顾客类型及处理顾客抱怨.ppt

顾客类型及处理顾客抱怨,注意,兴趣,需求,对比,行动,联想,决定,满足,顾客购物八大心理,1)购买“必要性”商品2)购买“感觉上占便宜”的商品3)购买“安全性高”的商品,顾客的购买倾向,走马观花型 有明确目标型 优柔寡断、欠缺判断力型 饶舌、爱说话型 急噪、易发脾气型 内向、软弱型,常见的顾客类型,特性 随意走动，不主动开口说话，看到店员 主动上前一般会自动退让 技巧 他们虽然是闲逛，但是偶尔也是会产生 消费的欲望，所以店员还是要保持服务的 热情，给予知识型介绍，获得未来消费的 机会,走马观花型,特性 直接向店员询问商品，购买目标很明确 技巧 向顾客直接介绍他们想要的商品，并做 推荐,有明确目标型,特性 他们经常看中某件商品，但是却无 法下定决心购买 技巧 让顾客对商品加以比较，然后观察 顾客比较喜欢哪一件商品，并帮助他做 建议,优柔寡断、欠缺判断力型,特性 爱说笑话，喜欢偏离主题 技巧:一面专心的听讲，一面抓住机会 把话题转移到产品上来,饶舌、爱说话型,特性 性情急噪，发现导购的言语或是态度稍有 失礼就会大发脾气，对于慢吞吞的做事立即 表现不耐烦 技巧 注意言语和态度，不要让顾客等候太久，以敏捷的行动处理事情,急噪、易发脾气型,特性 很害羞，因少许伤害，动摇就会脸红 的顾客 技巧 要提高这种顾客的自信心，以此来 鼓励顾客下决定购买,内向、软弱型,所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。抱 怨是不可避免的，关键是在于如何处 理顾客的抱怨 正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的 责任，并从顾客的抱怨中学习。,前言,货品,承诺,服务,价格,顾客投诉的种类,顾客投诉=机会（1）带来长期顾客的机会（2）改善品质的机会（3）加强品牌口碑的机会（4）训练自己应变的机会,顾客投诉的含义,顾客投诉处理得不得当的结果,1、投诉处理得当-可以不断赢取回头客,2、投诉处理不得当-公司损失的不只是 一单的生意或是一个顾客，而是：A.更多的客人 B.公司的信誉 C.生意及利润,1）道歉2）耐心聆听3）感同身受（诚心提供服务）4）解决问题5）多谢意见6）追踪跟进,处理顾客投诉的技巧,1）向顾客道歉，并冷静客人的情绪2）引领客人离开主要通道3）设身处地的聆听客人的意见4）保持冷静，不可与客人争执5）向客人道歉，如客人仍表不满，请客人建议 解决方法6）如建议是有效的应立即行动,处理顾客投诉的注意事项,-没有看见我正忙着嘛，一个一个来呀！-别人用的挺好的呀！-我们没发现这个毛病呀！-我们一直都是这么卖的-你先听我解释-你相不相信我？-你也有不对的地方-你怎么这么讲话？-爱告哪儿就告哪儿。-这事没法办。,处理顾客抱怨禁句,现场演练,谢谢大家!祝大家工作愉快！,