公共关系心理学教学课件.ppt

公共关系心理学,伤痕实验,心理学实验伤痕实验美国科研人员进行过一项有趣的心理学实验，名曰“伤痕实验”。他们向参与其中的志愿者宣称，该实验旨在观察人们对身体有缺陷的陌生人作何反应，尤其是面部有伤痕的人。每位志愿者都被安排在没有镜子的小房间里，由好莱坞的专业化妆师在其左脸做出一道血肉模糊、触目惊心的伤痕。志愿者被允许用一面小镜子照照化妆的效果後，镜子就被拿走了。关键的是最後一步，化妆师表示需要在伤痕表面再塗一层粉末，以防止它被不小心擦掉。实际上，化妆师用纸巾偷偷抹掉了化妆的痕迹。对此毫不知情的志愿者，被派往各医院的候诊室，他们的任务就是观察人们对其面部伤痕的反应。,规定的时间到了，返回的志愿者竟无一例外地叙述了相同的感受人们对他们比以往粗鲁无理、不友好，而且总是盯著他们的脸看！可实际上，他们的脸上与往常并无二致，什麽也没有不同；他们之所以得出那样的结论，看来是错误的自我认知影响了他们的判断。这真是一个发人深省的实验。原来，一个人内心怎样看待自己，在外界就能感受到怎样的眼光。同时，这个实验也从一个侧面验證了一句西方格言：“别人是以你看待自己的方式看待你。”不是吗？,一个从容的人，感受到的多是平和的眼光；一个自卑的人，感受到的多是歧视的眼光；一个和善的人，感受到的多是友好的眼光；一个叛逆的人，感受到的多是挑惕的眼光可以说，有什麽样的内心世界，就有什麽样的外界眼光。如此看来，一个人若是长期抱怨自己的处境冷漠、不公、缺少阳光，那就说明，真正出问题的，正是他自己的内心世界，是他对自我的认知出了偏差。这个时候，需要改变的，正是自己的内心；而内心的世界一旦改善，身外的处境必然随之好转。毕竟，在这个世界上，只有你自己，才能决定别人看你的眼光。,第一章 概述,第一节 公共关系的涵义第二节 公共关系心理学的研究对象第三节 公众心理定势第四节 组织机构的整体形象第五节 公共关系基本手段传播第六节 公共关系 广告与公众心理,第一节 公共关系的涵义菲尼斯.巴纳姆-“凡宣传皆好事”由于巴纳姆的观念和行为代表了19世纪中叶“报刊宣传活动”的主要特征，人们也把这一时期称为“巴纳姆时期”。菲尼斯巴纳姆是美国游艺节目演出经理人，以主办耸人听闻的游艺节目演出和奇人怪物展览而文明。通过不顾羞耻的大吹大擂，他的美国博物馆每年吸引了数百万的参观者。他曾有一个肆无忌惮的丑行：买下了一个奴隶，让她冒充成161岁。1844年，他在美国康涅狄格州的布里奇码头上碰上了一个身高只有64厘米、体重只有8公斤的侏儒。巴纳姆马上雇用了他，然后把他带到了纽约。在一个星期内，就有3万多来自社会各阶层好奇的人排队观赏这位侏儒。巴纳姆又给他取了一个“汤姆布斯将军”的美名。在周游了美国大陆后，他们一起乘船前往欧洲。到了伦敦，雾都的各大报纸都在第一版上刊登消息。在伦敦期间，这位“汤姆布斯将军”时常出入于白金汉官，受到维多利亚女王和王室的款待。“征服”了英国之后，“汤姆、布斯将军”又载誉来到巴黎。路易菲力浦国王和王后立即召见了他。巴纳姆效应；,第一章 概述,美国著名记者，普林斯顿大学毕业，曾就读于哈佛大学法学院，被称为现代公共关系之父。是美国佐治亚州一个牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，曾就学于哈佛大学法学院。1903年，艾维李开办了第一家正式的公共关系咨询事务所，专门为企业和其它社会组织提供传播沟通服务，协助客户建立和维持与公众的联系，成为公共关系工作职业化的第一人。最值得一提的是，1906年，艾维李发表了公共关系活动的原则宣言，提出“讲真话”的基本原则。,艾维李（18871934）说真话、公众必须被告知,爱德华伯内斯投公众所好爱德华伯尼斯（Edward L.Bernays）伯内斯生于1892年，1995年以高寿谢世。是公共关系学科化的先驱者。出身维也纳的奥地利裔美国人爱德华伯尼斯是著名心理学家佛洛伊德的外甥。