导购员商务礼仪(培训版).ppt

奔腾商务礼仪标准版,奔腾学院讲师：,奔腾导购礼仪,导购礼仪就是导购员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。,学习导购礼仪的作用,改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通标准。提高个人素质。维护公司及个人的形象（是品牌的代言人）。,孔子曰：不学礼，无以立！优雅智慧的周总理 为百废待兴的新中国赢得世界的尊重 优雅职业的我们 为今天的奔腾赢得盛世中国的尊重人的相互认同对销售活动的成败起着决定性影 响，而认同是从礼仪开始的。礼仪是沟通的桥梁。,感觉有什么不同？,成功者随身携带的礼仪清单,优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安祥庄重的座姿得体而和谐的衣装。整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、身体、双手以及服饰等的整洁。礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重他人的称呼，亲切自然的言语。各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家庭之中，公务或商务活动之中。,举止规范,我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,老板与无赖,启示：一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,站立培养优美典雅仪态的起点,不良站姿:双手抱于胸前、叉腰、驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里.正确站姿:头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前脚掌、V字形.,站姿,就坐,不良坐姿:抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型、坐姿和环境要求不符正确坐姿:入座轻稳、坐满凳子的三分之二、扶手、靠背,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,离坐,先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。,蹲姿,适用情况 整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙,手势,要求-手势不宜过多过大、不可手舞足蹈、介绍或指示方向时、谈到自己。应避免的手势（动作）-食指指人、拇指指自己、掏耳朵、修指甲、摆弄手中的笔及其它小物品、嚼口香糖、摇晃身体、唾液纷飞、挖鼻孔、啃指甲。,人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。,握手,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,鞠躬,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,鞠躬,禁忌：只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼的正确运用,手式垂手,动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,手式桌上,动作要领 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式递物,动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手式展示,动作要领 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,手式指引,动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,行走,动作要领 要求：注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走,引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等,开门,向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了,乘梯,电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,问题：电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？回答踊跃如常：-用来对镜检查一下自己的仪表；-用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人；-用来扩大视觉空间，增加透气感；非常简单的正确答案：时至今日，我们的确越来越聪明，我们的知识面的确越来越宽广。我们思考一个问题时常可以想到海阔天空，但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己出发的。说明：电梯里的镜子，有人用来装饰自我，有人用来保护自我，有人依此舒适自我，为什么没有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正确，正是因为其出乎人们的意料。细味之下，我们不难想到我们的出发点总是站在自己的脚下！,电梯里的那面镜子,肢残人士摇着轮椅进来时，不必费心转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。,面部语言和肢体语言,相由心生心随意动境随心转,相由心生 相随心灭 古人云：“相由心生，相随心灭”。以前在中国山东有一个手艺高超的雕塑家，他非常喜欢雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照镜子时，他突然发现自己的面貌越来越丑了。“丑”并不是说肤色和五官（他原来长的非常英俊潇洒）改变了，而是指神情与神态，变的狡诈、凶恶、古怪了，以至于自己看到这个面相也觉的有些可恶可怕。