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第十章 公共关系社交礼仪,第一节 社交的基本原理 第二节 公共关系社交 第三节 公共关系礼仪,XZA 公共关系学教程,社会交往不仅是人类的一种本能，也是社会组织生存和发展的方式。一个人生活在社会中，都离不开某一群体，离不开与公众相处，同样，任何一个社会组织，如果与公众脱离，就难以生存和发展下去。社会组织与内外公众沟通的重要途径就是社会交往，公共关系社交是公共关系的一个极其重要的组成部分。,XZA 公共关系学教程,第一节社交的基本原理,一、社交的概念 二、社交的类型 三、社交的艺术,XZA 公共关系学教程,一、社交的概念 社交通常是指社会交际或社会交往，是人们在社会生活中为了满足某种需要或者达到特定的目的而进行的信息交流、联系和相互作用。1交往是人类社会特定的社会现象 马克思说：人的本质是一切社会关系的总和。交往是人类历史发展的必然伴侣，同时也是人们日常生活和日常接触的必然伴侣。人们从交往中获得生存、工作、学习、自我教育等所需要的信息；通过交往处理人与人之间的矛盾、协调人际关系；人们从交往中得到他人的尊重、信任、认可，满足其社交需要；在现代信息社会中，人们所从事的劳动和工作越来越复杂，社会化程度越来越高，既有严密的科学分工，又有严密的整体配合，人们比以往更多地渴望对话，更多地渴望合作，更多地渴望文化生活和精神交往。因而交往是人类社会特定的社会现象。,XZA 公共关系学教程,2需要的满足是社交成功的基础 人与人之间是否有交往关系，交往状态是否良好，取决于双方在交往过程中精神上或物质上是否有所收益，以及双方的收益是否“公平”。个体在交往中如果能够满足交往对象的某种物质需要或精神需要，就会给交往对象以积极愉快的情绪体验，从而使个体和交往对象形成紧密的交际联系和亲近的交际关系；反之，个体在交往中如果不能够满足交往对象的某种物质需要或精神需要，就会使交往对象产生消极不愉快的情绪体验，为了避免再受消极不愉快情绪体验的干扰，交往对象会抑制进一步的行为交往，甚至中断交往。在人际交往中，由于彼此从对方得到满足或不满足的程度高低不同，愉快或不愉快的体验也不同，相应地表现为人与人之间的喜欢与不喜欢、亲近或疏远的程度不同，由此构成了人际交往的层次和系统。在公共关系事业中，存在着个体交往和组织交往两类交往关系，同样需要的满足是强化个体或组织的接触、交流、沟通与联络的重要基础。,XZA 公共关系学教程,二、社交的类型 在现实生活中，社会交往方式和类型是多种多样的。许多社会科学工作者从不同角度，进行了各种分类，简述如下：1交往双方的紧密程度 根据社会交往双方的紧密程度分，有直接的社会交往与间接的社会交往两种不同的形式。所谓直接的社会交往是指运用人类交际手段，如生动的语言、面部表情或体态进行“面对面”的交往；所谓间接的社会交往是指借助书面语言、大众传播或技术设备所形成的“交往”。直接交往具有迅速而又清楚的反馈联系系统，间接交往反馈联系就有一定的困难，而且在时间上比较延缓。一般来说，直接交往必须具备以下条件：一是交往的双方中的一方想发出某种信息，另一方也想接受这种信息；二是交往双方都期望获得一定的效果；三是交往双方都有意或无意地支配着对方的反应，力争达到相互了解的目的。总之，交往的双方各自交替地扮演着客体和主体的角色，我们应尽可能地利用这种直接交往方式进行社会交往。,XZA 公共关系学教程,2交往主体和交往对象 根据社会交往中交往主体和交往对象的不同可分为：个人与个人之间的交往、个人与组织的交往、组织之间的交往等三种。3人际关系特征 根据交往双方不同的人际关系特征可分为：血缘关系的交往、地缘关系的交往、业缘关系的交往；组织关系的交往与私人关系的交往；利害关系的交往与非利害关系的交往；可置换关系的交往与不可置换关系的交往；4交往的方向 根据交往的方向可把交往分为上行交往、平行交往和下行交往三类。上行交往指交往一方对领导、家长、老师及其他长辈尊者的交往；平行交往指交往一方与同龄人、同辈人、同学、同事之间的交往，下行交往指交往一方与下级、年龄较小的同事、亲属等的交往。,XZA 公共关系学教程,此外，一些研究者们还根据人们交往的信息流向分为单向交往和双向交往；根据交往时间分为长期交往、间断交往、偶然交往，根据交往时使用的符号分为口头交往和书面交往等等。总之，从不同角度对社会交往划分出的种类相当多。值得注意的是，实际交往中往往是多种类型交叉、融合、共同发生作用，而不是简单割裂的。