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企业公共关系学,主讲 谭志欣 2010、8,任课教师,谭志欣，河北经贸大学工商管理学院人力资源管理教研室教师。从事高等院校教学27年。主讲课程:管理学、薪酬设计与管理、公关与推销、企业战略管理、职业生涯规划、社交礼仪等。联系电话：邮箱：,企业公共关系学绪论,企业公共关系学是一门综合性的应用型科学。学科以建立社会组织（主体）与社会公众（客体）之间良好的沟通和协调关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象，为顾客提供良好的产品和服务为主线贯彻始终，所述内容包含公共关系理论、公共关系实务与技巧。学科研究对象是建立社会组织与社会公众之间的联系，公共关系活动规律，开展公共关系活动的各类手段与方法。,第一章 公共关系概述,教学目的与要求：本章教学目的在于使学生了解和掌握公共关系的基本涵义，研究的主要对象、内容、公共关系与其他学科的关系等。明确中国加入WTO后公关的未来走势，树立基本的公关意识。,第一章 公共关系概述,第一节 公共关系基本问题第二节 公共关系的起源与发展第三节 公共关系学研究对象及内容第四节 公共关系与其他活动的区别和联 系,第一节 公共关系基本问题,一、众说纷纭的公共关系定义“公共关系”一词源于英文的 public Relations(缩写PR)简称“公关”。20世纪80年代中期后在中国由南向北被广泛应用。,第一节公共关系基本问题,二、公共关系的基本定义：公共关系是指社会组织在运行过程中，为使自己与公众相互了解、共同发展而进行的传播活动和管理行为，其目的是为了创建和谐的发展环境。对于上述定义可以从以下几方面理解和把握：,公共关系定义理解,公共关系活动的基本目的在于建立、维持和强化与相关公众之间良好的社会关系状态。内求团结，外求发展。公共关系是社会组织通过传播、沟通手段影响公众。公关主体是社会组织、客体是公众、手段是传播、沟通。公共关系是一种双向的社会信息交流。公共关系既是一种状态，也是一种活动。公共关系既是一 门科学又是一门艺术。,公共关系要达到建立、维持和强化与相关公众之间良好的社会关系状态应从以下方面入手：,增强组织的凝聚力树立良好的形象建立广泛的社会联系保持与社会环境的平衡建立精神文明,公共关系三大构成要素：社会组织、传播沟通、公众,公共关系的主体是指公共关系行为的实施者。它包括三个层次：社会组织、公共关系机构、公共关系人员 公共关系客体是指社会组织开展公共关系活动的对象。在公共关系中统称为公众 公共关系手段包括社交、宣传、教育、协商等。,公共关系是一种双向的社会信息交流,公共关系是一种信息交流公共关系是一种高度透明的信息交流公共关系是一种双向的社会信息交流,公共关系既是一种状态也是一种活动,从静态角度看，公共关系是一种状态，它是指组织与社会公众之间所形成的社会关系状况和势态，反映社会公众对组织的认识、理解和支持程度、水平、位次和趋向。,从动态看，公共关系是一种活动，它是组织自觉改善自身公共关系状态的行为过程。现代公共关系活动主要是指作为组织的一种经营管理行为的公共关系实务。,公共关系既是一门科学又是一门艺术,从理论上讲，公共关系是一门科学，具有科学特点：客观性、实践性、理论系统性、真理性、发展性。,从运作上讲，公共关系是一门艺术，就是指能够熟练运用知识，并且通过巧妙的技能来达到某种效果。,公共关系的基本特征,科学性客观性长期性计划性公开性全员性,第二节 公共关系的起源与发展,一、公共关系产生与发展的历史进程古代时期现代公共关系时期巴纳姆时期（公众受愚弄时期）艾维.李时期（说真话时期）伯尼斯时期（投公众所好时期）全面发展时期（双向对称时期）,二、公共关系在中国,公共关系在中国传播当代公共关系在中国兴起和发展的条件商品经济是公共关系产生和发展的经济条件管理民主化是公共关系产生和发展的政治条件现代传播通讯技术是公共关系产生和发展的物质条件公众意识的普遍觉醒是公共关系产生和发展的文化条件当代中国公共关系的特点从国际公共关系起步，企业公共关系占主导地位公共关系主体多元化，日益受到政府及各界的关注积极为社会主义市场经济服务,三、进一步发展中国公共关系的思考,中国公共关系事业发展的机遇与挑战 从机遇角度讲：一是中国的改革开放正在走向纵深和全面化；二是中国的经济增长保持快速发展的态势；三是中国的高新技术产业突飞猛进。从挑战角度讲：社会意识存在种种误区，主要表现为：一是公共关系活动庸俗化的倾向；二是以“选美”代替公关；三是患有公共关系短视症。