会员业务开展流程专营店执行指引.ppt
东风日产会员积分业务,专营店执行指引,前 言,为了提升品牌忠诚度，充分利用保有客户资源，从2011年5月起，东风日产车主俱乐部N-Club重新整合资源，以全新模式全面开展运作。作为东风日产保有客户资源管理的唯一平台，以积分为核心载体的全新N-Club会将由总部与专营店共同管理经营。,N-Club工作的核心目标是提升品牌忠诚度。2011年5月-6月是新会员积分业务的启动阶段，首要任务则是提升N-Club知名度、大量转换和吸纳会员。为保证新业务按标准和规范执行，特制定本指引作为专营店开展会员积分业务的指导。,一、业务准备 1、物料制作、硬件配置等-参见本指引第四章（P20-P25）2、人员准备、职责分工等-参见本指引第三章（P18-P19）3、关键业务流程及常见错误等-参见本指引第一章（P5-P16）二、系统准备 1、系统操作流程指引视频，视频下载地址：网上市场部市场部专区工作资料/广告素材广宣及活动制作物料N-Club专营店制作物料（5月）2、关键系统操作流程说明-参见本指引第二章链接部分三、常见问题和咨询窗口 1、各类常见问题及解答-参见本指引第五章（P25-P28)2、各类问题咨询及答疑窗口-参见本指引第六章（P29-P30),导 读,目 录,总部支持项目,一、业务开展流程,为保证会员积分业务的顺利开展，我们特意整理了几项主要的业务流程，包括：“会员入会”、“会员消费”、“资料查询”、“资料修改”及“推荐、增购、换购”等，请大家参照执行。由于本业务涉及不少车主资料更新或修改的业务操作，需要使用到DMS客户资料修改功能，请各专营店将DMS客户资料修改功能权限下放给客户运营中心，由客户运营中心统一进行以下业务流程中涉及客户资料的更改操作。,1-1、保有车主入会流程,注意事项 1、会员卡以VIN码作为最根本的会员卡号匹配依据，一车一卡 2、由于车主信息更改需要风神咨讯进行审核（约2个工作日），所以当入会发现车主资料不准确，请先按原有资料进行入会办理，后期再进行资料更改，不影响车主积分与折扣等会员权益 3、保有车主回厂消费时，应先让车主进行会员办理，后再进行消费，开预估价单。如先开了预估价单，后进行会员入会，则该单消费只能享受积分赠送，但不能享受折扣优惠。时间标准 10分钟内完成应对话术 全新的俱乐部、以积分作为消费回馈、更多优惠更贴心服务,推荐车主入会,填写入会申请表并复印行驶证、身份证、驾驶证资料,按DMS资料给予车主进行会员入会办理,缴纳入会费用,发放会员卡并输入会员卡密码,提醒会员进行会员卡激活,会员资料与DMS系统资料核对是否一致,是,按车主信息更改流程，将会员信息在DMS进行更改,否,1-2、新车主入会流程,注意事项 1、CA在新车主交车时候应做到100%推荐入会 2、建议提前一天让CA在DMS系统进行交车操作，如车主入会当天，CA仍未进行系统交车，则按流程先手工给车主办理会员卡，等系统交车后再进行会员资料补录。会员在办理会员卡后，若由于系统中查不到资料导致消费无法进行系统积分的，应先手工记录然后事后通过积分调整功能，给予积分补登记 3、后期会员资料系统补登后，应短信通知会员自行通过会员网站或800进行会员卡激活操作时间标准 10分钟内完成入会推荐话术 话术重点：全新的俱乐部、以积分作为消费回馈、更多优惠更贴心服务,新车交付时推荐车主入会,填写入会申请表并帮助复印行驶证、身份证或驾驶证,DMS交车后，会员系统进行入会补登,缴纳入会费用,发放会员卡并手工记录入会与消费记录,按保有客户入会流程操作,提醒会员进行会员卡激活,CA已在DMS交车，会员系统可查找到客户信息,否,是,1-3、老会员重新入会流程,注意事项 1、原有会员申请新俱乐部入会，需先旧俱乐部退会，将原会籍预存费用、积分、签约服务等内容重新转入新会籍 2、为了缩短老会员重新入会时间，专营店可根据自身情况在车主办完主要业务并签字确认离开后，再自行必要的老系统处理 3、重新入会同样遵从缴100元送100积分的入会规定时间标准20分钟内完成应对话术 1、推荐话术：进入全新的车主俱乐部对您只会享受更多的优惠和优质服务，因为现在的俱乐部由总部和我们一起管理，所以除了我们专营店，还有总部两方面提供的优惠和服务。