三、社交的艺术 1人际吸引的艺术 人际吸引是个体对他人给予积极和正面的认知和评价的倾向。要增强自己或组织的吸引力就要掌握人际吸引的艺术。（1）尊重吸引。尊重交往的对象，赞扬交往对象的优点，肯定交往对象的成绩和对自己的帮助，让交往对象感觉他对你或者你的组织是重要的，从而产生吸引力。心理学的研究表明：人们都有这样一种心理倾向，即喜欢那些同样喜欢自己的人；尊敬那些同样尊敬自己的人，而不喜欢那些不尊敬或者讨厌、歧视、疏远自己的人。由此启示我们，责怪、谴责和报怨等只能使别人以同样的态度反敬你；廉价的恭维、赞誉或夸夸其谈并不能引起别人的好感；充分的了解、发自内心的兴趣、诚挚地表达自己的喜爱之情，才能获得真正的友谊。,XZA 公共关系学教程,(2)光环吸引。光环吸引是指一个人由于在能力、特长、成就、性格和品质等方面十分突出，从而泛化到这个人的其它方面，产生晕轮效应，从而感到他的一切均极富魅力，导致他人乐意与之交往的现象。由此启示我们，公关人员出众的能力或特长，是获得他人的好感和喜爱，导致吸引的重要因素。同时热情的待人态度，忠诚信任的交友原则，宽容大度的胸襟等也会增强人际吸引。（3）互补吸引。互补吸引是指，当交往双方在个性或需要及满足需要的途径方面正好呈互补状态时，彼此就可能产生强烈的吸引力。这是因为交往双方在气质、性格等方面取长补短，互相满足了自我完善的需要。我们常常看到，脾气暴躁的人和脾气随和的人会友好相处，活泼健谈的人和沉默寡言的人会成为好朋友等。互补关系可以存在于家庭成员之间，私人朋友之间，也可以存在于个体与群体，群体与群体之间。公关人员可以利用互补吸引，协调组织内部的关系。如，在人员组合时，注重气质、性格、能力、需要、思想观念的协调搭配，优化组织的结构，以增强内部团结，提高工作效率。,XZA 公共关系学教程,（4）接近吸引。接近吸引是指人们在交往过程中，如果和交往对象在年龄、学历、民族、职业、兴趣、态度或价值观上有某种一致性或相似性，即存在着“接近点”时，就容易产生心理共鸣和相互吸引。人们往往把自己与有某种接近之处的其他人视为同类，于是对被视为同类的其他人也都抱有强烈的好感。公关人员可以灵活应用以下主要接近因素产生接近吸引：一是利用邻居、同乡、同事、战友、同学等密切接近形成良好的关系；二是利用类似的职业、家庭、经历和背景上的接近寻找共同语言和共同的心理体验。三是利用和交往对象持有共同的兴趣、爱好、相近的思想观念或价值取向形成志同道合的良好关系。此外，还有异性吸引、熟悉吸引、诱发吸引等，公关人员应掌握并利用这些艺术，以促进良好关系的形成，从而实现组织的目标。,XZA 公共关系学教程,2交往时间的艺术 时间是每个人终身相随的伴侣，它是用任何高价都买不到的一种永远流逝、无法失而复得、人人皆有的天然资源。一切社会交往活动都离不开时间，从表面上看，时间无形无声，但确能表明人们相互之间的态度和关系，其潜在的影响和作用，有时却决定着社会交往的成败，因此公关人员应掌握交往时间的艺术。（1）学会珍惜时间，树立正确的时间观。鲁迅先生曾说过，浪费别人的时间等于谋财害命；浪费自己的时间，等于慢性自杀。因此，我们在处理社交时间上应该树立正确的时间观。一是准时赴约，讲究时间的道德准则。如参加各种活动应按请柬上标明的时间或预先约定的时间准时到达，因故迟到，要向主人和其他客人表示歉意。万一因故不能应邀赴,XZA 公共关系学教程,约，讲究时间的道德准则。如参加各种活动应按请柬上标明的时间或预先约定的时间准时到达，因故迟到，要向主人和其他客人表示歉意。万一因故不能应邀赴约，要尽早通知主人，并以适当方式表示歉意，失约就是失礼行为；二是合理安排，讲究时间效益。交往前应对时间精打细算，交往中应对时间合理利用，注意提高办事效率，注重时间效益，尽量使交往对象节省时间，从而使交往对象感到你对他的尊重。三是注重机遇，讲究时间紧迫观。在现代社会交往中，每一个人都应有敏锐的时代感和强烈的时间紧迫感，克服办事拖沓，乱占有别人时间的坏毛病。,XZA 公共关系学教程,（2）学会尊重他人的私有时间。任何人都有私有的时间占有范围，人们在自己的私有时间范围内，干着自己想干的事情，他不希望别人在这一时间范围内打扰，如不愿接受他人的约会或邀请。如果有人占用和花费他的私有时间，就会引起他的不满甚至愤怒，从而导致双方交往关系的不和或恶化。因此，要学会尊重他人的私有时间，在他人的私有时间内不要打扰他。如果在此期间，确有必要而不得已要烦劳别人，应首先真诚地向他道歉，以取得他的谅解，缓解他心中的不快。