督导技巧课件督导技能.ppt
督导培训课件 督导技能（第一课）,这是为什么？,汤米是波音公司的一个负责保洁的勤务组长，连续四年获得管理标竿的称号。专家组记录了某日汤米向他的三个部下布置工作任务时的情景：汤米对这三个清洁工说：“你们三人好！明天巴克斯项目要开工，有三个操作室需要彻底打扫。玛丽，你负责一号操作室，打扫得越快越好，打扫完，回来见我。好，你可以走了”。玛丽走后即对第二人说：“艾伦，你负责三号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，一小时内完成。好了，你也可以走了”。然后接着又对第三个人说：“劳拉，你负责七号操作室，要特别注意玻璃和地板，你来看，玻璃要没有水珠痕迹，地板要擦成这样的程度。好，现在是二点，三点三十分我去验收！”,督导技能,课程体系,课程内容,角色定位一、督导者的角色定位二、各阶层对督导者的要求三、督导者所扮演的角色,认知自我一、管理的意义二、督导的标准三、良好的督导原则四、不良的督导原则五、督导者应具备的素质六、酒店督导人员现状调查,课程目标,正确定位，转变角色，更好地投入到管理工作中来。认知督导者应具备的素质和工作职能，树立目标，提升综合素质。了解管理基本职能，提升理论修养。,督导者的角色定位,决策层（总裁/总经理）执行层（部门经理）督导层（主管/领班）操作层（基层员工）,督导者的角色定位,酒店各项工作任务最重要的执行层权力有限组织管理中收集反馈信息的中转站“三明治”决定了对客服务质量的高低和整体员工素质现场管理（客户、员工）,关键人物,督导者的角色定位,是酒店与宾客和员工接触最多的管理层-管理意识薄弱，缺乏管理技巧主管领班层是酒店管理体系的基石“队长”与“教练”主管领班层最易被忽略只是传声管道往往被架空,将兵一体,督导者的角色定位,中层管理阶层,主管领班是影响宾客和员工最重要的管理层纽带基层管理有自己的特点和功能现场指导上司的左右手，下属的领头羊-补位功能,员工,基层管理,拱顶石结构,督导者的角色定位,管理体系承上启下平行间,酒店基层管理直接负责服务、销售 工作更具体，更具有操作性和技术性 处于管理者与被管理者的中间位置,督导者的角色定位,1、描述你心中所期待的上级,2、描述你心中所期待的部属,二、各阶层对督导者的要求,各阶层对督导者的要求,督导层,经理,同事,基层员工,家庭,经理对督导者的要求,二、各阶层对督导者的要求,维持纪律按时完成任务尽量解决问题难题找上司帮忙乐于接受困难对公司忠心有革新精神态度强硬适时,二、各阶层对督导者的要求,同事对督导者的要求,互相合作待之以诚良好沟通相互鼓励,二、各阶层对督导者的要求,基层员工对督导者的要求提供培训，使他们建立信心给予支持及帮助有沟通的渠道让员工知道他们的工作进展知道他们的表现被认可,二、各阶层对督导者的要求,家庭的要求 不要把公司的困难带回家庭努力工作，分享成就 不断的成长，支持家庭融洽,三、督导者所扮演的角色,1 督导也是领袖平均分工以身作则忠心代表管理阶层支持员工有勇气面对困难,三、督导者所扮演的角色,2信息的传达者3导师/培训者(接班人制度)4裁判清楚公司规定一视同仁，赏罚分明明察秋毫，公正严明严肃对待不良现象（切忌当众指责，应私下召见）5咨询人6模范,认知自我,管理的意义督导标准良好的督导原则不良的督导原则督导者应具备的基本素质酒店督导人员的现状调查,一、管理的意义,一、管理的意义：（1）有效运用组织内部的各项资源，以达到企业的目标（2）组织资源-（）（3）组织目标-（）（4）资源目标,资源与目标,资 源,目 标,结 论,资源人财物技术市场信息,目标创造利润,运用发挥,二、督导标准,3员工要知道（1）他的工作是什么（2）上级希望他达到什么标准（3）工作程序（4）他表现如何，是否达标,1好的工作标准（1）上下级一致同意的（2）不高不低（3）可以衡量（4）贯彻不变的,2明确的工作标准（1）质（2）量（3）时间（4）成本（5）方法,三、良好的督导原则,1定下一贯工作标准2清楚指示工作程序3告诉员工他们的工作进展4纠正低劣工作表现5称赞好的工作表现6聆听下属意见及投诉7对每个下属有深切认识,四、不良的督导原则,1 当众指责下属2 偏爱个别下属3 反复无常4 过分监督员工5 不能维持纪律6 滥用职权,五、督导者应具备的基本素质,1、建立工作的理念使命感工作价值感一种有意义的感觉理念决定一切心智模式的转变我为什么愿意担任主管的职务,五、督导者应具备的基本素质,2、达成的意愿决心积极性心想事成不可能？办不到？是想要还是一定要？,五、督导者应具备的基本素质,3、突破现状不满现状随时有改变的想法建立忧患意识苟日新、日日新、又日新,五、督导者应具备的基本素质,4、责任意识职责：职务上所应完成的工作责任：分配于该职位的工作权限：责任事项在组织内，可以公开执行的权力，或以此为依据的权力,五、督导者应具备的基本素质,5、业务技能 专业知识 学习力 沟通力,五、督导者应具备的基本素质,效 率 DO THINGS RIGHT,效 能 DO RIGHT THINGS,6、效能意识,效能,EFFICIENCY把事做对方法避免消极微观过程苦劳,EFFECTIVE做对的事方向创造积极宏观结果功劳,效率,爱若与布若的故事,六、酒店督导人员现状调查,珠江三角洲酒店督导人员中等专业知识水平17%左右，高等专业知识不到5%未经过系统的管理技能培训喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划救火现象普遍不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作,THE END！,THANK YOU！谢谢！,
