客户抱怨及处理方法.ppt
1,1,客户抱怨及处理方法,首 语,衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。彼得 德鲁克 客户的满意和信任是公司的出发点和归宿点。（换句话说：公司因客户而生。）有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。,什么是客户?,（一）客户的定义、分类：客户：谁是我们的客户?外部客户 内部客户 客户链我们服务一般提到的是外部客户：购买商品的人 与我们打交道的人,什么是抱怨?,客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。,抱怨分类,抱怨渠道不同，可分为两类 客户（隐性）抱怨 客户投诉（显性）抱怨。,对客户抱怨的不同认识,一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。,抱怨客户的行为-1,1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。,抱怨客户的行为-2,心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。坏消息比好消息传播得快。抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。,抱怨客户的行为-3,客户投诉（抱怨）想要什么？大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。也许只是一个道歉。,案例分析,案例：“投诉是不断改进的基础”（复印资料）问题讨论（互动）：1、客户在什么情况下开始进行抱怨和投诉？2、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？3、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？,不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1,对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。,不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2,对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都产生负面态度。,处理客户抱怨和投诉的常用方法-1,预防处理 客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式。客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客户回访，主动寻找和发现那存在的1%对产品或服务不满意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。,处理客户抱怨和投诉的常用方法-2,客户遗留问题发现和处理机制的应用。,常听到抱怨和投诉的表达方式：,“我们买的产品，才有小时，就经常漏油，出了毛病，问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退机）”。“这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。“你们告诉我月日（日上午时）有人来处理问题，我已等了天（小时）了，也不见你们来人。”“我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见来人。”“你们的服务人员技能太差，问题已来处理了4次，还是未解决。”“你们的服务人员态度差，打电话不接或直接挂断；也不回电话。”,解决客户抱怨和投诉的原则,想办法平息客户怨气；把握好火候；避免争辩（换位思考）；给客户留足“面子”；分清责任（内部责任）；快速处理；进行回访；留档分析。,处理客户抱怨而后投诉的8个步骤,学会说“谢谢”说出你为什么对抱怨心存感激 为过失而道歉 承诺对当前问题及时作出努力 全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地纠正错误，解决问题 检查客户是否满意 避免今后犯类似问题,这些禁语，你说过吗？,这种问题处理连三岁小孩都会。不可能，绝对不可能有这种事情发生 这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。这个问题我不太清楚或不知道。我没有办法解决这个问题。这是负责的设备，与我无关。,发现潜在客户抱怨，怎么办？,主动上门向客户道歉通过沟通，了解具体的原因或症结当场进行补救处理，或拟交预案报分公司（或公司）批示后处理。,遗留问题（故障）的处理-1,当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则，拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和抱怨。撤换当事人 改变交流沟通的场所 改变时间,遗留问题（故障）的处理-2,对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一综合”法进行分析处理。对产品进行全面检查；对产品的使用工况进行全面检查（包括同类设备情况）；对产品使用和维修保养进行深入了解；对上述检查、了解进行综合分析才能得 出创新结论和拟定解决方案。,遗留问题（故障）的处理-3,对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动客户。对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的证据。,要学会动用公司的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。流程制度上的问题，多打电话与管理人员沟通，争取政策支援。技术上的问题，多与设计工程师交流沟通，争取技术指导和技改支持。做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户利益。,遗留问题（故障）的处理-4,案例分析,案例：“一个行动者的诞生”。（复印资料）问题讨论（互动）1、你如何看待客户的投诉？2、你对公司处理客户投诉的方式有哪些看法和建议？3、对于高效处理客户投诉问题，请你谈谈有哪些好的经验和案例？,谢谢！,
