售后回访培训手册.ppt
,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,系统介绍,DMS(Dealer Management System)经销商管理系统管理汽车经销商业务与经营的工具，通过管理经销商的业务，提供作业环境，并从中提取作业与管理数据，以有效决策扩大市场与营收，同时固化流程与标准，提高服务水平与品牌竞争力。DMS对于主机厂的意义：是一个管理与作业平台 是主机厂管理意志的延伸，并保障主机厂各项标准的执行 是一个核心经营数据中心 DMS对于网点的意义：实现专营店经营的信息化管理，电子化作业，提高工作效率规范专营店服务运营管理规范，提高服务质量和管理水平提供东风乘用车和专营店经营战略的决策支持，不断改善服务经营模式，获取更多利润,总部系统,神龙公司,网络传输,网点A,网点C,网点B,后台业务系统,DB,DMS总部系统,网络传输,1.客服回访任务 2.服务回访任务,系统架构,系统介绍,.,一、客户关系代表将回访内容录入DMS二、DMS服务器自动将回访数据上传到总部DMS系统,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,客户资料查询,客户管理,公告查询,网点公告定义,系统管理,调查题库维护,调查表维护,基础数据,售时满意度回访报表,业务报表,客服任务跟踪查询,商谈管理,业务提醒,调查问卷查询,客户360度查询,车籍档案维护,系统功能模块,活动维护,活动查询,售后满意度回访报表,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,售后服务回访流程,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,一、售后服务回访相关功能介绍-活动维护,在基础数据-回访主数据-活动维护中查看属于客户关系的活动；,在此处查看与客户关系相关的回访活动，增加了质保到期、违章、年审、保险、流失车辆、首保提醒等,网点可以修改厂家下发的某活动的客户分配，但不能删除,二、售后服务回访相关功能介绍-调查题库维护,1、进入基础数据-回访主数据-调查题库维护；,厂家会下发一些标准的调查题,二、售后服务回访相关功能介绍-调查题库维护,2、网点可以在总部下发的调查问卷基础上，增加自定义的问题；,1,2,3,单选题，至少输入一个答案多选题，至少输入二个答案问答题，不能输入答案答案必须连续输入，不能跳格题目名称不能与现题库中名称重复,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,1、进入基础数据-回访主数据-调查表维护,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,2、网点可以自定义调查表；,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,3、网点可以在总部下发的调查表或自定义的调查表中添加调查题；,选择某条调查表，然后点击“回访问卷题目”,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,4、在打开的问卷维护界面中可以输入开场白和结束语；,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,5、点击下方的“新增”，进入调查题添加界面，选择要添加的调查题，然后确认；,1,2,三、售后服务回访相关功能介绍-调查表维护,6、被选择的调查题显示在问卷维护界面，可以对已选择的调查题进行删除或新增操作，最后保存；,四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询,1、客服任务跟踪的范围：售时满意度回访、服务定期回访、生日回访、中秋节回访、售后满意度回访、首保提醒、流失车辆、保险、年审、维修延时交付、维修质量返厂、违章、质保到期、未生成理赔工单等；,四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询,2、选择要回访的任务，点击下方的“回访跟踪”；,2,1,四、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询,3、在购车客户回访中，输入回访内容，如果需要再次回访，则录入下次回访/继续跟踪时间，然后根据回访状态选择成功回访或其他，若回访成功，最后则点击完成，自动进入下一条任务的回访；,如该客户态度不满意，则在此勾选,1,2,3,需要继续跟踪，则在此输入下次回访日期,五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-新增任务,1、点击客服任务跟踪查询下方的“新增”，进入新增任务界面；,以添加售后回访为例,按交车日期选择,1,2,3,选择对应的回访活动,五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-新增任务,2、进入活动选择查询，选择相关活动，点击“选择”；,3、返回新增任务界面，下方显示已选择的活动，选择预定日期，点确认；,五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-任务批注,1、针对一些需要特别提醒的商谈任务，销售经理可以对任务做批注。选择某条任务后，点击界面下方的“批注”；,五、售后服务回访相关功能介绍-客服任务跟踪查询-任务批注,2、进入任务批注窗口，输入批注，然后点击“批注完成”；,六、客户服务提醒,客户服务提醒是在DMS二期基础上增加上的新功能，包含了12项的服务提醒，这些提醒可以在活动维护中分配给服务顾问或客户关系代表来进行操作；,客户服务提醒,工单未生成理赔提醒,质保到期提醒,不满意客户,生日提醒回访,违章提醒,维修质量返厂提醒,延时交付提醒,车辆年审提醒,保险提醒,流失车辆提醒,服务定期回访,首保提醒,六、客户服务提醒-首保提醒,系统根据整车销售订单的交车日期，生成首保提醒。在查询区用交车日期或发票日期查询，对查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-服务定期回访,车辆至少有一次保养记录，根据维修工单的交车时间，系统自动计算出下一次的保养间隔期，生成保养提醒。对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-流失车辆提醒,根据上一次的维修工单交车时间，以及设定的流失天数，系统生成流失车辆提醒。对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-保险提醒,根据为客户代办的保险日期，系统生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-车辆年审提醒,在车籍档案维护的车辆服务信息中添加了车辆年审日期后，系统生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-延时交付提醒,当维修工单中设置了预计交车时间，而没有及时做交车操作，系统自动生成延时交付提醒，对查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-维修质量返厂提醒,同一台车、同一维修故障出现多次，则认为是维修质量返厂，工单附加信息中出现维修质量返厂标记，系统生成提醒，根据查询结果手工创建回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-违章提醒,在此界面中，网点通过其他途径了解车辆的违章记录并录入，然后创建回访提醒任务；,六、客户服务提醒-生日回访提醒,根据客户资料维护中的客户生日，生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-不满意客户,根据售时和售后服务回访调查问卷中满意度的情况，查询不满意客户，对查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-工单未生成理赔提醒,维修工单中有保修帐类的，未转保险理赔单或欠款的，在设定的天数进行查询，查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,六、客户服务提醒-质保到期提醒,根据车辆的保养记录，对即将过保的车辆生成提醒，对查询结果可以手工生成回访任务；,可以自定义回访周期,设定查询条件,课程内容,1,2,3,系统总体流程介绍,4,系统架构说明,6,培训考核,系统介绍,系统功能模块介绍,系统操作流程介绍,5,Thanks！,深圳联友科技有限公司深圳总部：广东省深圳市深南中路2010东风大厦1219层邮政编码：518031客服热线：+86-400-8305721+86-755-83267249公司传真：+86-755-83267582公司网站：,
