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2012.03,客户关系部信息员岗位业务培训,客户关系部,目 录,第一部分 信息员岗位介绍第二部分 树立良好的客户服务理念第三部分 电话服务礼仪第四部分 电话交流技巧第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧第六部分 自我压力管理,信息员岗位介绍,客服的职能,能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系以及客户满意度调查，通过努力从 而让每一位顾客都能具有“优服务体验”。,信息员岗位介绍,客户服务对于企业的意义,服务品牌的牢固树立,良好的口碑使企业财源滚滚,老客户是企业发展壮大的基石,优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,信息员岗位介绍,客服的素质要求,信息员岗位介绍,客服的服务潜能测试,信息员岗位介绍,客服的服务潜能测试,如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。如果你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。,信息员岗位介绍,客服的服务潜能测试评价,目 录,第一部分 信息员岗位介绍第二部分 树立良好的客户服务理念第三部分 电话服务礼仪第四部分 电话交流技巧第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧第六部分 自我压力管理,树立良好的客户服务理念,什么是客户满意,以客户的标准为标准，超越客户的期望！,树立良好的客户服务理念,什么是客户服务,真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。,客户服务是无形的产品,就是没有钱赚，依然为你提供服务！,什么是服务意识,树立良好的客户服务理念,服务需要用心服务的真理瞬间 常见消极真理瞬间争辩、争吵、打断用户教育、批评、讽刺用户直接拒绝用户暗示用户有错误，不承认错误表示或暗示用户不重要语言含糊，打太极拳责备和批评同事，表白自己的成绩为解决问题设置障碍在事实澄清以前便承担责任,常见积极真理瞬间,积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待用户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导澄清事实，专业专精,下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；你认为图书馆的工作人员事先没说清楚如何设密码，工作人员表示，这是免费 服务不能要求过高；买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；买车票的时候，售票员耐心提供咨询；在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。,树立良好的客户服务理念,树立良好的客户服务理念,优质服务对服务人员的意义,对工作的热爱和自豪感的产生,客户服务经验的累积,自我素质和修养的提升,人际关系及沟通能力的提升,目 录,第一部分 信息员岗位介绍第二部分 树立良好的客户服务理念第三部分 电话服务礼仪第四部分 电话交流技巧第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧第六部分 自我压力管理,电话服务礼仪,什么是电话礼仪,提升服务水平树立良好形象 进行客户沟通,电话礼仪的重要性,电话服务礼仪,电话服务礼仪,电话服务礼仪,基本电话的礼仪,一、及时接听二、调整好心态三、使用礼貌用语四、清晰明朗的声音 五、资料备忘录的准备六、通话内容的准备七、说话要清楚八、私下与人交谈需按保持键或捂住听筒九、掌握通话时间十、通话完毕时让用户先挂电话,电话服务礼仪,接听电话的礼仪,一、自报家门二、接电话时掌握让对方等候的时间三、倾听电话要耐心四、即使对方打错电话也应亲切应对五、不忘说“让您久等了”六、听清楚来电目的七、复述来电要点 八、最后道谢,电话服务礼仪,拨打电话的礼仪,一、选择恰当的时间拨打,电话服务礼仪,一、确定合适的时间二、良好的开端 三、断线应马上重拨并致歉四、说明致电意图和通话时长 五、礼貌预约下次回访时间,拨打电话的礼仪,礼仪语法匡正,喂,你、你们,我告诉你,你等下,你说什么,这不是我的事，找我没用,您好,各位、大家,请让我说明下,请您稍等,抱歉，我不太明白，您能再说明一下么,这个问题*会更好的帮您处理，我帮您转接/咨询下,电话服务礼仪,塑造专业的声音形象,你的交流方式包括您的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。,声音甜美积极-声音听起来要富有活力热情-精神要抖擞，不能有气无力节奏-自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度语气-要不卑不亢，不能盛气凌人语调-不能太高，要学会运用抑扬顿挫音量-不能太大，也不能太小,电话服务礼仪,塑造专业的声音形象,电话服务礼仪,塑造专业的声音形象,上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。,准备,要点,气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通,电话服务礼仪,准确表达,塑造专业的声音形象,简洁-节省自己和客户的时间专业-客户对企业与产品的信赖自信-提升企业在客户心目中的品牌停顿-让用户有机会思考保持-流畅说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户 心目中的专业程度,语言能够给人带来感染 激发 启发 鼓励 说服亲和 快乐 契合 幸福 友谊 爱隔阂 威胁 刺激 迷惑 拒绝 指责 冷漠 征服 杀伤 敌意,电话服务礼仪,这就是语言的力量,电话服务礼仪,比,更重要,怎么说和说什么,内容结构：观点措辞逻辑形态表现：语态,电话服务礼仪,电话服务礼仪,重音 停连 语气节奏 真情 感受,重音 重音-根据语句目的、情感需要而给以强调的词或短语同样一个句子，句中重音的位置不同，就会表现出不同的语句含意，这样的重音就是逻辑重音。