公务员沟通与协调能力.ppt

公务员沟通与协调能力,沟通如同呼吸，是一个人 生存所不可或缺的。戴尔卡耐基,课程构成一、正确理解沟通与协调二、为什么不能有效沟通三、有效沟通的建议,一、正确理解沟通与协调（一）概念沟通交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致 广义：人类的整个社会互动过程 狭义：人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给另一个接受信息的人或组织,协调从哲学上讲是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。广义的协调还包括个人与自然环境的协调及个人自身近期目标和远景目标的协调。在管理学上，协调大体分两个方面：内协调是管理者对组织内部员工和资源的整合 外协调是本组织和外部社会环境资源的整合 对事的协调与对人的协调 组织内的协调与组织外的协调,沟通协调的关系。（1）沟通是手段，协调是目的（2）良好的沟通促进协调（3）有效的沟通未必协调 有效的沟通可以使双方了解对方的真实思想，但能否取得行为的一致性一般受到双方利益的制约；在一个结构不合理的组织内，有效的沟通本身并不能改变不协调的状况。,（二）有效沟通的特征：准确/清晰/表达简洁有活力（三）行政人员沟通协调的一般形式：会议沟通协调/公众沟通协调 谈判沟通协调/网络沟通协调（四）沟通协调的原则：形成有效的思维；选择合适的场景；合适的空间；对事不对人。,（五）沟通协调的类型：人际沟通与协调；群体沟通与协调；组织沟通与协调人际沟通与协调分类按组织关系分：正式沟通与非正式沟通 正式沟通是通过组织管理渠道进行的信息交流，传递和分享组织中的“官方”工作信息。常见的非正式沟通有小道消息，“铁哥们儿网络”等按沟通与协调的方法分：口头沟通，书面沟通，电子沟通 口头沟通是指通过口头言语信息进行交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式。书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等；而电子沟通则是指通过互联网络、电子邮件及各种信息网络传递、交流信息的方式。按沟通方向分：单向沟通和双向沟通 发送者和接收者之间的地位不变为单向沟通，两者之间地位变换是双向沟通。按流动方向分：上行沟通，下行沟通，平行沟通,1上行沟通 上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上级人员表达其意见与态度的程序。了解上司意图。能够承担你的职责。寻求领导反馈。同领导风格相匹配。,下级与领导的沟通策略（1）坦诚相待，主动沟通 在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚。（2）了解内心，适度恭维 下属只有了解领导的个性心理，才方便沟通。即使是自己不喜欢的领导，你也要给予适度的恭维。,（3）心怀仰慕，把握尺度 只有对领导怀有仰慕的心情，才有机会能实现有效沟通。与领导沟通，要把握尺度，不能无原则地扯关系、套近乎。（4）注意场合，选择时机 领导者的心情如何，在很大程度上影响到你沟通的成败。与领导沟通，要注意场所，选择时机。,案例故事：缺腿的烤鸭 某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿。”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”,2下行沟通 下行沟通就是行政组织的管理层将信息向下级传递的过程，这也是获取下属部门了解合作支持与采取行动的重要举措。先听为主，不急表态；多说小话，少说大话；不说长短，免伤士气；部属有错，私下劝导；态度和蔼，语气亲切；若有过火，事后灭火。