店面接待礼仪-李云.ppt

,要 点,礼仪是一个人的生活行为规范和待人处世的准则,是道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。它包含了个人的仪容仪表、举止言谈、电话沟通、文明接待,礼仪小到一个人的修养,大到企业的形象乃至是一个国家的文明程度。,妆容：女员工不可浓妆、长发需盘发,男员工不留长发、胡须,不佩戴过于夸张的饰物,要有良好的精神面貌；着装：上班要求穿着统一的工作服、戴工作帽,着装应干净、整洁。工牌统一佩戴在胸左侧。为保持店员形象的统一,要求店员穿长裤,女生不得穿超短裙。3.指甲：不要留长甲和涂指甲油,要保持指甲整齐、干净。,员工工作行为规范,语言：和顾客交流语言一定要亲切友善,不可中伤顾客,也不可浮夸自 己,交流最好谈及与顾客有关或感兴趣的话题。接待：对顾客像对待朋友一样友好,即便是推销产品也要站在顾客的立场出发,真诚推荐,服务完后有时间的话,最好要亲自送至店门口。态度：热情大方、自信坚定,不要嫌贫爱富,尊重每一位顾客。7.环境：卫生舒适、明亮优雅、整齐时尚,没有喧闹或噪音。,员工工作行为规范,1、顾客进门时要替顾客把门拉开,并与顾客进行眼神接触,同时要对顾客说:“您好！欢迎光临公主日记！”客人进入店内时,导购员要迎接。2、如果同时有几位客人进门,要做到接一顾二呼三,不能冷待任何一位顾客。3、观察顾客外表所透露出的信息如着装、发型、年龄、气质等方面,大致可以判断顾客的类型、消费档次、消费倾向、购买欲望等内在信息,从而采取针对性的推广与销售方法。注意以下事项：如果顾客是不喜欢别人说话的,要少说、多做,尤其是面对男顾客的时候,切忌不要唠叨。,顾客进门礼仪,1、操作的时候,应该根据具体的情况,灵活地与顾客沟通,一定要记得微 笑、耐心地对待顾客。根据不同顾客的性格采取不同的策略。2、观察顾客的行动和表情,选择接近顾客的最佳时机。3、可以通过聊天、赞美、介绍产品等方法询问顾客。,接待客户礼仪,接待客户礼仪时注意事项1、接待的第一句话说：“您好！有什么可以帮到您？”2、不连续问超过三个以上的问题。3、与顾客聊天和赞美顾客的时候,切忌夸夸其谈,让顾客产生反感。4、更忌讳谈论顾客的私隐。,结束的时候,导购员和收银员要分工合作 A、顾客购物后,导购员应说：“还有什么其他需要吗？”,若顾客说没有以后,带顾客去收银员处,并说：“麻烦您到这边付款。”B、待顾客把所需买的东西拿上来后,收银员再收款，切记要先收钱再出票。C、顾客要离开时,收银员要检查有没有客户遗留的商品，以免照成客户贵重物品遗忘。注意以下事项：收银员在收客人钱之前,说“给问您是刷卡还是现金，您好,一共元,收您元。”收银员在找零的时,说：“请稍等,找您元,请数一数。”待顾客点清后,收银员微笑点头,说：“谢谢光临。”,购物结账事宜,当顾客要离开时,导购员要陪送其到门口并目送后,道别再离开。A、顾客离开时,提供服务的导购员在不忙时应尽量送客到门口,并为其开门,道别；若在接待其他顾客,应与离开的顾客点头示意道歉,而其他不忙的员工也应当点头行礼。B、顾客走时要再次点头行礼,不可不等顾客走出去,就头也不回的离开。不要因为一时的疏忽而造成不好的印象。注意以下事项：当导购员若非正忙,一定要陪同顾客送至门口。无论顾客是否有购物,导购员或店员都应在顾客出门口之前,真诚道别：“xx小姐,欢迎您下次光顾公主日记!bye-bye!”。顾客离去时,不可不等顾客走出去或刚出门口,就头也不回的离开,最少等至5秒钟后方可。,购物结束离开,当顾客要离开时,导购员要陪送其到门口并目送后,道别再离开。A、顾客离开时,提供服务的导购员在不忙时应尽量送客到门口,并为其开门,道别；若在接待其他顾客,应与离开的顾客点头示意道歉,而其他不忙的员工也应当点头行礼。B、顾客走时要再次点头行礼,不可不等顾客走出去,就头也不回的离开。不要因为一时的疏忽而造成不好的印象。注意以下事项：当导购员若非正忙,一定要陪同顾客送至门口。无论顾客是否有购物,导购员或店员都应在顾客出门口之前,真诚道别：“xx小姐,欢迎您下次光顾公主日记!bye-bye!”。顾客离去时,不可不等顾客走出去或刚出门口,就头也不回的离开,最少等至5秒钟后方可。,购物结束离开,虚心道歉。不论责任在谁,你都要向顾客道歉。找出原因。道歉后,接下来要让顾客说出不满的原因。寻求解决之道。自己能解决的问题,立刻果断处理。自己不能解决或超出自己的权限范围的事,马上报告上级。吸取经验,做个有心人,问题虽然多,但是有类型可分,有原因可查,这样就可以随时采取措施,杜绝此类问题的再发生。