家具导购六要素培训.ppt

家具导购六要素,导 语：,现场工作由行政事务型向经营管理型转变的需要,家具导购第一要素觉悟,家具业是导购员的乐土 家具行业的导购员不只是价值高、地位高、收入高、门槛也高。并不是什么样的人都能成为家具导购员。要成为一名合格的家具导购员，即要提高自己的销售水平，还要提高自己的艺术修养。在“美克美家”的家具店里，导购员的胸前都佩戴着一个精致的胸牌，上面写着“家居顾问”。能够成为家居顾问，是一件非常自豪和不容易的事情。首先要通过面试，再规范化培训3个月，并经过严格的考试才能有机会到店里见习。,家具导购第一要素觉悟,家具是艺术也是历史 中国市场 的民用家具大致分为四个类别：欧式古典、中式古典、东南亚风情、现代家具。其中欧式古典又分为：英式、美式、法式、德式、意大利式、西班牙式。在欧式古典家具中，最具有代表性的是法式家具，现在我平一起了解法式家具，分享家具历史和艺术。,家具导购第一要素觉悟,哥特式（16世纪法国皇家贵族家具）,家具导购第一要素觉悟,巴洛克式（17世纪法国皇家贵族家具）,家具导购第一要素觉悟,洛可可式（18世纪法国皇室贵族家具）,家具导购第一要素觉悟,新古典式（18-19世纪法国皇室贵族家具）,家具导购第一要素觉悟,家具导购工作是艺术也是科学 家具导购工作充满挑战，充满乐趣，充满知识，充满成就感。作为一名优秀的家具导购员，必须要有一定的消费心理学、行为学、社会学、人际交往学基础，要能察言观色，能够揣摩出顾客的心理，掌握最佳的销售时机。同时作为一名优秀的导购员，还必须了解各种家具风格的历史背景、地域文化，甚至要对音乐和美术有所专长。,家具导购第一要素觉悟,导购员要有一颗感恩的心 导购员一定要有一颗感恩的心。是顾客给了你销售的信心，给了你成功的喜悦，使你每天的工作都充满了挑战和激情。对于家具经销商来说，培养导购员，是一项风险很大的投资。在培养一名导购员时，一定要对他们做充分的了解，确保其人品可靠。少数导购员缺乏感恩的心，频繁跳槽、轻易跳槽。这样导购员没有好的心态对待自己、对待工作、对待朋友，最终很取得事业上的成功。,家具导购第一要素觉悟,导购员要有觉悟 树立积极的人生观、价值观、金钱观。要有勤奋工作、快乐生活、敢担责任、乐于助人、真诚待人的人生态度。要认识到，家具导购员需要不断、虚心学习，提高自己销售技巧，提高自己对家具的理解，提高自己的社会交往能力。,家具导购第二要素观念,引 言 我们要有这样的观念：不是家具不好卖，而是我们销售家具的流程有问题；不是顾客不愿买，而是我们的导购员没有认识清楚顾客的真实需求；我们千万不要卖家具，我们销售的是文化。,家具导购第二要素观念,一、学习别人好的观念，不要简单模仿别人的行为 建立正确的导购观念是非常重要的。我们家具导购员要学会学习，向同事学习，向朋友学习，向竞争对手学习。这种学习不是模仿照搬，不是做表面文章，不是只模仿别人的行为，照搬别人的家具，而是要学习别人的先进观念、先进思想文化，只有这样才能实现超越。,家具导购第二要素观念,二、导购员必须学会运用社会文化资源促进销售，形成良好的销售观念 以下列举一些文化现象是如何被利用来促进家具销售的。1、面子心理：花钱买面子。在消费市场的各个领域，特别是家具、地产、汽车消费领域，一些身份象征、地位体现、小资生活、贵族情调的字眼比比皆是，似乎买了叫皇朝、皇家的家具就标榜着进入了人员羡慕的目光中，所以满足顾客的面子需求是非常重要的，肯定能促进销售。,家具导购第二要素观念,2、乡愿心理：顾客买家具从来不怕贵，只怕买得比别人贵。这是顾客普遍的购买心理，是人类特有的乡愿心理，是人类特有的乡愿心理。