3平行沟通 行政沟通不仅应上情下达，更应下情上达，即所谓的双线沟通，也称平行沟通 彼此尊重，从己做起；易地而处，换位思考；平等互惠，礼让对方；知己知彼，塑好形象；把握时机，调适方式；体现圆通，不要圆滑；部门沟通，层级递进。,群体沟通1.影响群体沟通与协调的因素 外在因素指个人所处的环境因素和沟通协调所用的设备和工具 个体内在因素指个体本身所具有的对其余别人交往发生影响的因素，即个体的世界观兴趣爱好能力性格气质等因素 群体的压力与个人从众心理。,近年来群体事件频发的原因直接原因1）社会不满群体存在。2）群众缺乏表达渠道。3）政府管理能力应对能力不足。4）群体性心理因素诱导。5）基层不作为。“小事拖大，大事拖炸”6）干群长期矛盾的积累。深层原因1）社会贫富差距拉大。2）职工经济利益和民主权利受到侵犯。3）领导干部不倾听群众呼声，不关心群众疾苦，使小矛盾酿成大矛盾。4）人们的思想意识和价值观念日趋多元化、复杂化。5）社会管理方式与社会主义市场经济和群众日益增长的民主意识不相适应。6）法制不健全。7）权利过分集中。,2.群体沟通与协调的技巧1）多角度考虑问题。群体冲突中很多是看问题的角度不同引起的2）合理配置群体人员。合理调配群体人员构成，或进行群体重组，使群体每个成员都能发挥自己的聪明才智。群体的沟通协调中还要充分掌握一些具体的沟通技巧，如面谈、会议、谈判等互动行为。,组织沟通与协调分类 1.公共政策是公共权力主体制定和执行的，用以确定和调整广泛社会关系的行为规范。它是国家机关政党及其他政治团体在特定时期为实现或服务于一定政治经济文化目标所采取的政治行为或规定的行为标准。2.按公务员所涉及到的关系来看，有四个方面的协调工作即上下关系/左右关系/领导集体/人际关系。作为一名公务人员，对上情要及时下达，对下情应迅速上报，不拖延积压，贻误时机，力求理顺关系，化解矛盾。3.在行政机关中，工作头绪多涉及面广。包括制发文，文件处理，车辆调配，办公经费，领导活动等多方面的工作。这就要做到统筹兼顾，避免重叠交叉，合理部署，这就是工作部署协调，主要分为办文办会办事三方面。4.进行社会协调应遵循以下基本原则：1）坚持最广大人民的根本利益 2）兼顾不同社会阶层 3）关注弱势群体健全社会保障体系。,组织沟通与协调的障碍原则要求方法技巧组织沟通障碍：1心理与语言障碍 2意识形态与身份地位障碍 3组织规模层级与专业化障碍组织协调原则组织协调中协调者素质要求：1树立服务观念 2提高政策水平 3较高的道德修养 4具有多种能力 5较宽的知识面组织协调方法普遍方法：1目标管理法 2系统分析法 3协商对话法 4综合治理法特殊方法：1文件会签法 2冷热处理法 3信息交流法 4心理协调法组织协调技巧：1捕捉时机，事半功倍 2冷静谦和，切忌急躁 3发挥人缘情感作用 4均衡劝慰，团结为重 5避免不当言论，警言慎行,二、为什么不能有效沟通（一）价值观与立场的误区 在日常生活工作当中，经常遇到这样那样的问题，即对于同样的事情每个人的看法和处理方式都会有所不同。,（二）沟通理念模糊沟通理念模糊是思想上的问题。在沟通过程中，每个人都有自己的思想模式，并且总是自觉不自觉地以自己的思路去代替别人的思路。很难做到换位思考，此时，就会不可避免地产生沟通的问题。（三）沟通信息不对称沟通信息的不对称将会导致信息传递和反馈的不及时，这样就可能导致信息的失真，就会出现信息传递量过大或过小。同样，信息传递的途径、媒介不一样，也会出现沟通的问题。（四）沟通技能缺乏要想沟通中取得较好效果，我们还需要掌握一定的沟通技能，技能的缺乏也会成为沟通的障碍。,三、有效沟通的建议 一项研究表明，一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠学识和经验。虽然沟通如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧。要做到有效沟通，需要了解沟通的五大因素即“4W1H”：（1）“Who”，与谁沟通？老外游莱芜：老外在莱芜郊外农家遇一老太逗猫，问到“你在干嘛?”