爱德华伯内斯在其将近80年的公关生涯中撰写的公共关系书籍达16部之多。在伯内斯百岁华诞时，他曾自豪地宣称：“我在公共关系方面最大的贡献就是使得美国成了一个高文化水准的国家。”伯内斯设计了这样一个女性吸烟“路线图”:时装杂志收到纤瘦巴黎模特的照片;报社收到专业人士发出的“正确的餐后食品,应该是水果、咖啡和一根香烟”的消息;家庭主妇被建议找木工来给厨房里的柜子加上摆香烟的特制小格随后的一年间,美国烟草公司的营业收入增加了3200万美元。“首战告捷”的伯内斯继续着他的第二步计划：1929年复活节大。当姿态优雅的女性在第五大道上抽烟的图片占据了各大报纸的头版,抽烟作为女性解放的符号真正深入人心了。随之而来的是逐年不断攀升的女性烟民数量。,卡特里普双向对称传播沟通,史葛曼森卡特利普（1915年7月15日-2000年8月18日）是先驱公共关系教育。在1939他取得了他的学士学位在雪城大学新闻与政治学。他在公共关系职业开始于1941与西佛吉尼亚州道路委员会。在麦迪逊，威斯康星州，他继续研究新闻与政治学硕士学位，威斯康星大学。公共关系专著有效的公共关系在美国被誉为“公共关系的圣经”。主要内容包括7c即：控制自己的时间（Clock）。控制思想（Concept）。控制接触的对象（Contacts）。控制沟通的方式（Communication）。控制承诺（Commitments）。控制目标（Causes）。控制忧虑（Concern）。,一、公共关系的实质 1、公共关系是一种公众联络关系 2、公共关系是一种传播活动 3、公共关系是一种管理职能,二、构成公共关系的三大要素,公共关系的行为主体社会组织公共关系的行为客体有关公众公共关系的行为过程双向传播沟通,三、公共关系的定义,1、几种通俗的说法：公共关系是帮助一个组织机构与公众的沟通。公共关系是一门塑造形象的学科。公共关系是“投公众所好”。公共关系是公众必须被告知。公共关系是自己的行为加上被人认识。公共关系是90%靠自己做得好，10%靠宣传。公共关系是内求团结，外求发展。,2、概念：公共关系是运用各种信息传播手段，在组织机构的内部和外部形成双向的信息流通网络，从而不断地改善管理与经营，赢得社会各界的信任与支持，取得自身效益与社会整体效益完美统一的政策和行动。,改换车位 一举成功,开拓型政府公共关系案例 一位美国公共关系学者认为，政府公共关系应确立的首要目标就是“促使为适应环境变化、技术进步而产生的新法律、新政策得到社会公众的接受和承认。”众所周知，一项新法律、新政策要得到社会公众的接受和承认，往往要通过向公众做大量的传播工作才能实现。忽视了这一事实，常常会使政府部门考虑不周或传播不力，从而导致有关新法律、新政策不为公众所接受和承认。因为新法律、新政策能否发挥其效力，并不是政策制定者一相情愿之事，也不是政策执行者能够完全决定的事。只有政策对象接受新政策，新政策执行才能成功；政策对象不接受新政策，新政策执行只能面临失败。,目前，世界上大多数国家实行车辆靠右行驶的交通规则，但也有少数国家仍然车辆靠左行驶。专家们认为，这种与众多国家交通行驶位置的差别，是造成交通事故多发的一个原因。因此，一些国家逐渐将车辆行驶的位置从左改换到右，如瑞典、尼日利亚。改换车位说来容易，实施则难度极大。试想这种新法规不可能先在某一城市和地区试行。因为这将意味着在一个国家有的地区车辆靠左行驶，有的地区靠右行驶。在一个幅员广阔、车辆众多的国度里，一天之内奇迹般地将车位从左改换至右，谈何容易！政府部门的决策者非常清醒地知道：一旦这种交通法规改革运转失败，那么,危险的混乱将直接给国家带来一场灾 难。正是基于这样一种考虑，目前一些国家不敢轻易地作出改换车位的决定。然而，尼日利亚政府不仅果敢地采取了改换车位的行动，而且做得非常成功。其具体组织实施这一计划的方法步骤如下：一、政府确定这一计划的组织实施机构 尼日利亚联邦政府情报机构和地方政府情报机构为实施主体。