万科物业BI讲师培训教案(基准部分).ppt

万科物业员工行为规范（试行）,（简称BI手册）,绿线标准,绿线部分,仪容仪表,行为举止,语言态度,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,管理人员,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,家庭维修人员,家政人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,会所服务人员,司机,食堂人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,救生员,保洁人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,安全人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,站姿,坐姿,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,走姿,行走,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,接听电话,您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,递接名片,会见客人、介绍、握手,绿线标准 万科物业员工通用行为范,引导客人上下楼梯,请.,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,引导客人进出电梯,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,指引客人方向,进出敲门,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,人过地净,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,讲究卫生，维护清洁,乘车,进出姿势,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,语言态度,绿线标准 BI手册各岗位概况,总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机,安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗,万科物业管理人员行为规范,万科物业安全人员行为规范,保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员,家庭维修人员、室外维修及施工人员,万科物业保洁、服务人员行为规范,万科物业工程及维修人员行为规范,绿线标准 BI手册各岗位概况,仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。,总经理及各级管理人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养,办公室人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,授课生动幽默，体态优雅，与学员互动,培训讲师,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,前台接待人员,迎接同事上下班,电话接听,送客道别,接待来访,起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,客户接待人员,您好.,办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）,客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听,请,客户接待人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,仪容仪表,仪表端庄，车容整洁,司机,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,勤检查，勤保养，落实三检,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,司机,对待顾客,态度和蔼，文明用语,顾客至上，服务第一，扶老携幼,司机,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,仪容仪表,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,驾车,电瓶车,自行车,摩托车,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,行礼,鞠躬,军礼,通用行为规范,招手,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,行礼,客户询问、客户交涉时行礼,车辆进出向驾驶人员行正规军礼。,当值换岗立正行礼,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,对讲机使用,语言简练清晰，左手持机,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,入口岗,接待来访人员，主动友好，礼貌登记,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,巡逻岗,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,直行,直行辅助,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,右转弯,左转弯,停车,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,慢行,前车避让后车,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”,车辆进出,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈,中心值班岗,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势,展厅值班岗,鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,重点岗位服务BI 家政人员,仪容仪表,绿线标准 保洁员,正确使用工具，标识摆放得当。,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,保洁员,遇到客户，停止工作，主动问好,保洁员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,您好,仪容仪表,举止大方，礼让客户，热情问好,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,您好，请问有什么可以帮到您?,消杀,摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。,修剪,公休期间不作业。,绿化管理员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,浇灌,现场整洁，操作规范。,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致,密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。,救生员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表,仪容仪表,敲门,问候,家政人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,进入客户家中，开始服务，服务完毕,告别,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,家政人员,仪容仪表,迎送客人,点单,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,及时服务,收银,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,迎客,接待客人,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。,即时清洁,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,仪容仪表,服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,仪容仪表,骑车,敲门,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。,“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,签单,道别,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,室外维修及施工人员,摆放标识，注意安全，规范操作,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,感恩的心,我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜,谢谢！,万科物业,年月，万科成立下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理公司万科先后在天津，北京，上海，鞍山，沈阳，大连，成都，武汉，长春等九个城市成立了专业的物业管理公司，目前管理项目多个管理面积近万平方米，管理类型包括：高层大厦，多层住宅，别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等年，万科物业导入国际质量管理和质量保证模式,不断创新的物业管理,年，深圳天景花园，“业主自治与专业服务相结合”年，深圳荔业大厦，“酒店式”管理模式年，深圳万科城市花园，“无人化管理”模式年，深圳俊园，“个性化管理服务”年，万科“接管”国家建设部大院，中国人民解放军总后勤部机关物业年，上海万科假日风景，“园心圆”服务计划年，深圳万科四季花城，“邻里守望”物业管理模式年，在全国所有社区开展“家庭节”活动,公司理念与宗旨,对客户：意味着了解您的生活，创造一个展现自我的理想空间对投资者：意味着了解您的期望，回报一分令您满意的理想收益对员工：意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台对社会：意味着了解时代的需要，树立一个现代企业的理想形象,公司愿景,不断钻研专业技术，提高国人的居住水平永远向客户提高满足其需要的住宅产品和良好的服务展现“追求完美”的人为精神，成为实现理想生活的代表快速稳健发展我们的业务，实现规模效应提高效率，实现业内一流的盈利水平树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业拥有业内最出色的专业管理人员，并为其发展提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象为投资者提供理想的回报,成为中国房地产行业的领跑者,公司价值观,创造健康丰盛的人生一个中心创造健康丰盛的人生客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本四个基本点阳光照耀的体制持续增长和领跑,