车辆进店检查与推广技巧.ppt

欢 迎Welcome,全程服务 快乐旅程,东昊汽车养护中心,欢迎参加,车辆进店检查与推广技巧,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,课堂纪律,祝学习愉快！,东昊汽车养护中心,你面临那些困惑？,客户好象就是来洗车 客户总是那么吝啬，不肯花钱 除了洗车工在忙，其它技工好象没活干要推销一件东西嘴皮都磨破了，客户就是不肯买我也在用查车表，也做过查车，为什么更换率这么低？,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,为什么要查车,？,？,？,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,检查车辆的目的,明确客户车辆配置,寻找用品销售机会了解客户车内外状况,寻找美容机会了解客户车辆行驶状况，寻找维修养护机会关心顾客的车辆和人身安全,为顾客创造价值用您的专业服务来满足顾客的需求让顾客亲身体验丽车坊的产品和服务给顾客带来的好处发现更多的销售机会来销售您的产品和服务提高门店销售额，增加单台产值。,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,小问题,顾客需要什么？公司需要什么？服务顾问需要什么？,天天开新车,东昊汽车养护中心,天天都安全,天天都健康,全程服务 快乐旅程,洗车查车创造的美容需求案例,进店的顾客,100%,对美容有需求,80%以上都可达成生意：美容项目及相关室内用品等。,车内外检查与效果体验,80%,20%,对日常美容项目有需求,对高档美容项目有需求,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,安全配置检查创造的汽车安全用品需求案例,进店的顾客,100%,对安全配置有需求,80%以上都可达成生意：防盗器、方向盘锁、中控销、GPS、氙气灯、车载免提、儿童座椅等,查车确定客户的安全配置及级别,100%,30%,对安全件有需求,希望提升安全级别,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,15项安全检查车创造的维修需求案例,进店的顾客,100%,没有明确的维修需求,80%以上都可达成生意：快速换件，系统养护等，甚至二手车，保险。,规范的查车和标准的沟通话术及预约,90%,100%,车辆需要保养和维护,需要专业的维修和保养,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,新车配置检查创造的用品需求案例,新车的顾客,100%,对用品有需求,60%以上都可达成生意：太阳膜、防锈、GPS、真皮、音响倒车雷达、氙气灯、导航、镀膜等,介绍车辆配置及看产品实物与体验品,60%,30%,对升级配置有需求,对专业改装配置有需求,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,车辆检查之内容,车漆及室内检查轮胎轮毂检查15项安全检查影音及安全配置检查会员入会车辆检查新车进店(6个月)检查,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,车辆进店检查程序,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,店面销售技巧讨论：,进店的车主大部分会选择什么服务？,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,销售步骤一,客 户 接 待,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,热情主动，准备好作业工单快步上前，帮客户拉开车门，面带微笑地说：,“欢迎光临，请问有什么帮到 您？”,“洗一下车，顺便帮我检查一下车况。”,客户接待,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,进行环车检查，快速填写作业工单,1、“麻烦您出示一下会员卡”,3、“作业时间大约需要XX分钟，作业完毕，我们会及时通知您”,客户接待,东昊汽车养护中心,2、“请随身携带好您的贵重物品”,4、“请到客户休息区休息，有什么需要请随时吩咐我”,注意：礼多人不怪，不要以为是熟客就轻视礼节。,1/是否有客户的档案记录？2/是否有专人负责接待客户？3/是否准备好必备的工具？4/是否能够叫出老客户的姓名和职务？5/是否问候新客户，并记录下客户信息？6/是否熟练运用车辆检查的方法和技巧？7/是否熟悉和掌握丽车坊的产品和服务？,关健点：,客户接待,东昊汽车养护中心,注意：一个怠慢的接待，即便您后面如何努力，也很难提起顾客消费的兴趣。,全程服务 快乐旅程,如果是老客户，应直呼其姓名或职务，让其有亲切感。如果是陌生客户，应通过车辆的档次，车辆状况或某些线索大致判断客户的需求。客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。