建设具有中国特色的公共关系模式 第一，必须符合我国的社会性质；第二，必须根据我国经济发展水平和特点建立适应我国具体情况的公共关系运作体系；第三，必须根据中公众特点体现中国的传统文化和精神；第四，必须根据我国公共关系目标加快规范和制度建设的步伐。,第三节 公共关系学的研究对象及内容,一、公共关系的研究对象 三个基本要素：社会组织、公众、传播活动。三个基本类型：主体或部门型公共关系、对象型公共关系、功能型公共关系,二、公共关系的研究内容,确定公共关系主体社会组织目标；处理与公关客体公众的关系运用传播沟通手段进行公关宣传公关谈判与国际公关活动专题公关活动公共关系危机处理公共关系语言、利益、交际和自我推销、自主择业等,第四节 公共关系与其他 活动的区别和联系,一、公共关系与庸俗关系二、公共关系与人际关系三、公共关系与宣传四、公共关系与广告活动五、公共关系与市场营销,第四节 公共关系与其他 活动的区别和联系,一、公共关系与庸俗关系表面看都是联络感情广结人员的活动区别：其一，目的不同；其二，手段不同；其三，后果不同。,第四节 公共关系与其他 活动的区别和联系,二、公共关系与人际关系 人际关系是依赖某种媒介并通过个体交往而形成的人与人之间的关系。公共关系是以人际关系为基础的，良好的人际关系有助于组织内部人际关系环境和外部关系的和谐与改善。二者的区别：目的不同；结构不同；沟通方法不同。,第四节 公共关系与其他 活动的区别和联系,三、公共关系与宣传 宣传是为了取得公众对组织实施的政策、行动的支持，是公共关系人员执行公共关系计划的一种重要手段。二者的区别是：宣传是一种单向沟通，公共关系活动则是双向沟通；宣传容易报喜不报忧，而公共关系活动必须实事求是。,第四节 公共关系与其他 活动的区别和联系,四、公共关系与广告活动 二者相同之处：活动主体相同；都需传播媒介；都把公众作为信息接受者。二者不同之处：费用和效益测定方式及结果不同；设涉及和影响范围不同；真实性不同。,第四节 公共关系 与其他 活动的联系和区别,五、公共关系与市场营销公共关系为市场营销创造一个和谐的环境；市场营销是公共关系的一个重要组成部分。公共关系与市场营销的区别在于：适用范围不同；立足点不同；工作内容不同。,复习思考题,1、如何理解公共关系？2、公共关系与庸俗关系、人际关系、宣传、广告、市场营销有何区别与联系？3、中国加入WTO后，公共关系面临怎样的机遇与挑战？4、谈谈自己对公共关系研究对象和内容的看法。,第二章 公共关系的职能,教学目的与要求：本章主要介绍公共关系在社会组织中所担负的职能。通过本章的学习，要求学生比较全面的了解和掌握公共关系的作用与功能。教学重点与难点：公共关系机构如何发挥特定的作用与功能成为组织的情报部、信息部和参谋部；公共关系机构的人员如何成为组织的情报员、信息员、参谋。,第二章 公共关系的职能,第一节 信息采集第二节 咨询建议第三节 传播沟通第四节 社会交往第五节 教育引导第六节 协调反馈,第一节 信息采集,一、信息采集产品形象信息组织形象信息,二、采集信息的主要渠道内源信息渠道外源信息渠道,第二节 咨询建议,一、组织形象咨询二、产品形象咨询三、组织决策咨询,第三节 传播沟通,一、传播沟通的途径：社会对话活动大型公众咨询活动举办开放日活动建立信访和热线制度,二、双向沟通应注意的问题：双向沟通应具有共识域沟通双方应互为角色沟通双方应根据反馈信息进行自我调节,第四节 社会交往,一、社会交往分为两类：一类是维持企业生存和正常经营所必需的；一类是开创经营新局面的。二、社会交往应坚持以下原则：互惠互利；热情而不失立场；既谦虚又自重自信；维持旧关系结识新朋友；独出心裁，出奇制胜,第五节 教育引导,一、教育引导职工从我做起，从现在做起。二、开展全员的公共关系教育培训三、市场教育是企业营销的先导。,第六节 协调反馈,一、组织内部的协调自上而下的信息传递自下而上的信息反馈横向信息沟通,二、组织外部的协调处理好直接的业务往来妥善处理好与各种权力制约部门的关系主动建立和发展各种非业务性的社会关系,复习思考题,1、公共关系的基本职能有哪些？2、为什么说公共关系是组织的参谋部？3、为什么说公共关系是组织的情报部？4、公共关系收集的主要信息有哪些？,案例链接,企业形象定位,第三章 公共关系的三大要素,教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解公共关系的三大要素，即公共关系的主体社会组织的涵义、分类；公共关系的客体公众的概念、特点和类型；公共关系的媒介传播的涵义、基本要素、方式及特点；理解和掌握公共关系在社会组织中所具有的管理功能、公众的心理行为，以及大众传媒在现代公共关系中的重要作用；充分认识处理好公众与组织关系的重要性，以及公关从业人员应具备的基本素质来要求自己的必要性和可能性。