乐活长住U化全心服务建设计划书.ppt
示範性科技應用計畫樂活長住U化全心服務建置計畫簡介,提案單位：悠活渡假事業股份有限公司報告人：岳竹筠 財務副總,機密文件,請勿翻印,計畫背景,機密文件,請勿翻印,休閒渡假產業之需求,淡旺季明顯人力不均造成管理困難,營收來源未多角化主要為客房收入無法多角經營,養護維修費用固定經常性設備維修支出,物價飆高降低消費易受整體環境因素降低前往誘因,悠活版圖說明,位居恆春鎮，目前土地已取得並進行整體規劃設計預計99年完工，投資額15-20億,位居屏東縣牡丹鄉，目前營運中，24區villa（每個villa可供2-6人居住），員工有55人，資本額2億,位居屏東縣車城鄉，目前建築設計中（另需配合政府蔚藍海岸BOT發包），預計有300間客房，總投資額為15-20億,位居澎湖馬公市，目前仍規劃主題中，預計投資2億興建,位居恆春鎮，成立於1994年，資本額10億，淡季/旺季員工數為315/405名，共415間客房。南台灣唯一定點式濱海渡假村，適合全家休閒之主題遊樂。預計改換68間客房作為兒童旅館，並於97年完工，總投資額3-4千萬,&Kids Club,機密文件,請勿翻印,產業發展機會,LOHAS市場美國樂活網站保守估計美國樂活消費市場為2289億美元增長，並有30%人口持續加入,Long Stay市場未來將湧現700萬至1000萬人次的嬰兒潮世代退休人潮，屆時將帶50兆至60兆日元的退休新市場。,帶動周邊產業新服務商機,創新營運新藍海市場,台灣ICT科技整合能力,樂活長住U化全心服務,機密文件,請勿翻印,市場可行性分析整體條件綜覽,創新可行之營運模式,機密文件,請勿翻印,計畫內容概述,機密文件,請勿翻印,計畫目標,本計畫將引進LOHAS樂活（健康及永續經營概念）及LONG STAY長住（提供200間客房引進200名以上各種年齡層境外來台居住兩週或三週以上）等族群為新目標客源，藉助RIFD手環、ZigBee定位項鍊、無線心跳胸帶及PDA行動介面等設備，讓長住客戶無線一身輕地享受樂活旅程，並提供U化(Ubiquitous)及個人適性化即時推薦之貴賓尊享服務，開創休閒渡假業之藍海市場，進而帶動南台灣休閒渡假業競爭力及轉型意願本計畫以全然用心服務，全然安心環境、全然貼心適性推薦，讓樂活長住國際客戶悠哉快活地享受與體驗為目標，期能讓每位長住旅客能達到身心靈全然放鬆及樂活養生，促進國際能見度及人文交流,機密文件,請勿翻印,計畫核心理念,經營策略,顧客,U化科技,服務人員,全心創新營運模式,示範效益創造樂活長住新藍海市場提升企業經營管理績效整合上下游供應廠商帶動周邊產業投資與產值,機密文件,請勿翻印,計畫核心理念,經營策略,顧客,科技整合,員工支持,創新服務模式,成功關鍵因素找出可行的藍海市場提升企業經營管理績效整合上下游供應廠商帶動周邊產業投資與產值,企業,價值再造市場商機,新興或衍生客群,成本降低技術支援,流程變革教育訓練,機密文件,請勿翻印,計畫內容架構,國際長住族群,國際樂活族群,即時辨識無縫式服務,活動安全關懷監測,U化即時到位服務,個人需求客製化服務,體適能關懷監測,全然用心服務,全然安心環境,全然貼心適性推薦,服務品質提升,消費意願提升,東方獨特體驗,安全舒適環境,輕鬆舒適活動,機密文件,請勿翻印,計畫內容,樂活長住創新營運模式，提升淡季營收及供應商整合能力率先提出樂活長住族群全包式配套旅遊（21天及14天兩人同行各US$3000及US$2,300）計畫時程為2年、總經費為57,500仟元、投入人員共41名（新聘一名）有效縮減人工作業時效，開創更多加值服務RFID手環即時辨識：縮減作業流程、提升管制及消費效率、安全性提升WSN/ZigBee定位查詢：讓顧客放心獨自享受各式各樣活動活動安全及運動建議設計：讓客戶能安心使用活動並養成正確運動習慣標準作業制訂：提供415間客房服務及周邊商店餐廳之正確有效作業流程全心全新服務提升顧客關係及價值提供五大全新服務提供即時個人客製化產品推薦機制，讓服務更能互動式及主動式U化全心服務基礎建設建立RFID及無線兩大交換平台、八個子系統共28個模組結合村內既有光纖及無線WLAN網路架構,機密文件,請勿翻印,計畫執行項目及人力配置,執行單位：悠活（31.4）,A1經營決策機制確立,樂活長住U化服務計畫,悠活人月總數441.2；委外人月總數：173.9；總共615.1人月,A經營策略評估與分析,人月數92.4,B專案管理與流程改造制訂及執行,人月數 