家具门店销售技巧(家具培训资料).ppt

门店销售技巧,培训：李维俊大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,第一式：迎宾(1),一、家具导购迎宾前的错误动作除了琳琅满目的商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”,错误动作的表现,聊天 发呆 对着镜子收拾头发 倚门而笑 修指甲抠指头,错误动作的带来的后果,即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折,正确的家具导购动作,忙碌忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了,二、家具导购的口头禅：“没有人”。,“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。,思考？,人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”？“他们是大品牌”“他们有活动”“他们商品设计的好”,答案,因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了,三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象,按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。,三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象,家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入家具门店销售服务技巧六脉神剑的篇章。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。,三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象,迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,1、家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,1、家具品牌门店应统一迎宾语 目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,1、家具品牌门店应统一迎宾语 佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,1、家具品牌门店应统一迎宾语 所以家具零售品牌门店特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 分享一个游戏（反应能力）两组人：分别代表1/2，共同代表3 看我动作,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 你若是卖笔的导购 你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？分3组人员演示（两人/组）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 案例：万宝龙的服务动作 问:可否拿出来看看，马上说，可以，请稍等下。拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，介绍笔的特点1980。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔?双手递的笔?,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 明白动作的重要性?“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”/“丁字步”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作 管于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)假如你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？我又问，小姐需要帮忙吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)进店的客人有两种 第一种客人，目的型的客人 第二种客人，闲逛型的客人,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)分享经验当客人走到我所服务品牌的货架前的时候，我不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)寻找什么样的时机：A、眼睛一亮；（有兴趣）B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)案例：钓鱼 钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)“待机”的误人子弟 服务销售的终端是一种积极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)家具导购常见的错误动作：紧跟式客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场的目的 一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能”（正确）“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧二：促销开场 家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 学员模拟：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 画横线着重：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 哪个人的语言听起来是最划算的？我要表达的就是 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧三：赞美开场赞美是很好的开场技巧之一。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧三：赞美开场赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术：“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式家具”（正确）“小姐,您气质真好，”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧四：唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧四：唯一性开场以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候 不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中 19 型突破1000个。”“这款家具一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”“这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”“这是我们品牌重点推出的最新款家具，在我们广州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧六：功能卖点 在家具业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 开场技巧六：功能卖点例子：“除了省空间，这款家具的最大特性就是具备自洁功能。”“小姐，这件家具正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊木料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场 六种开场技巧，中国家具零售终端门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的家具导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的家具导购是不是呢？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”那个问题就是,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇“你睡了没？”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 故事一：甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 故事二：没有问的结果 一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：“在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。”一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”军官很生气：“你们怎么不早说？”士官说：“您没有问啊？”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 案例一：会问话的小商贩：一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 案例二：买手机销售就是发问，为什么要发问？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人问题的原则：A、问简单的问题 在家具销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到“给老人买手机”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：“是您自己用，还是送人？”（正确）“您平时喜欢什么颜色？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人问题的原则：B、问YES的问题 在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买家具款式非常重要，您说是吧？”“买家具质量非常重要，您说是吗？”“买品牌的家具售后服务比较重要，您说是吧？”“结婚是一辈子的大事，卖高档组合家具也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人问题的原则：C、问“二选一”的问题 在家具销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您要这个还是那个？”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人问题的原则：D、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人问题的原则：E、错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要看看吗？”（不用了）“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这货您要不要？”（不要）“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人问题的原则：心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人问题的原则：所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第四式：体验之发问篇 问客人问题的原则：所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？成交的语言和注意事项有哪些？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售一、不要放过6种连带销售的时机在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售一、不要放过6种连带销售的时机1、当顾客选中单件家具时；道理很简单，家具是要搭配的，只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：家具是搭配方法千万种的！这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验，家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训，可以任意组合。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售一、不要放过6种连带销售的时机2、店内有相关配件时；家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售一、不要放过6种连带销售的时机3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售一、不要放过6种连带销售的时机 4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售一、不要放过6种连带销售的时机 5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售一、不要放过6种连带销售的时机 6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售二、经常运用的6种连带销售的方式 1、运用陪衬式；很简单，就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售二、经常运用的6种连带销售的方式 2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售二、经常运用的6种连带销售的方式 3、补零式；“衣柜是888元，先生，再看看我们的小筐吧，120元一对，共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售二、经常运用的6种连带销售的方式 4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售二、经常运用的6种连带销售的方式 5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售二、经常运用的6种连带销售的方式 6、组合配套式；对于家具基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有沙发、茶几、桌椅、组合柜等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家具时。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售三、连带销售中要注意的6个要点：开完了这单，不要那么快地送他出门各个家具你都可以帮帮人家的忙，搭配一下，看看效果。1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售三、连带销售中要注意的6个要点：2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售三、连带销售中要注意的6个要点：3、用实物展示配搭效果；这个不必多说，家具行业的朋友都知道实物出样的重要性，很多时候的连带销售，来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售三、连带销售中要注意的6个要点：4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售三、连带销售中要注意的6个要点：5、不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售三、连带销售中要注意的6个要点：6、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这大概是购买的逆反心理吧。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第五式：开单、连带销售三、连带销售中要注意的6个要点：连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第六式：收银送客 1、错误的送客语和动作;2、正确送客的语言和动作;3、送客是下次迎客的开始.,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第六式：收银送客 所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，家具导购安排好送货的物品、时间、地址外，就可以送客了。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第六式：收银送客 不是送一下就完了，家具导购要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第六式：收银送客 在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言多谈谈衣服的保养：“李先生，好家具，七分工艺，三分保养，回去以后”各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！目的是要他下次过来，甚至带个朋友。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第六式：收银送客 收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第六式：收银送客 送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！你知道吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘！,家具门店销售服务技巧六脉神剑,成功不是将来才有的，而是从决定去做的那一刻起，持续累积而成。完谢谢,