教学重点与难点是公众行为与公关媒介传播。,第三章 公共关系的三大要素,第一节 公共关系的主体社会组织第二节 公共关系客体公众第三节公共关系传播概述,第一节 公共关系的主体社会组织,一、社会组织 的含义：社会组织是人们有计划、有目的地建立起来的一种社会机构，它有领导、有目标。成员之间又有明确分工和职责范围，还有一套工作制度。,二、社会组织的类型,按照组织的社会职能划分，可以分为经济组织、政治组织、文化组织等。,按照社会组织目标受益者的关系划分，可以分为盈利性组织、服务组织、互益性组织、公益性组织。,三、公共关系机构和从业人员,公共关系机构 公共关系机构是专门从事公共关系工作的社会组织、团体及部门，包括公共关系公司、公共关系社团和社会组织内部设立的公共关系部。,公共关系机构,公共关系部：公共关系部是社会组织为达成自身目标而设置的专门从事公共关系工作的内部职能机构。公共关系部的性质。公共关系部在组织中处于“中介”和“边缘”位置，是一个重要的职能部门。公共关系部的内部结构。公共关系内部机构设置形式有：对象型、手段型、区域型复合型 公共关系部人员配备。人员配备取决于以下因素：组织的规模、组织对公共关系的需要程度、最高决策者对公共关系的认定程度。公共关系部的优势和局限性。优势主要是：工作熟悉；活动连续、稳定；节约开支，处理问题及时。局限性是：观察问题欠客观；工作能力有限；传播信息处于两难处境。,对象型公共关系结构,公共关系部,内部公共关系部,外部公共关系部,员工关系,部门关系,股东关系,顾客关系,社区关系,媒介关系,政府关系,手段型公共关系结构,公共关系部,信息调研组,新闻报道组,编辑出版组,技术制作组,区域型公共关系结构,公共关系部,国内公共关系部,东部,国际公共关系,南部,西部,北部,亚洲,非洲,欧洲,复合型公共关系结构,公共关系部,新闻宣传组,技术服务组,技术制作组,编辑出版组,内部关系组,公共关系机构,公共关系公司：公共关系公司又称公共关系咨询公司、公共关系顾问公司，是指由各具专长的公共关系专家组成，专门为各种社会组织提供公共关系咨询、从事公共关系活动的有偿服务机构。,公共关系公司的业务范围,公共关系咨询；为客户搜集、汇编有关情报资料；组织有关的市场营销、促销活动；协助客户与有关公众联络沟通，建立和维持良好关系；为客户制定近期和远期的公共关系目标；,为客户制定公共关系计划；进行公共关系培训；为客户策划、组织各种公共关系活动；为客户策划新闻传播；一般性公共关系服务。,公共关系公司的类型,按业务范围：综合性、专业性公共关系公司；按组织方式：中外合资公共关系公司、中外合作公共关系公司、有限责任公共关系公司、私营公共关系公司；根据活动区域：跨国经营公共关系公司、跨地区经营公共关系公司、地方性公共关系公司。,公共关系公司的优势与局限性,优势：观察问题较客观；社会联系广、信息灵；所提建议具有权威性；具有灵活性和经济性。,局限性 缺乏全面深刻的了解，所提方案往往不切合实际，难以实施，不能达到最佳效果。,公共关系机构,公共关系社团：公共关系社团泛指社会上自发组织起来，从事公共关系理论研究、开展公共关系实务活动的群众组织或社会团体。如公共关系协会、学会、研究会、专业委员会等。,公共关系社团,公共关系社团的类型 综合型社团；学术型社团；行业型社团；联谊型社团；媒介型社团,公共关系社团,公共关系社团的特征人员来源的广泛性；组织结构的松散性；工作内容的服务性；工作目标的非盈利性。,公共关系社团,公共关系社团的工作内容：联络会员和社团 制定规范 专业培训 出版公共关系书刊 开展公共关系咨询服务工作 维持公共关系人员的基本权益,三、公共关系机构和从业人员,公共关系从业人员公共关系从业人员的素质：心理素质：包括自信、开朗和善、豁达；思想素质：包括为社会做贡献、尊重人格、坚持真理、对公众必须公正、维持公众利益、不谋私利、不损害其他组织的正当利益。知识结构：包括公共关系专业知识、与公共关系密切相关的知识。能力结构：基本能力包括创新能力、组织能力、表达能力、社交能力、专业技能等。,三、公共关系机构和从业人员,公共关系从业人员从业人员的培训培训目标 总目标是经过培训使公共关系从业人员达到应具备的素质和能力，并能遵守公共关系职业道德规范。,培训途径学校教育 社会教育 组织培训,第二节 公共关系客体公众,一、公众的涵义、特征及分类公众的涵义“公众”是Public一词翻译而来。