2、会费话术：这是总部统一收取，而且会转为100积分返还的，也是可以激活后马上当100元使用的,通知会员转入会,查询会员信息：预存费用、积分、签约服务,填写新入会申请表并复印行驶证、身份证、驾驶证资料,按新会员标准缴纳入会费用,1、会员资料登记2、老系统信息维护,打印清单，办理原俱乐部退会,发放会员卡并输入会员卡密码,提醒会员进行会员卡激活,1-4、公牌车主入会流程,注意事项1、如公牌车在DMS中没有维护联系人，则应该使用公牌名称进行入会操作，入会后仍需要在DMS中维护使用人资料2、如公牌车在会员系统入会时，有使用人资料，请用使用人进行会员名称登记 时间标准 10分钟内完成 应对话术 虽然是公司车，但仍需要填写一个联系人姓名，以便及时通知优惠、服务、活动等信息,公牌车入会流程，参考：保有车主入会流程,会员入会常见错误,错误操作：会员专员不提醒车主进行密码设置，直接以默认密码123456给会员办卡导致结果：客户不重视会员卡，且会员卡安全性得不到保障正确操作：在发卡给会员时，让会员亲自输入密码，并告知密码设置的重要性错误操作：会员专员不告知客户即直接登陆会员网站帮助会员激活新卡，且不与会员核对资料导致结果：会员资料的准确性没有保障，同时会员网站也没有得到宣传正确操作：在交卡给会员时，请会员亲自登录网站并核对资料再激活卡片，并告知会员网站的主要功能、强调使用网站查询积分的便利性及个人信息及时更新的重要性,1,2,1-5、会员资料修改,资料修改渠道 会员网站或DMS系统注意事项：1、VIN码是会员信息中与会员帐号匹配的必要条件，不可修改 2、会员姓名更改只能通过会员专员在DMS系统修改，不能通过会员网站进行3、风神咨讯致电客户核对信息时如发现与DMS系统中提交的申请不一致，将退回DMS，会员专员应重新核实并提交修改申请 另注：为保障信息安全性，暂不能通过800电话进行会员信息修改,发现会员资料不准确,登陆会员网站输入会员帐号及密码,在会员系统修改资料并提交申请,会员专员在DMS系统帮会员提交修改申请,是否会员自己进行资料更改,是,会员专员在DMS系统客户资料维护模块进行更改申请,否,风神咨讯通过电话与会员确认后，将修改信息在DMS中进行修改（48小时内）,1-6、会员消费流程,注意事项 1.保有车主回厂消费时，应先让车主进行会员办 理，后再进行消费，开预估价单。如先开了预 估价单，后进行会员入会，则该单消费只能享 受积分赠送，但不能享受折扣优惠。2.新车主会员在办理会员卡后，如由于系统没有资 料，导致消费无法进行系统积分，应该先手工记 录后期通过积分调整功能，给予积分补登记。3.在进行积分消费前，必须确认会员积分余额不小 于20分 4.对于所使用的积分类型“PV基础积分、专营店专项积分或卡余额”，必须在系统操作前得到客户的确认 5.会员进行会员卡积分或卡余额消费,必须会员输 入密码操作 6.