顾客异议处理及案例分析.ppt

顾客异议处理基本知识,主讲：,一、产生顾客抱怨的主要方面,商品：品质不良 规格标示不全 价格不实服务：待客不周 应对不得体 配送延误 专业知识不足,二、接待顾客投诉的要点,在接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾客的意见，不与客人进行无谓的争辩。1、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚开始倾诉时，随意打断而加以反驳。2、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客解释，使其了解我们的诚意更重要。,二、接待顾客投诉的要点,3、分析：了解顾客的要求；了解产生问题的原因及可执行的处理方案，有针对性地进行解决；4、道歉：应注意自已代表整个商场的形象，诚恳地向顾客表示了解他们的委屈；5、解释：解释问题出现的原因，随时注意顾客的反应；6、处理：根据具体情况给予相应处理，对于自已无法解决的问题，要立即请示上级主管加以解决。,三、退换货之标准,不同情况下的处理原则：1、无质量问题3天内，包装完好，未使用，不影响第二次销售情况下可以换货；2、有质量问题退、换、修：7天内 换、修：15天内 修：保修期内换货标准：必须更换等值或价值更高的商品；条件：收银条、收据、发票、购物凭证。,四、抱怨的处理方法,一般抱怨事件处理 1、明确抱怨的原因；2、诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式；3、若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方法，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖拉；4、服务不当时，唯一的方法就是赔偿、道歉、请求顾客的谅解；,四、抱怨的处理方法,顾客激怒时的处理方式：1、改变角色：即换人，可请你的主管协助解决；2、改变场所：注意不得让顾客在卖场内喧闹，影响其他顾客购物心情。这时可以请顾客到办公室谈。改变场所一方面可以让顾客先消气，另一方面也给自己思考的时间，以便对顾客所提的异议做出合理解释。3、改变时间：取得顾客的姓名、住址、电话，约定其它时间前往拜访，或由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意。,五、影响服务作业过程的关键因素：,前场服务，以“顾客满意”为诉求重点；后场服务，以“工作效率”为管理重心。,六、十句禁言,1、这连小孩都会易使顾客误会在嘲笑他2、一分钱、一分货易使顾客有只配买廉价品的感觉3、不可能、决不可能有这种事发生易给顾客感觉你怀疑他是在说谎4、这种问题请去问厂商，我们只负责销售不负责任、搪塞的话5、嗯我不太清楚即使真的不知道，也一定请教专门人员或主管来解答,六、十句禁言,6、我绝对没有说过那种话谎言没有推脱之解7、“我不会”、“没办法”、“不行”无诚意解决问题8、这是本公司的规矩会更加深误会9、改天我再和你联络要有确定的时间及解决方式10、总会有办法暧昧、模糊的回答易引发更大的问题,THE END,