这种官方的情报机构是尼日利亚政府有力的行政机构，并有其组织严密的情报网。,二、明确计划实施目标 决定在同一天内全国统一实施新的交通法规。车辆行驶位置从靠左行驶改换为靠右行驶。三、划定目标公众 1、城市公众与农村公众。2、机动车和非机动车驾驶员及行人。3、普通公众（接受能力较强）与特殊公众（文盲等接受能力较差）。四、计划实施 第一阶段：,1、提前两年时间，对机动车和非机动车驾驶员进行训练。2、利用一切传播手段，在新交通法规实施的一年前告知全国人民。利用广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介宣传新交通法规。在海报、广播、电视节目宣传的基础之上，拍摄新交通法规的记录片，把所有宣传内容与形式融为一体。在电影院及派出流动放映队深入农村放映该记录片，并开展教育农民的活动。交通警示范，指挥改换车位后的车辆行驶。印刷发行通俗的宣传品。在城市，国家,情报机构辅助电视广播、电影等媒介向市场妇女摊贩宣传新的人行横道线。驾驶学习印发小册子，介绍新、老交通法规之间的不同。为此次交通改革，国家印发特种邮票。第二阶段：1、发动一场海报运动，如为农村特制的海报上画着当地司机和行人，便于人们接受。2、在靠近学校、市场以及高速公路旁的大招贴板上张贴有关海报。3、在报纸上登载小型海报和口号，一再重申改换车位的日期。,4、举行讨论会、辩论会及讲座，讨论新驾车制度的利弊。5、大众传播媒介用打油诗劝告司机和行人在该运动中应起的作用。6、地方广播站广播用当地语言编写的打油诗或以当地最有效形式进行宣传。7、对文盲采用视听方法和直观教具。,在上述方法步骤实施之后，尼日利亚终于迎来了改换车位的那一天。情况出乎意料的理想，全国并没有一片混乱，也没有造成严重的伤亡事故，而是一切正常。人们称赞这次改换车位的运动是一次计划周密、收效良好的政府公共关系活动。它的成功完全是由于政府开展了扎扎实实的公共关系工作事先做好充分准备，在一段较长的时间内，发起强大的宣传攻势，做好深入细致的工作。,第二节 公共关系心理学的研究对象 一、公共关系心理学的定义与特点 1、定义：公共关系心理学研究的是在特定情境下，社会机构与公众在相互作用中发生的心理现象及其发展变化的规律。,理解公共关系心理学定义的要点：（1）社会心理学认为，一个机构与周围相关团体或个人之间结成的关系，是这一机构的外部环境；而机构内部所属的各个部门和个人之间形成的关系，则是它的内部环境。,（2）公共关系心理产生的客观条件特定的情境，即外部环境与内部环境，以及这两种环境所包含的物质情境（存在于机构内外联系中的人流、物流状态，是一个相关机构的物质情境）与心理情境（一个机构与相关团体间的信息与情感沟通状态，是这个机构的心理情境）。,（3）公共关系心理学尤其注重机构的心理环境的组织与管理，紧紧抓住机构心理环境与机构的组织目标、管理工作的结合，探寻怎样使机构的公共活动切合公众的实际需要，获得公众的理解、支持与合作。,2、特点：（1）公共关系心理的可知性（2）公共关系心理的情感性（3）公共关系心理的自利性（4）公共关系心理的广泛性,二、公共关系心理学的研究对象1、研究一定组织中内部公众的心理状态或心理倾向，创设良好的“内求团结”局面。2、研究组织所处的外部社会环境（外部公众的心理状态或心理需求）或组织的公共关系状态，为组织创设良好的“外求发展”环境。3、研究如何有效地在组织与公众之间建立良好的双向信息沟通渠道,从而使组织得到社会公众的积极支持和合作。,三、公共关系心理学的研究任务与原则（一）公共关系心理学的研究任务1、提高组织内部的管理水平（决策、用人等）2、提高公共关系人员的专业素质（交际、沟通等）3、推动公共关系活动的有效开展（转变公众态度和行为、树立信誉、形象）4、创建和完善我国的公共关系心理学（充实和提高）,（二）公共关系心理学研究遵循的原则 一、立足于公共关系实践的原则 二、着眼于影响公众态度的原则 三、环绕于公共关系心理（双向沟通）的原则 四、勇于开拓创新的原则。