见人减岁、见物加价，也是典型的乡愿心理。人比人有三个层面你有我也有、我的比你好、你无我有，只要满足顾客这三个攀比心理，就没有谈不成的生意。3、中庸文化：不称霸，求同情。表现你的同情心，赞赏顾客的同情心，探讨整个社会的同情心，处事低调。4、爱子心理：一切为了孩子，为了一切孩子，为了孩子的一切。让顾客明白家具对孩子的好处，销售工作就好做了。,家具导购第二要素观念,5、环境文化：尊重自然，节约资源，保护环境，珍惜健康，导购语素就必须围绕环保问题做足文章。6、共振心理：导购员根本不用去区分顾客，用一种方法就可以接待所有的顾客，关键是要找到那种方法，而且必须是适合自己用的方法。7、他信心理：抓住顾客的耳朵胜过抓住顾客的眼睛，所以我们要多给顾客说，要有充分的导购语素。多交流、多讲解。8、权威心理：运用国家具权威、行业权威来增强导购语言 说服力。,家具导购第二要素观念,9、从众心理：大家说好才是真的好这名广告司最能说明这个问题，展厅家具上摆放精美字牌“店长推荐”“样品已售”“暂时无货”等，来顺应从众心理。10、贱货心理：清仓出货，但此方法不适合中高档家具。11、后悔心理：承诺顾客不满意包退、无条件退货。北京居然之家的成功经验，30天内无条件退换、先行赔付的消费保障，促进了销售。12、避害心理：给顾客快乐不如给顾客“痛苦”，告诉顾客如果不买我们的产品他将受到什么样的伤害。,家具导购第二要素观念,三、了解顾客的一般消费特征，树立良好的销售流程观念 如果要让自己家具畅销，首先要了解顾客的品位，其次让顾客得到实惠。再次让顾客买得放心，最后才是让顾客能适用。四、清楚认识顾客买的真实需求 顾客的需求是激发出来的。我们卖家具的时候，是不是也应该去激发一个顾客用旧家具、老家具的痛苦。然后再让顾客联想到拥有我们的家具以后，所带给他们的信心和期望呢。,家具导购第二要素观念,三、了解顾客的一般消费特征，树立良好的销售流程观念 如果要让自己家具畅销，首先要了解顾客的品位，其次让顾客得到实惠。再次让顾客买得放心，最后才是让顾客能适用。四、清楚认识导购员自身优势资源 导购员大致分为两类：一种是大姐型导购员，一种是导游型导购员。一个是实力派，一个是偶像派。他们各有优势资源。大姐型导购员，最大的资源就是亲和力特强。对于他而言，亲近顾客的过程就是销售产品的过程（重点在于与顾客套感情）。导游型导购员，最大的资源就是记忆力好，擅长表演，能够说服顾客（重点在解说产品）。,家具导购第三要素状态,一、优秀的状态就是优秀的表演：优秀的导购员都是天才演员，都是表演艺术家。差的状态：没精打采、面无表情、眼神呆滞、反应迟钝、语气冷漠、怨天尤人、神情忧郁；好的状态：热情亲切、快乐自信。好的状态会让顾客喜爱，还会让顾客感觉你很专业、很真实、很亲切、可信赖。对于导购员来讲，技巧只决定20%的销售业绩，状态决定了80%的销售业绩。,家具导购第三要素状态,二、标本要固化、管理要强化让导购员笑起来 我们不要责怪导购员不会笑，不用到处去挖掘会笑的导购员，关键是我们要创造笑的环境，找到“表演笑”的方法。三、优秀导购员的共性 总结起来优秀的导购员有三点共性：第一点，能够很快地进入导购状态，用最短的时间，简单的语言就能拉近与顾客的距离，用亲和力消除顾客的消费心理防线。第二点，能够将导购工作流程化，第一步做什么，第二步做什么，思路非常清晰，能够把复杂的工作简单化。第三点，能够不断总结提升销售语素，并能背诵或表演给顾客听。顾客都是有共性的，在他们眼里顾客都是一样的。,家具导购第三要素状态,四、什么样的导购状态适合销售古典家具（美克美家等）：建议：大姐型导购员更适合销售古典家具。