客户满意度调研分析报告.ppt

2009年6月,2009年客户满意度调研分析报告,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,报告结构,A1,A2,抽样说明,A3,评价模型,调查方法,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调查。具体分布如下：,说明：方村项目因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协议后展开。,此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽样误差为3.81%。,结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。,一级指标,二级指标,三级指标,模块维度,诊断性问题,1 忠诚度,2.1 总体满意度,2.2 再购意向,2.3 推荐意向,3.1 销售服务,3.2 签约后服务,3.3 收房服务,3.4 房屋质量,3.5 户型设计,3.6 装修设计,3.7 建筑外观,3.8 景观环境,3.9 社区内配套,3.10 社区周边配套,3.11 地段区位,3.12 物业服务,3.13 投诉处理,3.14 社区文化,3.15 物有所值,3.16 服务需求,3.17 宏观形势判断,签约前组织,签约组织,销售人员表现,按揭贷款,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。,忠诚度采用L3 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。,综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？,假设您家现在还需要购买房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？,如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？,满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，5分表示非常满意/同意，1分表示非常不满意/同意，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：,今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。,各类业主忠诚度的行业百分位参照值,行业50百分位,行业75百分位,行业95百分位,注：采用到2009年初的历年数据库。每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。样本量：准业主 190 磨合期 191 稳定期 152 老业主 208,重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。,弱点 采取改进行动,低优先度暂时忽略,优势继续投入资源，保持,高,高,低,低,重要性,表现,过度投入标准化、模块化,注：线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+bnXn Y：客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi 越大，重要性越高。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B：再购意向36%,C：推荐意向55%,A：总体满意度47%,2009年众美客户忠诚度=24%,样本量N=519,众美的客户忠诚度为24%。客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。,众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。,稳定期,准业主,现代城业主忠诚度为16%，凤凰城一期为35%。推荐意向高于满意度的主要原因是业主认为众美的房子价格便宜。随时间推移业主忠诚度逐步提高，原因在于：1、买得越早得到的升值实惠越大；2、入住业主对众美的服务认同度在逐渐提升。,委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。,注：1、供电公司为稳定期业主，其他为准业主。2、样本量不足20个，数据仅供参考。,各委建单位业主忠诚度均较低。尤其是华电、电视台两家，团购数量多但忠诚度低，需要重点加以关注。,众美业主的实际推荐行为发生率为61%，高于推荐意愿。现代城准业主推荐行为发生率高于已入住的凤凰城业主。推荐10人以内的业主占总推荐人数的30%。,如果非委建，明确表示愿意购房的业主只有31%，低于不购房业主的比例35%。已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购买的比例为43%，明显高于现代城准业主30%。,拒答/不知道,会考虑竞争对手楼盘,不会考虑竞争对手楼盘,30%的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手项目。准业主和稳定期业主比例持平。在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择。,多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供积极的信息。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B2.1,B2.2,二级指标客户满意度概貌,品牌形象认知,满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作。优先关注系数=（1满意度）重要性100。系数越大越需要优先关注或改进。,弱点 采取改进行动,低优先度暂时忽略,优势继续投入资源，保持,高,高,低,低,重要性,表现,过度投入标准化、模块化,众美在准业主（现代城）阶段的表现远远低于行业数据库中位值。总体来说，在此阶段业主对服务的感受逊于对产品的感受。其中业主感受最差的是信息诉求无人响应。