,注意点：,客户接待,东昊汽车养护中心,注意：成功的客户接待才是建立信任的开始。,全程服务 快乐旅程,如何通过查车详细了解客户需求？,熟悉顾客车辆及车辆配置了解顾客车辆是新车还是旧车确定客户是首次来店还是重复来店确定客户是会员还是非会员确定客户在本店的消费习惯（洗车？美容？维修？）按作业流程对进店车辆进行检查。,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,洗车、美容，并适当购买汽车用品只洗车、美容，不选择在本店维修只选择初级美容项目，不愿意在高级美容项目上花钱购买用品但只购买廉价的小用品不仅购买小用品，还希望进行附加值高的升级配置,对安全性,舒适性非常讲究只选择简单保养服务，其它机修项目选择4S店不洗车，不美容，不维修，只是看一看,不同进店客户对汽车服务的需求,东昊汽车养护中心,注意：如果您的客户只是来您这里洗洗车，那说明你还没有 给客户足够的信任感。,全程服务 快乐旅程,。,创造机会激发顾客的购买欲望必须有充分的理由，能真正为客户创造价值。那种纯粹以销售为目的的推广对客户来讲是没有任何价值的，要真正为客户创造价值，就必须认真细致地查车，将影响客户安全性，经济性，适用性的各种因素进行分析，提出解决方案，并取得顾客的认同。,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,查车员（服务顾问）：XX先生（女士）：您 好！您的爱车漆面已开始褪色（氧化、皲裂、锈蚀、掉漆）了，建议您对漆面进行一次系统的护理。客户：要多少钱？查车员（服务顾问）：我们针对车漆老化和氧化程度，设计了多种车漆养护项目，根据您目前车漆的情况，我建议你选择漆面度膜。客户：要多少钱？查车员（服务顾问）：价钱不是问题，一定会让您满意，最主要是看适不适合您，值不值？您可以过来看一下我们的体验品。（让客户亲身体验并触摸），您可以用手摸一下，是不是有什么不同呀？客户：您告诉我到底要多少钱？查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是2380元，会员价是1680元？客户：还不贵呀？查车员（服务顾问）：一年三次呀，相当于你一年内不用每月再打蜡了，象您这样的成功人士，省下的时间对您来说才是最重要的。,车漆检查之推广术语,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,查车员（服务顾问）：XX先生（女士）：您 好！您的爱车漆面已开始褪色（氧化、皲裂、锈蚀、掉漆）了，建议您对漆面进行一次系统的护理。客户：要多少钱？查车员（服务顾问）：我们针对车漆老化和氧化程度，设计了多种车漆养护项目，根据您目前车漆的情况，我建议你选择漆面度膜。客户：要多少钱？查车员（服务顾问）：价钱不是问题，一定会让您满意，最主要是看适不适合您，值不值？您可以过来看一下我们的体验品。（让客户亲身体验并触摸），您可以用手摸一下，是不是有什么不同呀？客户：您告诉我到底要多少钱？查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是2380元，会员价是1680元？客户：还不贵呀？查车员（服务顾问）：一年三次呀，相当于你一年内不用每月再打蜡了，象您这样的成功人士，省下的时间对您来说才是最重要的。,车漆检查之推广术语,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,车漆检查之推广术语,东昊汽车养护中心,客户B：时间太久了，下一次吧查车员（服务顾问）：我会尽量要求加快作业进度，但要这么长的时间也是为了保证服务的品质呀，如果您有事可以先去办，办完后再来提车。客户B：我现在需要用车，还是下一次吧。查车员（服务顾问）：没有关系，您看您方便的预约时间，您可以选择我们的预约服务，我会按照您的时间给你提前安排。交车时：查车员或服务顾问：效果还满意吧，如果满意在我们的客户评价表中写下您的评价吧！（记住：千万别忽略这些宝贵的意见，这往是您 向下一位客户推广的最有效的证明文件）点评：专业的销售员应该永远记住：在客户还没有认同你所提供的产品或服务给他带来的价值的时候，要回避客户所关心的价格，把谈判重点转移到价值上来，变被动营销为主动营销。,全程服务 快乐旅程,常见问题点：油污、飞漆、沥青、裂痕、未贴膜。解决方案：玻璃清洁、玻璃度膜、贴太阳膜、检查雨刮、更换无骨雨刮,前挡风玻璃检查,东昊汽车养护中心,全程服务 快乐旅程,前挡玻璃检查之推广术语,东昊汽车养护中心,查车员（服务顾问）：您的爱车的挡风玻璃灰蒙蒙的，视线不是很清晰，这样开车会影响安全的。建议您进行前挡玻璃清洁护理。客户：多少钱呀？查车员（服务顾问）：不贵，非会员价是80元，您是我们的会员，只需要50元就行了。别看花钱不多，但作用很大呢，它不仅能有效清除挡风玻璃上的所有污迹，甚至连最顽固的粉胶都能清除，并且有洁亮防雾等特效功能。客户：要等多少时间？查车员（服务顾问）：很快，最多30分钟，我马上给你开单，安排作业，您先到客户休息区休息。点评：花几十元对于一个私这车主来说，算不了什么，您只需简单运用价值营销法就行了，不要在这样的项目上化太大的精力，要快速搞掂，不要拖泥带水。