销售美式、欧式古典家具导购员的年龄最好要在35岁以上，要能够亲近顾客，亲和力要强，有生活阅历。从气质状态、举手投足上都要去表现一种成熟美、自然美、富足美、丰满美、亲和美。在知识上即要了解美国人、欧洲人的生活方式，也要了解中国人的生活方式，导购员要能找到共同之处，并讲述给顾客听，这样才能塑造起顾客向往并能够理解的生活方式，价格贵点也舍得。,家具导购第三要素 状态,如何导购古典家具 中式、韩式、美式、英式、法式都属于古典家具。古典家具都不是靠功能、材料来吸引顾客的，而是要依靠产品所反射出来的传统文化、生活情趣、使用感受、情境愿望来吸引顾客。卖的是氛围。,美式家具特点：,美式家具：指由欧洲家具风格结合美国的风俗，生活习惯，艺术文化而演变出的新家具流派！美式家具的包容性 美式家具表达了美国人对历史的怀旧，将欧洲皇室家具平民化美式家具表达了美国人随意，舒适的风格，将家变成释放压力，缓解疲劳的地方。美式家具有极强的个性，表达了美国人追求自由，崇尚创新的精神美式家具的实用性本商场代表品牌：典派、格艺玫瑰、美艺美柯、卡芬达、奥利尔,韩式家具特点：,韩式家具：传统的韩国家具非常注重油漆和装饰工艺，它的木工和漆器工艺是令众多国家望尘莫及的，精美的雕刻又是欧式家具中主要的装饰手法，蕴藏着无穷的美学意蕴，结合国人生活习惯和审美习惯，韩式家具小巧、精致、时尚、实用，更适合中国及亚洲人的娇小体型使用，象牙白配以绚丽的色彩和精美的图案，实木框架结构，手工雕花，传承历史痕迹与深厚的文化底蕴，以平滑流畅和错综蜿蜒的形式表现出来，其悠扬的韵味带给人娴静、舒适的感觉，再加上细节的精心营造，体现出完美主义的唯美情怀。成为年轻一代追逐时尚、追求品位的最爱。商场代表品牌：快乐驿站木谨之恋，奥立克,中国古典家具：,红木：明式、清式商场代表品牌：大宝、中国概念,英式家具：,英式实木家具造型典雅、精致优雅。田园乡村风格是广有知名度的英式实木家具。花草的配饰，华美的布艺和小碎花图案衬托出英式乡村浪漫宁静的氛围。英式乡村风格大约形成于17世纪末期，家具设计。简洁大方，没有法式家具装饰效果那么突出，但还是免不了在一些细节处做出处理。柜子、床等家具色调比较纯洁，白色、木本色是经典色彩。英式的手工沙发非常著名，它一般是布面的，色彩秀丽，线条优美，注重面布的配色与对称之美，越是浓烈的花卉图案或条纹越能展现英国味道。和法式乡村风格的家具一样，柔美是主流，但是很简洁。,家具导购第三要素状态,五、什么样的导购状态适合销售现代家具（楷模、快乐驿站、红苹果、芝华士等）：建议：导游型导购员适合销售现代家具。销售现代家具、功能家具的导购员年龄不是主要问题。关键是要能够说服顾客，所以一定要多讲话，爱讲话，有丰富的肢体语言。如果顾客不爱听，那就讲顾客爱听的。导购员的状态要能够展现出一种青春活力、动感激情和专业素养。所以一家专卖店最好有两位导购员，一位具有亲和力优势的大姐型导购员，一位具有说服和优势的导游型导购员。,家具导购第三要素状态,如何导购现代家具：功能家具、几何家具、色彩家具、金属家具、非同制化家具。现代家具以板式为主。现代家具产品本身的卖点是很丰富的，材料、功能、风格、实用性赋予了导购员丰富的语素。,家具导购第四要素流程,我们要有这样的流程：一套流程用来塑造产品的卖点一套流程用来塑造品牌的价值，并不断地改进流程。,家具导购第四要素流程,一、导购员的工作目标 销售的目标不是将家具卖给顾客，而是微观上塑造产品的卖点，宏观上塑造产品的品牌。即卖点塑造和品牌塑造,二、导购工作流程 导购员的工作既要为它设定目标，又要设定流程。