于是他遍访名医，均无办法治愈。因为吃药也好，整容也好，人世间的医生谁也无法医治五官之间的“关系”无法医治一个人愁眉苦脸，无法医疗满脸横肉，凶神恶煞。后来一个偶然的机会，他在游历一座庙宇时，把自己的苦衷向庙中的长老说了。长老说，我可以治你的“病”，但不能白给你治，你必须为我先做一点工雕塑几尊神态各异的观音像。雕塑家接受了这个条件，由于观音在中国的传统文化中就是慈祥、善良、圣洁、宽仁、正义的化身，雕塑家在塑造的过程中也不断的研究、琢磨观音的德行言表，不断模拟观音的心态和神情，达到了忘我的程度。他甚至有时相信自己就是观音。半年后，他的工作结束了，同时，他惊喜的发现自己的相貌已经变的神清气朗，端正庄严了。他感谢长老治好了他的病。但是长老却说，“你的病是你自己治好的。”此时，雕塑家已找到了原来“变丑”的病根过去两年，他一直在雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像！,心随意动境随心转,美国著名影星奥黛丽赫本，我们都曾一睹她在罗马假日里的年轻芳姿，可是你们见过她60岁时的姿容么？端庄、纯善、袅袅婷婷，美得像一幅画里的圣母。因为她几十年来一直保持阅读的习惯、一直接受高雅艺术的熏陶、一直向慈善机构捐款、一直向困难的人们伸出援助的手！珍珠粉和面膜也许能光滑我们的肌肤、抹平我们的皱纹，但是假如我们的心境不平和、修养没提高，那么我们的神态就像聊斋里的“画皮”，我们的体态就像一个虽然没有皱纹却决没有教养的人。,外国名言：“一个人要对他四十岁以后的相貌负责。”就是说，人的相貌除了先天的遗传，更重要的是后天的修行。表情是心的折射，经常做的表情会影响一个人的容颜。所以，养颜必先养心。,微笑,微笑是礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心 和爱的体现、是心理健康的标志标准：6颗牙齿、8颗牙齿；发自内心真诚的笑容。避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。微笑要看场合。,眼睛,眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情和内心的活动 例如：瞪眼敌意；斜着扫一眼鄙夷；上下打量挑衅；白眼反感；双目大睁吃惊；逼视命令 眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿看；注视的时间；注视的位置,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,服饰规范,服饰穿着,对于个人体现一个人的文化修养，反 映出审美情趣；对于企业是企业的名片、组织的徽章，左右着我们的成就，使员工产生庄重、自尊的心理。,服饰穿着原则,着装原则：TPO原则时间地点场合角色定位要准确：与场合、身份的协调。,着装要考虑场合,公务场合社交场合休闲场合 在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位。,规范性原则,1）符合身份 2）避短扬长穿着与形体肤色协调中国人的皮肤色大致可分为白净、偏黑、发红、黄绿和苍白等几种，穿着必须与肤色在色彩上相协调。肤色白净者，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红者，忌穿深色服装；肤色黄绿或苍白的人，最适合穿浅色服装,仪容规范,44,化 淡 妆,*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水,自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人,45,女士服饰仪容（一）美发,头发护理梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干）养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、锔油等）造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）,46,皮肤性质干性、中性、油性、混合性、过敏性。面部护理洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）紧肤（油性）或爽肤（干性）润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）皮肤保养增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。,女士服饰仪容（二）护肤,47,女士服饰仪容（三）淡妆,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美妆色柔和，不露化 妆痕迹。化妆要扬长避短自我分析是前提，通 过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化 妆品体现魅力。运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。,48,女士服饰仪容（三）淡妆,快速化妆备齐化妆品，清洁面部脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上，向外抹匀）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画 眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油。,穿着制服的禁忌,穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,小心尴尬时刻！,交往中的会面礼仪,纽约电话公司曾就电话对话做过一项调查，看在现实生活中哪个字使用频率最高。在500个电话对话中”我”这个字使用了大约3950次。这说明，不管你是什么人，不管你实际状况如何，在内心中都非常重视自己。有个业务员曾说过这样一个例子。他的工作是为强生公司拉顾主，顾主中有一家是药品杂货店，每次他到这家店里去的时候，总要先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他到这家商店去，店主突然告诉他今后不用再来了，他的店不想再卖强生公司的产品。