高级商务礼仪PPT课件.ppt

高级商务礼仪,礼仪:是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。,良好的商务礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业 形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效,学习目标掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。,第一个方面是自尊为本，要强调自尊自爱。首先要尊重自己，站有站相，坐有坐相，举止大方。有同志这方面差点劲了，往人家对面一站，或者一坐，也不管对方是熟人是生人是同性是异性，比较洒脱，比如腿伸出去，男同志，顺手把裤管往上一拉，露出一条飞毛腿。但是此种人，那么在国际交往中，在比较重要的场合，怎么会得到别人的尊重呢？所以要尊重自我。,其次要尊重自己的职业。工作你分工不同，“闻道有先后，术业有专攻”，在任何国家、任何社会，真正被人家尊重的人，是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。所以要爱岗敬业，这样的人才会赢得尊重，各国皆然。,第三个方面要尊重自己的单位。大到我们的国家和民族，小到我们现在供职的地方，那在国际交往中，我们有责任、有义务维护它的尊严和形象。其次我们强调要尊重交往的对象，不仅要自尊，而且要对交往对象表示尊重。我们一般要讲五句话：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”这五个方面，涉及人际交往的方方面面，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。,这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。,光讲尊重为本，在商务交往中是远远不够的，另一个理念的要求，就是善于表达。把对对方的尊重恰到好处地表现出来。表现程式：比如在商务交往中，我们强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”，来人你要先说个欢迎光临，然后再说事。“有客人来，你首先要问好，再说事，不能上来问，找谁，人家是犯罪嫌疑人吗？”你打电话也是，拿起话筒第一句话，“你好*”，然后再说事，不能上来就喂喂喂，再问“有人吗？”那人家不是人吗？这是基本礼貌，你这个“三声”没有，你算什么？,这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。,商务场合的仪容礼仪内强素质，外强形象。初次交往要体现水平，以后知道了就越随便越好！一.头部修饰(1)面部面部修饰的基本要求有四点：不蓄胡须鼻毛不外露干净整洁口无异味,(2)发部商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。男士头发的具体标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑；女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，要挽束起来，不适合任意披散,不要留怪异的发型。,(3)手部手的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手部的具体要求：清洁 不使用醒目甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外露,二.化妆规范恰如其分的化妆不但展示良好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。自然美化协调禁忌 浓妆艳抹、当众表演,三.仪姿仪态优雅的仪态可以透露出良好的礼仪修养(1)站姿：要求立如松，即端正、身直、肩平、正视。头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。肩平：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：挺胸收复，臀部向内向上收紧。腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度左右。,(2)坐姿：要求做如钟，即腿直，身正，文雅。具体有男女士之分。女士坐姿：标准式：轻缓走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直地面，两脚保持小丁子步。,男士坐姿：标 准 式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿 或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。(3)行 姿：应当直行，匀速，无声。(4)表 情：大方、自然、专注、友善。应表现为：面含微笑，注视对方，并适度互动，不卑不亢。,商务场合中的着装礼仪 符合身份 区分场合 遵守成规,一.符合身份白领着装职场六忌：1、过分鲜艳：三色原则（越少越好）2、过分杂乱：不按正规场合的要求着装3、过分暴露：不露胸肩。一字领，不看更 糟糕就意味着我们什么都看 到了。4、过分透视：大家是成年人应该知道效果，不要主动提供学习思考的机会。5、过分短小：买童装6、过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱 炸,二.区分场合公务场合：宜穿套装、裙装、制服。长裤长裙 长袖衬衣，不宜穿时装、便装。短 袖不适合作正装。社交场合：时尚个性，礼服、时装、民族服装。休闲场合：运动装、牛仔装、沙滩装以及各种 非正式的便装，比如T恤、短裤、凉 鞋、拖鞋等等。,三.遵守成规：制服：统一着装，不允许制便混穿。忌脏破乱搭配。西服：两件套、三件套。男士穿西装三大精品标志：1、领带压槽：男人的酒窝。李总你这条领带不错（尼龙的抗不住），特别是你的这种打法，叫做“男人的酒窝”，江主席都是这种打法。2、不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不方便掉出来放进去）和制服（标志，CIS企业可识别系统）否则只要不是自己吹，领带飘起来还是满酷的。3、领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头露出来。,西服穿着讲究“三个三”：(1)三色原则：正式场合颜色限制在三种之内。(2)三一定律：鞋子、腰带、公文包色彩统一起来，最好都是黑色。(3)三大禁忌：袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带男士在正式穿着西装时袜子出现问题,裙服：正规场合穿裙子最正式1、不是不短，而是不能穿黑皮裙。2、不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。我们是图凉快，另外袜子（内衣）贵不穿不破省！3、可识别标志：三截腿。术语叫恶意分割。四大禁忌：穿黑色皮裙 裙、鞋（高跟、半高跟）、袜(肉色、黑、浅灰、浅棕）不搭配 光脚 三截腿,握手礼仪：一.握手时的四个基本原则：(1)目视对方(2)面带笑容(3)稍事寒暄(4)稍许用力,三.握手时的五大禁忌：(1)三心二意(2)带着墨镜(3)带着手套(4)只用左手(5)与异性握手使用双手,*握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。