,XZA 公共关系学教程,（3）学会在特殊的时间内适时交往。同欢乐共患难这是朋友间交往的一个基本准则，特殊的时间，为交往各方提供了良好的交往机遇。一是注意在交往对象遇到喜事时主动交往。如交往对象事业上取得成功，遇有婚嫁、添子、生日、乔迁之喜时，这是较好的交往时间，应适时地给对方以祝贺、赞扬和鼓励，共同分享欢乐；二是注意在交往对象遇到不幸时主动交往。如当交往对象事业不如意，遇有困难、挫折、灾祸打击时，这也是较好的交往时间，应尽快给交往对象以理解、关心和帮助。促进交往对象尽快地克服困难、摆脱痛苦、战胜挫折、鼓起勇气。若能抓住各种特殊时机，真诚交往则能增加交往对象对你的感激和友情，取得事半功倍的交往效果。,XZA 公共关系学教程,(4)学会把握适当的交往频率与时间。一般情况下，交往频率越密，越容易建立交往关系，彼此相悦的程度越高；但是，交往频率和时间与相互间的关系深度并不一定成正比。在亲密关系中，制造暂时分离或有意缩短交往时间也有利于增加相互之间的吸引力。因此，要根据实际情况，把握适当的交往时间与频率。3交往空间的艺术 社交的空间是一种特殊的无声语言，如何让它为交往服务，发挥无形的作用，这正是人们需要掌握的交往空间的艺术。,XZA 公共关系学教程,（1）学会空间大小的应用。一般情况下，空间的大小和地位的高低成正比。即认为谁占有的空间越大、越好，就表明谁的地位越高，“份量”越重，越是会得到人们的尊重。因此，许多单位都会在空间较大的场所举行重要的活动，让参加活动的人员对活动的举办组织产生一种敬畏感和信任感。这也就是为什么大多数国家的政府都在特定的大厅里接见外国来宾。这些高大宽敞、装饰豪华的大厅，一则表示对来宾的尊重，二则也使来宾尊重主人。,XZA 公共关系学教程,XZA 公共关系学教程,表101 交往距离与交往情况,（3）学会空间内外的运用。内部空间和外部空间是“内外有别”的，每个人都有自己的“内部空间”或“个人空间”，一般情况下只有交际关系达到一定程度后，人们才允许别人进入自己的“内部空间”或“个人空间”。如果你邀请别人谈话，地点是选择“外部空间”如办公室或是咖啡厅，还是选择“外部空间”如自己家里，其意义大不相同。在办公室或是咖啡厅谈是正式的，带有公务性质；在家谈是非正式的，属私人的交往，气氛较为融洽。如果你去看望某人，他在办公室外，或家门口与你谈话，而不邀请你进去，这说明一个问题，“你不是自己人”不允许你进入他的“内部空间”或“个人空间”。因此，在交往中，人们一定要重视并尊重“个人空间”，可利用空间的内外灵活地处理交际关系。,XZA 公共关系学教程,（4）学会半固定空间的利用。所谓半固定空间，是指在一个固定空间内的设施的不固定设置或可移动设置。如房间内的家具陈设、墙壁装饰、会场的布置等，人们可以根据个人的要求和具体情境来改变它们。人们常常利用半固定空间来影响同交往人员的交往和沟通。例如心理咨询医生，在心理治疗中，为了不让病人在主诉病情时紧张，在咨询室内不放置门诊桌，医生和病人平等地坐在一起。如根据会议的不同需要，会场中座位可以采用不同的设置方式，如表10-2座位安排方式与交往关系一览表，显示了不同的座位安排方式，表达了不同的交往意义和作用。,XZA 公共关系学教程,XZA 公共关系学教程,（5）了解社交空间的影响因素。首先是国家、民族和文化背景因素。不同的国家、不同的民族，由于其文化背景不同，往往对交往的空间范围具有不同的习惯。华特生在对世界上几个主要民族的交往行为作了比较研究后，写下了人类空间行为交叉文化研究一书，他按各民族交往距离的远近把世界上主要民族分成两大类：一类是所谓“接触文化”民族，如阿拉伯人，拉丁美洲人，南欧人等；另一类是所谓“非接触文化”民族，如亚洲人、印度人、北欧和北美人等。“接触文化”民族的人，在人际交往时习惯于身体接触，个人空间和社交空间的距离较小；“非接触文化”民族的人在交往中不习惯于身体上的接触，个人空间和社交距离较大。其次是性别差异。男女之间除了生理上的明显差异外，在心理上也有所不同，并且由此而产生了异性间社交空间的差异。一般来说，女性最反感陌生人坐在自已旁边，往往靠在她喜欢的人旁边，而男性则选择在他喜欢的人对面坐着，最不喜欢陌生人占据自己对面的位置。,XZA 公共关系学教程,此外，与异性进行交往，作为一种心理需要，是随着人的性心理的发展而呈现出不同表现形式的。如13岁前的男女儿童，两小无猜，其交往空间分寸感差；13岁后的少年青春 期，随着生理上的一系列变化，尤其是性机能的成熟，带来了心理上的剧变，男女双方对交往的空间变得敏感起来。