汽车服务系学生干部培训沟通技巧.ppt

汽车服务系学生干部培训,第一期,沟通技巧,沟通的重要性,沟通连接心灵 技能改变命运性格决定命运 气度影响格局,目前的沟通现状,缺少沟通的积极性，多为被动的沟通。沟通没有目标，或往往无法完成目标。沟通效率低下，长时间的沟通却得不出有效的结论。沟通时气氛恶劣，沟通以争吵和沉默结束，沟通过后当事人产生了很大的隔阂，往往影响到后续的工作。,这些问题产生的原因？,团队缺乏合理的组织架构或沟通管道不清。上级不知下级，下级不清上级。无人监督，无人指导。（组织架构解决）团队内各部部门缺乏明确的职责。各部门经常因为职责问题互相推诿扯皮。工作方法缺乏明确的规范。仅仅依据自己的经验、想法，工作无法按标准完成。（工作手册、规定等解决）,简要介绍,亮剑的三个团队西游记里取经团体的沟通效果中国共产党的沟通方法与效果对同时期国民党的沟通方法与效果,什么是沟通,沟通是一个人将事实、意见、意图传送给他人，是思考的互动，意见的交流。主要包括两方面内容：信息的交流和意义的传达过程；情感的表达和交流过程。沟通的核心是思考力。思考力主要是解决问题的能力。,基本手段,听、说、问、看、写,有效的沟通的五个重点,一、正确回应对方的话语站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。,二、注意沟通过程中的态度,沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。沟通中应秉持信任对方、尊重的态度，再进一步熟悉后，达到喜欢对方，爱对方时良性沟通就不再困难。认同别人更容易肯定自己，赞美是人际互动的润滑剂。和对方站在同一个立场、坦诚直率、期望谅解有助于高品质沟通的构建。,三、注意倾听,你的理解不等于就是他人的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。倾听可以减少他人的压力，帮助他人理清头绪，增加沟通效果。倾听是解决矛盾，纷争，抱怨最好的方式。倾听可以学习他人，使自己不断进步。,倾听可以使人感受到被尊重和被欣赏，专心听别人讲的态度是我们所能给予的最大的赞美。,四、经常不断的确认沟通的信息,很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，要多说，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”,五、让人印象深刻的沟通语言,不要问国家能为你做什么？先问你能为国家做什么？肯尼迪（资料）干净利索！创造一些让人印象深刻的沟通语言，这将大大的提高沟通效率。,沟通禁忌,不良的口头禅。“你不懂”、“笨蛋”、“你有问题”、“你是不是有病啊”、“废话少说”、“少罗嗦”。过度自我为中心，只顾表达自己的看法，只听自己想听的。不信任对方，忽略了有价值的信息。用威胁的语气。,沟通前的准备工作,心里明确沟通目的收集沟通需要的资料决定沟通场地准备进行沟通的时间做出沟通计划,沟通的两大操作原则及要领,（一）做个好听众不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方，比如，“您说的非常有价值。”“很好！”“请接着讲。”“您能讲得详细一些吗？”“假如没有这个前提，结果会是什么情况？”“您说的很有意思。”一方面使沟通对象感觉到的重视，另一方面又让对方把话说透彻。以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵行为。,保持与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面对沟通对象，在他讲话时，不时地作一些笔记，尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。即使突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打过来。如果电话内容紧急而重要，必须接听时，也要向沟通对象说明原因，表示歉意。,不要东张西望，若有所思。避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板，或者斜目睨视这样一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。但不能对沟通对象的的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听。尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完。,（二）微笑原则,用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。当你不想笑的时候也一定要笑。大声的笑出来，当你高兴的时候让别人也一起分享你的快乐。把你的眉头舒展开用你的整个脸去笑。,课后测试,有效沟通的五个重点是什么？沟通的两大操作原则是什么？咱们团队的沟通问题在哪里？这些问题怎么解决？,