客户基础管理与营销服务体系.ppt

0,客户基础管理与营销服务体系,2007年10月,1,中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务,目 录,2,客户战略分群,大客户,商业客户,公众客户,原有的战略分群,个人客户,新增移动客户,政企客户,家庭客户,3G客户,现阶段的战略分群,获3G牌照,3,承接品牌经营 优化客户战略分群,4,政企客户子群细分,实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户,聚类客户,政企客户,拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户,行业客户,每个客户主体分散决策,但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户,高端聚类客户,低端聚类客户,根据行业客户的跨域需求特征，兼顾客户信息通信消费价值特征，可进一步划分为全球行业客户、全国行业客户、全省行业客户和本地行业客户,根据行业客户价值段划分为5A、4A、3A、2A 和1A 行业客户,5,家庭及个人客户子群细分,拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户,家庭客户,拥有中国电信产品的个人,个人客户,以语音及其综合信息服务需求为主的客户子群,e8类客户,e6类客户,以宽带接入及基于其上的综合信息服务需求为主的客户子群,商住一体客户,有办公或经营性质的住宅客户、临街商户,个人客户子群细分标准将根据个人客户品牌推出情况另行确定。,6,教学要求,课程目标让学员熟悉现阶段客户战略分群，了解政企客户以及家庭客户的子群教学重点1、现阶段三大客户群名称，包含哪些客户2、政企客户群及家庭客户子群的细分,7,中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务,目 录,8,客户信用管理,中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。,客户信用管理通过对客户进行信用评级，在销售服务中采取差异化营销策略，以达到经营风险管控的目的,控制企业经营风险,减少客户欠费和欺诈损失,企业保持持续、健康发展,现阶段根据客户交费和诚信消费的分布状况，客户信用设置A、B、C 三个级别信用级别高低顺序为A（信用好）B（信用一般）C（信用差）,9,信用等级评级方式,新入网客户,首次入网客户基准信用级别为B 级，采用银行划帐、托收方式交纳费用的客户可调高至A 级中国电信离网的老客户重新入网时，信用等级按该客户离网时的信用级别设定,在网客户,根据评级前客户连续6 个月内交费记录和12 个月诚信消费记录逐月滚动评定客户信用级别，客户有多个欠费或诚信缺失记录时，按就低不就高方法评定客户信用等级,特殊客户,按协议周期交费的在网客户，参照在网客户评级方法，通过欠交时间确定客户信用等级 话费买断客户，代理渠道采取话费买断方法代中国电信最终客户缴费的，该最终客户的级别设置为A 级,如发生C 级范围内的不良消费记录，则应评定为C 级预付费客户的信用等级为A级，如发生C 级范围内的不良消费记录，则应评定为C 级,10,客户信用等级应用方式,客户信用等级是判定客户为、类客户的依据之一,高信用客户,I类客户,信用度高、客户价值大或具备战略合作意义等重要程度高的客户，可享受最长为12 个月的免停待遇,重要客户,类客户,经常不按时交纳电信费用的客户,类客户,低信用或有过不良消费记录的电信客户，需要电信公司重点关注,连续在18 个月以上信用等级为A 级的客户,政府客户、高端企业客户和重要公众客户,11,客户信用等级的应用,客户信用等级在业务受理环节的应用各省可以制定信用管理具体规则，明确不同信用等级对应的销售服务工作。例如在业务受理时，要根据客户信用等级，接受、拒绝客户业务申请，或向客户推荐低信用等级的产品。