重音在不同的位置就会产生不同的句子意思：例：我家养了一只猫。我说你这件事做错了。,电话服务礼仪,电话服务礼仪,重音不是重读重音的表达形式：1、加强音量，2、拖长音节，3、一字一顿，4、重音轻读（渲染意境、深沉凝重、含蓄内向）学习运用重音前，要先学会取消重音，不要滥用重音。辨识重音，明确语义和感情例：他把从五营带回来的一把蒜苗高高举了走来：“你们看，这是什么？这仅仅是蒜苗吗？不！它使我看到了一种精神，这种精神应该成为我们炮兵旅的灵魂！,电话服务礼仪,停连-声音的标点停连是指在有声语言的流动过程中，声音的中断和连接。分为停顿、连接。例：1）根据市场的变化公司领导开始重视客户服务体系的建设。2）锅里再放醋、白糖炒成汁，再放少许淀粉，汁炒稠以后，放凉了才能用依语意、合语气、顺语势 不是和标点一一对应的，没有一定之规,电话服务礼仪,停连判定语义的停顿例：1)“最艰难的一次/夜行军一百公里以上。”2)“最艰难的/一次夜行军一百公里以上。”如果判断有误，就可能出现错误。例“内塔尼亚胡说”表现过程的停顿例：他敲敲门/怎么没有人答应？表现心理活动的停顿例：话都到嘴边，可她却/始终没有勇气说出来。制造悬念的停顿例：就在这个时候/强调性停顿例：榜上怎么会有/她的名字？,语气“语气是思想感情运动状态支配下语句的声音形式”，“是语句神和形的结合体”。声音、气息、口腔状态在具体的思想感情支配下，不仅各自要以相应姿态出现，它们之间还有巧妙的组合与配置。,电话服务礼仪,语气因情用气，气随情动，以气托声，以情带声，音随声转，最终以声、气传情（传递出态度）正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。,电话服务礼仪,电话服务礼仪,语气色彩与呼吸爱的语气一般是“气徐声柔”憎的语气一般是“气足声硬”悲的语气一般是“气沉声缓”喜的语气一般是“气满声高”惧的语气一般是“气提声凝”急的语气一般是“气短声促”冷的语气一般是“气少声平”怒的语气一般是“气粗声重”疑的语气一般是“气细声粘”,电话服务礼仪,【自检】以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?,节奏有声语言是艺术，和音乐、舞蹈、美术、建筑一样是有节奏的例 x.x x x x x x x x x xo 她就 这样 匆匆忙忙地 走 了快慢、高低、抑扬、顿挫、起伏、轻重等构成节奏节奏是主观客观生理心理的统一有时间的节奏和力的节奏，文章的节奏和词句的节奏,电话服务礼仪,节奏说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。,电话服务礼仪,节奏实用案例对不起，您若没有什么业务要咨询，请您挂机，再见。（骚扰）抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理（语速）很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在三个工作日之内给您明确的答复，再见！,电话服务礼仪,电话服务礼仪,真情,声音魅力的源泉是真情话中有情，内心真实最重要，用内在语丰富表面语言成功源于信念,内心真实最重要，积极情绪、状态的保持，言词、声调配合表情内心语言的运用：我的声音真优美，充满魅力我喜欢和客户交流，我热爱吉利工作就是生活，和客户的交流就是在提高训练的目的在于自我完善,电话服务礼仪,感受客服要熟悉汽车专业知识、行业相关知识、保修政策等各个方面的语言表达的方式，具体的用词造句，论说的逻辑，等等。把这些话变成自己熟悉的话语。能说明白的尽量明白说最重要的你把客户当作？,电话服务礼仪,微笑服务的魅力,练习像空姐一样微笑说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,目 录,第一部分 信息员岗位介绍第二部分 树立良好的客户服务理念第三部分 电话服务礼仪第四部分 电话交流技巧第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧第六部分 自我压力管理,电话交流技巧,高效的沟通,沟通的定义 一个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的相同理解的过程。,沟通的过程,电话交流技巧,沟通的障碍,环境语言问题体力/注意力问题表达不清楚投射,光环/魔角效应自我防御曲解傲慢/优越感对发送者的评价,电话交流技巧,电话交流技巧,电话交流的五个基本原则,几乎所有时间里,客户都在与你交流在客户的世界里,他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强,效果越好在引导客户之前,先接近他,与他同步,电话交流技巧,语言表达技巧,客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。例：我不能、我不会、我不愿意、我不可以,电话交流技巧,在客户服务的语言中，没有“我不能”例：用户：我要索赔！客服：对不起，您不索赔。对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下。,语言表达技巧,正确的表达方式是什么？看看我们能够帮你做什么,电话交流技巧,语言表达技巧,在客户服务的语言中，没有“我不会做”,例：用户：你告诉我为什么会漏油！客服：对不起，我不知道。我帮您咨询下技术人员，您稍等，可以吗？,正确的表达方式是什么？“我们能为你做的是”,电话交流技巧,语言表达技巧,在客户服务的语言中，没有“这不是我该做的”,例：用户：你到时候提醒我一下。客服：对不起，这不是我的工作内容。您好，我帮您转告给相关工作人员，到时候提醒您，好吗？,正确的表达方式是什么？“我很愿意为你做”,电话交流技巧,语言表达技巧,在客户服务的语言中，没有“但是”,你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”,正确的表达方式是什么？