续期指标经营分析与追踪.ppt

总公司保费部2012年5月版,续期指标经营分析与追踪,保全主管养成培训课程,目录,续期业绩指标分析指标介绍指标分析基础版指标分析提升版续期业绩相关指标追踪,续期考核指标在后援考核中的占比,在核心指标、次核心指标中占比大，可控性强。,核心指标宽末实收保费达成计划,宽末实收保费达成计划宽末所有缴次保单的实收达成，由保全员队伍薪资中二次达成、三次达成、四次以上达成中的实收保费，同时包含高利率保费，外加前期失效保单的复效数据。,核心指标宽末实收保费达成率定义,宽末二、三、四次以上保费达成率定义,后援风险管理指数续期风险点,核心指续期客户服务满意度,续期客户服务满意度，包含转账服务满意度及预约服务满意度；主要针对CCS件客户缴费成功后进行回访，此满意度，关系着收费保全员CCS服务件的服务质量，是重要的基础工作。,续期客户服务满意度,续期满意度回访分两种类型的客户：转账客户和预约服务客户，对两类客户各问6个问题进行回访；回访标准量按7：3的比例分配回访转账客户和预约服务客户；两类客户满意的问题总数/总问题数即为续期满意度。转账客户的抽档规则为：上月转账交费成功，且第一次转账不成功的系统内有手机号的客户；预约服务客户的抽取规则为：上月有过预约服务需求，且预约服务件状态是“处理完成”的客户，回销人员类型为在职保全员，剔除理赔结果为非“正常给付”的客户，剔除保全业务为“退保”的客户。操作规则为：当月满意度回访抽取的样本数据选取的时间段为业务日期（即实收日期）在上月25日至回访月24日。该月回访业务需在当月25日前回访完毕。,续期满意度问卷：,每月满意度回访问卷基本类型不变，但会调整提问的顺序，机构需要注意；总部在每月的续期管理报表中会提供上月的满意度问卷内容。,次核心指标继续率,宽末实收保费达成率宽末所有缴次保单的实收达成，由保全员队伍薪资中二次达成、三次达成、四次低利率达成组成。,监测指标实收转账率,实收转账率是经营指标，是衡量转账成本的重要考量指标，此指标关系保全队伍考核体系中的转账得分。,宽末保费计划达成率：提升各交次宽末达成率，控制保单提前退保，推动停效保单复效、缓交保单补收。,核心指标得分提升,后援风险指数：续期零风险，重点防范代刷卡、滞挪续期保费、工作平台严格记录。,机构续期得分提升关键点,目录,续期业绩指标分析指标介绍指标分析基础版指标分析提升版续期业绩相关指标追踪,指标分析基础版分析思路（1/3）,数据分析指导经营决策，经营决策决定团队发展方向。本课程着重分析宽末实收保费计划达成率对应的宽末二次、宽末三次、宽末四次以上保费达成率。,异常原因分析,趋势预测,异常因素判断,找准各影响指标的因素构成，不遗漏、不重复,对异常因素进行合理的数据分析,预测假设要合理、预测方法要科学,要点,3,2,1,通过对异常指标的判定、分析及对未来发掌趋势的预测为经营决策提供依据。,指标分析基础版分析思路（2/3）,指标分析基础版分析思路（3/3）,主要因素,具体描述,影响小组达成的个人 某个人达成偏低影响了团队达成影响小组达成的营业部 找出续期达成落后营业单位影响小组达成的险种 查看哪些影响达成较低,未收件管理 续期交费提醒是否主动、及时 困难件是否上门拜访、劝说保全员日常管理 工作流程、态度及技能水平 保全团队工作氛围,1.客观分析,2.主观分析,案例分析1整体达成差距分析,宽末整体未达成分析：根据目标完成率对比，找出影响小组达成最大的个人。,案例分析2险种月度达成对比分析,5月份宽末二次达成率率较4月偏低的主要原因在于：达成率较低的分红险占比有所增加，达成率较高的富贵险占比有所减少。