口腔门诊运营方案.docx

口腔门诊运营方案一、行业现状世界牙科联盟和中华口腔医学会通过数据统计：我国口腔病患患病率高达98%,但口腔医师严重缺乏，平均每2万拥有一个口腔医生，与发达国家相比还有很大差距，从潜在需求来看，目前的口腔机构还不能够满足实际需求，而且现在看牙成为一些人定期的保健项目，主要是因为对生活质量的要求提高了，人们对牙齿的美观和功能非常重视，使得口腔市场上的竞争越来越激烈.行业人士研究表明，我国口腔医疗及保健市场具有非常广阔的市场潜力,市场未来还将迅速扩大，口腔行业已成为朝阳行业，持续发展将更进一步.而且民营口腔具有灵活的管理机制和运作模式，增强了民营口腔机构适应市场的能力，方便群众，开始出现口腔专科门诊，如矫正专科、儿童专科、老年专科和专门服务外籍的国际牙科等等。二、运营思路1）口腔运营就是运营顾客群体，千万不要一把抓，有特色，有定位，才有方向有未来。做出门诊差异化，才可持续性发展。岗位分布合理，才能更好的配合流程，成功转化。1、管理的定位（医生、技术、企划、区域化等等）2、运营工作（拉新-留存-活跃-转化-召回）3、运营流程（咨询、就诊、沟通、回访、治疗、消毒流程等环环相扣）4、店长或咨询师（现机构多数没有，门店负责人可作为第一人选，增加此环节配合医生，提升过程效率）5、医助/护士（加入全员营销的一份子，制定相关绩效，但不强制增加营销工作）6、医生（组织架构：主任负责疑难杂症十多位基础治疗医生，团队合作式内培养，分科提升）7、客户管理（客户资料定期更新、客户的跟踪服务、客户回访、客户的增值服售后服务以及顾客的时间管理等）8、绩效考核（根据机构实际情况目标分解下对团队成员进行个体KPl考核，增加人效考核）9、质量的监理及把控（各职位执行人的绩效考核）10、后勤管理（会计统计、成本控制、机器维护、临床端的物质突发事件解决）11、数据驱动盈利（通过数据驱动逻辑思维框架，根据客流量、客单价、转化率、购买频次、毛利率、成本来核算门诊利润）2）熟知当前状态及工作执行情况1、当下心态、生活问题、工作积极性等2、部分患者售后、电话回访及邀约、一定周期内顾客复诊数量及项目安排，初诊无法预估、但复诊可预测3、医生转介绍能力（需搭配维护人员跟进促成转介绍到诊）合格医生本月转介绍顾客量在上月顾客的1/3,五年以上的医生不需要初诊转介绍患者资源，已经具备信任值，降低医患沟通成本，方案设定对接上也有一定的优势，成交高，客单高。3）数据驱动运营1、目标分解对于既定目标进行内部分解，运用KPl人效作用推动门诊目标值达成分解维度细分至运营/店长（洽谈成交）、医生（技术升单）、护士（项目铺垫）、客服（客户维护及邀约铺垫成交）、产品经理（主推项目变现），从多维度进行目标分解，多层把控推动目标达成。2、每日各渠道初诊到店、复诊到店、成交率、流失率、目标达成进度表、产品分析表、产品使用率、满意度调查、投诉率、客单价分析、回访记录等通过营业分析，改善客户体验，成为精准营销。3、初诊成交低于80%沟通医生，初诊客单高于复诊，培训营销思维转介绍不足初诊进店30%时，加强医生各项指标学习（参考每月具体情况）4）客服回访运营回访对象及回访人员分类：未到诊、到诊未治疗、治疗中、中断、门诊手术患者、治疗结束、义诊、活动医生/医助：治疗中患者咨询：到诊未治疗、中断、门诊手术患者客服：未到诊、治疗结束、义诊、活动回访的工作管理、职责及要求：1：针对已经到院顾客分为两种情况，A：接诊成功：B：接诊失败：2:针对已留信息但未到院顾客：A：已经确定就诊时间的顾客：B：未确定就诊时间的顾客：3：针对聊天过程中顾客有所顾忌不愿意留电话：A:选用一个微信号码：将所有咨询顾客添加上面，定期更新每天朋友圈的内容，这些顾客都是比较精准的顾客，都是有需求的顾客，还要分类来做（种植，美白，治疗等等一些情况）以发医生的案例，回答问题还是以咨询为主，发布案例还有口腔知识为咨询专员来做。还有口腔知识为主，让顾客了解我们的实力与真正的优势，做到让顾客有牙齿问题第一时间想到的是我们。5）线上营销运营1、建立自媒体流量池，用于筛选有效客户微信微博qq引导流量天猫、支付宝引导流量美团等第三方平台引导流量市场活动及合作引导流量抖音、快手引导流量2、流量池筛选有效客户针对性活动筛选年卡活动筛选公益活动筛选3、筛选初有效客户，建立积分系统增加粘性4、通过分销方式引导有效客户带新客户6）全员营销能力培养1、全员营销，非医生指标制定，先为进店量后为营销业绩2、日常培训不单做技术培训，增加顾客管理和营销等培训课程，注重塑造复合型员工，为全员营销奠定基础。3、多产品培训，产品线全员熟知度考核体系4、内部人员自主性资源开发及医生的个人品牌自我营销意识的