公众就是指与一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织。这些个人、群体和组织对该组织机构的目标生存和发展具有实际的或潜在的利益关系和影响力。,一、公众的涵义、特征及分类,公众的特征整体性共同性多元性多变性相关性,一、公众的涵义、特征及分类,公众的分类根据组织公共关系活动的内外对象分：内部公众、外部公众；根据公众的组织结构分：个体公众、组织公众；根据对组织关系的重要程度分：首要公众、次要公众、边缘公众；根据公众对组织的态度分：顺意公众、独立公众、逆意公众；根据公众发展过程的不同阶段特点分：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众,二、社会组织内部公众,内部公众构成 内部公众是所有组织共有的公共关系对象。它是指组织内部全体成员和机构。企业内部公众包括企业领导、员工、内部的各部门、非正式组织、股东等。内部公众与组织的利益关系主要包括以下两个方面的关系：一是物质利益关系，二是精神利益关系。,二、社会组织内部公众,领导管理层领导管理层的作风和行为决定企业的作风和行为。影响领导管理层内部关系的因素：内部的交流与沟通、管理风格。领导管理层内部关系协调：交流沟通、民主协商、求同存异。,二、社会组织内部公众,员工公众搞好组织与员工关系的意义：它可以增强组织的凝聚力；“内求团结”是“外求发展”的基础。协调组织与员工关系的措施：承认和尊重员工的个人价值；沟通信息，交流感情，解决员工的思想、工作和生活上的困难。,二、社会组织内部公众,股东公众搞好企业与股东关系的重要性：稳定股东；积聚资金；搜集信息；科学决策。保持企业与股东良好关系的措施：保持信息交流；编制企业年度经营报告；召开股东大会；维护股东权益。,案例链接,内部公关让普通员工 伟大起来,三、社会组织外部公众,顾客公众搞好与顾客公众关系的意义：首先，企业与顾客关系的好坏直接关系着企业经济效益；其次，企业与顾客关系的好坏是决定企业形象的重要因素之一。顾客的需要：商品物美价廉；优质服务。如何搞好与顾客的关系：提高商品质量；降低商品价格；提高服务质量。,三、社会组织外部公众,媒介公众新闻媒介的特点和特殊作用：具有双重身份；可以影响舆论；有独特的价值观念；有传播信息的主动性。融洽媒介关系的方法：开展交流；支持媒介；正确利用媒介；对新闻媒介要一视同仁。,三、社会组织外部公众,政府公众政府的职能：规划、协调、服务、监督。搞好与政府关系的关键：合法经营；依法纳税；接受监督；贡献公益。企业与政府关系协调的方法：企业汇报；邀请参观指导；企业申述。企业对政府的充分利用：政府信息的利用；政府权威的利用。,三、社会组织外部公众,社区公众社区和社区关系对企业的重要性：首先，企业生存在社区中，同时是社区中的重要成员。其次，社区是企业职工的主要来源，社区的繁荣和衰退都要影响到企业的职工，也影响到企业。企业处理好社区公众关系的重点：信息交流；社区活动；企业服务；环境保护；提高社区声誉；服从社区管理。,三、社会组织外部公众,竞争对手处理与竞争对手关系的原则：合法竞争；合理竞争；重视友谊。新型竞争对手关系：既要竞争进取，又要友好合作，调和矛盾冲突，谋求共同利益。,案例链接,同业竞争“荣士达自律宣言”,三、社会组织外部公众,国际公众我国各类经济组织所接触的国际公众类型：国际金融公众及投资者；国外旅游者；国外消费者及国外经销商；国外司法、行政机构；外国驻华机构；国外新闻媒介；华侨、华人、华裔外国公民。搞好与国际公众关系的原则：相互尊重；互惠互利；重视信息交流；重视信誉和责任感。,国际公关,陈冯富珍女士成功当选世卫总干事,三、社会组织外部公众,名流公众 名流公众是指那些对于公众和社会生活具有显著影响力和号召里的社会名人。通过社会名流进行公众传播活动，可以受到事半功倍的效果。,第三节 公共关系传播概述,一、公共关系传播的含义及目的 公共关系传播的含义：企业或组织将其内部信息传至有关公众，同时将公众的有关信息传至企业或组织，使双方相互知晓、理解、支持与合作的双向沟通过程。公共关系传播的目的：组织信息输出、转变态度、引发支持组织行为。,二、公共关系传播的过程,公共关系传播的过程：“五W公式”即谁(Who)、说什么(Say)、通过什么渠道(Througt which channel)、对什么人(To whom)、取得什么效果(With what effect)。,二、公共关系传播构成要素,公共关系的传播构成为五个要素：即传播者、传播内容（传播符号）、传播媒介、传播对象和传播效果。