葛兰素史克销售拜访模式培训4：探寻.ppt

GSK销售拜访模式第三步：探询,回想一下你上次看病,与医生相比，你谈了多少？谁问了问题，为什么？你的医生花了多少时间诊断你的病情，又花了多少时间开药？,训练目标,到这个模块结束时你能够：,提出问题来探询客户需求能在销售拜访中积极聆听,探询的主要目的,发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问,探询的方法,问问题和倾听诊断客户的需要而不是给与解决方案。,销售时经常使用的探询问句?,开放式问句限制式问句,使用探询的时机,开放式问句（5W+2H）让客户自由谈话收集信息限制式问句当你想确认客户需要时当你想改变话题时,探询的策略-漏斗式探询,明确探询目标预先准备好问题,既具有一定的覆盖面,又具有一定的专门性预估可能的回答并准备好相应的回答坚持由泛泛到专门的循序渐进过程,探询练习,游戏：猜猜我是谁？目的：-学习漏斗式探询方法-利用有效探询确定他的职业是什么方法：-每三人一组，每组提出一个有效问题-轮流提问，两轮后结束讨论,漏斗式探询 For Example,OA&RA是如何治疗的？非甾体抗炎类主要选用哪些？对于OA&RA的老年患者，您是否担心酸类的 非甾体抗炎药的不良反应？您一般如何处理？如果有一种非甾体抗炎药出现这类不良反应最低，对您的临床治疗会有帮助吗？,探询练习,要求:请写下在医院拜访中,经常会使用的问句,良好探询问句摘要,所有问句的组合必须能引起客户的兴趣,而且每个问句都要有目的性所有问句组合必须有连贯的设计所有的问句必须能主导销售拜访过程,并朝目标前进开放式问句和限制式问句有机的结合,聆听,聽,聆 听 技 巧,据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。听 比说难上百倍,聆听的重要性,有礼貌的表示显示你对客户的谈话有兴趣,激励客户说得更多,你可以了解的更多.让销售朝向双向沟通进行,而不是单向的.有助于鉴别潜在客户的需求所在有助于鉴别潜在客户的个性特征,聆听的主要障碍,环境因素:嘈杂的声音或干扰,讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等,内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣,听者因素:注意力不集中，文化背景 差异,紧张等,拼版游戏(一),目的练习聆听的技巧感受单向沟通的不足方法征求甲,乙两名志愿者互相背对而座,甲方根据已完成的拼版向乙方介绍,乙方只能 听,不能提问,根据指示完成拼图,复述技巧练习,复述技巧练习,一个人回答问题 另一个人聆听“聆听者”接着复述他们所听到的说话者评价复述的准确性,复述技巧练习,你对讲述真实事件的电视节目怎么看？”“你能说说你对开车时打手机有何看法？”,复述技巧练习,你发现复述技巧中最难的一点是什么？为什么你认为复述是销售代表的一项重要技能？,积极聆听意味着：,保持关注避免打断对方鼓励客户参与复述您所听到的谦恭地重新聚焦对话使您的答复与所听的内容匹配,探寻REVIEW,用开放式问题开始拜访您的问题应该是旨在推动变化而不是固化现有的习惯给客户说话的机会准备好继续客户的话题捕捉业务机会,聆听的不同层次,I忽略II假装在听III有选择地听IV专心地听,从我(听者)的角度听,从你(说者)的角度听,同理心的沟通,V 设身处地的听,通过聆听去了解,你的客户也是普通人!他们和你有相同的聆听习惯和受类似因素影响保证客户能够完全理解你的讲话内容，同时在过程中保持注意力集中,点头提出相关问题保持目光接触使用对方的“语言”做笔记不打断对方讲话重复你已经了解的内容,保持专注,如果你不让客户发言参与 意见，客户感觉是什么？,