《前厅服务与管理》第二单元客房预订.ppt

一、客房预订的方式,（一）电话预订（二）信函订房（三）传真订房（四）面谈订房（五）口头订房（六）计算机网络订房,二、预订的种类,（一）保证类订房（guaranteed reservation）1.现金担保2.信用卡担保3.合同担保（二）确认类订房（confirmed reservation）（三）临时类订房（advance reservation）（四）等待类预订（waiting reservation）,三、客房预订的程序,（一）预订前的准备阶段 1.首先应有一个良好的精神面貌，按照饭店的规定准时到岗，做好交接班。2.其次要检查计算机设备是否处于完好状态，准备好各种预订表格。3.最后要掌握预订情况，了解当日或未来一段时间内可预订的客房的数量、类型、位置等情况，保证向客人介绍可订房间的准确性。,三、客房预订的程序,（二）预订的受理（电脑）预订操作程序图.doc,三、客房预订的程序,1.散客预订的受理(1)电话预订的受理接听电话 标准：铃响三声之内接听，不能让客人久等问候客人 标准：热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位询问客人姓名标准：询问客人姓名，并复述确认 聆听客人订房要求标准：确认客人抵达日期，查看客房预订情况,三、客房预订的程序,推销客房标准：询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式 A.“冲击式”报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。B.“鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。C.“夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。,三、客房预订的程序,询问付款方式标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 询问客人抵达情况标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间 询问特殊要求标准：询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录,三、客房预订的程序,复述订房内容标准：抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 完成预订 标准：向客人致谢，记录存档,表1 受理电话预订的程序及标准,三、客房预订的程序,（2）口头订房的受理（3）其他预订方式的受理2.团队预订的受理（1）销售部签订合同（2）预订处按相关资料办理预订（3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定（4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信息,