,公共关系的传播者,在公共关系传播中，传播者就是公共关系的主体，构成良好公共关系传播者的基本因素是：传播者的权威性和公众信赖度传播者的社会吸引度传播者的诚挚度,公共关系的传播内容及符号,公共关系的传播内容应具有以下特点：可信性针对性新颖性公共关系传播符号主要有三类环境符号 体语符号 语言文字符号,公共关系的传播媒介,常见的传播媒介：语言媒介印刷媒介影视媒介网络媒介,选择媒介的原则：联系目标 适应对象区别内容合乎经济,案例链接,媒介公关探求“奥妙”降价的奥妙,公共关系的传播对象,公共关系传象公众具有下列特点：群体性共同性多元性多变性相关性,公共关系传播效果,公共关系传播是一种双向信息沟通，沟通的类型不同，故沟通的效果也不同。影响信息沟通的主要障碍是：语言障碍、习俗障碍、观念障碍、角色障碍、舆论障碍等,复习思考题,1、公共关系的三大要素是什么？简述其涵义、类型、特点。2、公共关系人员应具备的基本素质有哪些？3、经济组织面临的公众有哪些？如何处理好与他们的关系？4、公关传播媒体主要有哪些？最佳传播效果获得的条件是什么？,案例链接,公关三大要素北京成功申办“2008年奥运会”,案例链接,上海申办2010年世界博览会案例,第四章 公共关系策划,教学目的与要求：通过本章学习，要求大家理解和领会公共关系策划的概念、特征、基本要素、原则和目标，掌握和应用公共关系策划的程序、方法；公共关系活动策划书的撰写；培养在实践中运用创造性思维和策划方法的基本技巧。,第一节公共关系策划的含义,一、公共关系策划的含义：公共关系策划是指在公共关系决策之前，为保证企业形象战略目标的实现和公共关系活动的成功，而进行的有科学程序的谋划、构思和活动方案的设计和制作过程。,二、公共关系策划的特征,目的性特征超前性特征程序性特征创新性特征风险性特征,动态性特征适应性特征针对性特征操作性特征效应性特征,三、公共关系策划的原则,公众利益与组织利益相统一原则创造性与可行性相统一的原则计划性与灵活性相统一的原则组织目标与公共关系策划目标相统一的原则,第二节 公共关系策划程序,一、收集公共关系信息二、确定公共关系目标和主题三、选择公共关系活动的模式四、制定具体行动方案五、经费预算六、起草公共关系书面报告,一、收集公共关系信息,公共关系调查的内容：组织基本情况调查；组织形象调查；公众情况调查；社会环境调查。公共关系调查方法：直接调查。包括观察法、访谈法。间接调查。包括问卷调查法、资料调查法、引证分析法、顾问咨询法。,二、确定公共关系目标和主题,目标确定目标必须是具体的目标必须是可测量的目标必须是能够达到目标必须要有时间限制,主题提炼目标的一致性主题的实效性主题的稳定性主题的单一性主题的客观性,三、选择公共关系活动的模式,按公共关系目标分类：矫正型公共关系进攻型公共关系建设型公共关系维持型公共关系,按公共关系对象分类：宣传型公共关系交际型公共关系服务型公共关系社会型公共关系征询型公共关系,四、制定具体行动方案,公共关系项目利用组织现有设施举行的活动项目以传播信息为中心内容的活动项目推销产品和服务的活动项目特殊情况下的活动项目,四、制定具体行动方案,实施策略的制定 公共关系实施策略是指实施预定的公共关系活动项目的技巧，要求周密考虑各种因素，保证实施过程中既按部就班，又灵活机动。,四、制定具体行动方案,时空选择时机的捕捉时机的捕捉有两层意思：一是捕捉时机要准确二是把握时机要及时。,空间的选择空间大小空间位置 空间环境 空间条件 备用空间 空间审美,国际公关智取美国健力宝国际公关巧借政治，时机得当,五、经费预算,经费开支内容日常行政经费器材设施费劳务报酬经费具体公关活动项目开支经费,编制预算的方法提炼法。即按照一定时期生产经营业务量的大小，按总销售额或利润额抽取一定的百分比作为公共关系工作的经费预算目标法。即事先制定出公共关系期望达到的目标和完成的工作计划，然后将完成任务所需费用项目列举、匡算、核定、加总。,六、起草公共关系书面报告,公共关系策划方案的价值：它是策划者思维水准的具体体现它是公共关系行动的说明书它是公共关系活动的实施指南它是衡量估价公共关系活动的依据和标准它是策划者脑力劳动的结晶,六、起草公共关系书面报告,公共关系策划方案的构成要素What（什么）策划的目的、内容who（谁）策划组织者、策划者、策划所涉及到的公众where（何处）策划实施地点when（何时）策划实施时机why（为什么）策划的缘由How（如何）策划的方法和实施形式Howmuch（多少）策划的预算Effeet（效果）策划结果的预测,六、起草公共关系书面报告,公共关系策划文案的基本格式封面 包括题目、策划者单位、姓名、完成日期、编号、内容提要等序文目录正文 包括活动背景分析、活动主题、活动宗旨与目标、基本活动程序、传播与沟通方案、经费概算、效果预测附件,案例链接,公关策划书某厂牙膏宣传直销策划书,第三节 公共关系策划方法,一、自由畅想二、撮合联系法三、事项列举法四、要素组合法五、设问探索法,自由畅想法,自由畅想法作为公共关系活动策划中的一种创新技法，是指策划者在公共关系活动策划过程中，就某一创新目标无拘无束地进行思考，不拘一格地发表意见的一种创新技法。