旅游景区游客接待服务.ppt

旅游景区游客接待服务,学习目标：掌握旅游景区票务务内容与流程掌握解说服务的内容与流程.掌握旅游 景区游客投诉与抱怨的管理,一、票务服务,案例：在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光，乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周，景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐前进。游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都是人,每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一口气，终于可以轻松一下了。大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。”半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了，坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多，大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。,终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一站了。”又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀跃准备上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车，快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”,于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还要让我们等多久？我要退票！”,欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服务,三先：“先注视”、“先微笑”、“先问候”“六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热心”服务、对有困难的游客要“细心”服务、对普通游客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心”服务,第一节 售票服务,一、票务预订服务1、门票一般类型（1）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票,（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票（3）按照门票的适用期限：当日门票和年卡门票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票,案例：,H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。,母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一些。”服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”,母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。”,接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。,分析：此案例发生的原因是什么？遇到此类情况，售票员应怎么处理？,此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由游客身高引发的应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。注意说话的方式，选择合适的表达方式。遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。,2、订票方式电话订票网上订票售票处订票代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理点订票、商城代理点订票案例：驴妈妈网,3、订票流程,填写预订日期选择要订购的票务类型和数量填写领票人信息确认订单网上或现场支付现场取票,二、景区售票服务,（一）售票服务工作流程1、售票前准备工作2、售票3、交款机统计,（二）售票服务工作难点1、假钞问题2、钱在人在，交接清楚3、优惠票之争,第二节 入门接待服务,一、闸口服务做好验票和检票等工作，组织游客有序进入景点参观处理好排队问题,（一）验票服务,1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。出、入口分开设置。（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌语言。（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。（4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。（5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观的意见和建议。（6）设置无妨碍通道。,验票服务：（河南省景区服务标准部分）（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。,（二）咨询服务游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。,咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。,黄山风景区内游人如织,（三）排队服务,1、合理队列结构要满足的条件第一、使人感到等待时间长度短于实际时间长度第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”者更多机会第三，队列结构要能灵活调整,2、景区排队的几种形式,单列单人队列：一名服务员，成本低，游客等候时间难以确定。设置座位或护栏单列多人队列：多个服务员，接待速度快。人工成本增加多列多人队列：多名服务人员共同操作。成本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆,多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本高主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上的服务人员。,思考,通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？,一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间二、为顾客建立一个舒适的等待幻境三、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松有趣五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到.如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率,2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不着急，仿佛安排好了自己的时间与行程一样，泰然自若。游客Q原先也不理解，在园中转了一圈后，他就明白了为什么游客都并不着急。当他在园门外等待时，有位服务人员按队伍排列逐个对每位游客登记。他请游客Q出示门票，然后给了他一张“宾客入场证”，说：“对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您的等候时间，我们为您准备了这张入场证，请您按上面所建议的时间返回。”游客Q拿去手上的入场证，见上,面印有建议宾客返回的时间，大约是在一个小时后。他放心地离开，准备先到别的地方去转一转。游客Q在周围的商街转了一会儿，发现一个小时就快到了。他回到园门口，见队伍仍旧排得很长。正犹豫中，听见园区的广播站播放着即时信息：“各位，请持有宾客入场证的游客按照入场证上的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼貌地请他进入,原来，这是香港迪斯尼乐园第一次把预订排队进门的“fast pass”系统，应用在进园门票上。同时，已经有几项备受欢迎的游乐设施采用这一方式。游客可以在需要等待时领取宾客入场证，以减少等待时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待可以变得如此短暂！”,二、景区游客服务中心,为游客提供食、住、行、游、购、安全等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐活动，方便游客出行。