酒店五常管理工具.ppt

1,(一套资源增值利润倍增管理系统),酒店和餐饮六常卓越管理,2,课程大纲,酒店和餐饮六常的认知酒店和餐饮六常55点操作方法酒店和餐饮六常管理策略,3,一、酒店和餐饮六常的认知,1、企业为什么要做六常？2、六常内容有哪些？3、推行六常好处4、六常要实现目标,4,1.1我们为什么要做六常?,你的企业乱吗?,5,你的仓库积压吗?,6,你的员工效率可以衡量吗?,7,你的顾客经常投诉?,8,你员工有工伤?,9,你的资源使用合理吗?,10,1.2、六常内容有哪些？,常研究(顾客和员工需求,MANAGER的意义)常整顿(整顿方向厨房厅面布草办公室仓库卫生间)常清洁(清洁标准,麦当劳清洁要求)常规定(管理视觉化,标准具体化)常清醒(工作方法不同,效率不高,)常营销（对前面5常营销策略）,11,1.3、推行六常法对企业的好处,企业-成本角度得到好处(做过企业成效,浪费原因是习惯不好如用水,方法不对如倒洗洁精)-管理角度得到好处(有依据有方法)-品牌角度得到好处(品代表顾客产品广告),12,员工-工作环境角度得到好处(环境不同感觉不同,不同上班环境员工回答结果)；-个人能力角度得到好处(金钱和知识都是财富,眼光多远空间多大)；-发展机会角度得到好处(企业成功才有员工成长),13,顾客创造价值（六常可以创造哪些价值？）满意（这些价值是不是顾客想要？）维护（可否持续坚持做好？）忠诚（抓住多少忠诚客户？）,14,1.4、六常卓越管理的目标,目标：安全保障卫生改善品质加强效率提高形象完善素质规范目的：成本（提高企业利润）,15,二、酒店和餐饮六常55点操作方法,16,高 层 承 诺,六常管理 品质优良,17,常营销,六常管理.品质优良,18,常研究(共10點)进行分层管理和问题处理,19,研究企业物品利用情况(例如:一年内没有用過),1.1,-处理过量的家私、食具、文件等-界定抛掉的年限,存仓物品“生命期”（半年以上）半年：1年：1年以上：（年限内需作出仓处理）,时间,标签,H,20,研究资源回收环保利用价值,1.2,-垃圾环保分类-处理及循环再用,采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环保,P,21,研究库存（货架）数量,1.3,食品、酱料、食具、文件等物品等分类 存放,P,22,研究私人物品,1.4,-界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）；私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；,雨伞挂放(1把/人/地点）,员工私人物品柜,水杯摆放（1个/人/地点）,H,23,研究物品损坏原因与方法,1.5,-及时发现肮脏、泄漏和损坏-问题牌“P”（PROBLEM）的机 制及运用（如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）,P牌应用,维修P牌与记录表（月检讨总结）,S,24,研究工作计划,1.6,一天的工作计划 服務標準流程表-每天销售任务表,厅面部每天扣炖表（厅面）,一天工作计划安排（厅面）,销售计划表（出品）,工作排序表（点心）,工作安排表（总务）,P,25,1.7,研究工作工具,-制定各岗位的一套工具-表格管理及顾客服务工具,各岗位一套工具（名称/数量）,P,点心制作,加工常点心,26,1.8,研究会议成效,-规范会议管理制度-简报会及上班前小组会议（15分钟内完成）-班前会（30分钟内完成）-定期主管会议（1小时内完成）,传菜小B会,出品班前会,厅面小B会,主管小B会,会议管理手册/日程安排表,P,27,1.9,研究顾客服务,-规范各项服务流程及标准,顾客遗留物品处理机制,顾客存酒处理,顾客投诉处理,Q,28,研究物品集中管理,1.10,用具、食物等物品均须分类集中，整齐存放,各部门员工签到本集中摆放,P,29,常整頓(共10點)合适的贮存方法和容器,30,2.1,名家管理制度,-所有食品及用品都有标签（名）和摆放位置（家）-界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理,货仓各种酱料有清晰的名与家,酱料存放有清晰的名、家,物料摆放有名有家,”名家合一“标签,P,31,每个区域职责权制度,2.2,-每个区域及位置都有负责人标签,各部门有清晰、明确的负责人标签,Q,32,钥匙管理制度,2.3,-界定负责人手上的钥匙-钥匙五步曲管理,保安轮岗制,钥匙五步曲管理,P,33,合适容器储存物品制度,2.4,-物品摆放有合适的容器，并以不 