,撮合联系法,撮合联系法是指策划者运用事物普遍联系的原理，在通常看来似乎无关的两个或多个事物及见解之间主动地架起联系的“桥梁”，以提出公共关系活动创意的一种创新技法。,案例链接,公关活动的组织波司登羽绒服营造 泰山世纪景观,事项列举法,事项列举法是指策划者事先将考虑到的有关公共关系活动的事项和想法一一列举出来，然后任意选择有关事项进行组合，从中获得新的创意和设想。,要素组合法,要素组合是自然界和人类社会的一种普遍现象，要素组合是一种创造性的活动，是对当时已有技术等要素的组合，通过组合赋予起新质。,设问探索法,设问即提出疑问又自己解答这一疑问的过程。其基本含义是策划者先多角度地提出问题并使问题明确化。然后在对这些问题进行探索，从而取得某种综合性的创新成果。,复习思考题,1、公共关系策划的含义及特征是什么？2、公共关系策划的原则是什么？3、公共关系策划的程序是什么？4、如何确定公共关系目标与主题？5、就“迎接建国六十周年”进行一项活动策划,第五章 公共关系专题活动,教学目的与要求：公共关系专题活动又称为公共关系特殊事件，一般是指社会组织围绕某一特定主题，采取某些特殊方式而开展的各种综合性的公共关系活动。通过本章学习，要求学生了解公共专题活动的类型，掌握公共关系专题活动及其组织策划的原则和具体方法。重点是策划方法。,第一节 会议交流活动,一、会议交流活动的类型根据会议作用分根据会议内容分根据会议级别分根据与会者身份分,二、会议交流活动的原则,会议的时间要缩短会议的次数要减少会议的主题要明确会议的内容要适当会议的形式要活泼会议要有沟通机会,三、会议交流活动的组织,明确会议的目的确定会议的主题制定会议的计划做好会议的筹备保证会议的实施搞好会议的服务,第二节 纪念庆典活动策划,一、纪念庆典活动的类型节庆活动纪念活动典礼仪式其他活动,二、纪念庆典活动的策划,确定纪念庆典活动的主题选择纪念庆典活动的形式安排纪念庆典活动的程序及工作任务拟定要请宾客名单并发出请柬确定主要发言代表及亮相人物安排纪念庆典活动的辅助工作纪念庆典活动的具体实施,案例链接,纪庆活动的组织北京大学百年 校庆活动,第三节 文化娱乐活动策划,一、文化娱乐活动的类型文娱晚会类艺术欣赏类知识竞赛类体育竞技类,二、文化娱乐活动的组织策划,明确文化娱乐活动的目的选定文化娱乐活动的项目制定文化娱乐活动的计划编定文化娱乐活动的规程做好文化娱乐活动的准备组织文化娱乐活动的实施,第四节 社会公益活动的策划,一、社会公益活动的特点承担公共事务，关心公益事业适应社会急需，注重社会效益既有广告效应，又是形象战略,二、社会公益活动的类型,赞助体育活动赞助教育事业赞助文化事业赞助社会慈善、福利事业赞助市政公共设施建设和社区公益活动赞助学术理论活动赞助设立专项基金,三、社会公益活动的组织策划,明确活动目标制定活动项目制定活动方案签订实施协约组织活动实施延伸活动影响,案例链接,公益活动公关 壳牌公司的 环保公关,第五节 商品展览策划,一、商品展览活动的类型按商品展览活动的性质划分按商品展览活动的内容划分按商品展览活动的方式划分按商品展览活动的规模划分按商品展览活动的环境条件划分,二、商品展览活动的特点,商品展览活动是复合型的传播活动商品展览活动双向沟通的特性非常明显商品展览活动是高效的公共关系活动,三、商品展览活动的组织策划,进行主题构思开展科学筹划培训办展人员精心搞好布展准备辅助材料重视其他工作,复习思考题,1、会议交流活动的原则？组织会议如何确定主题制定计划？2、如何作好纪庆活动的策划？3、如何选择娱乐类活动的项目？4、公益活动策划的基本思路和内容有哪些？5、商品展览活动有哪些特点？如何组织策划？,第六章 公共关系危机处理,教学目的与要求通过本章学习要求同学们了解公共关系危机的基本含义及特征，公共关系危机处理的含义及意义。掌握公共关系处理的基本程序和处理方法、处理的基本策略，包括整体策略、传播策略、方式选择。重点明确当社会组织出现危机时，如何重建社会组织的良好公关形象。