门店服务礼仪PPT素材.ppt

,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化和经营管理境界.,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克,礼，敬人也。礼，养也。礼，节之准也。,1什么是服务礼仪？2礼仪的重要性 A.提高个人素质 服务人员的工作能力包括什么？业务能力+沟通能力 B.塑造企业形象,服务人员根据工作岗位和行业特点的要求应遵循 的行为规范和准则,员工的职业形象塑造,基本站姿,基本站姿 动作（1）平视前方（2）背部挺直（3）双手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手），自然 下垂（4）微笑：嘴角向上弯曲，露出上排8颗牙齿（5）脚跟并拢，脚尖打开成45度时间、场所（1）接待顾客时（2）早、晚会时（3）会议（培训）开始、结束时,工号牌,员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌一律佩在左上方第二颗和第三颗纽扣之间，保持整洁。,首饰的配戴,职场配戴首饰四原则A.以少为佳B.搭配原则C.质色原则D.习俗原则,职场配戴首饰四不准 A.珠宝首饰 B.展示性别魅力 C.十字型首饰 D.耳环,标准的职业形象和礼仪形态（形象：健康、活力、亲切、信赖、专业）,仪容：发型、化装适宜 双手保持清洁 指甲勤修剪，胡子常刮净 口气清新，牙齿洁白 眼睛清亮，身体无异味 仪表：着统一制服，佩戴工 牌 举止大方有礼：语言、语音、语调 站姿.接待行为端正,站姿：仪态美的起点,员工礼仪站姿,女职员：双腿并拢，脚尖分呈V字形，身体的重心放在两腿中间。双手合拢放在腹前。,员工礼仪站姿,男职员：两脚分开，双腿并拢直立，双脚平展地面与肩同宽，双手双臂自然下垂,员工礼仪蹲姿,当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人时避免露出内衣。蹲姿：特别是女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅，大方的职业形象。下蹲时，一只手自然拿物品，另一只手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注意下蹲时两腿合拢。,走姿：动态美的展示,上身与站姿一致，腰部略放松两手自然下垂摆动脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上男士步幅为一脚半，女士为一脚距离步频适中，可快走但不可跑跳忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾右盼、与人抢道,手势增强你的感染力,指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可 向上级、长辈招手。递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝 向对方。让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到 跟前时或目光接触时主动微笑招呼.,员工礼仪指引,在过道引路：应走在顾客左前方2，3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。指引：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,l身躯歪斜 脚位不正 l弯腰驼背 手位不当 l趴伏倚靠 半坐半立 l双腿大叉 浑身乱动,不良姿势,忌杂乱忌泛滥忌卑俗,运用身体语言有“三忌”,瘙痒或抓痒猛撕或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠,照照镜子-你有这些习惯动作吗,表情-微 笑 恰当的微笑：表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,面部肌肉放松 嘴角微微上翘 不要发出声音 不要露牙龈,微笑的特点,店面接待礼仪,称呼礼仪 A接待三声 B礼貌待客 C热情三到,来有迎声，问有答声，去有送声,您好、请、谢谢、对不起、再见,.眼、口、意,工作岗位的基本用语,好的问候能体现营业员的服务素质，拉近与顾客的距离，所以请熟练掌握下列基本用语和重点用语,基本用语您好！（迎接顾客时）谢谢！您慢走！（怀着感激之情送别顾客）重点用语请随便看看。请问您需要什么？请稍等一会。对不起，让您久等了。请问您需要什么？非常抱歉，实在对不起。（出现差错，失礼之时，向顾客致歉）,顾客等待之后,顾客进店后,工作岗位的基本用语,收银用语您好！请问您有会员卡吗？请问您是付现金还是刷卡？（选择用语）请输入您的密码，请在这里签名，谢谢！（选择用语）请问您需要购物袋吗？谢谢！总共XX元；收您XX元；找您XX元，请收好！谢谢您的光临，请慢走。对不起，让您久等了！很抱歉，请稍等（有特殊情况需要顾客等待时）,热情主动，精神饱满，面带微笑的对顾客致以问候；在通道与顾客擦肩而过时，要点头微笑；同事之间也要大声致以问候。,和风细雨展淑女气质,谦恭礼让显绅士风度,本次培训课程结束了，谢谢各位！,让我们携手并进，,打造21世纪品牌药店！,Thank You!,