,某专员11年5月份，宽末二次达成率为89.0，目标完成率98%，较4月宽末达成率下降4个百分点。,（数据来源：保全员工作平台或MIS月报达成率分析）,案例分析3日累计达成分析,结合个人整体达成率，分析日累计达成；整体达成进度领先，但日累计达成落后的人员需重点关注，以整体目标完成率进行追踪。,案例分析4缺口保费分析,要点：通过当前达成与目标达成间的差距计算缺口保费，并分解到每个专员，确保宽末目标达成。举例：以小组A为例，宽末二次目标95%，达成89.5%，差距5.5%分析：A.分析小组未收保单情况，查看追踪记录，拟定冲刺追踪计划 B.计算缺口保费：缺口保费（目标实际达成）应收保费,C.追踪缺口保费,案例分析5营业单位未收分析,督导营业单位达成分析：从未收保费占比找出差距最突出的部门。,常平38部：未收保费：102628，占比48%，占总应收保费4.67%；神州128部：未收保费60542，占比29%，占总应收保费2.75%；大朗153部：未收保费23759，占比11%，占总应收保费1.06%。,案例分析6未收原因分析,督导营业单位未收分析：从未收原因中查找重点因素，相关情况可上报机构处理。,经济困难保费53065，占比25%，占总应收保费2.41%，以万能居多；人情单及自保件保费60561，占比29%；以幸福A与一到两千的分红居多，集中在38部，合计占总应收保费：2.76%；人在外地保费23521，占比11%，占总应收保费1.07%；销售误导保费26725，38部的一张富贵，占比13%；恶性契约替换32670，也是富贵，占比16%，合计占总应收保费：2.71%。,案例分析7宽末趋势分析,宽末月度走势分析：1.根据每月宽末完成率走势，制定月度改善措施；2.未收件追踪管理，55天保单主管核查，停效件回访跟进；3.根据走势，进行考核月保单提前介入计划。,案例分析8宽一趋势分析,宽一月度完成率走势分析：1.检查督导对营业单位进度宣导执行情况；2.核查督导对营业单位会议经营、报表清单发送情况；3.未收件管理从当月介入，都需有追踪记录；4.宽一每周回盘后，未收件追踪记录核查；5.考核月保单提前介入，防止应收前退保。,目录,续期业绩指标分析指标介绍指标分析基础版指标分析提升版续期业绩相关指标追踪,指标分析提升版分析思路（1/2）,主要因素,具体描述,保单品质-人情单/自保件占比-孤儿单占比业务员品质-是否对客户如实告知险种条款-是否对公司真实提供客户资料激励导向-继续率在业务员薪资考核中的影响,内务管理-续期交费提醒是否主动、及时-交费渠道是否安全、便捷保全员日常管理-工作内容及流程是否符合要求-工作态度及技能水平激励导向-继续率在保全员薪资考核中的影响,产品特性-投资收益情况-件均保费高低-交费期限长短-是否存在缓交功能,1.首期销售因素,4.续期管理因素,2.产品因素,3.服务接触感受因素,服务接触感受-客户拨打95511咨询的服务感受-客户办理保全的服务感受-客户办理理赔的服务感受-其他服务接触点的客户感受,指标分析提升版分析思路（2/2）,寻找影响指标的所有因素，并根据其对指标的影响幅度确定重要性。,达成率,保单险种结构不同，宽末达成率水平可差异2-3个百分点；保单业务员是否在职，宽末达成率水平可差异20个百分点左右；保单业务员是否为新入司人员，宽末达成率水平可差异10个百分点左右；自保件是否在职，宽末达成率水平差异10个-15个百分点左右。（以上数据为经验数据，仅供参考。）