（What are you doing?）老太答：“鼓捣猫呢”。老外大惊，连老妇人都会说英语。赠其巧克力。老太以为是红芋干，急曰：“俺莱芜有”，老外做出夸张的晕倒动作。（2）“What”，沟通什么？就是了解沟通的主题或内容。（3）“When”，何时沟通？（4）“Where”，在哪里沟通？（5）“How”，怎样沟通？沟通最重要的是方式方法和态度。“秀才买柴”：有个秀才去买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来”，卖柴人听不懂“荷薪者”三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴外表是干的，里面是湿的，燃烧时浓烟多，火焰少，请便宜点吧！）卖柴人听不懂秀才说什么，于是挑着柴就走了。,有效沟通建议一在沟通过程中，我们应当掌握良好的沟通技能。这就首先要做到转变观念，接下来就是要培养沟通技能，再接下来的“如何有效沟通”的内容就是围绕沟通的理念和技能展开，为大家提高沟通效率和效果提供六条建议：诚信宽容的沟通心态、培养有效倾听技能、双向互应交流沟通、语言体态有效配合、因人而异进行沟通、上下前后左右互通。诚信宽容的沟通心态心胸宽广，不记小过，容人之短，识人之长。古语云:善疑人者，人亦疑之；善防人者，人亦防之。,1）诚信诚信内容释义诚信所代表内容的释义是指诚实是一种品质。言必信，行必果。人而无信，不知其可也。信誉就是金钱。要做到守信，首先不轻许诺言，待客观情况进行深入细致的分析、调查、研究以后，再对自己的能力进行充分认识。能，则一诺千金；不能，则以实相告。建立信任平台要解决诚信的问题，最关键的，就是要在沟通前就建立一种信任平台，有了信任，再沟通。,2）宽容宽容的释义承认和理解。每一个人在生活和成长的过程中，都会形成自己的心智模式，心智模式一旦形成，则很难去改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入自己心中的心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则沟通就会有问题。一致性形成的过程就是差异性降低的过程对于沟通过程中原则性的问题，如果管理者仍以自己的心智模式来代替对方的心智模式，或者对方以他的方式来代替你的方式，就会产生沟通的问题，难以疏解。,案例故事林肯在竞选总统前夕，他在参议院演说时，遭到一个参议员的羞辱，那参议员说：“林肯先生，在你开始演讲之前，我希望你记住自己是个鞋匠的儿子。”“我非常感谢你使我记起了我的父亲，他已经过世了，我一定记住你的忠告，我知道我做总统无法像我父亲做鞋匠那样做得好。”参议院陷入了一片沉默。他转过头来对那个傲慢的议员说：“据我所知，我的父亲以前也为你的家人做过鞋子，如果你的鞋子不合脚，我可以帮你改正它。虽然我不是伟大的鞋匠，但我从小就跟我的父亲学会了做鞋子的技术。”然后，他又对所有的参议员说：“对参议院的任何人都一样，如果你们穿的那双鞋是我父亲做的，而他们需要修理或改善，我一定尽可能的帮忙。但有一点可以肯定，他的手艺是无人能比的。”说到这里，所有的嘲笑化作了真诚的掌声。有人批评林肯总统对待政敌的态度：“你为什么试图让他们变成朋友呢？你应该想办法打击他们，消灭他们才对。”“我们难道不是在消灭政敌吗？当我们成为朋友时，政敌就不存在了。”林肯总统温和地说。这就是林肯总统消灭政敌的方法，将敌人变成朋友。他，两度被选为美国总统。今天在以他名字命名的纪念馆的墙壁上刻著的是这样的一段话：“对任何人不怀恶意；对一切人宽大仁爱；坚持正义，因为上帝使我们懂得正义；让我们继续努力去完成我们正在从事的事业；包扎我们国家的伤口。”,有效沟通建议二培养有效倾听技能 沟通的目的就是要达成一致性与降低差异性。因此，在沟通的过程中就一定要弄清楚对方的真实意思，将对方的想法和自己的想法比较，看看差异在哪里，然后再进行沟通的决策。1.倾听技能的层次性倾听技能包括三个层次，分别是：第一层次单纯的听，做一个听众。