单元三城市轨道交通站务组织管理.ppt
单元3 城市轨道交通站务组织管理,城市轨道交通运营管理规章,单元3 城市轨道交通站务组织管理,教学目标1.了解车站行车作业基本要求与作业制度；2.了解城市轨道交通客运服务原则与规范；3.掌握站务人员岗位职责与作业标准；4.掌握车站突发事件的应急处理办法；5.熟悉城市轨道交通主要客运规章制度。建议学时16学时,3.1车站行车作业基本要求与作业制度,一 车站行车作业基本要求1.车站管理模式及组织架构（1）上海地铁1号线车站管理模式介绍（2）香港地铁车站管理模式介绍,3.1车站行车作业基本要求与作业制度,2.车站行车作业基本要求（1）执行命令听从指挥（2）遵章守纪按图行车（3）作业联系及时准确（4）接发列车目迎目送（5）行车表报填写齐全,3.1车站行车作业基本要求与作业制度,二 行车作业制度 1.车站值班员岗位责任制 2.交接班制度 3.检修施工登记制度4.道岔擦拭制度5.巡视检查制度6.行车事故处理制度,3.2城市轨道交通客运服务原则与规范,一 服务工作的原则客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情、诚恳周到”的服务工作原则。中华民族素有“礼仪之邦”的美称，继续和发扬我们民族的优良传统，在建设社会主义物质文明的同时，建设高度的社会主义精神文明，是一个伟大的战略决策。城市轨道交通正是一个反映社会文明的“窗口”。城市轨道交通的建设与发展，城市轨道交通职工的精神风貌，是社会文明的一个缩影，是从侧面反映了国家的巨大变化。客运服务人员一定要从思想上重视本岗位工作的重要性。1.要树立服务乘客、服务社会的思想 2.要破除旧观念3.不断提高自身素养,3.2城市轨道交通客运服务原则与规范,二 车站客运服务工作 城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务，城市轨道交通客运服务人员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通客运人员是按以下基本服务程序来工作：进站服务售票检（验）票疏导组织乘降监护列车出站服务。1.售票服务2.检验票服务3.站台服务4.广播服务,3.2城市轨道交通客运服务原则与规范,三 客运服务具体要求1.着装要求2.仪容举止要求（1）仪容：讲究卫生，仪容整洁（2）动作、举止大方、姿势端正、注意小节（3）服务动作（4）举止动作3.用语要求4.态度要求5.纪律要求6.卫生要求7.安全要求8.接车要求9.基本业务要求10.客运物品摆放要求,3.2城市轨道交通客运服务原则与规范,四 客运服务人员服务承诺与服务五规范1.服务承诺服务承诺：安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。2.服务五规范（1）服务规范（2）道德规范（3）岗位一句话规范（4）语言规范（5）岗位形象规范,33站务人员岗位职责与作业标准,一 站务人员通用标准1仪表着装标准 统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴领带（结）与标志、不带首饰、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆。2行为举止标准 精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。3服务语言标准 使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客4服务态度标准,33站务人员岗位职责与作业标准,二 车站各岗位工作职责与作业标准 1.站区长（中心站站长）（1）站区长（中心站站长）的岗位职责（2）站区长（中心站站长）的作业标准 2.值班站长 3.客运值班员 4.行车值班员 5.售检票员 6.站台安全员 7.