妨碍取其它物品为准,工程部各工具使用合适容具存放,酒巴部各类银器采用合适容器摆放,I,34,表格管理制度,2.5,资产管理存档总表物品摆放存档总表,写字楼文件柜文件存放总表,士多房各种用品存放总表,仓库库存管理控制表,P,35,先进先出管理制度,2.6,食物、醬料、清潔用品的 可用期限和使用次序,食品清晰先进先出标注,两排以上的食品标注先进先出指引,Q,36,企业标志管理制度,2.7,清晰的地点指引牌界定地线的类型（安全地线、分区地线）,安全地线（黄黑条纹）,分区地线（红色线）,煤气气流方向,清晰的方向指引牌,坑渠水流方向标记,S,37,通告栏管理制度,2.8,通告板有独立标题，负责人及定期更换指引 界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化,资讯通告,部门通告,知识专栏,服务专栏,公司文化专栏,I,38,文件通知制度,2.9,每份通告有标题，发通告部门和 发出日期及回收日期,标题清晰、明确的通告栏,Q,39,工作效率量化制度,2.10,-30秒快进快出食物、餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放,清晰的标签与位置易于取放,清晰的编号，方便存取,整齐摆放资料，快速取放,P,40,常清潔(共5點)清洁检查和卫生程度,41,清洁责任区分(包括高层人员),3.1,-清洁分区负责人的职责及清洁内容,各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签,H,42,清洁技巧(例如铺地砖和离地150mm),3.2,-物品存放架儘量離地15cm或以上下班後臺面、櫃面除有特別標籤 外，不可放任何物品,离地处理，便于清洁打扫,操作工具离地处理,S,43,清洁隐藏地方(例如:防细菌),3.3,-注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/雪櫃頂、坑渠等隠蔽地方-出品部常備地板用水刮,定期清洁坑渠，保持清洁畅通,定期清洁较隐蔽地方,H,44,清洁检查表,3.4,-规范清洁检查表的格式及内容-有清洁验查表及有关问题跟进负 责人,厅面部清洁检查表,味部清洁检查表,Q,45,清洁成效衡量,3.5,-地面和墙壁以能反光为标准,整体环境整洁、明亮,I,46,常規定(共15點)视觉，安全管理和标准化,47,48,透明度规定,4.1,-所有物品尽量以透明胶箱为主，其余以层架为主,增加透明度,I,49,现场布置规定(不阻塞通道和减少踫撞),4.2,-各部门的布置及设备摆放尽量以 直线直角为主,员工工衣柜摆放直角布置,出品部工场布置直线直角,厅面部通道直线直角设计,I,50,4.3,于各分区张贴走火路线图紧急事故应变指引“灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施的处理,各分区位置，设置走火路线指引图,应急灯及安全出口标志,设置突发情况的应急指引及警报钟,各区设置灭火器,消防栓,S,防火设施管理规定,51,危险物品处理规定,4.4,危险物（工具和化学物），机械等安全设施的处理 設置危險警告標誌 安装机械防护设施,机械注意检查维修,电力危险指示牌,危险物标识,机械操作防护设施,S,52,检查和现场操作规定,4.5,現場工作指引 審核之後爲優良的“G”牌（GOOD好）消防/供電/樓宇的專業檢查證書,传菜部明确的煮饭指引,总务部地毯清洗机操作指引,Q,53,4.6,电掣开关和功能标签及电线的整理（包括离地）電制及電器功能標籤 電線出/入位置有清晰的標籤、電線貼牆身整理妥當,充电盒电线整齐整理,各种电器插头作清晰的插头标签,电箱各电制的功能标签,出品部清晰的灯制分布图,S,电器开关管理规定,54,节省能源规定(例如:空调合适温度指标和时段),4.7,-定期制定各分店节流项目-制定开关使用时间指引-设定各设备的使用指标标准,标准节能温度指示,开、关时间指引,空调、风扇开关时间指示,保温撑温度指示,定期制定各分店节流项目,P,55,体力处理操作规定,4.8,界定各部门体力操作指引,界定各部门体力操作指引,S,56,4.9,颜色和视觉管理 纸、文件匣、名牌、柜等 制定各公共类物品的颜色区分管理,文件颜色区分管理,毛巾使用颜色区分,刀具颜色区分管理,管道颜色区分,胶筛使用颜色区分,I,视觉管理规定,57,在平面图管理 规定,4.10,-六常法职责分工表及负责人标签,分店货仓的清洁责任划分图,分店货仓清晰的位置平面图,雪柜负责人标签,Q,58,危机预防规定,4.11,各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺放 