客户案例分析-海底捞.ppt

,海底捞-客户关系管理,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。”,这么爽？,感动！,人类无法阻止海底捞火锅了。,数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高达4亿元，相当于同期全聚德-1.53%资金 研报的2.7倍。,日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明星企业一同入选。连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号,同行：锅底“清汤寡水”成本低当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧，你。）协会会长：集中采购和配送大大降低了成本食客：吃回火锅，送了三次毛巾“太热情了”，该别个赚钱员工：最高日翻台次数能达到7次,为什么这么赚钱？,官网：可订餐，了解活动，购买调味料等等,公司简介,起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营川味火锅为主现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美国洛杉矶1家直营餐厅。理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比增长了54%。,公司简介,品牌理念海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。,品牌现状经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有八十二家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。,1、特色的点菜,公司简介,消费介绍,海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格相对不高。,菜单菜品种类多，且有特色，价格也合适,2、味道地道，特色突出。,公司简介,消费介绍,海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。,公司简介,消费介绍,3，优质的服务和态度,“变态”“逆天”好到爆,识别客户,客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。,而海底捞的客户不仅有消费者，还有它的员工,识别客户之消费者,随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持高速发展的状态。,中国人喜欢吃,2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增长16.5%。2013年中国餐饮业实现收入25569亿，2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿元，同比增长5.7。,识别客户之消费者,火锅发展依然强劲，营业收入同比增长11.2，占百强总营收的比重25.4，是所有业态中比重上升幅度最大的。中国烹饪协会新发布的2013年度中国餐饮百强企业名单中发现，百胜餐饮集团中国事业部依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞第2、3名。,喜欢吃火锅,识别客户之消费者,喜欢吃火锅的人,服务对象分析：（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。,识别客户之消费者,喜欢啥火锅？,火锅类别,经过数十年的发展，火锅的划分更加细化，按照地域和风味流派来划分，传统火锅可分为南派与北派两大体系，南派以川渝麻辣火锅为代表，北派以北京、内蒙古的清汤涮肉火锅为代表，其他还有江浙的菊花火锅、一品锅，广东的打边炉、粥底火锅，云贵的酸汤火锅、菌类火锅，以及新兴的海鲜火锅、豆捞火锅等；,识别客户之消费者,吃火锅的需求？,1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰富，健康安全，特色。,2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短、愉快，服务员周到贴心，,“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。“服务至上，顾客至上”,识别客户之员工,识别客户之员工,员工的需求？,2.人文关怀，理解、尊重，关爱，体贴,1.薪资待遇好，好的工作环境，透明的晋升机制,3.福利好：保险，父母赡养，子女抚养,4.企业文化氛围好。,识别客户,员工满意,顾客满意,顾客满意,口碑，再次关顾,增加营业收入,区分客户,海底捞的人均消费价格为70元以上，在火锅行业中属于中高价位，但就整个餐饮行业而言属于中等价位。消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾客为中等收入的大众客户。,消费得起，愿意消费,区分客户,其实海底捞的服务做到了对每个顾客都是那么的尽心尽力，不在乎你是第一次来还是老客户，花了200元还是2000元，都是给予最好的服务，所以海底捞在客户区分上有些空白，但这也是人之常情，“我不用区分就能做的很好，为什么非要区分呢？吃火锅嘛，有张嘴的喜欢火锅的都是我们的客户。”建议：通过优惠价格，可以收揽大量的回头客，进 而提高收入。,服务&员工,接近“变态”的 服务,企业与顾客面对面互动模式更是值得关注的互动方式,餐前服务,餐中服务,餐后服务,1,2,员工关怀,北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为了躲雨走进了一家海底捞餐厅。佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时，他们不知用了什么办法已经把我的鞋子弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。,贴心服务,餐前服务,1、停车服务 来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊车服务，并享受免费擦车的待遇。2、等餐期间服务 顾客可全部在店内等候，期间可获得免费的瓜子、茶水、水果和点心；还有免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋等娱乐服务；更提供免费擦鞋、美甲等服务。儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹,对,Say goodbye,候餐不无聊心情很愉快,餐中服务,服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮,WOW,iPad点餐,贴心无处不在,如果有行动不便或年纪较大的顾客来就餐，将提供轮椅。,如果是年纪较小的宝宝，为您准备有婴儿床。,捞面表演。,餐中服务,只要你有需要，她们就会帮助你,1、洗手间有专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾）2.