心 理学上称这个时期为性反感期。进入青春中期以后，随着性意识的发展，男女青年对待异性的态度又产生了一个急转 弯，从彼此反感转为彼此吸引，从彼此回避转为彼此亲近了.除了上述两方面主要影响因素外，人们的社会地位、年龄、性格、气质、情绪和交往场所的差异，也会对社交空间产生作用。例如，地位尊贵的人物，较之地位比较低的人需要更大的社交空间；年龄差异较大的人之间，交往距离的分寸感稍差；人在心情愉快舒畅时，个体空间就会缩小；在拥挤的社交场合或特定的环境下，人们因无法考虑满足自己的个体空间的需要，而较容易容忍别人靠得很近。总之，公关人员应该学会在实践中摸索总结出既能适合对方，又能适合场景、适合自己的社交空间的三维标准。,XZA 公共关系学教程,第二节 公共关系社交 公共社交除了具有一般社交的特征外，还有以下几个独有的特征：,XZA 公共关系学教程,一、公关社交的特征二、公关社交的作用三、公关社交的要求,XZA 公共关系学教程,一、公关社交的特征 公共社交除了具有一般社交的特征外，还有以下几个独有的特征：关注公众需求，树立组织形象 一般人类的社交活动目的，主要是为了接触社会、获得知识、结成友谊、认识自我。公关社交除了具有一般人类的社交活动目的外，还离不开公共关系的总体目标，即创造良好的公共关系状态，使组织与内外公众处于协调、融洽的社会环境之中。因此公关社交一方面要使组织在公众中享有美好的形象和良好的声誉，另一方面又要有充分的关注和满足组织内、外公众的需求和利益。,XZA 公共关系学教程,2强化角色意识，明确交往对象“角色”是社会学的一个术语，是指个人或组织在社会这个大舞台中，根据相交往的对象不同，在不断变换着自己所扮演的角色，是多种社会角色的集合体。如个人在单位是职工，面对上级是下级，面对下级又是上级；在家庭是家庭成员，面对子女是家长，面对父母又是子女。组织同样也有多种社会角色，面对上级组织是下级组织，面对下属单位又是上级组织，面对同行是兄弟单位、是朋友、是竞争对手，面对社区管理部门是社区内的单位之一。在社会这个大舞台中，不同的角色都有与之相适应的角色规范，不可模糊，更不能混淆。公共关系是一种社会关系，表现在具体的社会角色的相互作用之中，也是一种“角色关系”。在社会交往中，无论是对内部公众还是外部公众，无论是对上级还是下级，也都有特定的角色规范，作为公共关系工作人员，应该努力强化角色意识，掌握各种社交技能，尽量避免角色冲突。,XZA 公共关系学教程,由于组织面临着纵横交错的关系，在强化角色意识的同时，公共关系工作人员需要理顺公关社交的各种对象，对不同层次、不同职业、不同年龄、不同文化素养和兴趣爱好、不同社会阶级组成的整体等交往对象，既要着眼于广大公众，又要考虑对象的不同特点和个性，区别不同层次，选择不同的内容，采取不同的社交方法。,XZA 公共关系学教程,XZA 公共关系学教程,3立足长远利益，坚持互惠互利 公共关系注重的是双向沟通，追求的是组织的长远利益，要使双方关系得到协调和沟通，坚持社交中的互惠互利是非常重要的。这种互惠互利，不仅指物质上的“惠”和“利”，而且指精神上的“惠”和“利”。前者是无形的，后者是有形的。从公关社交的角度看，两者应该并重，在某种情况下，精神的比物质的显得更重要。当组织与公众之间发生了矛盾，组织应从公众利益的角度出发，明辨是非的同时，多给公众以尊重、了解和关心。如果理在公众，那么公关人员应为维护公众的正当利益仗义执言；如果理在组织，公关人员也应该向公众耐心解释，谅解公众。,4.精心组织活动，周密安排实施 公关社交是一项有目的、有计划的活动，为了达到预期的效果，公共关系人员需要对重要的社交活动，如组织庆祝会、记者招待会、宴会、茶话会等等，精心组织，认真实施。一是要有活动计划，如活动的目的、形式、范围、时间、地点等。二是要有明确的公关对象，对参加的人员要认真进行组织，对被邀请参加的人员，如男女比例、文化修养、职位高低、关系状况和席位安排等因素要全面考虑。三是要提前发出邀请信息，及时掌握重要人员反馈的信息，搞好参加活动人员迎送工作。四是要按时举行，不要随便更改。二、公关社交的作用 公关社交活动是公共关系不可分割的重要组成部分，在组织的发展中发挥着重要的作用，主要体现在以下几个方面：,XZA 公共关系学教程,1塑造形象作用 良好的社会形象是组织生存和发展的重要条件，是公共关系的最终目标。