餐饮培训酒水知识与服务.ppt
酒水知识与服务技能,Company Logo,目 录,Company Logo,第一节 酒水的定义与特点,一、酒水的定义酒:一种用谷物、水果等含淀粉或糖的的物质经发酵、蒸馏等方法制成的含乙醇的带刺激性的饮料水：是指不含酒精饮料,Company Logo,酒的主要成分及酒度,酒中最主要的成分是酒精，学名“乙醇”，它是将含有淀粉或糖的物质加入酵母发酵而产生的。“甲醇”中国酒的酒度表示方法：100毫升酒液中纯酒精的含量。,Company Logo,第一节 酒水的定义与特点,三、酒的作用,酒的作用,4、情感宣泄,1、使人兴奋,5、去腥调香,6、交际礼仪,2、营养丰富,3、医疗保健,Company Logo,第二节 酒水分类,一、按制造方法分类（一）酿造酒 酿造酒亦称压榨酒或原汁发酵酒。是将原料发酵后，直接提取或用压榨法而取得的酒。这类酒乙醇含量较低，一般都在20度以下，刺激性较弱 谷类（黄酒、啤酒）果类（葡萄酒）其他类（奶油、蜂蜜）,Company Logo,第二节 酒水分类,（二）蒸馏酒又称烈性酒，是指以水果、谷物等为原料先进行发酵，然后将含有酒精的发酵液进行蒸馏而得的酒。蒸馏酒酒度较高，一般均在20度以上，刺激性较强谷类（白酒、威士忌、伏特加、金酒）果类（白兰地、朗姆酒、特基拉酒、其他）其他（米酒）,Company Logo,第二节 酒水分类,（三）配制酒配制酒是指在各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精中加入一定数量的水果、香料、药材等浸泡后，经过滤或蒸馏而得的酒。开胃酒（味美思、茴香酒、其他）甜食酒（玛拉加、玛德拉、波特、雪利）利口酒（香精、香料）,Company Logo,第二节 酒水分类,二、按酒精含量分类（一）高度酒（40度以上）（二）中度酒（20度-40度）（三）低度酒（20度以下）（四）无酒精饮料（不含酒精）,Company Logo,第二节 酒水分类,三、按商业经营分类（一）白酒 是以谷物等农副产品为原料，经发酵蒸馏 而成的一种高度酒。酒度一般为5060度（二）黄酒 它多以谷物为原料，蒸熟后加入专门的酒曲和酒药，利用其中的多种霉菌、酵母菌、细菌等微生物的共同作用而酿成的原汁酒。因大多数品种中都有黄亮或黄中带红的色泽，故名黄酒。酒度一般在1218度之间,Company Logo,第二节 酒水分类,三、按商业经营分类（三）果酒 用水果本身的糖分被酵母菌发酵成为酒精的酒，含有水果的风味（四）啤酒啤酒是用麦芽花糖化后加入啤酒花，由酵母菌发酵酿制成的。酒度为27。5度，素有“液体面包”的美称。为国际上产量最大的饮料酒。,Company Logo,（五）葡萄酒 葡萄酒是用新鲜的或葡萄汁经发酵酿成的酒精饮料（六）洋酒 进口酒类的总称。它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒(Liqueur)等不同酒精含量的酒水品种。,Company Logo,第二节 酒水分类,四、按配餐方式分类（一）开胃酒 开胃酒又称餐前酒。使人在餐前喝了能够刺激胃口、增加食欲。传统的开胃酒品种大多是味美思、雪利酒。（二）佐餐酒 佐餐酒是正式进餐时饮用的酒，此时可选择一些比较厚重的红葡萄酒和白葡萄酒来搭配主餐。,Company Logo,第二节 酒水分类,四、按配餐方式分类（三）餐后酒 餐后酒：在西方,有喝饭后酒的习俗,饭后酒的种类主要是:白兰地和利口酒、奶酒，薄荷酒，均度酒等（四）甜食酒甜食酒，又称餐后甜酒，是佐助西餐的最后一道食物餐后甜点时饮用的酒品。常见的有波特酒、雪莉酒、玛德拉等。,Company Logo,按香型分类,白酒可分以下几种香型1.酱香型2.浓香型3.清香型4.米香型5.