,巧妙应对顾客指责,导购应礼貌待客、举止得体。与客人交谈应态度和蔼,注意使用礼貌用语,禁止工作时言语粗鲁。对客人提出的询问和要求要耐心的解答,解答不了的问题,应及时请示汇报。导购要经常把礼貌用语挂在嘴边,这样会使得顾客倍感亲切,对于与顾客之间的有效沟通大有好处。打招呼：“您好,欢迎光临！请随便参观选购。”送别顾客：“请慢走,欢迎下次光临！”或“不合适没有关系,以后有机会再来！”或“谢谢您的光顾！请慢走！”顾客退换商品时可以说：“对不起,我马上给您办退（换）货手续。”或“对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。”接到投诉时说：“对不起,请您详细地说清楚,我们一定妥善处理。”或“对不起,这确实是我们的工作失误造成的,请您原谅,我们会做出相应的赔偿。,礼貌用语,职业着装,发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好,化淡妆，面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,职业着装,服装暴露,裙子开衩过高,袜子过短,散发,指甲太长,化浓妆,NO,“三秒钟”印象,60%外表 仪表40%声音 谈话内容,仪容仪表,仪容仪表,微笑-,表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大,仪容仪表,微笑,仪容仪表,眼神,目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区亲密凝视区域：从双眼到胸部之间,目光运用中的忌讳：盯视眯视,X,目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开,规范的职业形象-如何化职业妆,按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。,打底,定妆,眼影,眼线,眉毛,睫毛,腮红,口红,前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法,清洁面部,职业妆,粉嫩时尚职业妆,眼 冷酷的眼睛中流露出的温柔从深到浅的蓝色眼影给人以端庄印象。眼睛看起来高雅又不失帅气，无论是侧脸还是眼睑低垂时，都显得魅力十足，具有灵透的女性气息。每次眨眼时，富有各种各样表情的温柔眼睛，不禁令人怦然心动,眼影绘制步骤,透明闪亮的蓝色眼影A 将上下眼睑都用浅蓝色的眼影涂上B 由a到b用深蓝色眼影涂上，注意从眼线处分为两个部分反复涂已达到层次感，眼睛的眼线处也要涂得较细C 用近似于白色的浅蓝色涂在眉毛下，然后上眼睑的边际要用蓝色的眼影膏涂上细细的一层,眼影色彩,粉嫩时尚职业妆,脸颊 樱花色的脸颊显得优雅不会使眼神显得过于强势，却有令人不敢轻易打扰的距离感，脸颊的自然的血红色又显得那么恰到好处。沿着脸颊骨涂上的腮红无论是哪种妆都能达到瘦脸的效果,淡淡的腮红，显示出自然的血色调和度和浓度如果只是两种简单的颜色的混合的话，会很容易用。用较大的腮红刷调和，然后沿着脸骨涂上，脸蛋的立体感马上就能显示出来，给人以高贵之感,粉嫩时尚职业妆,唇 唇色增添了一种微妙感与给人以端庄印象的蓝色眼影最为搭配的是与肌肤相得映衬的米粉色。涂上光泽的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形,唇线口红唇彩，勾勒出精致饱满的嘴唇首先用与肤色相容的唇线笔画出唇线，口红要选用有光泽，米色系列的粉红色唇膏，涂完口红后再在中间部分涂上唇彩，使之显得更有立体感,举止动作,头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。,错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里,站,举止动作,女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。,错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上,举止动作,坐,举止动作,坐,哪种坐姿是正确的,X,X,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。,手势,举止动作,谢谢大家！,