,尊重员工的价值，把爱带向人间,一棵小树是因何长成参天大树的?是阳光，雨露，是营养，但更重要的还是它自身强大的生命力。10多年前，广州白云山制药厂还是一个只能生产单一产品“穿心莲”的乡办小厂，生产设备及其简陋，年产值不到20万元；现在10多年过去了，昔日的乡办小厂已经发展成为生产医药品种达数百种、年产值超亿元、上缴利税过千万的大型骨干企业。广州白云山制药厂就象就像一棵小树凭着自己顽强的生命力，硬是在激烈的市场竞争中发展壮大。其根本原因是白云山制药厂有非常正确的基本准则：“尊重员工的价值，把爱带给人间”。,这一基本的价值准则引导着广州白云山制药厂的管理人员：“尊重员工的价值”，带领全体员工实现：“把爱带给人间”的美好愿望。这一 价值准则要求实行以“人”为中心的管理。在具体的管理过程中，白云山制药厂是如何来贯彻这一价值准则的呢？我们看看白云山制药厂几个具体的事例就明白了。,（1）星期四文化沙龙实现白云山价值观的奥秘 白云山制药厂确定了自己的价值观后，厂领导们就如何让广大员工真正理解“白云山的价值观”，并把它成为每个“白云山人”的自觉行动进行了一系列卓有成效的工作。其中举办“星期四文化沙龙”的活动，就是一个很有效的方法。这一活动形式多种多样。干部和职工可以在一起自由地谈论共同的话题，包括上至天下大事，下到家庭琐事。大到社会时局，小到企业经营问题也有时传出阵阵欢各笑语，气氛异常活跃。这一活动，不仅使员工的价值得到了真正的体现，而且也使白云山人接受着企业价值观的熏陶。,通过这一活动，干部与干部之间、干部与员工之间、员工与员工之间都加深了了解、认识与沟通。星期四文化沙龙活动在白云山制药厂起到了一种明显的教育作用。这一活动也使企业的凝聚力大为加强。（2）尊重员工的价值白云山具有凝聚力的奥秘 曾借调到白云山制药厂帮助研制“甲苯咪锉”的上海药物研究所助理研究员梅放，看到自己的研究成果在白云山批量生产，且药厂一片生机蓬勃的景象，他想从上海调往广州白云山制药厂。很快得到厂里同意，调动手续办得十分顺利，不幸的是他的胃癌复发并已扩散，研究所挽留他在上海治病，可他表示：“我的研究还没有完成，要回白云山去。”对于这种情况，一般的企业会把他当成一个累赘，想尽快甩掉都来不及,而白云山制药厂则硬是用担架把他接到本厂报道 到并立即安排治疗与派人轮流看护。正像白云山制药厂接到研究所的电话回答时所说的，“调梅放同志来我厂，是我们双方商定的，手续已经办妥，他就是我们的人，哪怕是用担架，我们也要把他抬来！”白云山制药厂在梅放到来后如何为他安排家属，如何为他治病我们暂且不论，光从“一个要来，一个要接”这“来”与“接”中就足以看出：白云山是一个真正尊重人的价值的地方，是一个对职工和科技人员情深谊厚的地方人心所向的地方。有才能的人，不去这样的地方，还去哪里？（3）爱才、用才白云山壮大的奥秘 在科学技术迅速发展的今天，人才是一个企业发展壮大的关键因素。白云山制药厂早就充分认识到了人才在,企业发展中的中的重要作用，他们认为，人才是推动企业发展的重要力量，必须充分调动他们的工作积极性、主动性和创造性；要想充分发挥人才的作用，就必须关心他们，为他们创造良好的工作环境和生活环境，提高他们的待遇。在具体的落实上，白云山制药厂采取各种有效的措施，如采取自定薪级、自评职称的方法来调动广大科技人员的积极性。每年评定一次职称，并实行专业技术职务同工资挂钩，在评定职称时，主要以学识水平、工作能力、贡献大小为主要依据，并适当地考虑学历和从事专业工作的经历。厂领导认为，提高科技人员的待遇与他们对企业的贡献相比，可以说是微不足道的。科技人员生活好一点，心情舒畅一些，精力充沛一些，为工厂每年贡献几十个新成果，对国家对人民都大有好处。这正是实现“把爱带给人间”所需要的基础。,实践证明，这样做是成功的。