呼叫中心相关制度.ppt

圣琪生物400呼叫中心相关制度,打电话前的准备,心态,微笑,坐姿,资料本,记录本,笔,目录,呼叫中心客户电话服务管理制度,1,客服首问责任制管理制度,2,呼叫中心电话服务标准用语,3,客户电话投诉处理流程说明,4,一、呼叫中心客户电话服务管理制度,为了对呼叫中心工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的咨询、投诉，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。,1、目 的,2、适用范围,本制度适用于公司呼叫中心受理的所有咨询和投诉：,（1）与质量、物流运输、服务有关的咨询和投诉。（2）客户提出的各类建议、批评与意见。,3、客户电话服务管理原则,为防患于未然，本制度要求如下：3.1.1 提高全体员工的素质和业务能力。3.1.2 加强公司内外部的信息交流。3.1.3 保证全心全意为客户服务的工作态度。,3.1 预防原则:,3.2 及时原则,各部门通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个及时、圆满的答复。,3.3 责任原则,3.3.1 确定投诉处理责任人。3.3.2 明确造成客户投诉的责任部门和责任人。3.3.3 明确客户投诉得不到及时圆满解决的责任人。,对每一起客户咨询和投诉都需要作出详细的记录，为企业吸取教训总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。,3.4 记录原则,4.咨询的受理及处理程序,4.1 咨询受理：4.1.1 呼叫中心客服接到客户咨询、建议电话等，须耐心询问客户所咨询的内容，并详细记录。4.2 咨询处理：4.2.1 对于能够当时解答的客户咨询，按照相关标准予以解答。4.2.2 对于不在能力或职权范围内的客户咨询，应妥善安慰，作出相应承诺。转交给上级主管或责任部门，由上级主管或责任部门及时解决客户咨询。4.2.3 及时将客户咨询的内容反馈给客户，保证客服满意度。,5.投诉的受理、调查及处理程序,5.1 投诉受理：5.1.1 呼叫中心客服接到客户投诉电话、留言等，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。5.1.2 投诉接待完毕，受理人应立即出具正式的客户投诉登记表（附件2），按照投诉处理各部门责任人汇总表（附件1）转相关主管部门领导、责任人。5.1.3 对于紧急事件投诉，受理人可以先通知或报告相关管理部门，然后再出具正式的客户投诉登记表 5.2 投诉处理：5.2.1 相关主管部门领导根据客户投诉的类别，判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。,5.2.2 按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。5.2.3 查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。5.2.4 提出解决办法。5.2.5 投诉解决办法经主管部门领导同意后，迅速通知客户。5.2.6 依照投诉所造成损失的大小，由主管部门领导提出考核后，报公司。5.2.7 呼叫中心对投诉者进行处理结果满意度调查。对投诉者对处理结果不 满意的，呼叫中心有权对投诉处理人给予考核。,6.投诉处理期限,6.1客户投诉登记表处理期限自受理起，24小时内相关责任人需要做出处理并将处理结果与投诉人沟通，对于暂时不能解决的投诉要给出投诉人承诺解决的时间。6.2 投诉责任人在投诉妥善处理后，24小时内填写客户投诉登记表中处理方案及结果，并反馈至电子商务客户呼叫中心备案。6.3 呼叫中心在收到责任人反馈结果后24小时内对投诉人进行回访及投诉满意度调查，并将回访结果完整记录与客户投诉登记表。,7.客户满意度、忠诚度调查,在和客户沟通时，呼叫中心客服根据各事业部统计上报的对不同领域针对性的问题进行随机调查。电子商务事业部客户服务中心每月进行统计汇总分析并上报公司领导。,8.服务规范,呼叫中心进行电话服务时，应按照呼叫中心电话服务标准用语的标准服务客户。,二、客服首问责任制管理制度,为了贯彻“以市场为中心”的精神，提高服务质量，树立良好的公司形象。,2.范围,适用于客户来访、来电、在线咨询、联系业务或公司员工到现场为客户提供服务。,3.定义,3.1首问责任：是把方便最大限度地提供给客户，而把麻烦留给公司内部，为客户提供最方便、最合适的服务，从而提高公司的美誉度。3.2首问责任人：指客户在线咨询、来电、来访等，负责第一时间接待的人，则为首问责任人。,1.目的,4.要求 4.1要热情接待客户，详尽解答客户问题，接待过程中须做到举止文明、规范、耐心、认真，服务周到。