记住“yes yes but“不说“但是”,电话交流技巧,语言表达技巧,在客户服务的语言中，有一个“因为”,例：当用户车辆的零配件超保要求索赔时，不能只说不可以，而要告诉他原因。,正确的表达方式是什么？当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因,电话交流技巧,喂你好明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！,你应该做的是 知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是 这不是我的工作。,服务禁语及易激怒用户的语言,目 录,第一部分 信息员岗位介绍第二部分 树立良好的客户服务理念第三部分 电话服务礼仪第四部分 电话交流技巧第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧第六部分 自我压力管理,投诉、抱怨客户服务技巧,什么是投诉,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。,投诉、抱怨客户服务技巧,客户投诉的意义,投诉能体现客户的忠诚度,投诉、抱怨客户服务技巧,客户投诉的意义,满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。,投诉、抱怨客户服务技巧,客户投诉的原因,商品质量问题；售后服务维修质量；客户服务人员工作的失误；维修接待人员服务质量问题；顾客对于公司政策不满意；顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。,投诉、抱怨客户服务技巧,客户投诉的过程,投诉、抱怨客户服务技巧,投诉客户的类别,理智型客户投诉失望型客户投诉发怒型客户投诉,投诉、抱怨客户服务技巧,难缠客户的心理分析,他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。,投诉、抱怨客户服务技巧,处理客户投诉的原则,耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上将心比心迅速采取行动,投诉、抱怨客户服务技巧,处理客户投诉的五步法,先处理情感，后处理事件,投诉、抱怨客户服务技巧,处理客户投诉的原则,听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。,倾听的定义,“沉默是金”论,指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中6070年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。,投诉、抱怨客户服务技巧,听的目的 客户的目的是什么？客户最想表达的意思是什么？客户如果表达不清问题时，如何帮顾客理清问题？如何听出客户欲言又止的话的真意？,投诉、抱怨客户服务技巧,沟通的最高境界听者，听到说者想说说者，说到听者想听,倾听的层次,投诉、抱怨客户服务技巧,倾听秘诀你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！,投诉、抱怨客户服务技巧,提高倾听能力的方法,不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值以全身说出内心的话，配合语气语调,投诉、抱怨客户服务技巧,下面来做个游戏吧,投诉、抱怨客户服务技巧,倾听练习题:商店打烊时,投诉、抱怨客户服务技巧,要求：听完故事后，请不要耽搁时间立即在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主掏空收银机中的东西后逃离6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离9、抢劫者打开了收银机10、抢劫者没有把钱带走11、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察,投诉、抱怨客户服务技巧,问 题,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主掏空收银机中的东西后逃离,投诉、抱怨客户服务技巧,6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离9、抢劫者打开了收银机10、抢劫者没有把钱带走11、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察,投诉、抱怨客户服务技巧,有效提问,提问的好处通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。,投诉、抱怨客户服务技巧,有效提问的技巧,针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题开放式问题封闭式问题,投诉、抱怨客户服务技巧,投诉、抱怨客户服务技巧,理 性 需 求希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误,分析客户的期望值,感 性 需 求希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦,礼貌用语多多益善“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。称呼客户得体妥当。,投诉、抱怨客户服务技巧,逻辑表达,相互协商，正确表达使用专业的话术，使语言组织专业性、流畅性。鼓励用户讲话。在客户面前维护企业的形象选择积极的用词与方式,重复做法，以确保客户没有误解讲结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话,投诉、抱怨客户服务技巧,总结归纳,目 录,第一部分 信息员岗位介绍第二部分 树立良好的客户服务理念第三部分 电话服务礼仪第四部分 电话交流技巧第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧第六部分 自我压力管理,自我压力管理,处理结束后的工作,自我控制自我对话自我检讨,自我压力管理,THD END,