,1、咨询服务2、导游服务3、设施出租服务4、商品寄存服务5、失物认领服务6、停车服务7、通信服务,三、特殊服务1、走失儿童服务2、婴幼儿服务3、轮椅出租服务4、手语服务,第二节旅游景区解说服务管理,一、旅游景区解说服务的功能二、旅游景区解说服务系统三、景区安全管理,一、旅游景区解说服务的功能1、提供基本信息和导向服务2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值3、加强旅游资源和设施的保护4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能5、提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。6、教肩功能不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。,二、旅游景区解说服务系统（一）景区解说服务构成1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客体、景区解说内容。2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。,2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。（1）向导式解说服务（2）自导式解说服务a:多媒体解说b：图文解说,景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。,在旅游景区服务中应对工作人员加强以下方面的内容管理：1、服务流程制度化2、景区工作人员对景区服务工作的认识3、工作人员的服务态度、仪容仪表4、统一服务用语5、对相关信息制度的及时了解和运用6、地区保护主义问题等方面的管理,旅游景区从业人员文明用语 1、您好，欢迎光临XXX景区。2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。3、谢谢，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！6、您好，需要帮忙吗？7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。,8、对不起，请再重复一遍。9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！11、请您坐下，慢慢说。12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。,旅游景区从业人员服务忌语 1、不知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有，你不会自己看。5、你可能不明白。6、我们不会我们从没我们不可能。7、你弄错了。8、这不可能。9、你别激动你不要叫你平静一点。10、我不是为你一个人服务的。11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。12、你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。13、你必须先排队后买票。14、你刚才说你是谁？15、禁止；不准；严禁；不得；违者罚款；严惩。16、这不是我们的责任。,景区自导式解说（又称为物质式解说）包括解说牌示、游客中心、可携式出版物和多媒体解说系统（又称综合解说技术）等，它们是景区环境解说系统的重要组成部分，具有（游览）路线指引、知识传播、危险警示、审美辅助、环境行为引导、环境道德教育等基本功能。,景区自导式解说问题 1.在内容上：一是视角单 一：基于资源视角的多，基于游客的视角少；二是主题不突出；三是重要内容缺失。2.在艺术或技术形式上：一是解说语言平淡、乏味或枯燥；二是外语类解说的语言翻译水平不高；三是静态的文字或图表多，而动态的文字或图表少；四、是单向的信息传播多，而双向或互动式的对话。,这样一段介绍：“粒雪盆：为海螺沟冰川在高山上的囤冰场所，面积平方公里，占整个冰川面积的。由于盆壁坡度陡，一般达度，雪崩十分发育。”“雪崩十分发育”是什么意思？发育是形容雪崩的一个术语，但是十分发育显然是说不通的。后来，通过再看英文介绍(同样也有错误比如说平方公里，本来应为，却被翻译成)，猜测应该是雪崩十分容易发育的意思。,3.在系统结构上：一是牌示解说多；二是就牌示解说本身而言，种类较少，结构单一。4.在制作工艺上：一是材料粗劣；二是材质与景区的主题或氛围不协调；5.在建筑设施及功能布局上：一是相关的建筑（如博物馆等）面积过小，游客容量小，容易造成拥挤；二是建筑的功能分区不明确，专项建筑设施（如游客教育中心等）主体功能不突出，承载了较多非环境解说类的功能（如旅游信息咨询、旅游纪念品销售等）。,对策 1.加强资源分析和受众分析，从双重视角出发对景区的自导式环境解说系统进行整体规划.2.创新解说系统的艺术形式，提高科技含量。3.运用系统论知识和原理，对解说形式进行有效的配置。4.优选质地较好、与景区的主题或氛围协调的解说系统制作材料，做工要专业和精致。5.拓宽相关建筑的建筑面积以增加游客容量，明确建筑的功能分区，突出专项建筑设施的主体功能。,旅游生态解说系统是指在现有解说系统基础上，应用生态的方法和技术将生态旅游的功能传播并到达旅游者，为旅游者提供环境解释、自然保护和教育机会的旅游解说系统，其核心内容是教育和自然保护.旅游生态解说系统的建设应遵循以下原则。1.生态兼容原则 2.景观兼容原则 3.系统实施原则 4.人文关怀原则 5.实事求是原则,三、旅游景区游客投诉与抱怨的管理,（一）游客投诉与抱怨的原因1、对景区人员的服务2、对景区的产品3、对景区硬件及环境,（二）客人投诉的心理分析,求尊重求心态平衡求补偿,三、客人投诉时的表达方式,、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。,三、客人投诉时的表达方式,3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。,四、处理投诉的原则和方法,四、处理投诉的原则和方法,四、处理投诉的原则和方法,五、景区投诉受理服务管理,（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。,（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。（6）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。（7）每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。,六、案例分析,案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。,六、案例分析,案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格，但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被告知必须购买观光车票。为此，李某投诉，由于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其免观光车票。,五、案例分析,案例三：游客李先生在我市游览期间，在景区内购买了我市的特产“筒筒笋”。在其带回准备食用时，由于采用错误的制作方法，导致筒筒笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为其提供的产品质量不过关，要求进行赔偿。,五、案例分析,案例四：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中，袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景区给予其一个说法。,五、案例分析,案例五：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游览，李先生是一位非常节省的游客，虽然景区要求购买观光车票，乘坐观光车游览，但其坚决拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。李先生即选择步行通过奇兵古道进入景区，但在途中迷路从而耽误了最佳观瀑时间。为此，李先生对景区提起投诉，要求景区退票。,五、案例分析,案例六：游客张某等一行在游览我市某景区时，请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。张某等为其支付了相关费用。张某等返回收到照片后，发现照片质量极差，拍摄手法挫劣，遂投诉要求景区返还拍摄费用，并承担因此而造成的相关损失。,五、案例分析,案例七：重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行有70岁以上老年人，也有60岁以上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的情况下，景区工作人员表示了不满，并称“没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆”。为此，张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。,