,程服务 乐旅程,主要异常点：不足，劣化解决方案：更换,15项安检之七：刹车油检查,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,查车员（服务顾问）：您的刹车油开始劣化了（边说边用专用工具检查），应该马上更换了。如果不更换会严重影响到行车安全的。客户：是吗？有那么严重吗？查车员（服务顾问）：刹车油一般到40000公里或两年就应该更换了，你现在的公里数已超过了40000公里，是到更换的时候了。客户：好象我最近踩刹车时还没什么大的问题呀。查车员（服务顾问）：我可以负责任的告诉你：如果等您发现有问题那就晚了，刹车油是随着使用时间的推移不断减少和劣化的，如果继续使用劣化的刹车油，踩刹车板的气力就难以传达到制动器，踩刹车踏板时会感到越来越费力，制动性能慢慢下降到完全丧失，一旦发生这种情况是极其危险的。客户：那就帮我换吧！查车员（服务顾问）：好的，马上给你换，顺便帮您检查一下刹车系统。点评：专业的销售员敢于为客户的安全负责任，此时不负责制任，还有什么情况可以负责任呢？一句负责任，足可以给客户吃一个定心丸，又可以帮助项目成交。,刹车油检查之推广术语,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,主要异常点：制动距离延长，发出刺耳尖声解决方案：更换,15项安检之八：刹车皮/刹车盘检查,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,查车员（服务顾问）：我们对您的刹车系统也做了一次检查，发现刹车时有刺耳尖声，且制动距离长，应该更换了。要不我带您找地方一起试一下刹车。客户：好吧查车员（服务顾问）：实话给你讲，刹车皮每天都在消耗，如果刹车时有刺耳的声音，刹车不灵敏，制动距离延长就一定要更换了。客户：为什么有刺耳的尖声呀？查车员（服务顾问）：刹车皮是通过与刹车盘的摩擦以制动刹车系统的，制动时，刹车片和刹车盘之间的温度会上升300-400。此外，刹车片/盘长时间暴露在外界环境，潮湿、盐 化、灰尘和污滞等都会影响刹车的性能和寿命。刹车皮是易损件，发出刺耳的尖声，表明刹车皮已过度磨损，客户：那我下次再来吧！查车员（服务顾问）：如果此时不换引起刹车盘的损坏，那就要化更大的代价了。客户：好吧，那还是换吧！点评：记住：专业的销售员要学会在店内解决战斗，客户一旦离店，就没有下一次机会了！,刹车皮/刹车盘检查之推广术语,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,主要异常点：油量不足，劣化、方向盘变重，操纵困难。解决方案：更换,15项安检之九：方向机油检查,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,查车员（服务顾问）：您的方向机油开始劣化了（最好用专用工具检查），应该马上更换了。如果不更换会严重影响到行车安全的。客户：是吗？有那么严重吗？查车员（服务顾问）：方向机油一般到18000公里或两年就应该更换了，你现在的公里数已超过了18000公里，是到更换的时候了。您最近开车是不是感觉到方向盘操纵没有以前自如了。客户：好象有一点。查车员（服务顾问）：这正是方向机油减少和劣化的征兆，方向机油是随着使用时间的推移不断减少和劣化的，如果继续使用，那就极有可能出现突然发生方向盘变重而无法操纵，令您措手不及，一旦发生这种情况是极其危险的。客户：我今天没空，等下一次吧！查车员（服务顾问）：不会化您更多的时间，如果不及时更换极有可能烧坏助力泵，那就要化更大的代价了。客户：好吧！那就换吧！点评：对于影响客户安全的项目，此时不换，就可以明确地告诉或者暗示客户，付出的代价会步步升级，这往往是达成交易的最有效方法之一。,方向机油检查之推广术语,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,主要异常点：油量不足，劣化、污垢，异味解决方案：更换,15项安检之十：自动变速箱油检查,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,步骤五,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,查车5：新车检查,举例：凯美瑞车型配置及推荐实例,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,8、底盘防锈防止底盘生锈腐蚀/安全,7、下护板防碰撞/保护引擎/安全,11、档泥板挡沙石/保护车漆,12、轮眉装饰/提升车型亮度,10、胎铃改装追求时尚/高级奢侈品,9、倒车雷达提示距离/安全,8、HID大灯增加亮度/安全,4、真皮/座套舒适/解除疲劳,5、汽车导航/影音追求时尚/奢侈品,6、车漆镀膜保持新车容貌/保值,1、太阳膜隔热/防紫外线/健康,2、GPS卫星定位/防盗/安全,3、玻璃镀膜快速驱水/视觉清晰/安全,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,一汽丰田-锐志改装效果图(1）,东昊汽车养护中心,如何做出既专业又合理的建议？