兼香型,Company Logo,1酱香型（茅香型）,1）代表：贵州茅台2）特点：酒体香而不艳，低而不淡（空杯香气犹存）在白酒中酱香型酒为数很少4）酒品：四川郎酒、湖南武陵酒,Company Logo,2.浓香型（窖香型）,1）代表：泸州老窖特曲2）特点：芳香浓郁、清爽甘 冽、入口甜、落口绵、尾 净余长、“艳郁”3）评语：“香、醇、浓、绵、甜、净”4）酒品：五粮液、古井贡、洋河大曲、剑南春、宋河粮液、全兴大曲、沱牌曲酒等,Company Logo,3.清香型(汾香型),1）代表：山西汾酒2）特点：酒气清香，酒味爽口，和顺，纯 净，“清、正、净、长”3）评语：“入口绵、落口甜、香 字不露头”4）酒品：北京金山酒、河南宝丰 酒,Company Logo,4.米香型,1）代表：桂林三花酒2）特点：蜜香清雅、入口 柔绵、落口基冽、回味 怡畅3）酒品：广州金州湘山 酒、广东的长乐烧、狮泉玉液（南方口味）,Company Logo,5兼香型（混香型）,1）代表：董酒2）特点：闻香、口香、回味各不相同3）酒品：陕西西凤酒、湖北松滋白云边酒,Company Logo,中国十大名酒,茅台酒（贵州，酱香型）五粮液（四川，浓香型）剑南春（四川，清香型）古井贡酒（安徽，浓香型）泸州老窖（四川，浓香型）董酒（贵州，复合香型）竹叶青（山西，清香型）绵阳大曲（四川，浓香型）汾酒（山西，清香型）洋河大曲（江苏，浓香型）,Company Logo,（一）、按颜色分类：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒,红葡萄酒,玫瑰葡萄酒,白葡萄酒,葡萄酒分类,Company Logo,（二）、按含糖量分类：干型葡萄酒（0.5%口感无甜味）半干型葡萄酒（0.5%1.2%有极微弱甜味）半甜型葡萄酒（1.2%5%口感较甜）甜型葡萄酒（5%口感很甜）（三）、按加工方法分类：酿造葡萄酒 加香葡萄酒 起泡葡萄酒 蒸馏葡萄酒,Company Logo,目前消费者比较喜欢喝的是哪一种酒？,Company Logo,洋酒的主要类型,法国干邑（白兰地）,01,伏特加,02,金酒,04,朗姆酒,05,06,威士忌,03,Company Logo,各类洋酒的制作原料（must）,1.白兰地：葡萄或水果 2.威士忌：大麦、黑麦、玉米3.金酒：大麦芽与裸麦 4.伏特加：土豆和玉米5.朗姆酒：蔗糖,Company Logo,字母所代表的酒的品质（should）,所有白兰地酒,都用字母来分别品质,例举如下:E代表ESPECIAL(特别的)F代表FINE(好)V代表VERY(很好)O代表OLD(老的)S代表SUPERIOR(上好的)P代表PALE(淡色而苍老)X代表EXTRA(格外的),Company Logo,V.O 1012年陈V.S.O 1220年陈V.S.O.P 25年以上F.O.V 30年以上Na Poleon 40年陈X.O 50年以上X 70年以上,Company Logo,干邑品质区分（年份越长、质量越好、越名贵）表示3年陈 表示4年陈 表示5年陈,Company Logo,Martell 马爹利F.O.V 长颈Hennessy 轩尼诗Remy Martin 人头马Courvoisier 拿破仑Bisquit 百事吉Camu 金花,干邑白兰地著名品牌有：,Company Logo,白兰地图片（could）,Company Logo,白兰地图片（could）,Company Logo,Company Logo,Company Logo,威士忌图片,尊尼获加黑牌威士忌 尊尼获加红牌威士忌,Company Logo,一、酒水服务前的准备工作,准备酒水,准备酒杯,示 瓶,开 瓶,酒水服务,Company Logo,（一）准备酒水,在客人决定喝何种酒水后，服务员应正确填单，取用酒水，并检查其质量。