,家具导购第三要素流程,三、卖点塑造的流程高露洁案例分享 结论：再好的产品也需要配套的理念和环境才能获得市场的成功。塑造产品核心卖点，塑造与核心卖点配套的销售理念，让大家认同这个理念。两要素缺一不可。举例：见讲义,家具导购第四要素流程,四、品牌塑造的流程 品牌塑造的流程是专卖店管理中最重要、最复杂的流程，并且是需要灵活掌握的流程，有足够大的空间让导购员自由探索。又称店面导购流程、销售流程、产品介绍流程。,家具导购第四要素流程,五、确定正确的导购流程：,家具导购第四要素流程,六、确定与导购流程配套的导购语素：（一）第一步跟进寒暄拉近距离并强调核心优势：1、跟进寒暄两种问题不能问：顾客不知道的问题不能问 顾客不愿意回答的问题不能问Eg:导购：您是第一次来我们店吗顾客：我随便看看导购：您选家具啊？导购：您想买什么样的家具“等顾客提问”是导购工作中最严重 错误,2、导购流程第一步语素规范,家具导购第四要素流程,（二）第二步有效的产品介绍并启发需求,1、介绍产品的8个方面：见流程图 2、反复突出核心爆破点：核心爆破点就是产品的核心价值，品牌的核心价值，这个核心价值必须反复地说给顾客听，不厌其烦地告知顾客，确保顾客听明白、有印象。,向新顾客展示老顾客见证，给新顾客信心,多种生动故事讲解，给顾客利益联想,多种需求试探，给顾客互动,家具导购第四要素流程,3、充分展示产品，避免过早议价4、重点推荐两款家具给客户比较 引导客户内部比较，避免顾客外部比较5、主动提出异议，多赞美顾客,顾客常见异议解除语素举例,家具导购第四要素流程,（三）第三步辨别顾客真实想法和需求,1、辨别顾客购买瓶颈2、出台解决方案3、描述短处中的长处4、学会聆听,（四）第四步处理异议并获得信任,1、重复强调核心价值2、给顾客快乐3、价格异议解除套路,（五）第五步固化需求并果断成交,（六）第六步超越期望并跟踪搭销,（七）第七步推广会员制度和网站,家具导购第五要素语素,一、导购员要坚持对语素的收集整理并不断改进；二、导购员促销类语素：1、特价促销的语素设计2、买家具返现金的语素设计3、鼓励消费的语素技巧设计,家具导购第五要素语素,三、价值塑造类语素1、超越同类品牌的语素设计2、老顾客见证语素设计3、塑造家具感性价值的语素技巧4、塑造性价比的语素技巧5、产品报价的语素技巧6、苦乐对比的语素技巧7、价值观说服法的语素技巧8、生产流程来之不易法的语素技巧,家具导购第五要素语素,四、流程控制类语素1、避免过早进入价格谈判的语素设计2、转移顾客价格注意力3、电话销售的语素4、放人走，不放单走的语素技巧5、让顾客改变主意的语素技巧,家具导购第五要素语素,五、成交类语素1、绝处逢生的语素技巧2、峰回路转的语素技巧3、舍鞋套狼的语素技巧4、角色调换的语素技巧5、打破僵局的语素技巧6、比较成交法的语素7、拜师成交法的语素技巧8、“白骨精”成交法的语素技巧9、讲故事成交法的语素技巧10、电话请示优惠成交法的语素技巧,家具导购第五要素语素,六、其他类别语素1、赞美顾客的语素设计2、一切为了孩子的语素3、E0、E1、E2标准介绍的语素技巧4、甲醛问题的语素技巧5、投诉处理的语素技巧6、对家庭顾客的语素技巧7、对模仿型顾客的语素技巧8、对成功型顾客的语素技巧9、对社会认同弄顾客的语素技巧10、对生存型顾客的语素技巧11、对后悔型顾客的语素技巧12、让利益看得见的语素技巧13、导购员禁忌语处理技巧,家具导购第六要素工具,一、什么是导购工具 店面的装修、摆场的产品和装饰品，墙上挂的家具色板、宣传单页、产品图册、导购员的服装等等，所有一切都是导购员的工具。,谢谢大家！,