*握手不要争先恐后，应依次而行。*女士在社交场合带着薄沙手套与人握手被允许，而男士无论如何都不能在握手时带着手套。,二.握手的顺序：由谁先伸出手来。(1)介绍上级与下级认识时，先上后下。(2)长辈与晚辈，先长后晚。(3)年长者与年幼者认识，先年长后年幼。(4)女士与男士，先女后男。(5)已婚与未婚，先已婚后未婚。(6)同事、朋友、与家人，先家人后同事、朋友。(7)来宾与主人，先主人后来宾。(8)与会先到者与后来者，先介绍后来者后介绍先到者。,*除患有眼部疾病或眼部有缺者外，不允许握手时戴着墨镜。*不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。*与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字家，在他们看来是很不吉利的。,*握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。*握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。*握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。*不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。,商务交往中的现场接待礼仪文明待客礼貌待客热情待客,文明待客主要以主人的语言、举止、态度来体现来有迎声 主动热情友善打招呼问有答声 有问必答是耐心教养风度去有送声 文明待客最后一个环节 善始善终,礼貌待客问候语 您好、早上好、周末好、节日快乐请求语 请稍后、请用餐感谢语 谢谢！非常感谢！道歉语 抱歉、对不起道别语 再见、保重、慢走,热情待客三到眼到 一定要目视对方，注意与对方眼神交流口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题意到 表情、神态自然 注意与交往对象互动 举止大方,热情待客三到眼到 一定要目视对方，注意与对方眼神交流口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题意到 表情、神态自然 注意与交往对象互动 举止大方,商务交往中的会面礼仪一.正式称呼礼仪：最正式的称呼有三，即交往对象的(1)行政职务：如董事长，王董事长，王仁锋董事 长。(2)技术职务：如教授，常律师，杨振宁教授。(3)泛尊称：男性称“先生”，女性未婚称“小姐”，已婚或不明婚否者则称“女士”。在公 司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较通用。,二.不正式称呼：(1)无称呼：直接谈话是非常失礼的行为。(2)不当的俗称：“兄弟”、“哥们”等称呼。(3)不当的简称：“南航”便令人末辩其为南方航空公司还是南京航天航空大学。(4)地方性称呼：有些称呼，具有很强的地方色彩，如北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”。但在南方人听来，师傅等于出家人，伙计肯定是打工仔。,商务场合中的介绍礼仪：介绍有两种：第一种介绍-自我介绍，第二种介绍-介绍他人。自我介绍一般有四个要点需要注意。第一最好是先递名片再介绍。有经验的人他是先递名片再介绍第二自我介绍时间要简短，愈短愈好。你问我“先生怎么称呼？”第三内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。最后要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。,商务场合中的介绍礼仪：介绍有两种：第一种介绍-自我介绍，第二种介绍-介绍他人。那两者你都需要了解，他有规矩。自我介绍一般有四个要点需要注意。第一个要点，最好是先递名片再介绍。一.介绍自己：应注意三点：先递名片、时间简短、内容完整。正式自我介绍的内容：单位（最好全部报出）、部门（有时可以暂不报出）、职务（有职务最好报出）、姓名（有名有姓）缺一不可。,二.介绍他人：介绍别人有两点比较重要：谁当介绍人？比如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。那么在国际交往中，介绍人是谁呢？国际交往中介绍人一般是三种人。（1）称为专业对口人员。（2）公关礼宾人员。（3）如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。那么这个是关于介绍。,二.介绍他人：尊者优先了解情况的规则：在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则有以下几种：,(1)介绍上级与下级认识时，先下后上。(2)长辈与晚辈，先晚后长。(3)年长者与年幼者认识，先年幼后年长。(4)女士与男士，先男后女。(5)已婚与未婚，先未婚后已婚。(6)同事、朋友、与家人，先家人后同事、朋友。(7)来宾与主人，先主人后来宾。(8)与会先到者与后来者，先介绍后来者后介绍先到者。,介绍集体：指被介绍一方或双方不止一人。实际上是一种特殊介绍他人的情况，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,商务场合中名片的使用：一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要有，要专用名片夹带着。每一个商界人士不仅必须备有名片，而且必须随时携带名片。名片使用礼仪：名片制作三不准：一名片不随意涂改。二不提供私宅电话。三制作名片一般不提供两个以上的头衔。根据交往对象的不同，强调自己身份的不同使用的不同名片。,商务场合中名片的使用：每一个商界人士不仅必须备有名片，而且必须随时携带名片。交换名片的顺序：与多人交换名片时，先后次序；或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者先递名片给位尊者。,一.名片的索取：索取名片不宜过于直截了当。可行的方法有四：(1)交易法：将欲取之，必先予之。来而不往非礼也。(2)激将法：王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？即便他不给，也会找到适当借口让你下台。,(3)谦恭法：比如对一位计算机专家可以说：认识您我非常高兴，虽然我完电脑已经四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌。希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？(4)联络法：谦恭法对地位高的人，对平辈或者晚辈就不大适合。对平和晚辈不妨用联络法：认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎样跟您联络比较方便？,二.名片的递交：关注以下两点：(1)应在见面之出递上名片，(2)递送名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节：*递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着后递给对方。*若对方是外宾，最好将名片上印有英文的一面对着对方。*将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”或先做一下自我介绍。