,各维度达成率数值变化,各险种达成率孤儿单/在职单达成率新/老业务员达成率自保件达成率万能险保单部分领取达成率,各维度结构变化,各险种占比孤儿单/在职单占比新/老业务员保单占比自保件达成率万能险保单部分领取占比,案例分析1险种保单性质分析,13继续率低，主要是分红险达成的影响，而影响分红险的具体险种是三鑫中的鑫利和鑫盛12，可以再具体分析孤儿单还是在职单的影响较大，需要重点针对三鑫温故知新、话术研讨与措施应对,（数据来源：平台或MIS）,案例分析2险种新老业务员分析,要点：将达成率指标分解到最细维度，通过计算影响度的方式判断弱体指标，并找出弱体原因。,（数据来源：COW数据库）,案例分析3险种未收原因分析,万能险未收件未收原因构成,分析未收原因：未收件中27%为确实经济困难件，另有12.8%的客户无法联系。制定应对措施：从未收原因构成来看，确实经济困难、分单前退保、业务员自保件、业务员人情单、产品不理想，这五类未收保单是小组A的关键提升点。拟定三条推动举措：1.研讨、开发经济困难类客户的收费话术；2.退保劝阻积极介入，有效管控应收前退保保单；3.到前线部门宣导、参加主管会，沟通自保件、人情单追踪措施。,（数据来源：COW数据库）,案例分析4缴别变更分析,（数据来源：COW数据库）,二、三次缴别变更未交将影响机构今年的13、25月继续率，其中二次改缴别将持续影响下一年的25月继续率；改缴别同时在薪资中进行回算，每个月、季度都会影响薪资达成；改缴别后对应保费从二、三次应收中减少，应收、实收在四次以上中增加，对宽末实收保费计划达成率提升不大；对依靠改缴别提升薪资的达成的个人需重点监控。,目录,续期业绩指标分析续期业绩相关指标追踪追踪介绍追踪方法追踪工具,追踪的定义,追踪是目标管理的督导环节，是指依据已拟订的目标，分阶段采取有效的方式和方法，督导目标实现的过程。续期管理就是追踪管理。,追踪种类,方式,氛围营造,每天多次,每周两、三次,弱体沟通绩优鼓励,每周一次,面谈,每天两、三次,日常追踪需了解队伍的需求,目的,目录,续期业绩指标分析续期业绩相关指标追踪追踪介绍追踪方法追踪工具,指标追踪流程,追踪方法,指标例行追踪：日、周、月、季度、半年进度追踪,日进度追踪：,周进度追踪：,月进度追踪：,季度进度追踪：,追踪中存在的问题,只有目标没有追踪有追踪没有具体到人有追踪无层次无重点有追踪没有贯穿始终没及时的总结找出差距及解决办法,目录,续期业绩指标分析续期业绩相关指标追踪追踪介绍追踪方法追踪工具,追踪工具,一、行事历追踪：了解每位督导每周在营业单位的工作情况，并有针对性的进行检查、跟进。,二、评鉴表追踪：了解每位专员对困难件面访、跟进进度及成功情况；专员每周上交上周需面访的未收件面访表，所有上交的评鉴表需主管核实签名确认，每周由主管统计上交至内勤管理。,三、未收件追踪：利用工作平台核查专员对宽末保单是否及时对保单进行追踪，未收保单55天时，主管对未收保单介入至客户，了解专员追踪情况。,四、宽一进度追踪：宽一15号内，对组员反馈“不确定”保单逐单进行重点核查，对于反馈“会交”和“不交”的保单进行抽查确认，并将核查确认结果在平台上做记录，并对组员的工作结果进行点评、对下阶段工作安排做出指示。同时利用报表进行周目标缺口保费追踪。,五、停效件追踪：在专员提交停效原因3个工作日内，主管需对停效件100确认。其中，收费主管针对已停效收费件，在确认停效原因前进行100%核查并于工作平台记录核查结果；督导主管针对停效督导件中的二、三次保单及万能纯四次保单，进行比例不低于50%核查并于工作平台记录核查结果。,追踪管理就是过程管理，把握过程就是把握住了全局，也就把握了命运。,课程回顾,续期业绩指标分析指标介绍指标分析基础版指标分析提升版续期业绩相关指标追踪追踪介绍追踪方法追踪工具,以人为本绩效导向培 训 创 造 价 值,