管理沟通第二章建设性沟通.ppt
Management Communication,管理沟通,安徽大学商学院：邵平,第二章 建设性沟通,第二章 建设性沟通,本章基本要点 建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质：换位思考 运用信息组织、合理定位、尊重他人 三方面建设性沟通的策略,从“引题”看沟通中的信息组织技巧 从案例21中分析“刘伟”的沟通策略 建设性沟通的涵义：建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层涵义：清晰的问题解决目标(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息(3)第三层涵义：积极舒适的人际关系,一、建设性沟通的涵义,讨论题1 阅读P24页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。讨论题2背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？,二、建设性沟通的本质,建设性沟通三核心问题,受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？结论：建设性沟通的本质“换位思考”,保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点,情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易实现沟通目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,价值取向 受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）,由一封奏折说起,曾国藩,屡 战 屡 败,屡 败 屡 战,三、信息组织原则,全面对称简明清晰具体生动,三、信息组织原则,老乡甲：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”,朱元璋与两个老乡,老乡乙：“朱重八！还记得吗？从前，你我都替别人家看牛，有一天，我们在芦花荡里把偷来的豆子放在瓦罐里煮着，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把的抓豆子吃，却不小心将红草叶子也送进嘴去。红草卡在喉咙里，吐不出来也咽不去。还是我出的主意，叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去，才把红草叶子带下肚里去的.”,（封大官）,（丢脑袋）,（一）全面对称,讨论,“为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”,建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全部的信息。,启示：,（一）全面对称,全面对称的含义,所传递信息是完全的所提供的信息是精确对称的,影响全面对称的主要因素,背景、地位、经历、语言、文化等,（一）全面对称,相声打电话片段,（二）简明清晰,简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。,KISS准则（keep it short and simple）,（二）简明清晰,OLAY沐浴乳广告,（三）具体生动,具体生动：强调语言的具体、生动、活泼，而不要用含糊乏味、一般性的说法。,建议：用具体的事实和图表选择活泼、有想象空间的语句运用类比等方式，突出要说明的主题,（三）具体生动,案例分析,可口可乐的二战传奇,二战期间，战争影响了美国民用经济，也使可口可乐陷入困境，伍德鲁夫从前线的老同学那里得到一个重要的信息，前线的将士非常喜欢喝可口可乐，他心里就豁然一亮：如果前方将士都能喝上可口可乐，不就成了海外市场的活广告吗？当地的老百姓受其影响，自然也会喝这种饮料。这不就等于间接地打开了外销市场吗？,案例分析,伍德鲁夫立即行动，详细地准备了五万多文字的宣传稿，重点强调了可口可乐的怡人口感，超低的价格。尽管他吹得天花乱坠，被珍珠港事件搅得晕头转向的国防部官员，哪里顾得上听他的意见，此次游说失败而回。,案例分析,2.如果你是伍德鲁夫，你怎样说服国防部？,思考,1.伍德鲁夫此次游说为什么会失败？,案例分析,（一）由宣传可口可乐产品转变为说明可口可乐对前线将士的重要性；,伍德鲁夫第二次游说国防部：,（二）把五万字的可口可乐宣传稿浓缩为二万字；,案例分析,（三）配以精选照片，把文字宣传稿编写成一套彩色、图文并茂的“前方来信”、“士兵心愿”的小册子。,伍德鲁夫第二次游说国防部：,案例分析,最后国防部公开宣布：不论在世界任何角落，凡是有美军驻扎的地方，务必使每一个战士都能喝到可口可乐。这一供应计划的全部设备和经费，国防部将给予全力支持。这为可口可乐战后的新飞跃奠定了基础。,问题导向定位责任导向定位事实导向定位,四、合理定位原则,A）我不喜欢你这身打扮；B）你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C）大家希望你能打领带上班。,四、合理定位原则,比较以下三种说法：,问题导向定位：对事不对人,四、合理定位原则,关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。,问题导向：,关注的是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人的人身评判的方式进行沟通。,人身导向：,问题导向定位：对事不对人,1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论；2、关注事实与问题发生、发展与解决；3、要学会克制自己情绪。,四、合理定位原则,建议,责任导向定位：自我显性,承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。使用第一人称“我”、“我的”。,四、合理定位原则,自我显性型沟通：,将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担的责任，因而也就避免进入真正的交流。如“我们想”、“他们说”或“有人说”。,自我隐性型沟通：,1、自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？2、自我隐性可能会导致什么结果？3、如何引导下属从自我隐性走向自我显性？,四、合理定位原则,讨论,四、合理定位原则,客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题,客观描述：,主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身,主观评价：,事实导向定位：客观描述,STEP 1：描述客观事情、行为和环境；STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3：关注解决问题的方案。,四、合理定位原则,描述性沟通步骤：,当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括。你会如何评价？,四、合理定位原则,问题讨论,避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。,表里一致价值认同积极倾听,五、尊重他人原则,不一致的三种情形 A 处事态度与他们所意识到的态度之间的不一致；B 个人感觉与所表达意见之间的不一致；C 表达内容与举止、口气之间的不一致。,尊重他人原则：表里一致,五、尊重他人原则,你在工作中什么情况下不能采取表里一致的原则？,五、尊重他人原则,讨论题：,含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。,尊重他人原则：价值认同,五、尊重他人原则,含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。,尊重他人原则：价值认同,五、尊重他人原则,排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。,先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。,尊重对方；灵活开放；双向沟通,五、尊重他人原则,价值认同策略,认同性的表现形态,敢当学生，以向他人学习的理念思考；,尊重他人原则：积极倾听,五、尊重他人原则,积极倾听而非单向输出原则，双向互动。,认知双向沟通重要性 从肯定对方立场倾听 克服先验意识和心智模式 给对方以及时适当的反应,积极倾听策略,联合化学公司(P44-45)要求：A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B 其他组员担任导演和观察员；C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。,情景模拟,该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下：第一步：每位成员阅读背景情景（6分钟）第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个 角色设计自己的沟通方案（9分钟）第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案，并由小组其他成员作点评（15分钟）第四步：选择34个小组作模拟与点评（50分钟）第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评(10分钟）,情景模拟,小结,