这个业务员只好离开商店，他开着车子在镇子上转了好久，最后决定再回到店里把情况说清楚。走进店里的时候，他照常和柜台上的营业员打过招呼，然后再到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。这个业务员对此十分惊讶，不明白自己离开店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说:”在你离开店铺以后，卖饮料的男孩走过来告诉我，说你是到店里来的推销员中惟一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，就应该是你。”店主同意这个看法，从此成了这个推销员最好的雇主。这个推销员说:”我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们必须具备的特质。”提示：关心别人、重视别人必须具备高尚的情操和磊落的胸怀。当你用诚挚的心灵使对方在情感上感到温暖、愉悦，在精神上得到充实和满足，你就会获得和体验到一种美好、和谐的人际关系，你就会拥有许多的朋友。,重视别人,恰到好处的称呼,1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了 适当的距离,商务会面中的正式称呼,行政职务技术职称泛尊称,不适当的称呼,无称呼不适当的俗称不合理的简称地方性的称呼,介绍,介绍自己 介绍他人 介绍集体,自我介绍 时间简短，内容完整,单位部门职务姓名,介绍他人,介绍他人的标准做法：先卑后尊,集体介绍,集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,接受名片,必恭必敬1.双手捧接2.有来有往，回敬对方3.接过名片认真看,握手的要求,面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力,伸手的顺序,身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,行握手礼的禁忌,三心二意戴着墨镜用右手不能戴着手套不使用双手（异性间）,接待礼仪,接待礼仪的基本要求,文明待客 礼貌待客 热情待客,文明待客实际操作要求,来有迎声问有答声去有送声,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,来有迎声的含义,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,问有答声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,去有送声,礼貌待客,问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,行进中常规做法的两个侧面,与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧。与客人单行行进时：前方高于后方，客人在前方行进（引路除外）。,上下楼梯的问题,要单行行进（前方高于后方）,交往中的谈话礼仪,谈话的两个侧面,说什么（内容）如何说（形式）,忌讳话题,不能非议党和国家不能设计国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能在背后议论领导/同行和同事不讨论小到问题不讨论因私问题,私人隐私五不问,不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康状态不问个人经历,宜选话题,拟谈的话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题,如何说的问题,接受别人,宽以待人容忍别人理解别人,交谈四忌讳,不打断对方不补充对方不纠正对方不怀疑对方,尊重对方的要点,要讲普通话声音低/速度慢目视对方与交往对象的互动,商务交往中的电话礼仪,拨打电话的礼仪,拨打电话的具体时机注意具体通话时间的长短应该规范必要的内容注意自己的举止表现,接听电话的注意事项,接听电话要及时要礼貌表现足够的耐心,常规的电话应对,重点的必要重复语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨所找对象不在时应先说明再询问,手机使用的礼仪,手机携带要有讲究,手机使用禁忌,要避免手机的不安全的使用注意通话安全防止噪音扰人,使用座机的基本礼仪,电话的拨打电话的接听日常应对,使用封闭式征询方式,维护形象,讲究卫生 表情大方 热情友善,距离有度,私人距离 小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等。常规距离 半米到一米半之间，又叫交际距离。礼仪距离 尊重的距离，一米半到三米公共距离 三米开外。,春秋时期，楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭，席间歌舞妙曼，美酒佳肴，烛光摇曳。同时，楚王还命令两位他最宠爱的美人许姬和麦姬轮流向各位敬酒。忽然一阵狂风刮来，吹灭了所有的蜡烛，漆黑一片，席上一位官员乘机揩油亲泽，摸了许姬的玉手。许姬一甩手，扯了他的帽带，匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说：“刚才有人乘机调戏我，我扯断了他的帽带，你赶快叫人点起蜡烛来，看谁没有帽带，就知道是谁了。”楚王听了，连忙命令手下先不要点然蜡烛，却大声向各位臣子说：“我今天晚上，一定要与各位一醉方休，来，大家都把帽子脱了痛快饮一场。”众人都没有戴帽子，也就看不出是谁的帽带断了。后来楚王攻打郑国，有一健将独自率领几百人，为三军开路，斩将过关，直通郑国的首都，而此人就是当年揩许姬油的那一位。他因楚王施恩于他，而发誓毕生孝忠于楚王。“人非圣贤，孰能无过。”很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。同样老板在面对下属的微小过失时，则应有所容忍和掩盖，这样做是为了保全他人的体面和企业的利益。,原谅的魅力,一个伟大的礼仪之邦即将复兴！让我们做好准备迎接一个令我们引以为荣的辉煌时代！,