客户关系管理-处理客户投诉.ppt

如何处理顾客投诉,一、投诉产生的原因二、为什么必须重视处理投诉三、处理投诉的策略,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,一、顾客投诉的原因,他的期望没有得到满足。对他作出了某种承诺而没有兑现。对他冷漠、粗鲁或不礼貌。没有迅速准确处理他们的问题。,客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关客户体验超出客户期望，客户就会满意,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,客户为何会不满,客户想要什么,亲切的关怀,产品的总体建议,度身定做的产品,客户真正得到的是什么,问题堆积的产品不连续的客户关怀千篇一律、标准化了的产品不协调的就事论事解决方法僵化、被动的客户服务,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理,当客户不满意时4%的会说出来；96%的会默默离开，其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。,为企业提供了一种市场反馈的机制帮助企业节约成本帮助企业迅速转换思路,您的礼物太贵重了!,提供抱怨者，有奖!,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理1.收集珍贵的情报,二、为什么必须重视对顾客投诉的处理,2、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件,想想这些统计结果,恶名昭彰！一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能弥补。,惊奇吗?这却是事实！,70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。,投诉得到有效处理又会,有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！,三、处理投诉的步骤,1、让顾客发泄（聆听、认同、恭维、语调、道歉）2、记录投诉内容3、提出解决方案4、对顾客跟踪调查,4.1 让顾客发泄,应该做的：热情地招呼对方 诚挚对待每一位顾客，接受抱怨体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解简要重述问题的要点，以表示你在认真地听,倾听的力量,倾听是褒奖客户谈话的一种方式，表达了对他的尊重，能让客户认为你很重视他提出的问题；同时也有助于企业真正了解客户的感受，认识客户的关注点、困难点。,微笑的力量,只有微笑才能最迅速有效地表 达你的善意和魅力,是唯一不需要语言的世界语言,当你笑时，整个世界都在笑；笑可以增加你的面值 从今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！,微笑的力量,蒙娜丽莎的微笑,4.1 让顾客发泄,不应该做的：说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客错误争论或对抱怨漠不关心，言辞激烈，带攻击性让对方觉得你以前好像总是听到这样的事,顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 赢得争论的唯一途径是避免争论！,一个有时候意味着挑战你的人。我们应当去接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。,即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地指出她的错误。,一个既能够使我成功也能够使我失败的人 只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！,4.2 记录投诉要点（商场）,发生了什么事？何时发生？顾客购买产品的时间顾客不满的原因顾客的使用方法导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？顾客希望以何种方式解决问题记下顾客的联系方式,4.3 提出互相可以接受的解决方案,应该做的：首先提出一个方案然后说明它的好处注意用建议的口吻,不应该做的：引用先例想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西要求顾客从你的角度看问题,如果客户对方案不满意，问问他的意见,抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以如果顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时，你一定要问顾客希望如何解决。,4.4 跟踪服务,如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。跟踪服务的益处：强调你对顾客的诚意；深深地打动你的顾客；足以让顾客印象深刻；加强顾客的忠诚度。,让顾客投诉变得简单,设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位联系。,