,着重强调产品的利益特征提出满足客户需求的最佳解决方案劝说顾客选择服务项目和购买产品站在顾客的角度，合理建议,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,向顾客推荐和体验样品/样车只是手段，而最终的目的在于利用推荐和体验发现销售机会。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,建议的结果：两种选择,1、客户接受你的建议 同意购买产品或服务,2、客户不接受你的建议对您的产品或服务不感兴趣,产品或服务的推荐,如何克服反对意见,怎样去做？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤五,产 品及服务项目介 绍,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,产品及服务项目介绍,由高至低原则介绍产品或服务项目给客户带来的利益最好以产品或服务项目的实物及辅助工具加以说明产品的优点不断激发消费潜能切忌空谈理论切忌攻击其它竞争对手切忌与顾客争辩,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,由高至低原则？把最贵的介绍给客户？由高至低原则是指在你通过前面一系列工作之后，确定客户的大致消费水平，在这一范围之前将相对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因在于“下坡容易上坡难”。,产品或服务项目介绍,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,激发消费潜能小贴士,保值法（防锈）您的爱车未做底盘防锈，这是车辆必备配置，一般原车底盘只做局部防锈，未做整车底盘防锈处理，做一次加强型的水性环保底盘防锈才 2880多元，实际至少在五年内你不用担心底盘被酸雨腐蚀，沙石撞击损害您的底盘了，如果你将来打算换车，这部车进入二手市场评估也会为您保值，无论是延长使用周期还是保值，对您来说都是划算的。（如果您现在不做，等使用一段时间再做，效果就不那么好了对部分说以后再做的客户适用）,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,化大为小法（GPS）购买一台领航通GPS只需2880元，送三年服务费 720*12=2160元，实际只付700元，而三年365*3=1095天，相当于每天支付6毛钱，而从此再也不需要担心爱车被盗被抢了，虽然每天只化6毛钱，但换来的安全却是无价的。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,赞美/认同法（陶瓷太阳膜）你是一位很有品位的消费者，您的爱车加装了导航（或GPS），我们为导航版（GPS）特别准备了德国ROCCO陶瓷太阳膜，不会影响导航和GPS的信号接受效果，陶瓷太阳膜是国际最新的第三代太阳膜，比金属太阳膜具有更高的隔热率和透光率，而且因为其不含金属，不易氧化，使用的时间更长，建议您选择我们的陶瓷太阳膜。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,油料节省法（轮胎/轮毂类）客户：现在的油费越来越贵了，经常开车外出，轮胎磨损又快，换轮胎又花不少钱。销售员：何不选择米其林轮胎呢？我们是米其林轮胎的授权经销商，购买四条绿色环保米其林轮胎大约可省5%，一年省下来的油钱又如同得到一条新的米其林轮胎，而且现在油价越来越高，您的明智之选节省的钱只会更多。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,帮客户一起算帐（轮胎/轮毂类）,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,某位客户在轮胎过了磨损极限还不愿意更换,精明的销售员在此帮助客户算了一笔帐，比如说，轮胎磨耗到标记以后，再继续使用5000km，每条新胎的合理寿命按60000km计，那么，只有使用到12条旧轮时才能省下一条新胎。假设每条轮胎按每年行驶30000km计，那么，一条新胎可以使用2年，也就是说用2年的危险时间(12条旧胎的累计时间)才能换回一条新胎的价值，是那么的不值得呀。如果每条新胎的价值按400元计，了就是说，用2年的危险时间换回的只是一顿饭或三条香烟的价值。,安全警示引导法（倒车雷达）您的爱车未装倒车雷达，我们这里为您特别准备了某某品牌的倒车雷达，有多种型号可供选择，有语音的，液晶的，还有可视的，现在的车辆越来越多，停车位也经常不足，好多车主都苦于频繁倒车，即使你是驾驶高手，但在人多、狭窄的地方，倒车也会有闪失的时候，一不小心碰坏车，既要找保险公司，还要钣喷，既使保险公司可以陪付，但也要浪费你宝贵的时间呀，装一台倒车雷达只需要1000元左右，而您从此再也不用担心倒车安全了，最重要的是您赢得了安全和宝贵的时间。