4.2属于首问责任人所在部门职责范围的事,首问责任人要及时处理或通知相关人员及时处理。4.3如果不属于首问责任人所在部门职责范围,对于来电或在线咨询的首问责任人要详细记录来电或在线咨询的内容以及客户姓名、联系电话等信息，并转给公司有关人员回复（若客户咨询问题的负责人不在，则不能只是简单地告知此人联系方式了事，最合适的处理方式是要此人主动和客户联系，同时要继续跟踪本件事情的处理结果）；对于来访等情况，首问责任人要转到或带到有关人员处理；如果咨询事项不明确或首问责任人无法判定具体事宜负责人,首问责任人要及时与部门领导联系。4.4遇到客户对产品质量的投诉、举报或对公司提出意见、建议时，首问责任人应认真记录详细信息，并及时转有关部门处理抄送部门领导。4.5首问责任人要做好客户服务记录并继续跟踪直到圆满解决。来电事项应在24小时内再次联系客户是否已得到满意处理。,4.6部门所有员工不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍客户问询。4.7客户留言的处理：客户留言，24小时之内必须处理；具体处理方法：客户已经留下联系方式或者旺旺留言的，首问责任人直接与之联系或直接回复，相关问题即可。客户没有留联系方式的，则按照以下方式回复：访客的留言，则回复：您好！欢迎光临圣琪生物、圣家乐购。请您留下您的联系方式，我们会及时与您联系。（或给客户留言回复相关问题）涉及技术咨询的，简单明了直接回复。若暂时无法解决的，回复客户：请您留下您的联系方式，我们将尽快核查信息后与您联系。4.8客户咨询的业务若超出我公司服务范围的，首问责任人要委婉谢绝并耐心解释。,简单的工作流程：,01,客户在线咨询、来电咨询、投诉或建议,02,03,04,第一时间接待的客服做好信息登记(即首问责任人),信息咨询方面,及时处理并回复,03,投诉建议方面,04,发送邮件至相关负责人或部门领导,05,事件跟踪，直至圆满解决,否,三、呼叫中心电话服务标准用语,秉承“六心”原则：对待客户要热心：解答问题要耐心：处理售后要细心：受理投诉要诚心：接受建议要虚心：工作要有责任心.普通话要求：发音标准，吐字清晰,规范用语如下：1.如果是客户来电，首问语：您好，这里是圣琪生物或圣家乐购，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助到您？2.如果是给客户电话，首问语：您好，这里是圣琪生物或圣家乐购，请问是*先生/女士？客户回复后，根据客户留言所反馈的信息，再次询问客户：请问您是要咨询*（产品）吗？再次展开回复客户的问题。3.电话接通客户无声音时：应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮助您？”中间间隔35秒：“您好！我在为您服务，您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。4.客户声音太小听不清楚时：对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。5.电话杂音太大时，告诉客户：“对不起！电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。,6.没听清客户讲话时：“对不起，我听不清您的声音，您能再重复一遍吗？谢谢！”7.需要帮客户查询业务时：应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮你查询一下，稍后可能没有声音，请不要挂机，好吗？谢谢！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。8.重新与等候的客户交谈时：应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，XX先生/女士，让您久等了！”9.无法当场答复的客户投诉：“先生小姐，非常感谢您的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX天之内给您明确的答复，给您造成的不便请多谅解！”10.无法当场回复客户的问题：“先生小姐，非常感谢您提出的问题，能留下您的联系方式吗，我们稍后回复给您。谢谢！”11.如果遇到骚扰电话：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，恐怕无法帮助您。如果没有其它的事，我就不占用您宝贵的时间了，再见！”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服人员应报告现场主管。或者：“对不起，这里是XX客服中心，请问有什么关于XX需要咨询的？如果没有，我将接听下一个电话，祝您生活愉快，再见！”,11.如果遇到骚扰电话：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，恐怕无法帮助您。