112.6,執行單位：悠活（37.8）技術委外研究：雙欣&艾瑞克資策會(規劃於C項),A2營運服務模式規劃,執行單位：悠活（23.2）,A3策略合作模式評估,執行單位：悠活（24.5）,B1專案管理制訂與執行,執行單位：悠活（22.6）,B2定期工作與追蹤會議,執行單位：悠活（28.9）,B3流程改造工程規劃與評估,執行單位：悠活（30.6）,B4重整作業差異流程作業分析,C資訊系統規劃與建置,人月數 129.7 委外人月：173.9,D系統導入與推廣,人力權重106.5,執行單位：悠活（26.0）,C1系統功能架構規劃,執行單位：悠活（53.6）技術委外研究：雙欣&艾瑞克資策會,C2系統功能架構設計,執行單位：悠活（50.1）技術委外研究：雙欣(85.9)&艾瑞克(21.1)&資策會(66.9),C3-C6系統協同建置及委外,執行單位：悠活（49.1）技術委外研究：雙欣&艾瑞克資策會(規劃於C項),D1系統上線導入,執行單位：悠活（49.6）,D2推廣工作,D3結案與成果報告,執行單位：悠活（6.0）,B5專案管理及流程改造進度報,執行單位：悠活（7.8）,計畫執行團隊,計畫主持人董事長 曾忠信,協同計畫主持人財務副總 岳竹筠,專案辦公室/樂活長住中心營運副總 林榮洲總稽核 李雁文,服務與營運群悠活渡假村,資訊與科技群雙欣,推廣訓練小組活動、總務及人資部劉思瑀 等25人,流程改造小組行銷及客房部林煥銘 等18人,系統研發整合小組雙欣科技吳世陽等11人,技術維護小組艾瑞克軟體陳建邦等4人,系統發展小組財務及資訊部張鴻文等13人,技術引進資策會 南部創新研發中心,機密文件,請勿翻印,計畫系統架構與科技應用情境,機密文件,請勿翻印,現有流程與系統整合,餐廳或活動管制變更流程1.變更:將原有人工管控進出改為讀取客戶RFID手環2.變更:將原有收取現金或刷信用卡改為讀取RFID手環3.新增:辨識客戶姓名以拉近關係4.新增:協助客戶執行正確運動或休閒，必要時提醒與關懷協助,樂活長住U化全心服務平台,監控管理變更流程1.變更:將原有人工影視監控改為主動發出聲音告警2.變更:將原有被動救護站改為主動關懷中心，做到即時訪視3.新增:當事件發生時，立即聯繫負責人員前往處理4.新增:協助客戶配戴參考量測儀器，提供體適能及運動諮詢意見,諮詢提供變更流程1.新增:提供養生/營養/旅遊等方面專業意見，供系統決策分析2.新增:提供運動及舒壓體驗方面專業意見，供系統建立評量表,識別紙手環,門禁磁卡,現金交易,RFID手環,個人化PDA,ZigBee定位,傳統人工作業,電腦智慧作業,櫃臺服務變更流程1.變更:將原有磁卡設定改為RFID手環讀取模式2.變更:將原有識別紙手環發送改為RFID手環3.新增:存放PDA設備供客戶租借，並登錄管理系統4.新增:協助查詢個人行程及親友位置,機密文件,請勿翻印,作業模式分析未來作業,悠活麗緻渡假村樂活關懷中心,決策分析建議,RFID手環,門禁保全,電子錢幣,定位查詢,顧客端,資訊流通,行動設備,商店端,蒐集,自動化管理,情報蒐集,決策建議端,智慧評估,情報,需求訊息,即時報告,個人化推薦,推薦,母語操作,安全關懷,生活幫手,U化服務,機密文件,請勿翻印,U化科技應用範疇,無線RFID手環提供服務有：1.RFID門禁保全：取代既有磁卡並整合現有人工巡視保全機制2.RFID電子錢幣：取代既有餐卷及禮券發行3.RFID活動設施管制：取代既有以人工辦識紙製手環，減少管制不當及錯誤發生4.建立顧客關係：藉由RFID手環辨識顧客姓名，可以此加強顧客關係無線胸帶心跳監控服務有：1.關懷運動客戶是否過量或不足，並提供訓練師適時建議合適運動項目加強服務項目2.適時關懷兒童玩水狀況，避免活動意外發生加強安全機制無線定位項鍊服務：1.提供客戶找尋親人目前活動區域，避免因人員走失而影響渡假心情減少人工作業2.員工位置分佈掌握：取代既有無線對講機使用快速調動人力無線PDA操作介面：1.提供母語介面點菜：減少國際語言隔閡及使用不便2.