在欠费催缴环节，可以根据不同的信用等级，在催缴方式、催缴频率、催缴时限上采取不同的方式，以提高催缴成功率，减少坏帐损失。,12,教学要求,课程目标让学员了解客户信用有哪几个等级，了解客户等级在业务受理、欠费催缴等环节的应用；能在实际中向客户解答信用等级的含义并能适当引导客户进行业务受理与欠费缴纳教学重点1、客户信用等级的设置级别2、各地编写的客户说明与解释脚本3、各地制定的不同信用等级的业务受理与欠费催缴要求与方式,13,客户积分计算,客户积分计算对象,商务领航中高端客户党政军客户商务领航低端客户其他企业客户家庭及个人客户,客户积分计算、获得及回馈计划是客户品牌建设的重要内容，是通过客户积分奖励、客户卡、客户俱乐部等形式，提高客户忠诚度，改善企业与客户的关系，保持客户的在网时长，提高客户使用以及客户对外推介频率的一系列工作的总称。,中国电信在网客户,14,客户积分组成与获得,客户积分组成,电信积分客户电信消费贡献获得的积分，主要包括消费积分、在网积分、信用积分、奖励积分,非电信积分客户在指定的合作伙伴和特约商户消费获得的积分,客户积分获得是指在对所有客户进行了积分计算后，针对其中的一部分客户，如高价值、战略性、高忠诚度、积分敏感客户，通过明确责权利关系，向其公开积分结果，并作好回馈成本预提的过程。,15,回馈形式,党政军及商务领航中高端客户,商务领航低端客户,我的e家客户,面向党政军及中高端企业客户单位，根据客户价值等级，提供客户业务优惠、障碍处理、专家团队咨询和企业培训等服务面向党政军及中高端企业客户决策人和经办人，提供面向个人的内外部等级服务及电信E 家俱乐部活动,面向低端企业客户，主要针对个人提供直接回馈和消费、内外部等级服务及客户俱乐部活动,主要提供直接回馈和消费、内外部等级服务、客户俱乐部活动及积分联盟,目前面向不同客户提供不同的回馈形式,16,客户卡,客户卡全国统一名称-“百事通”：为打造客户品牌和业务品牌通用的客户卡 现阶段客户卡是集客户直接回馈、积分联盟、等级服务、俱乐部会员、号百商旅服务等回馈于一体的客户级身份识别卡。,根据服务范围和内容,客户卡分为两大类,品牌客户卡-面向商务领航、我的e 家客户发放,商旅卡-面向号百前向注册客户发放,根据客户对象性质，品牌客户卡和商旅客户卡又分为以下两个形式,公司卡-向政企客户决策者或经办人个人，以公司名义记名的客户卡,个人卡-面向家庭及个人客户的记名积分客户卡,客户卡的形式,17,客户卡级别,贵宾级,铂金级,钻石级,百事通商务领航卡,百事通我的e家卡,贵宾级,铂金级,钻石级,拥有钻石级服务代码的商务领航品牌客户及其决策人和经办人,拥有铂金级服务代码的商务领航品牌客户及其决策人和经办人,拥有贵宾级政企服务代码，并购买商务领航通信版TA或部分XA的低端企业客户,最高价值品牌客户,次高价值品牌客户,中高价值品牌客户,18,客户卡样卡（示例：百事通我的e家卡）,百事通商务领航卡、我的e家卡及商旅卡主要区别是：在卡正面左上角分别为商务领航、我的e家及号码百事通的标识,19,教学要求,课程目标让学员了解客户积分规则、种类、业务规范，了解回馈形式，客户卡名称和样式；能在实际工作中向客户进行解释与说明积分规则、回馈形式、兑换标准等，能通过客户卡识别客户身份。教学重点1、客户卡名称和样式2、各地编写的说明与解释脚本3、各地制定的回馈形式、奖品内容及兑换标准,20,中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务,目 录,21,客户统一视图,客户统一视图是对客户数据进行搜集和分类整理后形成的信息集合，是企业洞察客户需求，开展精确营销的基础。信息分类：客户统一视图中所包含的客户信息分为客户核心视图、客户扩展视图和客户外围视图。,核心视图,外围视图,扩展视图,用于进行客户识别和客户归并的信息，主要来源于客户办理业务的过程。,更加深入的客户社会活动特征信息，主要通过客户经理的深入接触、营销活动以及市场调查或第三方资料获得。