组织社会形象包括组织的产品形象、理想形象、职工形象和整体形象等许多方面，公关社交的塑造形象作用主要是通过个人形象的塑造促进组织形象的塑造。公共关系中的人际交往具有个体化与非个体化的双重性，交往过程既带有个体性，又具有组织性。个体在交往活动中表现出的礼貌、态度、知识修养等，往往直接影响对方用他所代表的组织的印象。因此，在社交场合组织的各个成员，特别是组织的公关人员，不仅要打扮得体、举止大方、稳重，而且要充满自信心，主动、积极地与人交往。这样，才能赢得公众的信任，获得更多的朋友，从而树立个人和组织良好的社会形象。,XZA 公共关系学教程,XZA 公共关系学教程,2桥梁作用 公关社交中的人际交往的双重性特征，往往不是同时发生作用的，有时是先由组织交往关系开始，逐渐产生融洽的个体交往关系，进而使交往顺利发展；有时却是由于个体间融洽的交往关系，导致组织交往的产生和发展。个人与个人之间深厚的友情和长久的交往，往往包含着彼此深厚的信任，它能增加双方对对方所代表的那个组织的信任，从而促进组织的有关交往。3.调作用协 组织与其相关公众之间的关系，就和人际关系一样。如果彼此尊重、互让互谅，就能够和睦相处，携手并进；如果偏见固执、不能坦诚相见，就会激化矛盾，不欢而散。这就需要公关人员在社会交往中协调和沟通。,（1）上下协调。方面，要经常向领导者反映下级员工的情绪、意见和要求，并提出如何根据实际情况调动下级员工积极性的建议；另一方面，要及时向员工介绍、宣讲上级的目标和管理方针政策，消除可能产生的误会。（2）内外沟通。积极传播信息，做好组织与外部公众的协调沟通工作，不断增进双方的了解和感情，以建立起相互信任、相互合作的融洽合作关系。（3）化解矛盾。任何组织在其运行过程中都必然会产生各种摩擦，公关社交活动不仅表现在“预先调节”，以防止某些矛盾纠纷的发生上，而且也表现在当摩擦或纠纷发生后，能及时地防止矛盾的扩大，最大限度地减少摩擦或纠纷给组织带来的危害。,XZA 公共关系学教程,4凝聚作用 公关社交是组织“内求团结，外求发展”的重要手段，这一手段主要体现在通过公关社交活动的安排和实施，强化组织全体成员的公关意识，从而使得组织内部上下一心，团结一致，凝心聚力。一般来说，凝聚力有益于组织目标的完成，但并不是任何凝聚力都有利于组织目标的实现。根据研究，只有在员工凝聚力的目标与组织目标相一致的基础上，增强凝聚力才有利于社会组织。否则，两个目标背道而驰，则员工之间的强凝聚力反而会有碍组织目标的实现。因此在这方面公关社交的重点是如何使员工凝聚力的目标与组织目标相一致。三、公关社交的要求 公关社交的特征和作用表明，它与一般的社会交往既有联系又有区别，要搞好公关社交工作，必须在“德”、“能”“情”、“行”等四个方面下功夫：,XZA 公共关系学教程,1“德”“德”是指在公关社交活动中，公关人员要有良好的道德风尚，自觉地遵守道德规范，认真地做到：（1）尊重他人。注意尊重他人正当权利，满足他人的合理要求。尊重他人的生活方式和志趣爱好，多发现别人优点，正面表扬激励，少抓别人的缺点不放，不伤害别人的自尊心。敬老爱幼，女士优先，是我国社会生活中的一种美德。社交场所，上下楼梯、进出电梯、出门进门、上下车辆等，要有次序的进行。要主动谦让并帮助同行的老人、女士、儿童。同时要尊重各民族的风俗习惯，认真做到入乡随俗。,XZA 公共关系学教程,（2）关心他人。要有社会责任心，力所能及地帮助他人解决实际困难。（3）谦虚待人。不自吹自擂、不贬低他人、不抬高自己，要与人为善、谦虚待人。（4）理解别人。要宽容大度，理解别人，容忍别人的过失，允许别人有不同意见，不在背后议论别人。2“能”公共关系人员是组织代言人，经常在许多正式和非正式的场合，如同外交家，要代表组织与外界交往，参加各种交际活动。良好健康的精神风貌和强烈社交意识是公共关系人员“能”的体现。,XZA 公共关系学教程,（1）良好健康的精神风貌既是公关社交成功的基础，也是公共关系人员能否胜任公关交往工作的重要条件。良好健康的精神风貌主要体现在以下几个方面：一是自尊心和自信心强烈，充满交往成功的信心。二是性格乐观开朗，能够主动热情的与人交往。三是精力充沛和思维敏捷，能使交往气氛浓厚和活跃。（2）社交能力的提高是公共关系人员不可缺少的素质，公共关系人员要不断提高交往的能力和水平，把参与各种社交活动作为获得信息、协调关系、广交朋友、取信公众的渠道和机会，积极地参与各种社交活动。,XZA 公共关系学教程,3“情”“情”是指公关社交要充满感情。社会交往过程不仅是认识上的相互沟通，行为上的相互影响，而且是感情上的相互交流。