,第一节 公共关系危机及其处理概述,一、公共关系危机的基本涵义所谓公共关系危机（Public Relation Crisis）是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态，它是社会组织公共关系严重失调的反应，它表现为一定的公共关系危机事件，它能给社会组织造成极大危害，能给相关公众造成极大损失，能给社会环境造成极大影响。,二、公共关系危机的主要特征,突然显现特征严重危害特征引人注目特征动态扩散特征,三、公共关系危机的类型划分,按引发原因划分：内因型危机和外因型危机按形成过程划分：直接危机和间接危机按显露程度划分：现在危机与潜在危机按严重程度划分：一般危机和高度危机按涉及范围划分：内部危机和外部危机按发生形式划分：偶发式危机、次生危机、连续式危机、交替式危机按预知程度划分：预知危机、难预知危机,四、公共关系危机处理的意义,公共关系危机处理的涵义：所谓公共关系危机处理是指社会组织的领导者和公共关系人员，针对由非常性因素引发的公共关系危机事件，采取有效的措施，作出妥善的处理和理顺，以维护社会组织的良好形象，改善社会组织的公共关系状态的公共关系运做过程。,公共关系危机处理的意义减少各种损失维护良好形象增强内部团结扩大社会影响,第二节 公共关系危机处理 通用程序,一、对公共关系危机迅速作出反应二、查清造成公共关系危机的原因三、对公共关系危机事件作出处理四、重建社会组织良好公共关系形象,一、对公共关系迅速作出反应,成立临时专门机构迅速隔离危险险境控制危机蔓延事态及时搜集有关信息,二、查清造成公共关系危机的原因,社会组织内部原因自身素质低下管理缺乏规范经营决策失误公关行为失策,社会组织外部原因环境突变恶性竞争政策体制公众误解,三、对公共关系危机事件作出处理,协商对话法舆论引导法损失补偿法权威意见法法律调制法,案例链接,危机公关 35次紧急电话,四、重建社会组织良好公关形象,树立重建良好公关形象的强烈意识确立重建良好公关形象的明确目标采取重建良好公关形象的有效措施,第三节 公共关系危机处理 基本策略,一、公共关系危机处理的总体策略主动积极诚意相待实事求是超前行动注重后效,二、公共关系危机处理的传播对策,迅速开放信息传播渠道准备好要传播的信息确定信息的发布者设立一个信息中心,有效控制新闻传播走向尽力进行事前控制适当进行即时控制设法进行事后控制,三、公共关系危机处理的方式选择,当机立断的处理方式从容而为的处理方式依靠外力的处理方式延伸发挥的处理方式,案例链接,危机公关可口可乐公司危机公关,四、常见公共关系危机事件处理要点,火灾事件处理要点内部纠纷事件处理要点顾客投诉事件处理要点报道失实事件处理要点通报批评事件处理要点债务纠纷事件处理要点谣言传播事件处理要点改变决策事件处理要点,火灾事件处理要点,发现火警后，通知消防部门，组织灭火；迅速进入现场，抢救各类人员和财产；抢救伤亡人员，对家属作好安抚；调查火灾原因，作好记录，写出报告；对事故责任人严肃处理；将调查结果等提供给政府部门及新闻单位；总结经验教训，恢复组织形象。,内部纠纷事件处理要点,倾听员工意见；给予心理抚慰；求得员工理解；对有关人员严肃处理；处理结果公之与众。,顾客投诉处理要点,诚恳倾听意见；立即表态；耐心解释；妥善处理；奖励合理投诉者。,报道失实事件处理要点,搜集有关信息核准失实程度；提出更正要求；找到有关人员督促更正说明真实情况；诉诸法律维护形象。,通报批评事件处理要点,诚恳接受通报批评；吸取教训提出改进；不当之处认真对待；及时通报有关情况。,债务纠纷事件处理要点,对因负债形成的债务事件应严肃对待，态度积极；对因讨债形成的债权纠纷事件应据理力争。,谣言传播事件处理要点,调查研究追根寻源；澄清事实妥善避谣；新闻说明公开事实；认真分析查找原因；针锋相对据理力争。,改变决策事件处理要点,宣传改变决策的必要性取得公众理解；说明改变决策的原因切实把握舆论导向；协调各方利益给予必要补偿；阶段性成果及时报道。,复习思考题,1、公共关系危机的含义及特征是什么？2、公共关系危机处理有何意义？3、公共关系危机处理的基本程序是什么？4、公共关系危机处理的基本方法有哪些？5、公共关系危机处理总体策略及传播策略有哪些？6、如何选择公共关系危机处理的方式？7、常见公共关系危机处理要点有哪些？8、举例说明当组织出现某一危机时，如何重建组织的公共关系形象。,第七章 公关礼仪,礼仪是一个人、一个组织、一个民族和一个国家内在的精神与风貌的展示。它既是一种内在的修养，也是一种行为规范。