现金(卡余额支付等同现金)结算,将按规则给予积分,积分消费不再给予积分,保有客户消费,SA按DMS操作流程在系统中进行消费操作,会员输入会员卡密码,会员选择使用积分和卡余额消费,DMS系统结算,并打印结算单给会员确认,核对会员身份,是,否,DMS中结算时是否使用会员积分或卡余额进行消费,财务进行维修单据结算,并扣除积分和卡余额,赠送现金消费产生的积分,是,错误操作：发现会员资料错误时，没有向客户说明车主信息更新流程与操作导致结果：会员不知道自己的资料发生了错误，无法及时更改正确操作：让会员了解资料有误，并请会员登录网站进行修改或协助车主更改,会员资料更改与消费常见错误,1,2,3,错误操作：会员在开预估价单时，没有让会员出示会员卡，而是让会员跟一般车主一样提供车牌号导致结果：会员感受不好正确操作：请会员出示会员卡，通过读卡操作调取会员资料开预估价单,错误操作：会员进行卡积分或余额消费时，会员专员未让其输入密码或直接输入默认密码操作导致结果：会员感受不好，同时会员卡信息安全无法保障正确操作：请会员通过密码输入器进行密码输入,1-7、会员推荐增购换购购车流程,积分兑换消费流程 注意事项 保有客户申请入会成功后,如客户在半年内存在成功增购、换购、推荐购车行为并获得真实审核，将同样获得相应积分奖励，目前系统可通过积分调整进行补登记,后期系统将通过推荐购车审核赠送积分,保有客户增购、换购、推荐购车,会员专员审核会员推荐增购换购真实性,会员专员在会员系统给会员奖励积分,核对确认会员身份,是,推荐车主入会,否,按保有车主入会流程进行入会操作,CA在DMS系统中按保有客户增购、换购、推荐购车流程进行登记到店订单交车处理,1-8、会员积分查询,查询途径 途径1：会员可在专营店休息室或外边通过登陆会员网站，进行相关积分查 询，初始帐号为会员卡号，密码为会员卡号后6位。途径2：会员可在会员专员办公前台出示会员卡由会员专员协助查询 途径3：2011年8月前，通过800电话查询，客户必须提供会员帐号及密码咨询渠道 会员通过专营店会员前台、登陆俱乐部官网及800服务热线查询积分情况应对话术：如发生个人资料错误：东风日车主信息系统运作时间已经相当长，期间由于各种业务往来可能会出现一些漏洞，我们也希望通过会员资料重新登记核对，更正错误，确保您可以得到更完善的服务,注：会员入会后将有两个密码，分别为会员卡密码：默认123456，会员网站登录密码：默认会员卡号后6位,1-9、业务结算流程,专营店与PV结算 基本原则：每月1日，会员系统将自动汇总上月会员积分赠送或消费业务清单形成PV厂家积 分财务结算报表2.PV总部将按双月根据会员系统自动汇总的厂家积分结算报表与专营店进行积分 结算,二、系统操作简介,具体详细操作说明：请双击以下链接会员管理系统主要流程操作指引,三、人员配置,为确保N-Club业务顺利开展，各店应该按以下架构，完成会员管理人员配置，并要求SA、CA必须在接车或交车给客户时推荐客户入会，如有必要可直接对SA、CA分配入会指标。,车主俱乐部主管（1人）,会员入会招收专员（2人）,会员服务活动管理专员（1人）,会员积分管理专员（1人）,会员VIP接待专员（1人）,会员入会续会专员（1人）,负责新车客户入会手续办理负责老客户入会手续办理负责老会员按新政策入会手续办理客户入会咨询与解答负责客户入会资料核对,KPI：新车入会率80%，老客户入会率50%-70%,KPI：PV积分赠送达标 PV积分消耗达标50%以上,负责新会员积分激活管理总部积分结算对应总部积分使用申请客户积分消耗推进与管理负责客户积分赠送目标管理,会员管理组织架构与考核管理,四、专营店物料配置,为确保N-Club业务顺利开展，应在5月29日前按照要求制作、并在指定地点陈设，完成全部物料的配置。,1、会员卡（VIP卡、VIP银卡、VIP金卡）和刷卡机 总部统一制作发送，5月21日前送到各地专营店2、入会申请表 规格：2030 cm 印刷工艺：4+4C、125铜版纸3、会员手册 规格：2030 cm 印刷工艺：4+4C、封面：250g铜版纸、内页：125g铜版纸注：入会申请表与会员手册由总部统一设计下印刷文件，专营店根据需求自行印刷，5月29日前完成,会员卡,入会申请表,会员手册,4-1、入会物料,1、宣传海报 规格：145W70H cm90W60H cm 设置点位：C2、C52、台卡 规格：24W16H