站厅（厅巡）岗站务员,表32 客运值班员晚班作业标准,表31 客运值班员早班作业标准,表33 行车值班员早班作业标准,表34 行车值班员晚班作业标准,表35 售检票员作业流程,表36 站台安全员作业流程与作业标准,表37 站厅岗站务员作业流程与作业标准,34城市轨道交通主要客运规章制度,一 行车组织规则 第一部分 总则该部分内容主要说明运营服务的宗旨，各单位、各部门必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中，统一指挥，逐级负责的原则，紧密配合、协调动作，确保行车和乘客安全，完成各项工作任务。第二部分 技术设备第三部分 行车组织基本原则第四部分 列车运行第五部分 设备检修施工第六部分 非正常情况下的行车组织第七部分 调车作业第八部分 信号显示第九部分 相关附录,34城市轨道交通主要客运规章制度,二 车站行车工作细则第一部分 车站概况 这部分内容主要是车站的位置、性质、等级和任务。第二部分 技术设备第三部分 车站行车组织工作第四部分 检修、施工管理第五部分 车站运输组织工作第六部分 有关附录,34城市轨道交通主要客运规章制度,三 乘客服务标准第一部分 范围 这部分内容主要说明本标准适用的岗位范围。第二部分 引用标准第三部分 服务工作通用标准第五部分 乘客投诉管理第六部分 乘客遗失物品管理第七部分 有关制度第八部分 服务知识,3.5车站突发事件应急处理办法,一 车站突发事件处理原则与报告程序1.车站突发事件处理原则2.突发事件报告程序（1）突发事件报告原则（2）事故报告前应采取的措施(3)突发事件的报告内容（4）突发事件报告程序,3.5车站突发事件应急处理办法,二 车站突发事件客运组织措施1.客流突然大量激增时 在列车运行正常情况下，遇有大量集中乘客购票时，要立即委派专人维持售票窗口旁的秩序。售票窗口处要设专人宣传，在尾处设人理顺队伍，增加售票员，加开售票口。2.列车运行秩序不正常造成长时间无车时列车运行图紊乱，高峰时10min以上无车应立即进行“因地铁运力不足，列车间隔较大，有急事者请乘坐地面交通车辆”的宣传，减少售票员并降低售票速度。3.列车密集到达，站台拥挤、出站困难时立即在车站咽喉处设人疏导迅速出站，对进出口分开的车站4.遇有已知的重点运输情况时5.在站进行临时清车时6.因特殊原因造成群众不满，在站集结闹事时7.车站照明全部熄灭时8.遇有大风、雪、雨出入口和通道堵塞时9.车门在站发生故障时10.发生路外伤害时11.列车区间、洞内停车时,3.5车站突发事件应急处理办法,三 车站突发事件应急处理办法1.车站火警应急处理办法（1）车站失火应急处理办法火警的处理原则车站（运营期间）失火应急处理办法站外失火应急处理办法（2）列车失火应急处理办法 列车在站台失火应急处理办法列车在区间失火应急处理办法2.乘客受伤事故处理办法3.列车撞人、撞物事故处理办法4.炸弹、不明气体、物体恐吓（袭击）事件应急处理办法,表3-9 列车在站台失火应急处理程序,表3-9 列车在站台失火应急处理程序,表3-10 列车在区间失火应急处理程序,3.5车站突发事件应急处理办法,四 车站发生自然灾害应急处理办法1.水灾应急处理办法(1)车站工作人员（2）机电抢险人员（3）行车调度员（4）列车司机列车在运行中发现积水漫过道床排水沟时，如接触轨能正常供电，司机以能随时停车的速度运行，并及时将情况报告行车调度员或车站值班员。因水灾造成路基塌陷、滑坡等危及行车安全时，应立即停车，将情况如实报告行车调度员，按其指示行车。2.地震应急处理办法3.恶劣天气应急处理办法,复习与思考,1城市轨道交通客运服务通用标准主要有哪些？2“六、五、四、三、五”工作法内涵是什么？3如何正确领会值班站长“三字”工作法？4客运值班员的岗位技能有哪些？岗位职责是什么？5行车值班员的岗位技能有哪些？岗位职责是什么？6售检票员如何严格执行“一收、二验、三找、四清”的一次作业程序？7如何理解站台安全员“一迎、二接、三送”原则？8.车站行车作业的制度主要有哪些？9.城市轨道交通客运服务原则与规范有哪些？10.处理车站突发事件的原则有哪些？11.列车撞人、撞物事故如何处理？12.火警的处理原则是什么？,