第二层次包括倾听在内的一个综合感觉，就是调动全身的器官去感受，不能单靠耳朵去听，这又包含两层意思：听明白大概的意思。获得综合的感官性的感受。第三个层次一定要用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而才能真正弄明白对方的意思，这是最关键的倾听技能。,2.有效倾听的技能有效倾听的技能包含很多方面，不同的技能应用在不同的环境和不同的沟通对象，具体包含以下几个方面：理解对方想说什么，要想清楚对方真实的想法，就应当透过语言深究其内在的深意。弄清楚对方说话的本意。要思考对方讲述内容的内在意义站在对方的立场去倾听。所谓情境，不完全是所在的地点，还有沟通的氛围，以及谈话者的职务背景等。听完后再发表意见。更多的时候应当是多听少说，当对方表达完自己的见解后，再表明你的意见。使用目光接触。大量的信息包含在讲话者的体态、动作和表情里，而体态里面最重要的就是眼睛。,赞许性点头。这表示你能读懂对方的真实意思，在同他消除差异，形成一致性，这会给对方很大的鼓励。恰当的面部表情。传递积极的信号，利于顺畅沟通。避免分心举动。不要在对方谈话的过程中不断做动作，你的任何举手投足的动作都会使对方分心。最后，在沟通的过程中，还应当通过提问、复述或者做笔记等方式来增加记忆量。对于不清楚的地方应当提问，提问有两种方式，一个是开放式提问，便于更多地了解信息；另一种是封闭式提问，让对方选择性地回答问题，便于明确内容。复述是一个好习惯，特别是当你向上级汇报工作的时候。做笔记的习惯有助于管理者延长记忆时间和扩大记忆量。,有效沟通建议三双向互应交流沟通1.沟通语言模式双向互应的交流沟通模式主要指的是沟通过程中的语言模式 P(Parent)模式，又称父母模式，就是用父母式的交谈语言进行沟通，对应两种沟通类型：第一种类型是指家长式作风的权威式的语言 第二种类型是长辈对孩子的教诲和关怀式的语言 A(Adult)模式，又称成人模式，就是在对话的过程中都是理性的、逻辑的和礼貌性的语言。对应于此模式，就是逻辑化的沟通类型。C(Child)模式，又称儿童模式，就是用儿童式的交流语言进行沟通。对应于此模式，有两种沟通类型：由于小孩的特性就是弱小，所以语言中表现的更多是需要关怀和宠爱的语气，表现的比较天真可爱，这就是需要关怀的类型。小孩的另一特性就是比较任性和易于冲动，语言中表现的更多是情绪化的情感，这就是任性、冲动的沟通类型。,2.语言模式的匹配互应性沟通模式,交叉性沟通模式,交叉沟通典范：婚姻保卫战李梅：急什么呀！心虚了吧？心慌了吧？郭洋：我心烦了是真的！李梅，我告诉你，你看到的，听到的，经过你主观的猜忌一加工，已经变成了故事，不是事实了。我跟张谨那都是在正常范围内接触，没什么亏心的！你要愿意瞎想，我不拦着你，你要愿意天天跑这儿来蹲坑儿监视，随你便！李梅：这么说，是彻底不打算回家住了是吧？郭洋：你这种心态回家咱俩也是天天吵，还不够烦的呢！暂时分开也挺好，你正好可以冷静冷静。李梅：好，不回家住，也不管儿子了，是想借机逃避义务吧？郭洋：该尽的义务我照尽啊，可有一条儿，接小洋你已经欠了十几次了，你正好可以趁现在还上，等你还清了，我就恢复接小洋。李梅：你觉得你现在这个样子正常吗？你还像一个丈夫像一个父亲吗？郭洋：我怎么不想了？我不是说了吗，该尽的义务我绝不推脱，我就是暂时不想这么吵吵闹闹下去了，你让我一个人清静清静行吗？李梅：要清净你干嘛结婚啊？郭洋：结婚的时候你也没有这么不可理喻啊！李梅：结婚的时候你也没有现在这么可恶！,3.语言模式的调整修正语言模式主要的问题在于双方在沟通过程中所采用的语言模式出了问题，使用了不恰当的类型，可能当事人都没有意识到，需要在日常的工作生活中有意识地来修正自己的语言模式，通过沟通来不断调试自己的语言风格。综合运用语言模式在实践生活中，更多的时候应当是以互应式的语言模式为主，交叉式的语言为辅，千万不能以交叉式的语言模式为主。