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大客户服务管理Large Account Management,Agenda:大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具,Juliet Wu为TCL电脑、TCL网络设备2001年10月7日,深圳,大客户销售之基本,基本技能询问“Inquiry”,not just“Ask”聆听“Listen”,not just“Hear”确认客户需求（用自己的语言Verify）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 基本禁忌大包大揽、说到做不到 Over promise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户！个性化、个人化的关心（比如：中秋节送月饼？）每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容理解客户需求（公司、个人）发现、确认、把握TCL机会建立、加深并维护关键客户关系（针对、覆盖计划、落实到人）实现销售！,大客户管理Large Account Management,Agenda:大客户销售之基本大客户规划目的构成、模板部分内容 客户档案、价值定位及路径大单跟踪、资源规划工具,大客户规划Large Account Planning,目的 Objectives达成销售指标，提高市场份额 Achieve target,grow share深入理解关键客户 Better understand our Top/Key customers为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance growth确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources planning规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level定义公司价值 Define our value proposition了解并打败竞争对手 Know our competition and beat them高效的团队沟通 Effective team communications客户关系的保持和延续,大客户规划 内容模板Account Planning&Review Template,客户档案 Account Profile财务状况 Financials组织机构图 Organization Chart历史 History客户策略 Key Account Strategies 客户的业务策略描述 价值定位及路径Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出 How will we win关键行动/资源需求Key Actions and Support Requirements,大客户规划 部分内容Key sections,客户档案客户所处行业客户 CEO的首要目标和挑战客户的客户及其需求客户的竞争对手及威胁销售、盈利、市场份额决策体系、决策人重要建议者、影响决策者正式的组织结构、非正式的政治及内部权力圈财务报表、资产负债表、年报等（参考资料）,客户档案客户IT预算、采购档案主要IT供应商，我们的份额我们的安装基础硬件、软件、PC、方案、量/额竞争对手的安装基础硬件、软件、PC、方案、量/额客户的IT策略、供应商策略我们的优势(针对这个客户）客户对TCL及竞争对手的满意度客户的年度预算客户的预算过程、是否有可以影响的环节,大客户规划 部分内容客户档案,大客户规划 内容模板Account Planning&Review Template,客户档案 Account Profile客户策略 Key Account Strategies策略描述 客户的：业务拓展、应用方案、性价比。我们的：产品、方案、价格、服务。覆盖计划 Coverage Plan(人、机会、具体行动计划）价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出 How will we win关键行动/资源需求Key Actions and Support Requirements,客户不想要CustomerDoesnt Want,客户想要Customer Wants,客户得不到CustomerDoesnt Get,客户得到Customer Gets,专著的目标Target,浪费资源WastingResources,不必操心No problem,出局！Out of here!,大客户规划 部分内容价值定位及路径,Customer Satisfaction Window,价值定位及路径 举例,我们有很多资源可以组合形成优势，但是，需要组合的意识和努力！,客户不想要CustomerDoesnt Want,客户想要Customer Wants,客户得不到CustomerDoesnt Get,客户得到Customer Gets,专著的目标Target,浪费资源WastingResources,不必操心No problem,出局！Out of here!,问题 客户“想要”的=客户“需要”的？（“Wants”vs“Needs”）,步骤 理解客户“想要的”引导客户“需要的”导入我们的价值定位：针对客户的“想要的&需要的”优化组合资源，为客户形成“想要的+需要的方案”,价值定位及路径 Customer Wants&needs,但是 当出局时早出局！,大客户规划 内容构成Account Planning&Review Template,客户档案 Account Profile重要策略 Key Account Strategies策略描述 覆盖计划 Coverage Plan(人、机会、具体行动计划）不只是销售代表！不只是自己的资源！价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径 Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出 How will we win关键行动/资源需求Key Actions and Support Requirements,大客户管理Large Account Management,Agenda:大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具,为什么做大单？,27 x 0.7 x 300 x 3=18000(27 x 0.7 x 300 x 3)+(10 x 1000)=2080027 x 500 x 12=152000(27 x 500 x 12)+(27 x 2000)=206000,价值定位及路径 举例,我们有很多资源可以组合形成优势，但是，需要组合的意识和努力！,资源共享、沟通渠道,商用机方案、应用范例、建议书范本 司练国信息产业集团成员公司资源 杨朝辉沟通及资源规划工具 跟单周报、客户规划,