位置及標籤,苏菲垫可减少碟子间的磨擦声响,定期检修各类设备,“小心”标识提示,P,59,安全政策评估规定,4.12,-制定服务、出品、环境安全政策及评估指标,各项安全政策制定及检讨机制出品试菜会顾客投诉六常审核员工工伤检讨人员流失检讨,I,60,笨方法规定(例如:用不同大小的喉管来避免出错),4.13,各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺 放位置及標籤,文件摆放直线条视觉管理,各型机械的图相标签清晰、易辩,形状吻合的工具图形，便于挂取,茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨,Q,61,现场绿化规定(花园式办公室/商场/工场),4.14,-适当的位置摆放盆栽(以不阻碍运 作为准)及注意空气流通,I,62,六常法博物馆规定(包括改善前后对比的相片)及其它有关职安健康的资讯栏,4.15,-定期展示六常法活动的纪录(如 照片、及审核纪录及培训纪录),I,六,六,63,常清醒(共10點)养成清醒做事的良好习惯,64,65,检讨个人工作职责(包括优良工作环境、问责和守时),5.1,-遵守员工守则-保持良好纪律-守时,工作职位标记清晰的专人专责,每个员工必须明确遵守的员工手册,清晰、明确的职责、要求明细表,Q,66,规范仪容仪表,5.2,-各部门员工的制服标准及仪容标准制定各部门安全服饰标准,仪容标准,制定各部门安全服饰标准,S,67,个人素质培养和服务训练(如魔术语),5.3,-设有各部门、各层次员工的培训课程-对顾客及内部同事均须表现亲切笑容 及友善的态度和礼貌,同事间良好沟通态度,员工专业课程培训,良好服务态度,Q,68,服务指引的应用,69,下班前工作检讨(自己定五点内容表),5.4,-每人每天六常法指引及执行 机制,员工每天下班前五分钟六常法,各部门清晰、明确的每天六常法责任安排,I,70,日清日毕，日清日高(例如:完成每日工作清单1.6),5.5,-完成每天工作清单-下班前检查每天的工作清单是否完成,厅面部每日销售扣炖表,厅面部每日销售记录,员工洗手间每日工作明细表,写字楼当天的工作当天完成,P,71,危机处理训练,5.6,-设置急救药箱及位置-定期检查急救用品及消防设备,员工消防知识训练,定期检查灭火器,急救药箱设置,安全应变手册,S,72,组织架构设计和摆放,5.7,-公司服务宗旨和架构表须展示在 当眼处,服务宗旨,组织架构,六常组织架构,I,73,编写工作备忘录六常法手册,5.8,-定期更新六常法手册,Q,74,审核六常实施成效(最少每季一次),5.9,-定期六常法认证审核-选定六常日和内部审核日-不合格牌（AM和IM）的标准及运用,六常奖励机制,每月内审,内审记录表,机构年审,Q,75,对外交流观摩学习：优良的六常法环境及KISS(+)KISS=Keep It Short and Simple=精简为要,5.10,保持簡潔、舒適、安全 及透明度高的工作環境,I,76,常营销(Sales):六常实施自我营销，学而致用营销工具,77,确定营销队伍,6.1,D,78,确定阶段性营销标准,6.2,Q,79,制定六常营销计划,6.3,P,80,衡量六常成效,6.4,D,平衡记分卡量度,81,六常总结分析,6.5,D,通过总结不断创新六常,82,三、酒店和餐饮六常管理策略,83,3.1企业六常管理步骤：,六常导入第一步：对全体员工进行六常培训方案：六常导入第二步：组建六常团队领袖：六常导入第三步：各部门制定推动计划六常导入第四步：各部门开始实施六常，需要的资源一起采购六常导入第五步：自我现场检查和修正，进行六常工作小结。六常导入第六步：编写六常管理手册六常导入第七步：对全店进行全面审核，并颁发六常样板店资质证书 六常导入第八步：纳入酒店经营改善计划，并安排各部门跟进推行下一个六常合格店。,84,3.2、推行六常遇到问题与方法：,问题:员工观念一时无法转变,部分主管有抵触心理，认为是增加工作量；方法:领导带头，以身作则，亲力亲为问题:对六常理解不够深入，导致返工；方法:定期六常法培训，观看六常VCD，增强员工对六常理解；并举办六常知识比赛和六常VCD创意比赛；到同行六常企业观摩学习交流；设定六常博物馆;主管不断、有耐心教导和讲解;问题：半途而废方法：建立检查机制和奖励机制和培训机制问题：只做表面六常，为深入分析和操作方法：团队职责要明细和独立，高层要重视、把六常当做企业文化一部门来塑造,85,3.3六常推行,“想法”就象降落伞一样，如果不撑开的话，一点用也没有。,86,行动-习惯-目标-使命-文化,六常理念,持续改善 不断进步,六常观念,87,十个问题：经验式管理导致后果？企业连锁锁不起来原因？大部分企业遇到新的发展瓶颈是什么？资源投入80%不合理你认同吗？一条腿走路的结果？员工素质提升较为淡薄？模仿力强而不善于学习？员工流失大？成本高？坚持比较弱？,同舟共济“店荣我荣，店衰我耻”！,89,感谢各位参与!,