因为，当主管教训下属时，即使道理是正确的，假如 下属天天处在这种教训的环境中，那么他的心里肯定不痛快，心情是十分压抑的。其实，在沟通的过程中，人们首先不会理会你沟通的内容，而是看你的沟通方式是否合理，只有接受了你的沟通方式和态度，他才会接受你讲述的内容；如果沟通方式不被接受，那么，即使内容再有道理，再有说服力，也不会引起他的兴趣。,有效沟通建议四语言体态有效配合1.合理运用体态口头语言仅仅能够传递信息量的20左右，其他的信息的传递是通过你的体态语言来实现的。2.恰当的沟通距离，合乎分寸的交往与人沟通时，恰当的沟通距离有助于你建立和谐的沟通氛围。在人与人的交往中，一般有四种距离，如图所示。,人际沟通中最根本的是分寸的把握，最难的也是分寸的把握。自尊不自负、不自卑、表现积极不过分、忍让不屈辱、热情不纵情、信任不放任、谨慎不懦弱、谦虚适度、幽默不夸张、期望不过度、交往适度、爽直有弹性【案例】在一个管理者的日常工作中，经常会有批评下属的情景发生，有位管理者就很懂得批评之道。一天，他要批评他的下属，他把下属先让进办公室，让下属坐在他对面比较矮的椅子上，而自己就坐在大办公桌后的座椅上，这种居高临下的氛围立刻就会给下属带来压力，利于管理者更好地批评下属的错误和缺点。其实这就充分体现了心理功效学理论，就像法官应该威严一样，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，这样在审判中就有不怒自威的作用。在管理者一顿批评后，下属就已经汗流浃背了，此时，管理者就会从座椅站起来，走向办公室里的沙发，然后招呼下属也坐过来，这时，空间距离带来的压力感就减小了，下属的心情也就不那么紧张了，再给下属说一些鼓励的话，他就会感觉特别亲切。这就是该批评的时候就批评，该温暖的时候就和蔼些，通过距离的调整增加亲密感，这样批评和鼓励的效果就会很好。,有效沟通建议五 因人而异进行沟通1.因人而异沟通图由于在沟通过程中，每一个人的个性特点不一样，所以一定要做到因人而异进行沟通，这是很关键的。对于不同类型的人应当采用不同的沟通方式，具体如图所示：,对死板的人，唤起他的兴趣对傲慢无礼的人，尽量少说对沉默寡言的人，直奔主题对深藏不露的人，多用心思对草率决断的人，步步为营对过分糊涂的人，尽量躲避对顽固不化的人，适可而止对行动迟缓的人，拿出耐心对自私自利的人，投其所好对毫无表情的人，仔细观察,有效沟建议六 做好性格管理沟通者的四种类型控制者，这种沟通者在工作中非常强调目标的实现，工作上积极进取，自我中心意识强，思维方式也比较具体。表现者，这种人同控制型很接近，都比较外向，自我中心意识很强，通过目标实现来达到自我心理满足。爱心者，这种人在单位中更注重关系的和谐，是和事老型的人物。规则者，这种人的思维方式比较具体化，行为方式和沟通风格都比较被动，在单位里做事踏踏实实，会按照步骤将工作做的很漂亮，但是不适合作那种有创意性的工作。沟通协调中的听说读写能力积极倾听；恰当表达；多多阅读；冷静思考；学会应用写作,沟通禁忌不良的口头（脏话口头禅/傲语口头禅）“你知道吗？”、“我告诉你说”、“我跟你讲”、“你明白吗？”“是不是啊！”等等。它们往往只是说话者的一种语言习惯，在句子里没有实际意义却反复出现。这种口头禅给人一种自以为是、盛气凌人、居高临下、轻视蔑视对方的感觉，使听者心理上产生不舒服的感觉.只顾表达自己，显得过度自我 满口”我认为”我觉得”依我看”，忽略了他人的存在。过多的专业术语或外语也是令人生厌的，显得自己很专业很有学问，却忘记了尊重别人，其实也许对方更有学问。说话语气生硬或带有威胁性的语言 生硬让人产生不顺畅的感觉。如是威胁性的语言更糟，这年头，人可以怕很多东西，就是不怕威胁，我们经常听到“谁怕谁啊”这句话，潜台词就是:大不了跟你拼了。被第一印象及身份左右,以貌取人 不可以受对方身份抑制，对方地位高就唯唯诺诺，不知所措；地位低，就颐指气使，大耍威风。还有忽略了不了解的信息.交流时不适时回应；反复重复喋喋不休；不会说“道歉”“感谢”等等都是沟通中需要克服的地方.,谢 谢 大 家！,