管理者的沟通艺术.ppt
注意你的沟通问题,1,上海交通大学 国际领导力研究所 所长,余世维名仕领袖学院 院长富格曼国际集团 董事长,管理者的沟通艺术,2,3,4,沟通的目的,控制成员的行为（遵守公司政策）,表达情感（分享挫折与满足）,激励员工改善绩效（参与管理时代）,流通信息（日本人的移交与“中国情报”）,5,员工不了解战略，就不会执行,让员工知道你的关心,不交流就会重复失败,编码,解码,沟通过程模式,反馈,发讯者,渠道,收讯者,信息,信息,信息,信息,6,如何听,如何说,影响编码的 4 个条件,1.技巧 小孩考数学/百货店员2.态度 马关条约3.知识4.社会文化背景 喝酒干杯,7,同样的话表达方法不同，对方的感觉就不同,站上峰的人讲话强硬,信息不对称导致想法不一样,扭曲问题：使用符号或语言不当、内容矛盾、渠 道干扰、接收者有偏见。,8,9,10,1、自己没有做笔记2、不好意思,原因,原因,原因,原因,1、对方没有做笔记2、有太多干扰（手机、电脑）,1、没有反问2、不会举一反三,1、没有人负责2、没有方法,讨论问题(1),“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理，,从沟通的角度，说明下列这句话的意义：,11,讨论问题(1),“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理，,从沟通的角度，说明下列这句话的意义：,都装电脑，,12,讨论问题(1),“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理，都装电脑，,从沟通的角度，说明下列这句话的意义：,都在开会，,13,一般公司举行会议,有哪些通病?,没有明确目标与程序/没有准备/主管 失控/无法发言或离题/盲从或漠然/无人负责也无人追踪/太多人参加,14,会议室的 U 字形设计,15,讨论问题(1),“失败或倒闭的公司,也一样都有总经理，都装电脑，都在开会，,从沟通的角度，说明下列这句话的意义：,都打广告。”,16,讨论问题(2),叙述一下你与西方人(美国人)等 沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方 没有？,17,地位之差异(differences in status)来源的信度(credibility of sources)认知偏误(cognitive bias),沟通的个人障碍,过去经验(past experiences),18,1、上级对下级容易，下级对上级难；2、不要搬弄太多专有名词,1、没把握的话不要讲；2、新的信息出来后马上要更正,1、以偏概全；2、先入为主,1、任何经验都有好经验和坏经验；2、在说过去的经验时增加“过去是这样做的，有没有更好的方法”,1、情绪不好的时候不要沟通；2、重大决定一定要隔夜,19,信息如果通通隐藏在上层是无法得到执行的,都怕挨骂,沟通的组织障碍,信息泛滥(information overload),时间压力(time pressure),组织氛围(organizational climate),信息过滤(information screening or filtering),缺乏反馈(absence of feedback),20,1、信息从下到上要依次裁剪；2、信息要做成颜色管理,1、重大事件应该缓一下；2、越不重要越要有时间限制,组织越官僚越没人提问题,1、说话的人没收到反馈就不会继续说；2、听话的人收不到反馈就不会继续做,障碍的克服,利用反馈 回报 事前问清楚,事后负责任,简化语言 讲话要有重点 善用比喻，容易了解,主动倾听 两只耳朵,一张嘴 分析与思考,21,提问题 停止说话 少批评 不要打断对方,集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪,对“有效倾听”你有什么建议,22,表示自己有兴趣,不要讲风凉话,集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪,提问题 停止说话 少批评 不要打断对方,对“有效倾听”你有什么建议,23,沟通循环,提出你的观点,尊重地倾听,澄清你的了解,确认对方了解 你的观点,1,2,3,4,24,跟别人面谈，要避免 哪些“小动作”？,亲密关系,25,角落 关门 低声,讲话不要常回头,26,沟通的方向,往上沟通没有胆（识）,往下沟通没有心（情）,水平沟通没有肺（腑）,1、与领导沟通要带方法；2、不要用问答题要用选择题；3、随时沟通,1、事情查明后再叫手下；2、做决策不要一个人；3、在错误中找方法,1、叫别人帮忙前先反思；2、先解决他的问题；3、做到双赢,传言（grapevine）的目的,为了减低焦虑。为了搞清楚支离破碎的消息。,27,做为联合群体的一种手段。做为拥有地位或权利的象征。,对真相不明,拼图,侵略,退缩,一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会立占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。,28,积极,积极行为的说话方式,29,基本型：直截了当地说出自己的 想法或意见。,谅解型：同情对方，但仍说明自 己的需要。,提示型：指出过去的承诺与现况 有所出入。,直言型：提醒对方，他的行为对 你有不良影响。,警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。,询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。,30,行为(肢体)语言=动作+表情+身体距离,A.领域行为 居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。,B.礼貌行为 鞠躬、,敬酒、,上车座位、会客室,座位、,31,32,【补充】,33,34,C.保护或 伪装行为 叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。,35,D.暗示行为 手势、,扬眉、耸肩、,