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,时间节省法（漆面镀膜）您驾的这款车漆面光亮，但要注意保护哟，一般新车开三个月时间车漆就会颜色变暗，甚至氧化了，如果您经常露天停放，氧化就更快了，要想使您的爱车长期保持新车的面容，最好做一次全车漆面镀膜，我们这里采用的是原装进口漆面镀膜，只需要2280元，1-2年内不用再打蜡了，只需定期回来保养，而保养是免费的，相对打蜡来讲，如果每月打一次蜡，一年就要1500元，而且效果就差远了，象您这样的成功人士，多几百元钱并不重要，而节省下来的时间对你来说才是最重要的，而且经常开一部亮丽的新车去应酬，还会迎来好多羡慕的眼光呢！,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,同一车系配置对比法：凯美瑞现在出了五款车型，您选的这款车是不带导航（倒车雷达、真皮、车载免提、氙气灯等）的，如果你想对您的这款车加装一些与原车同样的升级配置如（导航、倒车雷达、真皮、车载免提、氙气灯等），只需要增加XX元，（以导航为例我们这款日本健伍导航也是与原车配套的，其使用效果与原车配置一样，如果你要是购买原车配置，就要多付出XX元，增加这些配置后，你使用起来就更加舒适、安心了，花较少的钱，对你的爱车配置进行适当的升级，何乐而不为呢？,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,个性时尚引导法：您开的的这款车是旅行运动版的，看来你很喜欢运动和旅行，其实，象您这样追求个性和时尚的人，何不将您的爱车打扮一下呢？开出去既时尚，又适用，还会赢来不少羡慕的眼光呢？新阳光改装工作室全新引进了日本最新改装技术，有多种改装套餐可以选择，改出来既漂亮又适合你的性格和个性，再配上一幅遮阳镜、穿上休闲装，简直就是酷毕了，要是和你的爱人（女朋友）一起出游，就更浪漫了（有条件的门店最好提供一款改装样版车，带动改装件的销售。）,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,健康环保引导法：您开的这款车是绒布座椅，使用一段时间容易陈旧、变脏、发霉，也不易清洗，最好是换上一款与原车一样的真皮配置，现在市面上很多是仿皮或贴皮，产生大量的甲醛，对人体有害，我们这里全部是澳洲原厂真皮，有60个月（5年）的质量保证，你完全可以放心，价格您不用担心，你只需付出XX元，而原车带真皮的要多付XX 元，花钱不多，又能享受与原车同样的配置，对您来说，增加一点点钱是小事，但车内清新的空气给你的健康却是无价的。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,儿童消费引导：你有时也带孩子驾车吧？原车的座椅都是根据成人的特点设计的，现在的小孩活泼调皮，许多家长一边驾车一边要看后排座椅的小孩，有时还误撞了红灯，一不小心急刹，小孩还会从座椅上摔下来，多危险呀，我们这里的儿童座椅有好几种款式，您可以选择一款适合你内饰颜色的儿童座椅，从此，你便可安心驾车了。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,季节时令消费引导法：现在正是夏季，酷暑难耐呀，最好给您的爱车配上一款车载冰箱或夏季凉垫吧，我们最近搞促销，特别优惠，一款车载冰箱才600多元，一套夏季凉垫才500多元，而您整个夏季都会有清凉般的享受了，如你经常驾车外出，在您的爱车上配上几款你喜爱的饮品，随时可以享用，还免除你经常为买饮料而找不到停车地方之烦恼。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,高附加值产品引导法：（对已有购买意向的客户）看来你很在行，你想为您的爱车配上太阳膜（导航等等）我们这种产品有好几种品牌和型号，我带您一起去看看，顺便帮您参谋一下 以太阳膜为例：我们有三个品牌的太阳膜（威固、蓝格、镜中花），从隔热率来讲，威固是最好的，隔热率达到90%以上，你可以过来体验一下：提问：是不是明显感到隔热效果的不同呀？我建议你前档最好用威固V70，这可以说是世界上最好的膜了。客户问：这么贵呀？销售员：也有很多高端客户选择全车贴V70的，当然也有部分客户只是前档用V70，侧档用其它型号，这样既达到了高隔热，又不用花太多费用，我建议不妨也这样选择。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,主攻有购买决定权的人（适用于两人一同来店）以消费者为一对情侣/夫妻为例：客户：您的威固太阳膜太贵了，外面贴膜才XX钱，还是贴便宜点的吧销售员：其实我为您推荐的这款膜很适合你，也很值，威固太阳膜的隔热率最高，象你身边这位小姐（女士）肤色这么好，一定平时很注意保养的，而且威固太阳膜的紫外线阻隔率也是最高的，紫外线是有致癌作用的，如果您与您太太经常驾车外出，您太太坐在车里多不舒服呀？久而久之，也会对您太太的皮肤也有影响呀。客户（女）：是呀，我一个月美容也花不少钱，我看还是选威固膜吧。销售员：谢谢您的明智之选，我马上为你开单，并帮你申请一个折扣。（优惠）,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,试用试驾体验引导法：（针对GPS、导航、倒车雷达、氙气灯）客户：您所介绍的产品好是好，就是太贵了销售员：价格方面你完全可以放心，最重要的是您喜不喜欢，适不适 合您，您买这个产品值不值，我还是带您去体验一下我们加装的样板车再作决定吧！