cm 设置点位：C6,海报,4-2、宣传物料,台卡,C6台卡,3、易拉宝 规格：80W180H cm 设置点位：N-Club会员休息区,4-3、宣传物料,注：宣传物料由总部统一设计下印刷文件，专营店自行制作，5月29日前完成下载地址链接：网上市场部市场部专区工作资料/广告素材广宣及活动制作物料N-Club专营店制作物料（5月）,4-4、设备配备,1、业务办理和会员激活电脑 数量：2台 如下图 设置点位：会员专员服务前台,会员专员办公电脑1台,供会员使用的车主资料核对和激活的电脑1台,会员业务前台,财务结算前台,售后服务前台,精品销售前台,客户休息区,（客户休息区无需配备密码输入器）,2、业务用刷卡机和密码输入机：刷卡机数量：基本配置2个：会员业务前台、财务结算前台（为提高工作效率建议共配置5个）密码输入器数量：基本配置4个，建议5个（另备用一个）具体设置点位：会员业务前台、财务结算前台、售后服务前台、精品销售区、客户休息区,4-5、设备配备,五、常见问题解答,以下为总结出来的试点专营店遇到的常见问题，供各专营店开展N-Club工作时作为参考。,5-1、入会常见问题,Q：申请入会时，输入错误，会员卡是否同时作废？A：1、在系统中输入申请人资料时间需要认真核对，如果在完成发卡操作前发现输入错误，可作废该入会操作，然后修复卡原始密码进行重新录入。但如会员卡在激活后发现错误，则该卡将做废，不能再使用。2、每个会员卡都需要经过开卡软件进行激活，具体软件与使用操作指南，请见附件 会员开卡软件Q：在申请入会时，发现保有客户（申请人）原信息错误，如何处理？A：在输入申请人信息时发现原系统信息错误，请申请人提供正确信息，同时提供合法的信息证明文件，登陆会员系统进行信息修改。但车主姓名只可在DMS系统修改，其它信息（除VIN码外）可通过会员系统或DMS系统进行修改。修改后请申请人进行信息核对确认。Q：会员卡在何情况下视为作废，作废卡是否可循环使用？A：会员卡在会员申请退会或有效期满后未再续会时，视作作废。作废卡不可循环使用。Q：“会员生日当天回店享受5折工时优惠”，专营店如何处理？A：“会员生日当天回店享受5折工时优惠”系统中目前无法设定，需要专营店在会员生日当天回店消费时，出示身份证，由SA在做预估价单时手工调整。,5-2、入会常见问题,Q：PV总部给我们店配送的会员卡不够/我店为新店，如何进行采购？A：1、专营店如发现会员卡和刷卡机不够，可通过发邮件，按附件车主会员卡和刷卡机订货单格式反馈至：邮箱，并由总经理签字，盖专营店公章，传真：020-86870775 肖辉聪收 2、各店每种卡的采购数量必须为100的倍数，卡制作时间约为15天，请各店应该提前做好会员卡需求数量 3、会员卡或刷卡机（半年内）如出现质量问题，如会员卡无法开卡，刷卡机无法读卡，请将有质量问题的卡或刷卡机邮寄回：广州市 花都区风神大道12号（东风日产乘用车公司四号门）广州风神资讯有限公司 肖辉聪收 4、专营店不需要向PV打会员卡或刷卡机的采购费用，PV总部将以双月为单位，从专营店提车款中扣除 5、专营店如已经采购硬件，但是超过15天仍未到货或想知道采购的情况可咨询：肖辉聪，联系电话：020-36875357,六、总部支持项目,为配合专营店N-Club各项业务的开展，总部将对每个环节给予项目疑问咨询支持同时对专营店进行的启动自检工作进行审核。,6-1、总部专项支持,华南一、二（梁明坚，）华东一、二、西北（黄晋，）中南、西南（刘峰，）北京、东北、华北（蔡茹帆，）,联友科技区域支持：,CRM科区域支持：,6-2、会员积分业务启动自检表,各专营店在会员业务启动前，请按附件专营店会员积分业务启动自检表完成25项工作自检，专营店客户运营中心经理和总经理确认签字后传真到：020-83636605,请注明东派公司CRM组收。,THANKS！,
