、饭店）When：什么时间送？（见面之初，登门有礼、告辞之时）Which：如何送？（自己亲自送、托人送、寄送）接受礼品的注意事项（16字原则）大方接受/表示感谢/（当面拆看）/保持低调,四、商务拜访礼仪,拜访应该预约，无预约的“白撞”行为是不礼貌的，甚至可能引起对方的反感。约定的拜访，一定要守时！可能迟到预先通报。若对方有接待人员，要通过接待人员引导。拜访时，即使对方办公室的门开着，也要敲门并得到允许后才可以进入。拜访前做好准备：明确拜访的目的、准备好资料、名片和辅助工具。初次见面的拜访，先做自我介绍。注意话题和拜访时间，勿让对方“驱赶”！,见面礼仪概述,见面礼仪一般包括：介绍、致意（举手、抱拳、合十、脱帽）、拱手、握手、拥抱、亲吻礼、名片递接等。见面礼仪根据实际场合（对象、地域、地点、环境等）选择使用之。不能乱用！一般应切记入乡随俗！,介绍别人（为他人介绍）：要清楚自己的地位：主、客、中间人“不期而遇”的，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，以免造成不必要的尴尬。要注意介绍顺序：先向位级别高者介绍级别低者先向女士介绍男士先向年长的介绍年轻的先将本公司的同事介绍给客人先将非官方人事介绍给官方人士还要考虑被介绍双方的人数问题,介绍礼仪（1）,自我介绍：应先向对方点头致意，得到回应后再做自我介绍，自己的姓名、身份、单位等。自我介绍不要太详细、话太多。不可故意自我炫耀自己的名誉、地位。(需要时由旁人去说)在向特定某人做自我介绍时，在介绍自己之前或之后，还可以使用“谦恭”性质的语言：最标准的说法是:“你好！”;“很高兴能认识您”;“见到您非常荣幸”等比较文雅一些的话。也可以说:“久仰”，或者说:“幸会”等等。要想随便一些，也可以说:“早听说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。,介绍礼仪（2）,被人介绍：若是坐着，首先站起来（欠立致意）。若是较熟悉的对象或非庄重场合，可举手致意。致意时，可以使用语言。最标准的说法是:“你好！（或“大家好”）”;“很高兴能认识您（大家）”;“幸会”等。若是介绍时同时递换名片，应遵循名片递换礼仪。单独被介绍给某个人时，可以在致意之后，再使用一些“谦恭”性质的语言。,介绍礼仪（3）,致意是一种常见/简单的行礼方式致意的方式主要有：举手致意点头致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脱帽致意,致意的方式,握手礼仪,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，虎口相交。一般握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，按先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。（也不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈）握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。要记住这个规则：向男士伸手、向女士点头示意。,拥抱的礼仪,注意使用拥抱礼的对象和场合，不可随意。标准拥抱礼的规范动作：两人相对而立（膝盖接近相碰，右脚半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于对方左后肩，左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱，最后再次向左拥抱（左右左），礼毕。若是时间紧，要行礼的人很多，或场合较随便时，也可以只向左拥抱一次，礼毕。商务礼节的拥抱一般不要拍背，并注意力度。2004年11月，莫斯科市政府下令取消官员间拥抱亲吻礼仪(复杂、费时)某伟人说：拥抱一次是礼仪，拥抱两次则可能是暧昧了。,不规范的拥抱1,前后排拥抱“演练”,请两位朋友上台演示,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免由名片由裤子后方的口袋掏出。要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,接收名片的注意事项,应用双手接收接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,交换名片的注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,索取名片的要求,要达到的两个目的能把名片要过来。但如果提出要而对方不给就会令自己尴尬或难堪；给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。激将法“(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答:“不行，我不和你交换！”谦恭法（面对大企业、大名人、VIP的客户）“听您讲了之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？”平等法（上对下，以及平级、平辈之间）“，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,索取名片的方法,客户投诉处理,客户投诉处理：投诉原因分析,饯别，产品质量问题为饯别服务人员服务质量在来宾客户期望值没有得到满足客户周围人员的评价客户本人自身修养或个性原因,为鼓励发泄充分道歉收集信息（通过提问了解问题）承担责任，提出解决方法让客户参与意见跟踪服务,客户投诉处理方法,投诉处理禁止法则,投诉处理禁语,A，立刻与客户摆道理B，急于得出结论C，一味地道歉D，告诉客户“这是常有的事”E，言行不一，缺乏诚意F，吹毛求疵，责难客户,A，这种问题连小孩子都会B，你要知道，一分钱，一分货C，绝对不可能发生这种事D，你要去问别人，这不是我们的事E，我不知道，不清楚F，公司的规定就是这样的G，你看不懂中（英）文吗H，改天再和你联络（通知你）I，这种问题我们见得多了,Thanks for you attention！,