提供個人化推薦服務：供客戶自行規劃長住行程，含課程、主題旅遊、休閒活動、文化體驗等3.提供生活宅急配：代送客戶寄送物品，或購買當地特產4.提供即時資訊聯繫：提供IP phone及免費上網功能，讓客戶能即時與外界聯繫不中斷5.提供旅遊導覽介紹：提升客戶對當地文化之了解,機密文件,請勿翻印,情境一：即時辨識無縫式服務流程,1.登錄作業,2.發送RFID手環,無縫式服務,3.服務人員讀取UID,RFID手環(附有個人UID),RFID資訊交換平台,24H櫃臺人員,4.紀錄客戶使用資料於CRM資料庫內,XML格式傳輸,5.園區PC或PDA供查詢使用情況,機密文件,請勿翻印,情境二：活動全程關懷服務流程,24H值班中心,活動館,視聽館,SPA館,服務員,體能師,長住客戶,無線心跳胸帶,RFID手環,RFID手環,RFID手環,無線心跳胸帶,無線接收器,2a送出使用時間(XML),4a通知服務員前往處理5a回報處理情況,客戶資料庫,決策伺服器,3a行程或用餐提醒3b運動過量或不足3c前往關懷與否,2b送出訊號(XML),4b通知體能師前往處理5b回報處理情況,救生員,2c送出訊號(XML),4c通知救生員前往處理5c回報處理情況,機密文件,請勿翻印,情境三：U化即時到位服務(1/2),值班人員,24H值班中心,長住客戶,決策伺服器,U化全心服務系統,1.長住客戶反應生活上的需求,2.傳送XML資料,5.通知服務員協助處理,3.記錄客戶需求情報,4.提供客戶潛在需求服務,Buddy,機密文件,請勿翻印,情境三：U化即時定位查詢服務(2/2),定位伺服器,客戶資料庫,1.查詢親友位置,2.找出查詢者UID 並送出定位需求,無線資訊交換平台,3.計算Badge位置,4.顯示Badge目前區域,協助長住客戶找尋親友目前所在區域，透過PDA或PC的顯示，方便直接前往找尋；讓每位遊客皆能放心地獨自享受悠活渡假村的美景,即時尋人服務,機密文件,請勿翻印,依據季節性及客戶興趣資料分析，可提供客製化旅遊行程，並全程搭配母語導覽介紹，讓長住客戶能實際體驗當地文化活動及技能學習，達到Long Stay的果效,生態旅遊推薦,建議長住客戶於住宿前基本身體量測檢驗以供未來離去時做一比較，實際體驗休閒舒壓的好處；期間亦可量身推薦個人適量運動項目及客製化東方養生體驗，如：氣功、推拿、太極等,個人化適性推薦,情境四：個人需求客製化服務,決策伺服器,個人適性分析系統,1.當長住客戶有以下動作時：a.預作活動規劃而 專家協助需求 b.前往消費且需專 員推薦合適產品,2.傳送XML資料,提供長住客戶透過具有WLAN功能的PDA執行Skype網路視訊電話，能直接與遠方社群保持聯繫，對內免費上網電腦提供資料查詢、技能課程或文化活動介紹用。,社群網絡服務,依據長住客戶喜好及身體情狀，提供合適個人的養生餐點，並透過PDA可母語點菜及典故說明；甚至當讀取UID後，立即由系統提供多樣合適客戶推薦餐飲，享有量身訂製的服務,養生飲食推薦,商店/餐廳,1a.,1b.,3.分析客戶喜好4.回報個人化產品,諮詢建議,合適的休閒與活動適當的飲食/旅遊規劃正確的舒壓體驗確切的關懷與瞭解,健康營養諮詢師,定義出顧客群,顧客群分類,顧客互動關係建立,個人客製化服務,廠商Web伺服器,景點單位,特產供應商,車行商,5.送出訂單,6.執行成果回報,機密文件,請勿翻印,情境五：體適能關懷推薦服務,長住客戶,血壓計,溫度計,血氧計,ECG,關懷天使,樂活關懷中心,1.當長住客戶具有以下需求時：a.想體驗正確運動習慣 b.合適銀髮族運動項目,園區提供基本量測儀器,體適能伺服器,2.傳送客戶生理訊號XML,3.分析客戶身體健康指數,決策伺服器,4.專家意見彙整,諮詢師,5.體適能評量結果,6.推薦適當的運動或舒壓處方,單身健行,健身有氧,東方舒壓,Land Rover駕駛體驗,潛水探險,水療或SPA,7.身心靈放鬆,關懷盒,機密文件,請勿翻印,樂活長住全包式配套規劃,註一：以上報價試用期間以淡季為主（每年9月16日至隔年6月15日，農曆春節假期不適用），若於旺季期間使用，將另行計價。註二：提供客戶事先旅遊景點規劃,計畫之預期成效,效益量化KPI指標(1/2),效益量化KPI指標(2/2),非量化指標(1/2),非量化指標(2/2),謝謝大家敬請指教!,