销售员：带客户上车，简要介绍产品功能、卖点，并实际操作给客户看，最好让客户亲自体验。以导航为例：我们这一款是健伍导航，带DVD，你可以设定一个不熟悉的目的地，我们走一遍，（记下公里数、时间、油耗并告诉顾客），现在我们可以按导航的指示走一遍（记下公里数、时间、油耗并告诉顾客）这就是是否装导航的区别：省时、省油、快捷、方便,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,安全警示引导法：（玻璃镀膜）销售员：南方雨水较多，如遇暴雨即使打开雨刮器也视线模糊，看不清前方的车辆、行人和障碍物，最好还是为您的爱车做一次玻璃镀膜吧，全车XX元。客户：太贵了销售员：先体验一下我们的使用效果吧，（介绍使用效果），如果您想实用一点，也可选择只做前档+两侧窗+两后视镜，价格只要588元，现在正是雨季，我们有优惠哟，其实这个钱对您来说很值，整个雨季您不用再担心因看不清方向而误撞红灯或障碍物，对于驾车人来说，确保安全才是第一位的。,激发消费潜能小贴士,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,着重强调与竞争对手差异化的服务,1、丽车坊是专业从事汽车后市场的服务企业：洗车，美容，保养，用品、改装一站式服务2、所有产品和服务项目质量100%保证3、差异化服务介绍的重点（举例）贴膜：无尘贴膜工房，100%德国进口，第三代纳米陶瓷隔热膜。底盘防锈：原厂工艺喷涂，100%美国进口，水性环保，无毒无害，隔音降噪。真皮：原厂工艺制作、缝制，4）洗车：国际标准环保洗车，自动喷淋，底盘冲洗，不伤车身5）保养：4S店的服务和质量保证，主修技师由大兴4S店调配，且大大优于4S店的收费标准6）美容：大中小全套美容项目，齐全，优质，平价7）加装：符合原厂电路设计，质量绝对保证，不影响原车电路。8）作业技师：挂牌上岗、专业技工9）售后保证：太阳膜8年，真皮60个月，防锈3-5年，产品质量问题无条件退换，全程无优6、售后回访：产品与项目售后满意度回访，使用效果全程监控。7、24小时免费热线服务8、较为完善的服务网络：目前拥有罗湖2家分店，福田2家，南山3家，宝安2家，基本覆盖深圳市，便捷、快速，未能还将建设更多的分店。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,促成成交的技巧,集中在某二个品牌或某一个重点或主推项目，切忌让顾客感到眼花缭乱，无所适从使用二选一法使用动作诉求法使用情感诉求法读懂客户的心里语言,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,接近成交时顾客犹豫怎么办？,消费者：你介绍的产品、服务都不错，就是价格贵，虽然比4S店便宜，但还是比其它店贵，能否考虑再便宜一点。销售员：不错，先生（小姐），我给你介绍这款产品（或项目）是知名品牌（或我店的金牌服务项目），我们是统一销售价，但先生（小姐）您购买的不光是一种产品和服务，还有一种是店家的信誉和售后保障，现在市场上很多小店以低价吸引客户，售后没有保障，连投诉都无门，表面上看是便宜一些，但实际上顾客花去了不少时间、精力，而且有些还偷梁换柱，吃亏的还是消费者。,案例：,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,对方还会讨价还价吗？有这么好的产品，这么多的服务，消费者早就没有讨价还价的底气了。,请问：,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,1、对立统一的关系：消费者与店家是既对立又统一的关系。2、作为消费者：付出最少的代价，买到功能最全，性能最好的产品：一句话：代价越少越好，功能越多越好。3、作为店家：希望客户付出按成本较低，销售毛利较高的条件成交。一句话：成本越低越好，利润越多越好。,消费者与店家的关系,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,变对立关系为统一关系：将消费者与店家联系在一起，使之达成交易。案例：切忌以下情况发生：（一拍两散，把顾客活活气走）客户：你们的太阳膜/轮胎/机油太贵了，能否便宜一点？销售员：您又想便宜，又想买质量好，哪有这么好的事？要不你就去外边那些小店选择那些杂牌货吧。,销售员的责任,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,什么是代价,提问：顾客选择某项产品或服务所付出的代价是什么？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,对代价的理解,1、代价价格2、代价=价格成本+时间成本+精力成本+机会成本3、销售员的误区：往往认为顾客所付出的代价是价格，没有发现顾客还会付出时间，精力与机会成本。