公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。是人们内在修养与外显行为的综合表现。,第七章 公共关系礼仪,第一节 日常交往的礼仪第二节 公务活动的礼仪第三节 商务活动的礼仪第四节 外事活动礼仪,第一节 日常交往中的礼仪,见面时的礼仪服饰礼仪交谈礼仪作客与会客电话礼仪空间礼仪礼尚往来,见面时的礼仪,称呼招呼介绍握手名片的使用,称呼,它往往显出一个人的修养。国内交往：温家宝与中外记者见面 直呼姓名 只呼名不道姓。相对年龄的称呼。称“同志”。称呼身份。称老或先生。亲属称 仿欧称。简称。,国际交往：一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐等。称“阁下”称“陛下”称“殿下”称身份 称军衔 称爵位 称同志“先生”使用的其它惯例,晚清见面礼仪,招呼,招呼是日常使用频繁的一种礼节。招呼常见的有以下几种：呼喊。问候。轻笑。点头。,介绍 拉宾和阿拉法特历史性的握手 介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用。依靠介绍有助于扩大社交圈，广交朋友。自我介绍自我介绍时，主要介绍自己的姓名、工作单位、身份等。自我介绍的方法：以介绍自己姓名的含义入手。从自己所属生肖入手。从自己的职业特征入手。,他人介绍 介绍中六先六后 介绍的顺序 总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；先把后到场的介绍给先来的。,集体介绍 大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者介绍报告人。集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。,握手 握手是见面时的重要礼节，它的规矩是：男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。宾主握手：主人应向客人先伸手。长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。上下级握手：下级要等上级先伸手。朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。,7月5日，在云南省昆明市大湄公河次区域（简称）经济合作第二次领导人会议会场，中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。,握手应注意的问题,军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐着握手。多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。握手一般伸、握右手。握手时要精神集中，目光注视对方，微笑致意。,交换名片,名片在今天，已成为社会交往的礼俗名片的规格、内容、式样 名片一般为10cm长，6cm宽的白色卡片名片在交往中的用途介绍自身帮助他人记忆或备忘显示个性，寻觅知音经营宣传，业务往来其他用途：馈赠附名、访客留言、代替请柬、喜庆告友、祝贺升迁等等,递、接、保管名片的礼仪名片保管应有精致的名片夹名片递送先后一般是地位低的先向地位高的男性先向女性对面左侧递送名片应用双手接受名片应表示感谢,服饰礼仪,服饰的含义 服饰衣着穿戴（服装饰品）服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。服饰是一系列符号的集合 服饰是一种历史符号 每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征 服饰是一种社会符号,服饰是一种审美符号 英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。”服饰是一种情感符号 服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。服饰是一种个性符号 服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。,秀 场,服饰的色彩与搭配 色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气,（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委