因而，公关社交的过程，是联络感情的过程，公关人员应该倾注感情。（1）对内关心职工要用“情”。如看望慰问抗击非典的医务人员，为战斗在抗击非典最前沿的医务人员过生日，有关领导送鲜花和生日蛋糕等。(2)对外加强联系不忘“情”。对需要加强联系的有关公众，在逢年过节之时要不忘“情”，如寄送贺卡、慰问信或去看望、慰问、拜望等，在条件许可又确有必要的情况下，亦可邀请有关公众到组织来参观、座谈，力求使有关公众感觉到你对他有“情”。,XZA 公共关系学教程,4“行”“行”是指公关人员在社交场合体现出的得体、良好的言谈、仪表、举止。（1）言谈。在社交场合言谈，必须认真做到言必有礼、讲话文明，言必有的、因人施语，言必有益、话题健康，言必有情、通情达理，言必有物、客观实际，言必有度、谦恭得体，言必有信、量力而语。总之，言谈要以礼相待、开诚相见、谦虚为怀、团结为重。不要高谈阔论、言之无物、道听途说、强词夺理、一言堂、而言无信。（2）仪表。在社交场合中，穿着打扮要合体、合适、合度，要注意时节、地点、场合。(3)举止。公关人员在社交场合的举止要文雅、有风度、稳重、大方。,XZA 公共关系学教程,第三节 公共关系礼仪 人们在长期的社会交往活动中，根据一定的风俗、习惯，逐渐形成了一些惯用的交往规则，这就是人们常说的礼节。那么，什么是礼仪呢？礼仪是礼节的一个组成部分，是表现礼节的一种仪式形式，是社会文明的标志。公共关系礼仪是指组织的公共关系人员在与有关公众的交往中，必须遵守的行为规范。不同场合，不同对象，礼仪有不同表现形式和要求，懂得各种礼仪并且能够恰当地应用，是公关工作者的基本素质之一。,XZA 公共关系学教程,一、见面时的礼仪二、拜会时的礼仪三、通讯时的礼仪四、男女交往的礼议五、庆贺礼仪六、探望病人的礼仪七、舞会礼仪八、涉外礼仪,XZA 公共关系学教程,一、见面时的礼仪 1称呼 与人见面，需要热情、友好、得体的称呼别人。我国一惯通用的称呼是“同志”前面冠以姓氏或名字。后来，又渐渐通用“师傅”一词。近些年来，随着我国改革开放进程步伐的加快，国际交往的日益增多，称呼也变得丰富多样起来。一般来说，对已婚女子或年纪稍大的妇女，称“夫人”。对未婚女子称“小姐”。对不了解其婚姻状况的女子称“小姐”或“女士”。对男子称“先生”。这些称呼的前面，可以冠以姓名或职务，如“王先生”、“陈小姐”，“路校长”、“林书记”、“赵主任”、“鲁教授”等。对军人一般多称职务，如“张军长”、“于连长”等。对长辈、领导、老师，称呼时要用“您”而不用“你”，以示谦虚。,XZA 公共关系学教程,除长辈对晚辈、老师对学生、同学、爱人、战友之间外，一般不要直呼其名。应当注意的是不要随便称别人外号（或绰号）尤其不可称呼别人弱点或生理缺陷的外号。但外号若能显示别人的优点、而且文雅，适当称呼反而会显得友好。如称某位书法爱好者为“我们的书法家”，他听了也不会反对。2打招呼 打招呼，又叫见面致意，是指与相识的人见面时，表示问候，沟通感情的一种方式。,XZA 公共关系学教程,（1）打招呼的方式。一是根据见面时的时间问候。“早上好”、“晚安”。“这么早就上班呀？”“这么晚了还去加班呀？”被问者应予礼貌简单的回答。二是根据见面时的时间间隔长短问候。相隔一段时间后见面的，问候“您（你）好！”，“近来一切还好吧？”，以示关心。三是根据见面时的地点问候。如在异地见面，问候“您（你）好！”，“真高兴我们在这里见面！”四是根据见面时的场所问候。如在公共场所，问候“您（你）好！”或者举手（右手）、点头示意。五是根据见面时的状态问候。如自己骑车，一般要下车问候，如有事在身或距离较远，可用手打一下招呼，或说声“有事就不下车了”，以示歉意。六是根据见面的对象问候。遇到长辈、领导、老师，应该有礼貌的点头致意，问候“您好！”“欢迎！”等。,XZA 公共关系学教程,（2）打招呼的要求。一是顺序要求，一般情况是男性先向女性致意，年轻者先向年长者致意，下级先向上级致意，学生先向老师致意。但相互致意时，可以不拘泥于这个规范。二是表情要求，表情要尽量显得和蔼可亲，彼此交换目光。但是女性在一般场合，微笑点头示意即可。三是距离要求，不要在相距很远（如20米以外）就与对方打招呼，不要大大咧咧，毫无礼貌地高声叫喊。四是时间要求，见面致意过后，该做什么就做什么，不要“马路天使”般说起话来没完没了。六是还礼要求，认识的人和你打招呼一般都应该还礼，同路人（无论男女）的熟人向你致意时，即使你并不认识对方，也当还礼。