代价=,价格,机会,精力,时间,海平面,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售员的责任,1、在顾客沟通过程中，有技巧地传递顾客购买产品和服务项目时不单是要付出价格，还会付出时间、精力和机会成本2、有技巧的销售员应该通过顾客所付出的海平面以下的成本（时间+精力+机会）保护海平面以上的价格。3、教育消费者：告诉消费者什么是好的？什么是不好的？（有几个消费者了解真皮、太阳膜、了解改装，了解美容，了解维修）-引导客户消费，就是引领行业的潮流。举例：雪铁龙进入中国，只卖两厢车，当时中国尚无两厢车，中国人认为两厢车不是轿车，现在，你可以发现市面上两厢车越来越多，这就是教育消费者的结果。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,成交的时机（信号）,信号一：客户突然不再提问时信号二：客户话题集中在某一商品或某一服务项 目时信号三：征求同伴意见时信号四：客户提出成交条件时信号五：客户不断点头时信号六：当客户关心售后服务问题时信号七：当客户开始计算数字时信号八：当客户提出”我怎么知道这是我选择的是 最好（值）的一种产品或服务?”,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤七,产品/服务项目报 价,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售员切忌,永远不要接受客户的第一次回价，即使顾客的回价是在你授权的成交条件内，也不能一口答应。提问：为什么？记住：精明的销售员永远要按最理想的条件与顾客达成交易。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,当你顶不住顾客的讨价还价压力时，务必牢记：不断强调本店的专业性,专业：把某一个流程执行到位，不断重复形成标准，就叫专业。服务：站在顾客角度上，提供解决顾客问题的产品，技术或者方案，真诚热情地满足顾客需求。专业服务：想方设法站在顾客角度为顾客提供产品、技术或者解决方案，并长期坚持。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,清楚报价,总结你所建议的服务和产品销售，它可能已对顾客户的最初需求做了一些修改，但这一修改是在你的专业水准上建议出来的。分别就产品、服务进行清楚的报价，这也是我们专业性服务的体现。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,报价的方法,报价可以略有还价余地，但不应水份太大，以免失去客户的信任。报价最好是利用正式报价单。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,产品与服务介绍完毕，已正式报价,同意购买,还有许多不购买的理由,签订产品或服务订单,克服反对意见,尽量达成交易,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤八,签订产品或服务订单,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,对产品或服务订单的基本要求 1、填写须规范：车主姓名、车型、颜色、原车配置、电话号码等 2、购买用品的品牌、型号、价格 服务项目的工时，配件价格 会员须注明零售价和会员价 3、交期：根据加装或项目的作业工时和现场派工情况，大致确定交期，部分项目也可与顾客预约。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,产品或服务订单管理 1、专人管理：门店、总部，双向管理 2、记入客户档案 3、回访（使用效果/客户意见）4、应加装项目/应维修/应换件而未作业的项 目进行第二次跟进 5、防止漏单（对车辆必备加装项目/定程保养项目/影响顾客行车安全的项目尽量不要让客户离店）,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤九,欢 送 顾 客,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何圆满结束销售,郑重承诺热情欢送告之顾客加装/服务项目、大致交期,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何让客户对你的销售满意？,使客户了解他的费用花在何处。你为顾客提供的产品和服务要全部列出，别忘记提及免费项目。会员与非会员区别对待，充分体现会员的优越感和促进非会员入会。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,郑重承诺,再次突出你的专业形象专业服务的延伸赢得你的顾客的信任并吸引他们经常光顾记住：一个满意的顾客是面向公众最好的广告媒体,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,面对未成交的客户,结束你的产品或服务推荐之后，利用销售/服务订单将顾客的主要信息写在适当的部位。（包括车的型号、电话、车辆状况、应做而未加装/维修/美容的项目、产品等）记住：千万别让你的客户只洗车不美容/加装/维修，顾客选择的最好是我们提供的一站式服务，至少也应该成为我们的会员，最差也应该带走您的名片加上您热情周到的服务。