对客服务艺术-第五章三大关键.ppt

第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键,关键一、将个性化服务制度化，提高全员个性化服务意识。关键二、健全完善顾客档案，了解顾客喜好、习惯、忌讳等，以便顾客下次光临时提供更贴心的服务。关键三、塑造员工个性化服务的八大习惯，使优质服务贯穿客人消费始终。,将个性化服务制度化,将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。酒店通过个性化服务制度就可以培训、要求员工，并不断向其灌输个性化服务理念。,个性化服务制度的内容,1.信息制度2.案例制度3.奖励制度4.培训制度,1.建立个性化服务信息制度,从制度上完善酒店顾客的所有相关资料信息，健全顾客档案内容。,“易”家之言,形成制度很必要，养成习惯很重要。,2.建立个性化服务案例制度,酒店要求员工每天都做个性化服务，并把对客人的个性化服务案例总结提炼出来，汇总成千性化服务案例手册，供全体员工学习参考。,3.建立个性化服务奖励制度,通过制度来规定要求，对酒店里做好个性化服务的员工给予奖励，从而激励员工在服务中能多从个性化服务的角度思考。,4.建立个性化服务培训制度,个性化服务培训制度的要点,1.设计个性化服务方式培训2.设计个性化服务理念培训3.设计个性化服务语言培训,“易”家之言,酒店需把个性化服务设计出来，不断培训灌输给员工。,金钥匙个性化服务理念的精髓,1.先利人、后利己。这是价值观，讲的是要有全新的服务意识和先人后己的价值观。2.用心极致，满意加惊喜。这是方法。3.在客人的惊喜中找到自己富有的人生，在客人的惊喜和满足中实现自己的人生价值。这是目标。,里兹.卡尔顿酒店的金牌标准,1.公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。2.我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。3.服务三步骤是里兹.卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的 基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚。4.员工誓言是里兹.卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓 言，创造良好工作氛围。5.所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。6.公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现公司目标是每个 人的职责。7.为了让员工体验到工作的成就和上作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关 的工作。8.每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr BIV)，即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差 距等。9.营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合 作满足客人的需求与员工需求。,10.每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。12.要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。13.不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。14.要微笑因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。15.无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。16.客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。17.接听电话要注意遵守里兹.卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗?”。不要筛选电话，要尽量接通电话：不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。18.要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹.卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。19.安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。20.保护好里兹.卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。,服务三步骤,里兹.卡尔顿酒店的培训,专门为每一位员工开设了不同的培训课程。既有为新员工安排的入职培训，也有为老员工安排的21天的岗位入职培训、365天培训、3年的培训等。每一位新员工入岗的前几天都要进行以企业文化为重点的职前培训，另外还有各种专门的如解决客人投诉等问题的培训。每个员工一年里的训时间长达150个小时。,培训的内容基本分成两类：,一是酒店反复强调的价值观培训二是技巧性培训。,“易”家之言,酒店服务理念不是喊口号，而是需要灌输到员工脑子里，并在实践中不断培训、监督员工。,餐厅服务流程五字诀,客到主动迎，态度要热情，开口问您好，脸上常微笑。走路要稳健，引客在前行，落座先拉椅，动作似娉婷。遇客对话时，目注客表情，待客坐定后，随即递毛巾。席巾铺三角，顺手拆筷套，热茶奉上后，菜单紧跟行。点菜循原则，条条记得清，酸甜苦辣咸，口味各不同。荤素要搭配，冷热要分明，主动加艺术，精品要先行。定菜要重复，价格要讲明，下单要清楚，桌号位数明。酒水要明确，开瓶手要轻，斟倒从右起，商标要展明。冷菜要先上，热菜随后行，叫起应有别，状况要分明。选好上菜位，轻放手端平，菜名报得准，特别介绍明。传菜按顺序，上菜分得清，桌面勤整理，距离要相等。分菜从右起，分量要适中，汤菜上齐后，对客要讲明。客人谈公务，回避要主动，客人有要求，未提先悟明。待客停筷后，人手茶一杯，送客巾递上，生果随后行。就餐结束后，账目要结清，盘中有余餐，打包问一声。买单完毕后，虚心意见征，客人无去意，再晚不催行。客人起身走，衣物递上行，送客仍施礼，道谢要先行。发现遗留物，及时还失主，撤台要及时，翻台要迅速。按此规范做，功到自然成。,3.设计个性化服务语言培训,把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性地设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个性化。,酒店附加语言培训表,像家人一样的寒喧,“先生，请用茶水。”“不客气”“对不起”,“老师您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”“愿意为您效劳”“请接受我的歉意”,常用礼貌用语七字诀,遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”仰慕巳久说“久仰”长期未见说“久违”请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”请客协助说“费心”请客解答说“请教”请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”求客方便说“借光”接受好意说“领情”求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”,身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等侯别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”送客远行说“平安”,祝愿式服务,现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。