,递交名片时应注意的事项：(1)不要用左手递交名片(2)不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方(3)不要将名片举得高于胸部(4)不要以手指夹着名片给人。,三.名片的接受：注意四点：(1)他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。(2)接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。(3)接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，表示重视对方。(4)接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。,四.名片的收存：名片的置放：最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包及办公室抽屉里，也要常备名片，以便随时使用。接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里。不可乱扔乱放。名片的管理：,商务交往中的位次排列礼仪（上）行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列,行进中的位次排列在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次。常规：并行时，讲究内侧高于外侧，中央 高于两侧。单行时，讲究前方高于后方。上下楼梯：一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。出入电梯：出入无人值守的升降式电梯，一般请客人后进，先出。,出入房门：出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。为客人开灯、开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门导引。,乘坐轿车的位次排列：一般情况下让客人先上车，后下车。公务用车时，上座为后排右座，副驾叫随员座社交应酬中，上座为副驾驶座，表示平起平坐接待重要客人时，上座为司机后面之座。,会客时的位次排列：相对式：主人与客人对面而座，面对房间正门者为客位，地位较高者；背对房间门者为主位，地位较低者。并列式：宾主并排而坐，若双方都面对房间正门时，具体的要求是以右为上。即客人应在主人的右边，主人在客人的左边。以右为上是一种国际惯例。自由式：通常客人较多时，座位无法排列，即客人愿意坐哪里就坐哪里。,商务交往中位次排列礼仪：签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列,签字仪式的位次排列双边签字仪式三要求：签字桌横放双方签字者面门而坐，宾右，主左双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。,多边签字仪式三要求：签字桌横放签字坐席面门而设，仅为一张签字者依一定顺序依次上前签字,会议的位次排列会议分为两种：即大型会议与小型会议小型会议的位次排列礼仪三要求：面门而坐居右而坐（进门方向）自由择座（只考虑主席之位，可面门可中央位置）大型会议：应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列，第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）。主持人之位，可在前排正中；也可前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方或右前方。主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。,宴会的位次排列：宴会桌次礼仪：居中为上以右为上以远为上宴会座次排列礼仪：面门居中者为主人主人右侧者为主宾主左宾右分两侧而坐,旗帜的位次排列：国旗与其他旗帜同时使用的礼仪：国旗居中国旗居右国旗居前国旗为高国旗为大*活动以我方为主，此时外国国旗为上*活动以别国为主，此时中国国旗为上,商务交往中谈话的礼仪：说什么如何说,说什么：第一是有所不为，即什么话是不能谈的；第二是有所为，即哪些话题应该考虑。忌选的话题：*不得非仪党和政府*不可涉及国家秘密与行业秘密*不得非议交往对象的内部事物*不得背后议论领导、同事与同行*不得涉及格调不高之事*不得涉及个人隐私之事统称“六不谈”,个人隐私“五不问”：*不问收入*不问年龄*不问婚否*不问健康*不问个人经历,商务交往中宜选的话题：*拟谈的话题*格调高雅的话题*轻松愉快的话题*时尚流行的话题*对方擅长的话题,如何说：涉及谈话的具体形式，每一名商务人员要高度重视以下两点：第一，接受交往对象第二，尊重交往对象。二者都是非常重要的形式问题。接受对方：宽以待人，善于接受对方。交谈四忌：不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方,尊重他人：交谈中尊重他人四要求：讲普通话声音低、速度慢神态专注与谈话对象互动,商务交往中的电话礼仪座机的使用手机的使用,座机的使用拨打电话：打电话给别人的人称为发话人，对发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。要选择对方方便的时间*每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。*给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。*打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。*避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。,要长话短说“三分钟原则”以短为佳，宁短勿长。要规范内容*事先准备 把对方的姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张“清单”。可避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。*简明扼要 寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。*适可而止 不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。由位高者终止通话。,要注意举止*不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。不要以笔代手去拨号嗓门不要太高话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可吻话筒挂电话时轻放话筒不要骂骂咧咧，或用粗暴的举动那电话机出气,接听电话：接听及时 铃响两声要接听 不要只想一次就接，会令对方觉得突然，而且容易掉线 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。礼貌应答 拿起话筒后，应自报家门，向对方问好 通话时应聚精会神，语气谦恭友好分清主次：接电话时不要和其他人交谈，不能边看文件电视 不要不理睬另一个打进来的电话,留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形 式传达，或以便条形式传递。,謝謝聆聽，敬請指教,