电子商务电商客户服务部门岗前培训.ppt
客服部岗前培训,1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力,客服人员的必备素质,1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感,客服人员品格素质要求：,1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力,客服人员综合素质要求：,客户服务技巧：,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可,1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言.,客户服务技巧,2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:我们能为你做的是”3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:我很愿意为你做.,客户服务技巧,客户服务技巧,4.在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，和客户的沟通会马上处于一种消极的气氛中，为什么要把客户的注意力集中在你或你的公司部能做什么，或者不想做什么正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有“但是 你受过这样的赞美吗？-“您穿的这件衣服真好看，但是”无论你前面讲的多好，如果后面出现了这个但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定正确方法:“只有不说”但是“，说什么都行在客户服务语言中，有一个“因为”，让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户要求时，应该告诉他原因,9,客户忠诚度,产品的营销,问询与解答,关系培养培养产品忠诚度培养本店忠诚度,解答问询产品知识解答适当提问抓住切入点,关联产品推荐关系群体营销,客户服务人员销售工作中心,10,九字经：对谁说（识别买家身份）说什么（评估买家购买力、明确用途）怎么说（活跃气氛推荐更多）,产品营销策略,把握产品亮点、卖点，与众不同,了解产品适合的用户群体,消费者定位，投其所好，不断满足,识别竞争性产品，创造产品的差异性,第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,“五步一法”服务体系,11,12,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,及时服务的需求,有序服务的需求,被理解的需求,被称赞的需求,被识别或记住的需求,受重视的需求,受尊重的需求,被信任的需求,Buyerdemand,被帮助的需求,安全及隐私的需求,把握客户心理需求,13,受欢迎的需求,客户的基本需求,agnes129：（10:49:42）在吗？千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）亲 您好，客服yoyo为您服务,agnes129：（11:27:10）你们包邮吗？千竹坊轩鸿专卖：（11:28:17）亲 您买满188元 我们是包邮的哦 agnes129：（11:28:36）哦，很好，谢谢！那我先挑一下 千竹坊轩鸿专卖：（11:29:57）恩 好的 那您挑选好了 随时联系我的哈,14,感觉舒适的需求,客户的基本需求,15,千竹坊轩鸿专卖：（11:56:49）竹纤维的毛巾 手感是会很柔软的 对于宝宝的肌肤 起到保护的功效的哦 具有抗菌抑菌的功效的呢 千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）亲 现在挑选的怎么样了呢？agnes129：（14:07:42）不好意思，中午外出了，还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念,及时服务的需求,客户的基本需求,16,有序服务的需求,客户的基本需求,瞬间记住不同客户的需求 记住客户聊过的大概内容 聊天过程中思路要清晰、明确问题解决速度要快打字速度要快,17,被理解的需求,客户的基本需求,agnes129：（14:55:54）好，主要是想给小孩子用的，不想这么多颜色漂染 千竹坊轩鸿专卖：（14:56:26）呵呵是的 只要环保 健康就好了的 agnes129：（14:56:35）嗯！千竹坊轩鸿专卖：（14:56:38）宝宝健康比什么都重要 您说对吧 agnes129：（14:56:49）绝对正确啦,18,被帮助的需求,客户的基本需求,agnes129：（14:07:42）不好意思，中午外出了，还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念 千竹坊轩鸿专卖：（14:08:46）呵呵 亲 您可以方便告诉我一下 您是需要给宝宝用的还是大人用的 千竹坊轩鸿专卖：（14:09:00）我可以给您推荐一下 您参考一下的 agnes129：（14:11:33）我是想帮小孩买，用来帮她洗澡用,19,被称赞的需求,客户的基本需求,千竹坊轩鸿专卖：（16:40:21）看到宝宝活泼可爱的一定也很幸福的 agnes129：（16:41:18）从怀小孩开始，直到现在小孩现在1岁多了，从未睡过一天可以自然醒的好觉 千竹坊轩鸿专卖：（16:43:22）呵呵 那是挺辛苦的 但也要注意自己的身体哦 agnes129：（16:43:45）呵呵谢谢！千竹坊轩鸿专卖：（16:46:35）呵呵 不客气的 做父母的真伟大 希望您的宝宝健康快乐的长大agnes129：（16:47:13）谢谢！期待你们的好东西,20,被识别或记住的需求,客户的基本需求,千竹坊轩鸿专卖：（16:48:51）恩 好的 希望我们的宝贝 您和您的家人用的健康舒适千竹坊轩鸿专卖：（16:48:55）亲 你人真好 和你聊的很开心 我已经加您为好友了，记得常来逛我们的小店哦千竹坊轩鸿专卖：（16:48:55）有优惠活动我也会第一时间告诉你的agnes129：（16:49:05）嗯嗯 谢谢哦！,21,被信任的需求,客户的基本需求,虫虫110：（10:11:55）我看到这款毛巾的评价不是很好呀 千竹坊轩鸿专卖：（10:12:06）嗯 是的 因为每顾客的要求不同所以评价也不一样了 不过我自己用起来还不错的 偷你的菜555：（23:30:55）亲 我先拍下 等明天上午我付款行吗 千竹坊轩鸿专卖：（23:31:11）嗯 没问题的，您放心好了，等你拍下了 我们第一时间给你发货,22,受重视的需求,客户的基本需求,受尊重的需求,安全及隐私的需求,事务处理准则：,1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺,1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了，请考虑第一项原则,如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：,26,暗示诱导推荐,夸奖与赞美,赢得群体促进收藏,了解产品语言婉转,注意间隔时间,把握询问重点,成交盈利,我们是卖家,我们是买家,总结,27,团队精神 相信团队的力量,相信自己！战胜自我！战胜一切！,相信团队的力量！我们是战无不胜的！,树立个人目标，争做第一！,树立团队旗帜，发扬团队精神！,