,对客户进行接触管理、洞察分析、客户评价的信息，主要来源于客户管理、计费分析和渠道营销服务过程中。,22,客户核心视图,客户核心视图,客户识别信息,客户身份信息,客户关联关系信息,客户认证信息,客户历史信息,用户信息,对客户进行唯一性鉴别，主要有客户标识码一个信息项,描述客户身份的信息，也用于客户身份的真实性验证，包括客户名称、证件凭证、证件地址、客户现地址信息等,描述客户间相互关联，包括客户关联关系信息、关联客户标识码等,主要包括客户密码,包括客户入网时间、客户资料建立时间、客户资料变更时间,产品代码、用户标识码、用户地址、产权类型、帐户信息,23,客户标识码,生成,注销,归并,变更,分拆,客户核心标识码是客户身份的惟一性标识，一经生成终身不变，不反映客户的属性信息，不随客户属性的变更而变更,24,客户的认证管理,客户证件登记是客户购买电信产品或变更产品的产权归属时出示的有效证件，用以明确产品的产权所有人或组织。,直接核对有效登记证件在无法出示登记证件的情况下核对客户密码,客户认证,有效证件,政企客户,公众客户,以营业执照、组织机构代码证作为有效证件单位营业执照（组织机构代码证）副本原件盖红色公章的营业执照（组织机构代码证）复印件,以居民身份证、户口簿、军人身份证件、武警身份证件、护照、部队干部离休证、港澳台通行证等为有效证件。,25,客户服务协议规范(一),设计原则：按照免填单受理、一单清原则设计，一张登记单可完成同一客户多项业务的受理，以简化客户确认程序，方便单据保管和携带,业务登记单规范文本,业务服务协议规范文本,客户服务协议使用规范,组成客户服务协议规范,业务登记单规范文本：由中国电信LOGO、标题、登记编号、登记日期、表格、客服热线号码、网上客服中心网址7 部分组成业务服务协议使用规范：由中国电信LOGO、标题和条款三部分内容,26,客户服务协议,电信公司提供的服务范围、服务质量标准、资费标准及费用缴纳方法客户办理业务时、使用业务时应履行的义务协议的中止及争议的解释等,客户服务协议是中国电信与客户间就所提供业务约定权利义务关系的基础性协议。,客户服务协议内容,27,客户登记单,中国电信自有营业厅应严格按照客户服务协议规范开展业务受理工作网上客服中心应公布业务服务协议，客户办理业务过程中应填写客户信息，并确认同意业务服务协议内容10000 号、网上客服中心开展的业务预受理工作，应与直销渠道和实体渠道紧密配合，按照客户服务协议规范签订业务服务协议、完善客户基础资料,客户登记单是业务服务协议的组成部分，客户在登记单上签字视为服务协议生效。,28,教学要求,课程目标让学员了解客户视图的信息分类，了解核心视图的基本信息，了解客户归并与拆分的规则、流程与要求，熟悉客户的认证方式，熟悉客户服务协议、客户登记单的使用及填写要求；能正确填写客户视图信息，能正确完成客户归并与拆分，能进行客户认证，并能向客户对客户服务协议、客户登记单的相关内容进行解答及解释教学重点1、核心视图的基本信息（PPT22页）2、各地制定的客户归并与拆分规则、流程及要求3、客户认证要求（PPT24页）4、客户服务协议、客户登记单,29,中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务,目 录,30,中国电信渠道体系架构,31,销售,服务,信息沟通,渠道职能,渠道是品牌形象塑造和品牌形象传递的核心通道渠道是实现品牌服务差异的载体和关键通过渠道准确传递客户需求变化，有效优化品牌内涵借助品牌牵引，渠道的销售和服务更加准确、有效,企业,客户,明确渠道定位 发挥渠道作用,依据客户消费特征和各类渠道特点，确定面向不同客户群的主渠道有效承接品牌落地，渠道做好以客户为导向的销售执行,品牌为王渠道制胜,32,直销渠道,政企客户经理,主要以一对一的方式，直接对政企客户进行营销，根据政企客户的个性化需求、客户区域、聚类、价值等特点，对政企客户实施个性化营销服务，按照不同客户的特点，维系客户关系、拓展应用服务、提升客户价值等差异化的营销服务,社区经理,重点负责本社区范围内所有客户的装、拆、移、修等维护工作；以派单形式辅助承担面向家庭客户和个人客户的机会营销；负责对区域内竞争对手线路情况、营销策略，以及客户流失情况进行监控，承担一定的区域内家庭和个人客户的预算指标,33,实体渠道,实体渠道分自有营业厅和合作营业厅自有营业厅由中国电信自建自营合作营业厅包括自建他营、他建他营，提供全部或部分自有营业厅的服务功能，具有排他性的特点。