根据酒的不同类型进行冰镇或温热处理。,酒水服务,Company Logo,1、冰镇（降温）,降温处理的方法如下：,冰桶冰镇,冰箱冷藏,直接加冰块,另外，可以对杯具直接进行降温处理。,酒水服务,Company Logo,（二）准备酒杯,根据酒水种类为客人准备相应的酒杯，并按规定要求摆放好。,酒水服务,Company Logo,黄酒杯,白酒杯,酒水服务,Company Logo,红葡萄酒杯,白葡萄酒杯,酒水服务,Company Logo,直身饮料杯,高脚饮料杯,酒水服务,Company Logo,（三）酒水示瓶,如客人点用较为名贵的中国酒，如茅台、五粮液等，服务员应向客人展示酒瓶上包括包装盒上的商标。,酒水服务,Company Logo,1、服务员站在客人的右侧；2、左手托瓶底，右手持瓶颈；3、酒瓶的商标朝向客人，让客 人辨认商标，直至客人点头 认可。,1、示瓶方法,酒水服务,Company Logo,避免差错 对客人的尊重 证明商品的可靠性,2、示瓶目的,酒水服务,Company Logo,（三）酒水开瓶,在客人确认酒水的品种及质量后，服务员应使用正确的开瓶器开启瓶盖。,酒水服务,Company Logo,1、不同酒瓶的封口,旋转瓶盖,皇冠瓶盖,软木塞,易拉环,酒水服务,Company Logo,2、开酒器,常用的开酒器主要有：扳手、酒钻和组合开酒器三类。,扳手,酒钻,组合开酒器,酒水服务,Company Logo,一、斟酒服务,站位姿势,持瓶姿势,斟酒方法,斟酒顺序,酒水服务,Company Logo,（一）站位姿势,操作时站在每一个餐位右侧，面向客人，呈“丁”字步或小“八”字步站立。左右开弓，探身对面，手臂横越客人的视线等，均是忌讳和不礼貌的作法。,酒水服务,Company Logo,（二）持瓶姿势,右手持酒瓶的中下端 商标朝外，正对客人 斟酒时，尽量升直手臂,酒水服务,Company Logo,（三）斟酒方法（桌斟）,1、徒手斟倒,2、托盘斟酒,酒水服务,Company Logo,徒手斟倒,酒水服务,Company Logo,思考：,1、杯口与瓶口能否相碰，为什么？,2、最后瓶口为什么要转一下？,酒水服务,Company Logo,托盘斟酒,酒水服务,Company Logo,问题：怎样处理酒杯碰翻的情况,若是服务员因操作不慎而将酒杯碰翻，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，若有破损要立即另换新杯，若无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。若是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要同样处理。,Company Logo,（四）斟酒顺序和量度控制,1、顺 序,一般从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行。,Company Logo,果汁,烈性酒,红葡萄酒,白葡萄酒,啤酒,斟酒量度,Company Logo,烈性酒、软饮料斟至酒杯的八成满,红葡萄酒斟至酒杯的五成满,白葡萄酒斟至酒杯的七成满,啤酒泡沫不溢出,Company Logo,案例分析,三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。你作为服务员，该怎么办。,Company Logo,处理建议,1、客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、矿泉水等；3、如有呕吐，及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。