如你不想与什么人打招呼，不能在人家跟前故意地扭身转向一边，而应在相距尚远就走到一旁去。如果迎面走来一位熟人，据你看来，他不愿意让你看见或认出他，那你就尽量不去看他，或在不得已的情况下，假装没有认出他。,XZA 公共关系学教程,3握手 握手是在社交场合中，相互见面和离别时以及在相互介绍时表示热情、礼貌、致意的常见礼节。（1）握手的方式。一是手心向下，实验研究发现，地位显赫的人习惯使用，有高人一等的感觉，应避免使用。二、手心向上，实验研究发现，谦虚的人习惯使用，如伸出双手相握，更加显得必恭必敬。三是手心向左，平等相握。（2）握手的顺序，应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再伸手相握。多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握过后再伸手。主人要主动、热情、适时地握手以增加亲切感。军人戴军帽与对方握手，应先行举手礼，然后再握手。,XZA 公共关系学教程,4介绍（1）介绍他人。在正式场合，首先应介绍地位较高的人和女同志，表示尊重；当面介绍时，首先把年轻者、男子、未婚的女子、资历较浅的一方介绍给年长者、女子、已婚女子以及资历较深者，之后，再向另一方介绍。介绍的内容要实事求是。介绍姓名，应该口齿要清楚，语言要规范，必要时作出说明，如“陈书记”的陈是“耳东”陈。有时，还可以主动提一下各方的工作特点、业余爱好等，为双方提供交谈的机会。介绍别人相识后，不能马上走开，特别是被介绍者是陌生的男女或不善交际者，要引导双方交谈。,XZA 公共关系学教程,（2）自我介绍。在交际场合，如果你想结识某人，一个简便而又有效的方法是自我介绍。一般的情形下，你面带微笑，先说一声“您好！”以提醒对方注意，然后报出自己的姓名和身份，并简单表明结识对方的愿望或缘由，不能自吹自擂，态度要谦虚，语言要得体。可以使用名片进行自我介绍，名片上应该印有姓名、职务、工作单位、通讯地址和电话号码等个人信息。传递名片时，有名字的一面朝上，双手拿好，双目注视对方，微笑致意再递交对方；收取一方也应双手接过，并轻声道谢，接过名片后可当面读出，对不清楚的地方当面请教，然后郑重地收好。,XZA 公共关系学教程,一般情况下，在接受别人名片后，应回赠本人名片。如手头没有，可以向对方说明情况表示歉意并主动介绍自己。一般不要伸手向别人要名片，必须要时，应以请求的口气说：“如您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系”，或含蓄地问对方贵姓，这样如果人家有名片就会送给你的。（3）他人介绍。在交际场合想结识某人，还可以通过他人介绍。当别人为你作介绍时，要主动以礼貌的语言向对方问候或微笑点头致意。待介绍完毕后，通常应先握一握手并说声“您好！”、“幸会！”、“久仰”，还可以重复一下对方的姓名。在未被介绍给对方时，不宜插嘴对方的谈话，也不宜用手指着对方。介绍时，除女性和年长者外，一般应起立，但在宴会或会议桌上，可不必起立，只需微笑点头即可。,XZA 公共关系学教程,（4）随意介绍。如果是非正式场合，对年龄相仿的年轻人，可随便做介绍，不必考虑介绍秩序。如果与友人在路上同行又遇见另一位朋友，一般没有特殊原因可不作介绍，两个相识者打个招呼就过去了。如果要停下交谈较长时间的话，可以先简单地把两人介绍一下。二、拜会时的礼仪 拜会又称拜访或者拜见。在一般情况下，拜会是指前往他人的工作地点、私人居所或者其他商定的地点，探望、会晤对方，或是与对方进行其他方面的接触。不论是在因公交往还是在因私交往中，拜会都是人们习以为常的一种交往方式。作为交往方式之一，拜会实际上是一种典型的双向应酬活动。在拜会中，访问、作客的一方为客，称作来宾；作东、待客的一方为主，称作主人。,XZA 公共关系学教程,任何一次正式拜会的成功，都离不开宾主双方的密切配合与共同努力。对宾主双方而言，在拜会的整个进行过程中都必须恪守本分、善待对方，依照相应的礼仪规范认真行事。从总体上讲，充当客人拜访他人时，一定要讲究客随主便；充当主人款待他人时，则一定要讲究主随客便。1作客 作客是拜会基本组成部分。访友作客，一般情况下要考虑以下八个方面的礼节。（1）要事先预约，不当不速之客；（2）要按时到达，不迟到也不能太提前到达；（3）要叩门进入，不能不请自入；（4）要问候施礼，不能不请擅坐；（5）要礼物妥当，不要留行贿之嫌；（6）要注意仪表，不能衣冠不整；,XZA 公共关系学教程,（7）要稳重文明，不要乱看乱动；（8）要适时告别，不能该走不走。