,实体渠道,政企客户,家庭客户,个人客户,业务受理咨询销售演示宣传体验,传播品牌形象,体验产品功能,34,电子渠道,电子渠道,10000号中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，提供包括我的e家类产品组合、商务领航类产品组合、固定电话、宽带、小灵通、综合信息等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务,网上客服中心是中国电信电子渠道的重要组成部分，是中国电信面向所有客户全面提供互联网自助服务的统一门户，是中国电信通过互联网展示企业品牌、客户品牌、业务品牌，介绍产品信息、促销活动内容等的主要途径，是中国电信提升客户感知，逐步实现分品牌、分客户群差异化服务的有效手段。,35,社会渠道,社会渠道是利用社会资源，通过合作、代理等多种方式，提供营销服务的渠道,代理代办渠道承担相对简单、标准化的业务销售与基本服务，包括代收费点、代销点、资源性代办点等,合作伙伴合作伙伴，主要与中国电信配合，为客户提供基于社会资源的增值服务，是中国电信重要的转型业务合作伙伴，重点承担增值业务、综合信息等新业务的营销与服务。,36,教学要求,课程目标让学员了解中国电信的渠道体系架构了解电子渠道与实体渠道的定位教学重点1、中国电信的渠道体系架构2、电子渠道与实体渠道的定位与作用,37,中国电信客户战略分群优化 客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务,目 录,38,客户服务标准,信息产业部电信服务规范,该规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务,中国电信集团公司服务标准例4.doc,为提升电信企业服务质量，集团公司在信息产业部电信服务规范的基础上，发布的中国电信各类业务的服务质量标准,差异化服务标准,为了凸现中国电信的服务领先优势，从客户感知出发，为商务领航和我的e家品牌客户提供的更优质的差异化服务,客户服务标准三个层次,39,面向客户的统一门户、认证、支付、客户端“四统一”低成本、高效率、友好的客户自助服务手段渠道发展趋势,建立品牌客户差异化服务感知,装机,受理,认证,缴费,各渠道统一的客户级视图展现及识别,各渠道协同的客户级接触及销售服务,前后端打通的客户级的装维服务,以网上客服中心为切入，满足客户日益增长的电子化自助服务需求,差异化渠道接触服务 客户身份自动识别 优先接入 专业技术服务支持,差异化安装维护服务 服务时限差异 服务内容差异,差异化客户积分回馈 优先的积分获得 发放品牌客户卡 提供回馈体验,打造差异化的服务感知,建设统一的服务界面,实施面向客户的销售服务规范,响应服务,40,现阶段客户差异化服务内容,专柜/区、体验区设置品牌客户优先排队e8、e6受理一单清,营业厅服务,品牌专区服务个性化欢迎语在线客服,网上客服服务,品牌客户专用帐单定制式免费账单递送,帐单服务,固话和宽带装机协同优先预约上门装维服务提升标准,装维服务,专键/专席服务个性化欢迎语优先接入服务,10000号服务,终端(电脑、话机、无线猫等)定期清洁电脑系统定期免费维护(整理),终端维护服务,41,教学要求,课程目标让学员了解信息产业部颁布的电信服务规范，了解集团公司服务质量标准，熟悉本地制定的服务质量标准与差异化服务内容及标准；能在实际工作中向客户进行说明、解答及解释相关标准及规定教学重点本地制定的服务质量标准以及差异化服务内容及标准,42,谢谢!,