沟通培训-同理心及影响力.ppt
,同心理,PPT2,双方 双向 达成共识,什么叫沟通?,定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。,PPT2,沟通的最高境界,说到听者想听！听到说者想说！,PPT3,课程目的,1、传授双赢的沟通艺术2、倡导和睦的人际关系3、创造积极的团队氛围4、于无形中提升工作效率,PPT4,1、协助团队建设积极健康的沟通文化。2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。,期望收效,PPT5,1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。2、组织原则：以小组为团队，以组长为“核心”。3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。4、组长条件：无需任何条件。5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。6、投票方法：“一、二、三”指向被选者，谁得的“票”多，谁就是组长。,分组活动,PPT6,1、目 的：鼓励参与，表彰贡献。2、原 则：参与态度第一，参与质量第二。3、得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据情况 给该小组加1-5分。4、积 分 榜：“团队精神积分榜”。5、表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的小组。,计分方法,PPT7,团队精神积分榜,PPT8,团队公约,1、积极参与2、空杯心态3、相互信赖4、保持秩序,PPT9,共同语言,一、掌声,爱的鼓励,非常好！,好极了！,二、问好,三、感觉,棒极了！,爽极了！,PPT10,同理心定义,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,PPT12,同理心两大步骤,PPT13,同理心两个区别,1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,PPT14,同理心两大准则,PP15,同理心四个分段,L L：最低分。错误的方式。L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。H：高 分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。,PPT16,练习一：感受辨识练习,案例分析 PPT,PPT17,感受辨识练习,案例1：,PP18,感受辨识练习,案例2：,PPT9,案例3：,感受辨识练习,PPT20,感受辨识练习,案例4：,PPT21,L反馈分析,PPT22,忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,PPT23,LL量表,1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者,PPT24,遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。,PPT25,L量表,1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。,PPT26,练习二：LL、L反馈方式辨识练习,案例分析 PPT,PPT27,LL、L反馈方式辨识练习,案例5：,PPT28,1,案例6：,LL、L反馈方式辨识练习,PPT29,2,案例7：,LL、L反馈方式辨识练习,PPT30,3,案例8：,LL、L反馈方式辨识练习,PPT31,4,LL、L反馈方式辨识练习,案例9：,PPT32,5,HH反馈分析,PPT33,1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。,PPT34,H量表,1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,PPT35,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受*潜在需求*潜台词*暗示*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。,PPT36,HH量表,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务,PPT37,练习三：H、HH反馈方式辨识练习,案例分析 PPT,PPT38,案例10：,H、HH反馈方式辨识练习,PPT39,1,案例11：,H、HH反馈方式辨识练习,PPT40,2,案例12：,H、HH反馈方式辨识练习,PPT41,3,案例13：,H、HH反馈方式辨识练习,PPT42,4,案例14：,H、HH反馈方式辨识练习,PPT43,5,练习四：常见案例练习,案例分析 PPT,PPT44,常见案例练习,案例15-1：,PPT45,1,案例15-2：,常见案例练习,PPT46,2,案例15-3：,常见案例练习,PPT47,3,案例16-1：,常见案例练习,PPT48,4,案例16-2：,常见案例练习,PPT49,5,案例17-1：,常见案例练习,PPT50,6,案例17-2：,常见案例练习,PPT51,7,案例18-1：,常见案例练习,8,案例18-2：,常见案例练习,9,案例18-3：,常见案例练习,10,案例19-1：,常见案例练习,11,案例19-2：,常见案例练习,12,案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具,综合案例练习,案例2：你的刹车没什么问题吧？案例3：你们的东西怎么这么贵？案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。案例6：女朋友提出要跟你分手。,案例7：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用*牌洗发水，你 们这有没有？,PPT33,作业布置：自选案例现场练习,PPT34,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）LL-3 个 L-1 个 H-1 个 HH-3 个,自选案例练习说明,PPT35,练习五：自选案例现场练习,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）LL-3 个 L-1 个 H-1 个 HH-3 个,自选案例练习说明,每组派出代表上台演示演示步骤：1.讲明案例。2.辨识各种可能的感受。3.分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。4.说明每个方案反馈了表达者哪些感受，或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。,自选案例演示,评判：裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共8分。,PPT36,练习六：综合案例练习,珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我,综合案例练习,案例20-1.夫妻对话：,PPT37,珍：你今晚又要加班啦？明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：,综合案例练习,案例20-2.夫妻对话：,要求：1.加班还是要去的（立场问题）2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟,PPT38,珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,综合案例练习,案例21.夫妻对话：,PPT39,PPT,综合案例分析,案例分析 PPT,PPT40,综合案例分析,案例20：,综合案例分析,案例21：,1、同理心=老好人2、同理心=有错不纠3、同理心=拍马屁4、同理心=繁文缛节5、同理心=刻板公式,PPT41,同理心功效,1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,PPT42,PPT43,1、使用此表的目的是为了帮助您每月养成一个好习惯。2、表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。3、此表每月一张，每个训练项目一张，训练项目一月更换一次。4、“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、倾听、同理心 5、随时或每天睡觉前，用“”和“”记录一天的此训练项目执行的结果。“”表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。“”表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。6、每一个“”或“”都会有一个故事，你最好另加注明，以便强化。,PPT44,PPT45,PPT46,结 束 语：,同理心无处不在 同理心影响一切 同理心胜雄兵百万,同理心成就未来,PPT47,