如果没有其它的事，我就不占用您宝贵的时间了，再见！”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服人员应报告现场主管。或者：“对不起，这里是XX客服中心，请问有什么关于XX需要咨询的？如果没有，我将接听下一个电话，祝您生活愉快，再见！”12.向客户解答完毕后：可通过询问的方式确认客户清楚与否：“XX先生/女士，我的解答您还满意吗？”如客户表示满意，则说：“请问还有什么需要帮助吗？”如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。13.投诉与建议a客户抱怨线路繁忙或接听不及时 当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”b客户投诉反馈不及时“对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到相关部门，并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！c客户提出建议 当接到客户提出的建议时，回复“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”,d客户提出的问题超出服务范围 当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”e遇到客户致歉 当与客户通话时，遇到客户致歉“没关系，请不必介意。这是我工作的职责。”14.结束语：一般情况下：祝您心情愉快，希望下次能继续为您服务，再见！周五8：30周日：祝您周末愉快，再见！元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日：祝您节日愉快，再见！15.提示结束语：服务完成后客户仍不愿挂断电话时：请问您还有其他的问题（业务）需要咨询吗？若客户表示没有了，客户代表说完结束语后挂断电话。若客户没有业务咨询但未挂机，客户代表：“如果没有，请您先挂机好吗？”若客户仍未挂机：“感谢您拨打*，再见！,投诉处理规范,1.处理客户投诉应严格遵循“首问负责制”的流程，做好投诉的闭环管理。2.客户投诉后，无论原因归于何方，客服代表都应以积极、热情、认真的态度处理好每一件投诉，不得在处理过程中发生内部推委、搪塞问题，导致影响客户对投诉处理的不满。3.处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。4.投诉处理部门应在规定的时限内答复客户。5.采取以上方式处理投诉问题，客户仍不满意的，应及时上报，不得敷衍了事或私下以不合理的赔偿方式解决。,留言回复或电话回访规范,1.留言回复开始时，对客户予以礼貌问候，告知回复目的：“您好，我是圣琪生物客户服务部，我们收到您的留言，请问有什么可以帮助您的吗？或（请问您需要咨询什么吗？）”2.回访开始时，对客户予以礼貌问候，告知电话访问目的：“您好，我是圣琪生物客户服务部，为了更好地为您服务，希望听取您对圣琪生物产品使用后的意见，现在对您做几分钟的回访，请问可以吗？”3.若在访问中感觉接电话的人不能回答问题，如是小孩，可询问是否请大人接听电话，重新开始。4.如用户不同意，可说“对不起，您看您什么时候有空，我再与您联系行吗？”如用户同意，则按预先设定的问题开始。5.留言回复结束后，可按照礼貌挂机的标准用语挂机。6.电话访问结束后，向客户真诚致谢：“非常感谢您的配合与支持，打扰您了，再见！”,服务禁忌：,1.客户讲话时不要轻易的打断，插话或者转移话题。2.在与客户通话时发出其他无关的声音。3.语气散漫，漫不经心。4.与客户发生争执。5.责问，反问，训斥或者谩骂客户。6.与客户闲聊或者开玩笑。7.不要不懂装懂，推诿客户。8.频繁使用口头禅用语。9.不允许出现大量口头用语或者大量专业术语。,注意事项：,1.听到电话铃声，3声内接听。2.适当记录细节，使用电话敬语，在适当的时候使用礼貌用语：如“请，没关系，不客气”；3.电话控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。4.要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误，要求客服人员提升自身素质。5.在对话过程中应多征询用户的意见。6.服务人员与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适当、吐字清楚。7.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。,四、客户电话投诉处理流程说明,附件2 客户投诉登记表,感谢您的关注！,圣琪生物400呼叫中心,