,餐厅针对不同顾客交流中的祝福语,结合菜肴,吃鸡头吃鸡翅吃萝卜苗吃凉拌万年青,“祝您好运当头”“祝您天天有好事”“祝各位领导美丽动人、身体健康”“祝各位领导生活万年青，事业万年青”,结合情景,生日宴婚宴,“福如东海、寿比南山”“白头偕老、甜甜蜜蜜”,餐厅关于“鱼”的祝福语培训表,餐厅关于“鸡”的祝福语培训表,酒店宴会祝福语培训表,酒店不同宴会祝福语,二、健全完善顾客档案,完善顾客档案是做好个性化服务的关键。有完善的顾客档案才能知道客人的消费情况、客人的喜好、客人的习惯、客人的忌讳等，这其实也是前面提到的个性化服务信息制度的一个核心组成部分。,顾客档案资料来源,1相关预订资料2住宿登记单3神秘顾客4销售人员售后跟踪及上门拜访客户5常客座谈6投诉及处理结果记录7设立互动式网站了解信息8顾客意见反馈及酒店的顾客意见表(卡)9服务人员收集的各种宾客需求等信息资料,里兹.卡尔顿的“隐形的会员卡”,当客人再次踏进全球任何一家里兹.卡尔顿酒店时，都会惊喜地发现酒店的员工竟然知道自己的姓名，房间的摆设竟然是自己喜爱的风格，酒店提供的餐饮也完全符合自己的口味。客人的点滴喜好都被酒店视为最值得尊重的东西。,里兹.卡尔顿酒店有一条规定：在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西，从而了解客人的生活习惯。比如，如果水果盘里的水果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉，并且把你留意到的细节随时记录下来交给经理或者直接投到“喜好收集箱”里。,酒店的每一位员工在与客户交谈时，都要十分注意细节，将客户的个人喜好收集起来，记录在随身带着的小纸片上。客户的这些喜好以及客户的姓名和照片将被送到客户认知部，输入全球互联网的酒店系统进行存档，以后不断补充。,每天世界各地的里兹.卡尔顿酒店的员工都会收到两份需要学习的资料：一份是总部传过来的重要客人的信息，另一份是所在酒店当天的客人信息。,客人所有的喜好他们都有档案记录。里兹.卡尔顿酒店不断训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑的顾客档案库。酒店回头客用电话与酒店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的酒店，收到信息的酒店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后，可以在酒店登记处非常有针对性地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹.卡尔顿酒店得到关注和满足。,四种顾客档案类型,1.常规档案2.预订档案3.消费档案4.习俗、爱好档案,1.常规档案,常规档案包括宾客姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况及通讯地址、电话号码、公司名称、职务(职称)等。这些信息有助干了解酒店的目标市场，看了这些信息就知道酒店客人是商务客人还是经济型客人，是老客人还是新客人。,2.预订档案,预订档案包括宾客预订方式、介绍人、订房的季节和月份、日期及订房的类型等。这些资料有助于选择合适的销售渠道，不管是通过旅行社来预订还是通过朋友来预订，或通过携程、艺龙还是芒果网来预订的，这些网站的信息和预订的渠道都会给酒店提供一些资料。,3.消费档案,消费档案包括房价种类、宾客租用的房间、支付的房价、餐饮消费及在康乐、会议、商品等项目上的消费，还有宾客的结账方式、信用程度，以及宾客对酒店设施的偏好等。这些资料有助于酒店了解宾客的消费水平、支付能力、消费偏好以及信用情况。,4.习俗、爱好档案,习俗、爱好档案包括旅游目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间的特殊需求，等等。比如，每个少数民族都有不同的信仰和忌讳，大家要多注重少数民族客人的禁忌，千万不要弄巧成拙。这是做好个性化服务最关键的档案资料，能为做好个性化服务提供最重要的信息。,酒店客户资料内容,餐饮客史档案管理制度,1.客史档案是餐厅经营和销售活动中的机密文件。2.客史档案主要内容为菜单、宾客意见反馈等。3.除餐厅经理、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮经理同意，其他无关人员不得查阅。4.客史档案记录应包含各类别、各档次宴请情况。5.客史档案记录各娄宾客的食俗、口味特点、习惯爱好、个性要求和对点菜质量、服务质量的意见。6.客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。7.客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。8.安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。,完善客史档案的关键,1.订立客史档案管理制度2.通过档案加强与客人之间的情感交流3.建立常客奖励制度,北京王府饭店常客计划,凡入住王府饭店二十次以上的客人，即列入“王府常客”名单，并可享受下列特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件量身定制的专用浴衣，浴衣上用全线绣着客人的名字。客人离店时收起，下次来店入住时，客房部取出为客人挂好。只要可能，饭店尽量安排客人中意的同一间客房。,三、塑造员工良好的个性化服务习惯,只有养成好的习惯，才能在心中时刻想着帮助顾客，才能在服务中注重细节，真正做好个性化服务。,员工个性化服务的八大习惯,1.员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围2.要求使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求3.把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客4.养成写工作日记的习惯5.主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯6.员工都有责任和义务帮助客人解决问题7.服务中习惯问客人的需求8.员工善于发现服务问题并提出改进建议,香格里拉酒店企业文化理念,经营思想：热情好客香格里拉情。前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。使命宣言：每时每刻令客人喜出望外。指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；要确保每家酒店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质：我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工；我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。,“香格里拉殷勤好客”的培训,“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一是殷勤好客香格里拉情：二是令客人喜出望外：三是积极补救，赢得客人忠实感：四是发扬主人翁精神。这四个单元突出体现了香格里拉集团的使命每一次服务都要令客人喜出望外，也是香格里拉的指导原则之一。香格里拉酒店所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。旨在用香格里拉的特色服务为宾客提供尊贵的住店体验，从而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。,