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,面对实现销售的客户,承诺交期、质量，将顾客的信息输入电脑档案。服务承诺的目的是吸引顾客定期前来接受你的服务，从而保证你源源不断的客源。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,热情欢送,注意：产品/服务已售出，但这绝对不代表销售过程结束了！顾客是否还会再次光顾你的门店？他是否会向他的朋友宣传这里所受到的一切超值享受？陪同客户再次走到新阳光汽车用品专柜或工位参观，询问顾客还有没有其他的需要。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,尽你所能让你在顾客心目中的最后印象完美化，至少不逊于客户进店时你的热情；热情的欢送比欢迎更能在客户心中留下更多的愉快。,热情欢送,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,销售步骤十,交 车,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,交 车,交车前准备事项（按规范的作业流程）对加装/维修/美容项目：是否准时完工，按作业施工单逐项进行点检交车前实行三检：自检-复检-终检通知顾客提车顾客提车时向顾客再次说明并适当演示给客户看，如导航、倒车雷达等。注意以下几点：1、客户所加装/维修/美容项目是否作业完毕，是否有遗漏；2、温馨提示是否有张贴：太阳膜、真皮、防锈、保养等；3、产品说明书是否准备好；4、是否有工具或杂物遗留在客户车上；5、客户车辆是否有损坏；6、是否清洁顾客车辆；7、不需加装项目是否放在规定的位置；8、查车单客户联是否放在客户容易看见的位置。,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,汽车服务销售程序,客户接待,车辆检查,产品/服务推荐,是否接受,N,克服反对意见,Y,劝说顾客购买,劝说成功,二次跟踪,N,产品服务介绍,销售报价,签订产品或服务订单,欢送顾客,交车,作业完毕,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,正确理解客户反对意见,被拒绝是很痛苦的事,成功的销售绝不放弃,最重要是有一颗平常心,灵活运用缔结订单的技巧多次持续促成过程，才能真正成交,挑货人是买卖人，客户没有问题是销售过程中的最大问题,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,应对客户反对意见的原则,接受，认同，赞美不断重复，坚持，绝不轻言放弃巧妙迁回,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,应对技巧,二选一法则您要不要我们的漆面镀膜呢？您是要选择标准型还是加强型呢？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,当顾客犹豫不决时,我想再考虑考虑,一旦离开门市，购买欲望就会大打折扣，争取在顾客离店前达成交易,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,应对案例,客户：“我再考虑考虑吧”销售员：我相信您是一个非常慎重的人，那么你能告诉我您还有什么顾虑呢？是产品/项目的售后，还是本公司的信誉，还是,客户：“这个真皮保用的时间能不能再长一点？”销售员：“看来你很在行,对于私家车主来说,一套原厂真皮使用三年也就应该换了,我们这里保用五年,已经完全符合您的要求了，这种真皮是澳洲皮，舒适耐用，没有有害物质，相对国产皮、PU皮来讲质量会很不错，一些贴膜皮使用时间更短，且有大量甲醛和有害物质，而舒适健康才是您更需要的呀”,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,应对案例：我想贴3M的膜,一个建行龙卡客户欲贴太阳膜，以前曾使用过3M的膜，本次还想再贴3M的膜您是本店销售员或服务顾问，我们没有3M的膜，您如何将我们的陶瓷膜卖给他/她？如何去做？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,不断重复强调本店的优势,我们的所有产品货真价实，产品质量肯定保证，而且有完善的售后服务店内员工都经过专业培训，保证服务品质我们的报价非常合理我们的后续服务,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何克服顾客价格异议？,价值,价格,为什么顾客到每家门市里总是要讨价还价？什么样的店里她/他们不会侃价？,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,处理价格异议的技巧,延缓价格谈判,隔离政策,降价不是万能钥匙,东昊汽车养护中心,汽车新 生 活 尽在丽车坊,如何应对顾客砍价？,XX元 太贵了！拜托，