有化妆台，提供化妆品,餐中间隙服务,餐后服务,海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。,员工管理,父母免费探亲,给父母发工资,免费员工宿舍,步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店,子女教育,假期,给予关怀,员工管理,给予尊重,激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。,员工管理,给予希望,晋升制度：,管理线新员工合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理技术线新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工后勤线新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。,客户互动,客户互动是企业与客户之间的信息的交流和交换,我们互动什么内容？,信息、情感、意见或建议,我们为什么要互动？,加深与现有客户的联系吸引潜在客户,客户互动,面对面,门店里的 微笑服务,网站,微信：点餐、叫外卖,媒体：电视台（商战）哈佛商业评论,环境：暖色调。有包间,事件：明星效应,客户互动,App上订餐、叫外卖，海底捞还上线了3款休闲小游戏，一款叫hi农场，另一款叫hi拼菜，摇摇乐，都是借用了比较流行的休闲游戏类型，再换上海底捞的元素而来。在各个门店内还提供微信照片打印服务,客户互动,打造HI广场社区文化，充分与客户交流信息,客户互动,活动多多，增加与客户的情感,客户互动,2013年海底捞和微信合作推广微信支付。海底捞目前移动app用户30余万，微信公众账号将近80万用户，支付宝钱包约50余万用户。从2014年1月到3月，海底捞微信订单已经增长到31491单，占全网订单63%。微信支付订单3446笔，占全网支付比例60%。最有冲击力的一点是，微信支付的交易额占到了海底捞整体销售额的17%。,当产品与需求高度结合，双线并进，O2O的发展才能给经营者和消费者带来实际的意义。,海底捞的O2O,客户互动,送外卖，提供一切吃火锅必需品,海底捞的成功来自于？,问题&答案,存在的问题一,海底捞在在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有直营店，为什么在重庆没有分店，在四川也只有在简阳有一家总店呢？,问题&答案,1、成都重庆较出名的火锅有刘一手、小天鹅、德庄、秦妈、小肥羊等，还有隐藏在不知名的巷子的火锅店，可谓多不甚数，可见餐饮行业竞争实在是太激烈了；2、海底捞是四川简阳的清汤火锅企业品牌，重庆人的口味较成都为重（很多情况下连四川人都受不了），各种饭店的江湖菜比例较高，也比成都油大，很明显海底捞不符合重庆人脾性；3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食，而早已变成一种生活方式了，然而重庆经济发展水平有限，人们对服务要求不高。像海底捞这种味道一般，但是服务很好的城市在重庆估计基本发展不走。,来看看这些五花八门的回答,问题&答案,建议,最大的建议就是 没有在川渝地区发展真的是明智之举。,问题&答案,存在的问题二,除了技术总监和财务总监这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理（每人都要管理近2000名员工）都没有很高的学历，据统计90%的员工都是来自农村，严重缺乏高素质的管理人才。在如今的知识经济时代，不得不怀疑海底捞还能走多久？,问题&答案,学历低引发的问题,1、海底捞的职能部门工作压力巨大，像综合部一共有20多人，却要分管七八个领域，有时一个领域只有一个人盯着。在交流的过程中，部长不得不跨界数度接电话，协调一些事情；2、部分服务员虽经过培训，由于自身学历的不足或者年龄过大，在面对客人提出的问题时不能很好的解决，造成问题不断累积得不到解决，这也是海底捞扩张的一大隐患；3、公司要求每位干部经理学习MBA课程，学习费用公司全部报销，每年用于培训和学习的费用也是一笔不小的开支。,问题&答案,建议,循序渐进的引进经过系统教育的管理人才，在可能的范围内，可以让他们从基层做起（工资制度需要这对这类人才改进），这样既节约了学习的费用，又让企业更加拥有竞争力。,问题&答案,存在的问题三,有人曾用这样一句话形容海底捞的服务：人类已经不能阻止海底捞了。但是，这样“变态”的服务真的好吗？,利,弊,问题&答案,海底捞：胜在流程 注重服务细节 你真的学不会,1、让你无时无刻充满快乐。如果你到海底捞吃饭，有三道风景可以当成娱乐表演项目来欣赏，一是排队等座时琳琅满目的免费项目;二是抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫的表演;三是动作敏捷可比成龙，一路小跑的传菜员。2、及时到位的席间服务。当顾客最需要它们的时候，海底捞恰到好处地送到面前，这种服务远远超越了顾客的期望，顾客无不为之感动。3、对于员工的激励作用。让员工感觉到自己是企业的管理者，真心实意的为顾客服务，为企业创造价值。,问题&答案,“变态服务”引发的问题,1、部分客户并不习惯这种过分的服务；一位顾客提意见：上次去那个服务员有点太热情了，问这问那。我们几个朋友本想好好聊聊，可他不停地说话，搞得我们很不舒服。我们用发短信和不搭腔这样很明显的方式，表达不想听他说了，可是他依然高谈阔论。这样的服务有点太过了，让人感到别扭。“传说中的海底捞服务，今天总算是见识了，热情得吓人。”王先生一家虽然对海底捞的服务早有耳闻，但突然面对，王先生表示有点“受宠若惊”。,问题&答案,2、部分顾客滥用海底捞对他们的信任，有人分析，顾客的滥用信任在很大程度上是因为海底捞过度追求超越顾客的预期而造成了“过度合理化效应”；顾客不依不饶，说：“这不是退不退的问题。我现在很不满意，我知道你们有打折的权力。我也不想让你们免单，但你要给我打5折。必须！”“你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。”还威胁说，“我们上次来都打折了，这次为什么不打折？如果不打，我们就到网上投诉你们。”,“变态服务”引发的问题,问题&答案,3、这么好的服务难免就会涉及到费用的问题，这部分费用高了就要想办法降低其他的费用来平衡成本。海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，而且新员工培训时，培训老师会特别提醒，“虽然我们的骨头汤是各种料兑的，但是你一定不能这么和客人说”，并教授员工如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。除了汤底和饮料系勾兑而成外，海底捞还存在肉类不称重等问题。,“变态服务”引发的问题,问题&答案,建议,1、客户的个性化要求和情感需求的表达方式在一定程度上是模糊的，因此对基层人员敏锐的洞察力和高超的服务技巧，对现场各种微妙信息的不足和把握以及适当决策能力的培养十分重要；2、该公司可以根据顾客价值分成不同的类型，针对不同的人群进行不同的服务（最好是慢慢建立信息管理系统）；3、海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者最大的信任，但最基本的服务其实是诚信。顾客去海底捞，不单是希望享受服务，更希望不被骗，不被宰。因此，不管海底捞以后做的再大再强，一定要坚持初衷。,谢谢大家！,