空乘服务的语言艺术.ppt

空乘服务的语言艺术,语言 人们用来表达思想、交流感情的交际工具,生硬的服务语言 喂 不行 老头儿 你干什么 不准这样做,要求,艺术性的服务语言,柔和,纯正,清晰,言简意赅,常用艺术性语言,指示语,称谓语,问候语,征询语,拒绝语,答谢道歉语,艺术性语言如何用？,称谓语,1.恰如其分,2.清楚、亲切,3.灵活变通,4.拿不准时，男士称先生，女士称小姐,问候语,1.注意时空感,2.把握说的时间,征询语,1.注意乘客的形体语言,2.用协商的口吻,3.先征询，后服务,拒绝语,1.先肯定，后否定,2.客气委婉，不简单拒绝,指示语,1.避免命令式,2.应该配合手势,答谢道歉语,1.乘客表扬、帮忙或提意见 时,2.提醒乘客时,3.有过错时,案例分析,在一次杭州厦门的航班上，空姐小陈正在分配报纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。”可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。这个案例告诉了我们什么？如果是你应该怎么做？,乘务员应该这样说：“你那么小就会读报纸真聪明！阿姨这里有报纸和飞机模型，你想要哪样呢？”PS：一般都会选飞机模型,案例分析,一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了，乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！”为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而惹乘客不高兴呢？如果是你应该怎么说？,空乘人员应该这样说：,真对不起！您要的食物没有了，我们为您提供一份头等舱的食物，希望您喜欢。感谢您选择我们公司的航班，如果还有其他需要，我会尽全力为您服务，谢谢您的理解！,总结回顾本节课内容,谢 谢,