,Company Logo,1、你们的酒口感不好，太冲了,2、我喝过你们的酒，喝了会上头,4、喝白酒既伤肝，又伤胃,5、我一直在喝你们的酒，但最近感觉口感和原来不一样了,6、市场上假酒很多，你能保证你的酒不是假酒吗,3、听说你们的酒是勾兑的，我不喜欢喝勾兑的酒,Company Logo,1、你们的酒口感不好，太冲了,1、没有啊，别人怎么没有这种感觉！2、先生，所有白酒都存在这种问题。3、我一定把您的意见反馈给经理。,这是不尊重客人的辩解,给客人传递的信息是自己太挑剔,这是一种消极的处理方式,点评,Company Logo,客人的意见是提升品牌质量和品牌形象，我们应该认真对待。作为导购员：,一方面要积极收集顾客意见，并及时反馈给公司。,另一方面，面对客人的意见和建议，不能够不作为或消极处理，更不能用狡辩或推卸责任的方式来掩饰自己的无能为力。,Company Logo,场景模拟,李先生，谢谢您的宝贵意见。您平时不怎么喝白酒吧？我们偶尔喝一次白酒，或者喝头三口酒时，一般都会有这种感觉。不过，美酒需要慢慢地品、细细地尝。这样您就会发现我家酒的口感其实非常柔和绵醇，回味悠长。（适用于劝说不常喝白酒的客人）,李先生，谢谢您的宝贵意见。上次您喝的是我家的高度酒，一般人喝高度酒都会有您说的那种感觉。今天，我给您介绍的是中低度酒，您不妨品尝一下，会更适合您。（适用于劝说喝低度白酒的客人）,李先生，谢谢您宝贵的意见。目前，白酒，特别是中高度白酒，普遍存在您提到的这种问题，基本上所有的白酒厂家都在想办法攻克这一难关。我公司也投入了大量科技力量进行攻关，您的宝贵意见和建议，我会及时反馈给总部的。我相信，不久后您就会感受到我家白酒口感的进一步改善。非常谢谢您！（适用于口感确实存在问题的白酒品牌）,Company Logo,6、市场上假酒很多，你能保证你的酒不是假酒吗？,1、我们的酒不会是假酒。2、XX假酒才多呢。3、对不起，我不敢100%保证。,直接否定客人说法，会让客人听了很不舒服。,这是在公开攻击对手，会让客人怀疑我们的商业道德。,点评,是一种不自信和不作为的回答方式，客人听了这样的回答，还敢点我们的酒吗？,Company Logo,市场上假酒多已经是一个不争的事实，假酒主要有两种：,一种是用普通白酒假冒名酒欺骗消费者,另一种是用甲醇勾兑食用白酒,现代消费者喝白酒，喝的不仅是品质，还有白酒背后的文化，而最注重的还是健康。,导购员首先要理解客人的想法，为接下来的沟通建立良好的基础。,其次，对自己的酒一定要有信心，坚决承诺店内不会有假酒。,第三，掌握一些鉴别白酒真假的专业知识，用通俗、简洁的语言向客人介绍如何鉴别白酒的真假，从而消除客人的疑虑。,Company Logo,先生，确实像您说的那样，现在的酒类市场鱼龙混杂。不过，请您相信，我们的酒一定是货真价实的。我们的酒都是从酒厂直接送到酒店，进货渠道管理非常严格，并且公司和酒店共同承诺如果您发现假酒将以一赔十。先生，您就尽管放心饮用，我们不仅要保证您喝的好，还要保证您喝的健康。（如果客人表现出认同，就迅速把酒呈献到客人面前。）,先生，您说的很对，现在酒类市场的确有一些假酒，但是我们的酒在这里已经卖了三年还没有发现一瓶假酒。这都要归功于这里的工商、质检、公安等管理部门和公司专业的打假队伍。同时，公司投入巨资在包装上采取严密的防伪措施。您看，仅酒盒就有三重防伪，里面的瓶盖和标贴还有三重防伪。谁要想做假，得有先进技术和高科技设备，这是不法分子根本做不到的。先生，您就放心喝吧，如果发现假酒，我们会以一赔十。,场景模拟,Company Logo,小结：对于客人提出的问题，无论是真是假，都应该理解和感谢，自信地提供确凿的事实让客人觉得这个问题用不着担心，并引导客人体验产品。,Thank You!,