,除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。其中业主意见最大的是生活便利度不足。,两类小业主在“投诉处理”、“户型设计”、“销售服务”、“区内配套”、“售后服务”、“建筑外观”、“物业服务”、“周边配套”、“房屋质量”等指标上差异显著。委建小业主在多数指标的感知逊于个人购房业主，需引起众美管理层重视。,注：表格中的下半部分由于选择拒答/不知道的比例较高，仅供参考。,不同委建单位小业主对各业务触点评价差异较大。总体来说，43中、出版局、规划院、墙改办、中保对较多触点的感受较差。,可能购买卓达项目的业主对众美和卓达的业务触点印象中，众美在物有所值、房屋档次、户型设计、建筑外观几个方面显著优于卓达，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋质量、小区景观、小区配套、社区氛围、地段区位、周边配套和物业服务上，卓达显著优于众美。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B2.1,B2.2,二级指标客户满意度概貌,品牌形象认知,总体来说，众美的品牌形象优势在于“值得信赖”和“锐意创新”，不足则在于“市场领导者”、“实力雄厚”、“了解客户”、“细节完美”和“高效率”。在“实力雄厚”和“关注质量”两个方面，准业主认知显著优于稳定期业主。但在“管理规范”、“负责任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”五方面，准业主认知则逊于稳定期业主。,在“管理规范”和“专业”、“负责任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”六方面，委建小业主认知显著逊于个人购房业主。但在“关注质量”上，委建小业主则显著优于个人购房业主。,在会考虑购买卓达的业主眼里，众美除了“关注质量”优于卓达、“了解客户”和卓达持平外，其他指标均逊于卓达。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B3.1,B3.2,众美的开发模式适合石家庄市场,凤凰城建筑格局的亮点表现,目前众美地产创业的成功，主要靠的是企业领导者选择了正确的策略。众美设计独特的“委建开发模式”能够取得突破，源于准确把握了现阶段石家庄特定的社会经济发展时机。,数据来源：河北新闻网 2009-1-22；新浪网石家庄城市房地产住宅需求蓝皮书,众美的“委建开发模式”，也获得了委建单位的广泛认同，并形成了良好的口碑。委建单位组织者认为这是一种“三赢的模式”。委建单位的多数员工也认为通过这种方式置业“物有所值”，因此他们向很多人正面推荐了众美的产品。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B3.1,B3.2,众美的开发模式适合石家庄市场,凤凰城建筑格局的亮点表现,众美凤凰城一期社区内的建筑排列保证了采光、通风，获得了业主的高度认同。,“众美房子设计还是不错的。楼都是南北通透的，不象市区里面有些塔楼。我们石家庄人挺看重这个的。楼和楼的距离挺远，采光挺好的，也挺通风。”某小业主,因此，在专业触点上，户型设计获得的评价和行业水平相比，是差距最小的。而物业服务的满意度绝对分值横向对比是最高的。,在可能购买卓达项目的业主的对比评价中，众美的建筑和户型评价均优于卓达。而物业服务的评价也和卓达持平。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B4.1,B4.2,B4.3,现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距,产品品质尚未成为众美的竞争优势,客户服务动作缺乏系统性和连贯性,客户对于众美的业务触点表现认同度低：除“投诉处理”外，所有业务触点客户评价均低于国内一线品牌发展商的中位值。表明众美的运营能力需要从基础做起，系统提升。否则，众美的远大理想将无法实现。,业主认为众美工作效率不如卓达。,委建小业主对众美“值得信赖”和“负责任”的评价低于个人小业主。,找亲友借钱较多的业主满意度、推荐意向和再购意向均低于欠债压力小的业主。,众美需要重视“由于客户导向缺失引发的组织效率降低”这一严重的管理问题。这是因为：,客户感受差，缺乏忠诚度，口碑效果差,工作进度和效果均无法保证,员工情绪差，工作成就感低,三者交互作用，形成恶性循环，无法形成企业核心竞争优势。“策略创新”带来的发展机遇荡然无存。,基础信息来源：内部员工深访、委建关键人深访、小业主深访,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B4.1,B4.2,B4.3,现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距,产品品质尚未成为众美的竞争优势,客户服务动作缺乏系统性和连贯性,除了收楼后的投诉处理环节，业主对众美各服务节点的评价都显著低于国内品牌大发展商的中位值。,准业主,稳定期业主,销售服务的主要不足在于：忽略了业主在“委建组织合同签订签约后”的信息需求。这些信息需求没有满足，会使业主的感受变差，加剧业主和众美之间的隔膜和对立。不利于众美在石家庄本地的口碑传播。,交房服务的主要不足在于：业主对“房屋符合交房标准”、“重视发现的问题”、“验房人员专业性”的评价较低。,返修服务的主要不足在于：业主对“处理问题速度快”、“彻底解决额问题”的评价较低。,报修服务的主要不足在于：业主对“维修周期合理”“维修效果”、“及时响应”、“维修人员水平”的评价较低。,投诉处理的主要不足在于：业主对“解决速度快”、“彻底解决问题”的评价较低。,社区文化建设的主要不足在于：业主对“社区文化建设有吸引力”、“喜欢众美的社区氛围”的评价较低。,销售服务,规划设计,工程质量,客户服务,物业服务,准业主,业主体验流程示意,各专业端口介入示意,磨合期,稳定期,老业主,意见收集和受理,意见反馈,跟进解决,实际处理和整改,众美的现有服务界面缺乏对业主全周期体验的关注。这导致各部门各自为政，相互配合、协同差，无法发挥整体优势。