奥迪沟通与交流(服务顾问).ppt
P3SA培训转训,二、服务顾问的个人素质,一、沟通与交流,回顾一下以前培训的大概,P1SA 流程、历史、服务介绍P2SA 营销管理、服务组织、服务指标P3SA 服务沟通与交流、服务个人素质（胡波）,沟通与交流,课程目的,通过本课程的学习,使学员掌握在与客户互动过程中应具备的基本的沟通知识和深入的沟通技巧,更多的与客户达成共识,创造高的客户满意度.,学员手册第1页,目的的简称提高客户满意度,课程内容,沟通的基本概念沟通与需求分析沟通中的问题技巧沟通中的倾听技巧沟通中行为语言传递的信息沟通中展示客户利益沟通处理投诉沟通中达成共识的信号,学员手册第1页,管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,学员手册第2页,概念,GOAL,目标,NO.1,面对面沟通55%（语音和语调）38%（肢体表达）7%（语汇）电话沟通82%（语音和语调）12%（肢体表达）其它,学员手册第2页,沟通需求分析沟通方式,冰山理论,“冰山”模型,1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。,学员手册第2页,冰山理论,“冰山”模型,1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础。,学员手册第2页,拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。,冰山理论,“冰山”模型,学员手册第3页,价格质量时间,?,关怀,冰山理论,学员手册第4页,1/8的文字和形象（硬件）,7/8的情感和思想（软件）,$,冰山理论,学员手册第4页,I=接待,建立关系II=需求分析III=服务提供IV=成交 V=再见,加强关系,学员手册第4页,沟通需求分析与客户交流阶段,学员手册第5页,沟通需求分析成功交流的三个支点,学员手册第5页,沟通需求分析成功对话与交流的5个标准,沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣,学员手册第5页,沟通需求分析客户倾向,第一印象,学员手册第6页,沟通需求分析客户倾向,开放式问题封闭式问题建议式问题深入式问题,学员手册第6页,沟通中的问题技巧提问与倾听,开放式问题,5W+2H的方式用于快速收集信息,学员手册第6页,封闭式问题,是不是,是还是,行不行的提问方式用于确认和判断问题,有比较强的引导作用,建议性问题,你认为-怎么样?你觉得这个时段维修方便么?用于征询客户意见和建议,学员手册第6页,这个问题您怎么看?你怎样解释这个问题?,深入性问题,特定的时候一次提一个问题沟通初始阶段设置问题要简单易于回答.等待回答，不要打断问能够回答的问题（提问时要简洁明了）提问后要敏锐的等待答案要用“请”字，并感谢回答经常问友好的问题,1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,学员手册第7页,沟通中的问题技巧其它技巧,与客户基本的不同客户自己更知道自己的需求,学员手册第7页,沟通中的问题技巧建立在沟通过程,保持目光接触,表现出兴趣,正面面对客户,让客户先结束谈话,表示赞同和回应,不要忘记提问,重复与陈述,学员手册第8页,沟通中的倾听技巧倾听表现,听,说,读,写,学员手册第8页,沟通中的倾听技巧倾听,我们有两只耳朵一张嘴因此我们听的要比说的多一倍,注意,学员手册第8页,沟通中的倾听技巧四要素,距离 眼神交流姿势体态 手势/面部表情,学员手册第9页,沟通中行为语言传递的信息行为语言,沟通与空间,1,2,3,4,1 亲密区域2 平等区域3 尊重区域4 公众区域,学员手册第9页,目光专注目光移动目光礼仪,眼神,眼睛是心灵之窗,学员手册第9页,站姿行姿蹲姿坐姿,姿势体态:不良的姿势体态传达出不良的信息,学员手册第9页,面部表情,主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚微笑-最基本的服务技巧,学员手册第10页,概述技巧,什么是概述概述的作用什么时候需要概述,学员手册第10页,定义产品特性是什么？描述功能和优点 能用来作什么描述客户利益 能实现什么？,学员手册第10页,沟通中展示客户利益利益论证,利益论证,学员手册第10页,利益论证,价值展示方法FABFBI（功能利益冲击）AIDA（引起注意引发兴趣勾起欲望促成行动）让客户感受到物有所值,学员手册第11页,在沟通过程中“要始终站在客户利益的角度”的观点来进行,客户利益,命名利益点,为客户利益着想,深入的问题,提供证据和样品,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,利益论证,学员手册第11页,学员手册第11页,大事不好！顾客又投诉了？,产品品质服务品质,投诉什么？,处理投诉技巧为什么投诉,失望顾客的流失与投诉的关系,不满的顾客（传播）不投诉（流失，这家不留爷自有留爷处）为什么不投诉？投诉长期得不到解决（没有引起重视）投诉有解决（解决不合理）投诉很快解决（解决不到位）,学员手册第12页,向顾客传递正面的信息,处理顾客投诉时要传递正面的信息,表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持目光交流动作放松，自我控制得体传递自信的信息,学员手册第13页,神情专注积极倾听表述同情、歉意复述必要时改变人、地点、场所不要重提美好时光跟踪确认感谢放眼未来,学员手册第13页,处理投诉技巧有效沟通,沟通,先处理心情再处理事情,学员手册第13页,处理投诉技巧原则,明确投诉所在事实同意并中立化心情提供解决方案方法,没有一次交易的顾客只有终生的顾客！-沟通,顾客投诉处理三步曲,学员手册第14页,3F法则,FEELING（感觉）FELT（继续感觉）回顾FOUND（找到合适的方法）,学员手册第14页,沟通中的问题,学员手册第14页,信息发送,信息接受,问题,沟通问题,学员手册第14页,手势放松肌肉放松 特别是嘴角和眼部下面的肌肉在一次拿起介绍过的手册或表单点头当事人清楚的，友好的表达自己犹豫后再一次问及这个问题寻求打折靠近你询问详细情况.,学员手册第15页,沟通中达成共识的信号,沟通,总结,学员手册第15页,寓义深刻！想想！,谢 谢 大 家,