2待客 在拜会期间，待客也是一个重要的组成部分。待客是拜访对象对拜访者所进行的接待。一般情况下要考虑以下六个方面的礼节。（1）要适当准备，不能马虎大意。如知道有客人要来访，要搞好环境卫生、了解客人习惯、爱好、忌讳等情况、准备好待客之物、安排膳食住宿、准备交通工具等。（2）要热情欢迎，不要拒之门外。客人到来，要欢迎进入。如果客人是第一次来访，应给家人一一介绍，使相互之间尽快熟悉起来。如果家里己有客人，又有新客人来访，应将客人相互介绍，一同接待。如果来客不是自己的客人，而是家里其他成员的朋友、同事或同学，也要热情接待。,XZA 公共关系学教程,（3）要适当陪同，不要冷淡客人。如果客人来时，自己正忙于做事，应立即把要做的事放下来，接待客人。手头的事一时实在放不下的，应向客人说明情况，请家人作陪，不要让客人坐冷板凳。如果客人来时，有要事外出，非走不可，要向客人解释清楚，请客人原谅，并约请客人改日再来。（4）要客气挽留，不要有逐客之意。客人提出告辞，主人应客气挽留。客人执意要走，也要等客人起身告辞时，主人再站起来相送。（5）要慎对馈礼，不留受贿之嫌。客人临走时，馈赠了礼品，要当面查看，如果礼品适当，情理之间，主人要表示感谢，并请客人以后不要再破费，同时应回赠一些合适的礼物让客人带走；如果礼品不当，价高过度，应该谢绝接受。不能对客人的礼物无动于衷。,XZA 公共关系学教程,（6）要热情送客，不能不管不问。一般送客送到门口，但是远道而来又是年老体弱的客人，最好送到码头或车站。分别时应邀客人有空再来。客人正式离去时，主人要目送客人远去，主动向其挥手致意，只有客人真正离开以后，主人方可转头回家。三、通讯时的礼仪 现代社会是一个信息社会，对于公共关系人员而言，信息就是资源，信息就是财富，信息就是生命。为了更好地获取信息、利用信息，必须对通讯礼仪认真加以遵守。通讯，一般是指人们利用一定的电讯设备来进行信息的交流与传递。通讯礼仪，通常指的就是人们在使用各种通讯工具时，所应当自觉遵守的礼仪规范。,XZA 公共关系学教程,1电话交往（1）拨打电话。使用电话时，如果主动把电话打给别人，则称作拨打电话。应该注意的礼仪有：首先，把握通话时间。第一要选好通话时机。除非有要事相告，一般不宜在他人休息或用餐的时间内给对方打电话。给海外人士打电话时，还须了解此地与彼地之间的时差，免得昼夜难分。第二是要注意通话时间长度。每一次拨打电话的具体时间长度，基本的要求是以短为佳，一般不超过“三分钟”，在通话期间，最忌讳没话找话，浪费时间。,XZA 公共关系学教程,其次，准备通话内容。一是要事先准备。拨打电话前，尤其是拨打重要电话前，拨打电话者应当尽量提前做好准备，若有可能，最好是事先动笔开列出一份通话提纲。二是要直言主题。拨打电话，一定要做到务实不务虚，长话短说，开宗明义，直入正题、适可而止。第三，注重通话行为。在通话过程里，一是要语言文明。在语言上注意文明礼貌，不得滥用“脏”字。通常电话接通后的第一句话是：“您好”或者“你好”而不是“喂”，第二句话是自我介绍：“我是某某单位的某某某”，最后结束道上一声“再见！”。二是要有良好的态度。需要总机接转电话时，勿忘首先向总机的话务员问好。假如自己所找的人不在现场，而需要别人代为寻找、代为转告时，除了“请”、“劳驾”、“拜托”、“谢谢”等礼貌用语必不可少外，在电话上还要不失态度上的谦和。,XZA 公共关系学教程,要是自己拨错了电话号码，一定要当即向接听者说明原因，并且表示歉意。不论接听者是何种身份，既不能疾言厉色，也不能阿谀奉承。在通话过程里，假如电话突然中断，应主动负责再次拨打，并向对方说明原因。三是要举止文明。在拨打电话时，任何人对自己的举止动作都不应当自由放任。通话中，嗓门不宜过高，免得让接听电话者承受不住。标准的做法是：用自然语言，声音适当，大约使口部与话筒之间保持3cm左右的距离，终止通话时，应以双手将话筒慢慢地、轻轻地放下。千万不要用力一摔，使接听电话者震耳欲聋，甚至产生误解。通话结束后，要轻轻地把电话机放回原处,XZA 公共关系学教程,（2）接听电话。接听电话者在本人受话时和代接电话时，在礼仪规范上的要求各有不同。本人受话礼仪。本人受话，是指由接听电话者本人亲自接听别人打给自己的电话。一是接听及时。电话铃响三声之前，应立刻停止自己所做的事情，尽快赶去接听。接听电话时，通常不宜请别人代劳。因特殊原因必须这么做，或是在电话铃声响过许久才迟迟去接