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B4.1,B4.2,B4.3,现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距,产品品质尚未成为众美的竞争优势,客户服务动作缺乏系统性和连贯性,众美的产品问题点和业界普遍情况一致。但众美对质量问题的处理力度和速度不够，在品牌落地初期，这是需要加以改进的。,众美建筑外观在“高档”、“提升社区档次”和“新颖”上还有提升空间。,众美凤凰城社区对景观设计的意见集中在“人和景观可以互动”、“众美的植栽选择体现专业水平”这两点上。,凤凰城业主对区内配套的意见集中在“老人和儿童活动场所不足”、“公共设施不够充足”三个方面。,凤凰城业主对生活配套的评价总体偏低，生活便利度不高。这又影响了社区入住率和成熟度，对众美后续产品开发和销售有消极影响。,一般装修就行了，成本多最终也是业主负担,装修的豪华气派些对提升整个住宅、小区的形象档次非常重要，多花些钱我支持,目前众美的住宅产品品类单一，对未来持续进行大地块开发、大数量供应住宅来说，不是最佳的选择。,“对！众美的确应该考虑在小区专门划片区建一些别墅不同人的购买能力不一样，这样可能可以吸引更多人购买（如果顾及同事都住在一起）可以把高层和别墅建得远些”某委建单位小业主,众美产品品类单一，无法满足不同层次需求，不利于大地块土地价值最大化。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,业界领先企业的发展路径表明：众美管理层应逐步将众美的优势从“策略创新”转向“运营系统领先”，才能把握稍纵即逝的时机，持续成功，跻身全国优秀发展商行列。,目标：借助委建开发模式，优化运营能力，快速积累品牌和资金，成长为石家庄乃至全国一流的发展商。,通过提供高品质、打动人心的产品，保持较高的“物有所值感”，促使业主溢价购买,准确界定目标客户群的关键需求，并高效率 满足。以此作为衡量工作是否有效的判断标准,从优化业主体验出发，设计周到、殷勤的人性化服务体系，并高效实施,用精细化动作感动业主，向他们传递积极情感，建立强大的品牌口碑,61,“现在公司虽然不大，项目和客户也不多，但大家都不知道该做啥，客户来了也很少有人主动搭理。”某管理人员深访,团队有战斗力，员工必须专业化,员工需要管理层能够就“公司发展战略具体内容”、“如何落实”、“个人从中能获得什么”进行到位解读,打造未来的经营能力：帮助大家认识到“提供高价值服务才是众美和个人的前途”。,强调服务的重要性：各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供服务。,研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型，提出客户对产品和服务的需求究竟是什么。,组织各部门一起梳理、明确项目开发里程碑节点，界定各部门在各阶段的主要工作任务和相互协作机制。,针对新的工作目标对各岗位员工重新提出要求。,要点：要不厌其烦地和员工讲解发展战略并向他们提出的具体工作要求；要结合员工的自身职业生涯发展进行讲解；要策划活动，发动员工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,C1,C2,C3,梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点,挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力,先易后难，逐步建立完整的客户服务系统,目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。,信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访,64,给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。,营销,设计,工程,物业,客服,直接责任部门,65,给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,C1,C2,C3,梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点,挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力,先易后难，逐步建立完整的客户服务系统,从客户意见集中受理入手，逐步建立完整的众美客户服务体系。,针对客户对触点体验的要求，各部门应具体承担以下工作：,68,针对总体和分项指标，2010年的提升目标建议如下：,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,C1,C2,C3,梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点,挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力,先易后难，逐步建立完整的客户服务系统,基本动机,信息收集,售前售中体验,装修体验,居住体验,意向客户印象影响传播和购买,业主印象影响传播和再购,过程类只是给装修带来困难，装成后不影响业主居住功能。属一次性麻烦。,结果类不能通过装修弥补，影响业主居住功能。属终身缺陷。,设计缺陷,把握业主的情感需求通过拥有更高品质的产品和社区，体验更美好的理想生活。,对顾客而言，并非物理缺陷，而是阻碍其情感需求满足。,努力挖掘业主的生活梦想，并体现在社区、配套、景观、建筑、户型上。,深入了解石家庄市民的居住追求和梦想，设计更有冲击力、更高品质的产品，树立众美产品品质口碑，是众美产品设计团队的挑战和机会。,在形成石家庄市民对众美的产品良好印象上，产品研发、设计团队责无旁贷。,从住公房到拥有自己的住宅,面积更大，功能间更符合要求,设施更完善，装修更豪华有品质,稀缺、良好的社区景观资源,规范、周到、高品质物业管理,随着收入的提高，将越来越追求方便和安逸，逐步习惯由外部专业的服务机构来提供服务,深入研究发达城市的居住变迁，预测石家庄的发展趋势,系统调研、梳理石家庄高中档住宅市场需求，尝试进行品类规划,研究发达城市的最新产品走向特点，结合石家庄市民生活居住特点进行引进和改造,在不同档次的产品市场上界定石家庄住宅的新标准，形成众美的产品引领局面,加强产品研发，引领石家庄住宅标准,