从1979年以来，该厂每年都有30个左右的新产品问世，且新产品的产值占总产值的2530%。这就是白云山制药厂在激烈的市场竞争中一直保持产销两旺的奥秘。白云山制药厂在树立企业形象方面还有许多做法值得一提。如率先实行工厂对社会开放，热情接待社会公众参观；组织人力物力编辑白云山医药信息，同学术界、卫生界进行思想交流；注重科技投资，加快新产品开发；狠抓药物质量，并注意通过各种媒体向社会公众传达企业的各种信息，等等。,根据上述案例，结合所学的公共关系心理学知识回答下列问题。1、白云山制药厂在激烈的竞争局面中，始终能良好的生存和发展，他们凭借的是什么？2、请结合实际谈谈应该向白云山制药厂学习什么？,第三节 公众心理定势一、什么是公众心理定势 公众的概念：是指由社会组织采取的政策与行为所影响而形成的、具有共同利益的群体。,1、公众心理定势的含义 公众心理是日常社会生活普遍存在的一种群体心理现象，而在现实的社会群体中，人们对于某一对象的共同心理与行为倾向，就是公众心理定势。,2、公众的心理定势和机构组织的行为 公众心理是与组织行为相对而言的。两者之间存在着严格的区别，又有着密切的联系。要把握公众心理，就要与组织行为进行比较。,两者的区别：（1）意识程度不同。公众心理状态是人们在一定的物质生活条件下经过相互交往自发地产生的。人们对于自身的心理与行为的意识水平与控制程度较低。有时公众行为处于下意识的状态。组织机构的行为则是指向明白的组织目标。为实现此目标，整个机构对行为过程要作周密的计划、部署及考核检查，对所有组织内的团体成员要加以组织、领导与控制等。,（2）社会功能不同。社会机构的行为由于组织程度高，自觉程度高，充分体现了人类改造自然、改造社会的主观能动性。公众的心理状态是层次较低的社会心理现象，反映了人与环境之间的关系，可以周围衡量某一社会现实情势的指标，也能够测出组织机构活动的有效性。由于公众心理定势的影响力是分散的，无组织的，所以又是人类改变环境的潜在动力。,98,两者的联系：公众的心理状态与组织机构的行为存在着密切的联系。一个机构的活动只有顺应公众心理需要，受到公众的欢迎和支持，才能取得真正的成功。反之，若是违背公众利益，不考虑公众的心理状态，工作就会流于形式，导致挫折和失败。,二、公众心理定势的共同特征1、潜伏性 定势是一种内在的心理趋向。心理倾向由人们对某一对象的评价、情感体验与意向三个因素组成。它是外界环境与人们行为之间的中介环节。,社会环境,公众心理,公众行为,可以观察、可以测量的独立变项。如物质环境、社会关系网络、社会生态以及其他对象,内潜的中介因素：评价、情感体验、意向,外露的可以测量与观察的行为动作,公众心理定势既有产生的客观环境因素，又有外显行为上的表现方式，因而是可以观测和观察的，这就可以使公共关系心理的研究摆脱传统的直觉和经验，运用现代科学手段进行实验和录象分析。,2、动力性 公众心理定势不只是存在于大众心底的一种状态，而且具有干预现实生活的主动性，当它生发出来，成为人们的一致性行为时，具有一种难以制驭的力度。,3、自发性 公众心理定势是对特定情境的适应性反应，是公众经过相互作用后自发产生的。其中公众的无意识心理占有重要的位置，发生着强烈的作用。,4、规范性 公共关系工作的准则在于了解、顺应、疏导公众的心理定势。,研究公众心理定势是一个组织机构一切工作的出发点。顺应公众心理需要及其变化，才能取得公众的支持与合作、促进组织在激烈竞争的社会环境中良好的生存和发展。,第四节 组织机构的整体形象一、组织机构整体形象的定义“组织机构整体形象”指的是社会公众对某一组织机构以其完整的要求和标准衡量所得的总体印象和评价。,二、组织机构整体形象的构成要素：,产品形象（质量、功能、价格、外形、名称、商标和包装等）服务形象（服务态度、服务方式、服务内容）职工素质形象（文化素养、技术水平、服务水准、职业道德、精神风貌、言谈举止和仪表装束）社会成员形象（法人、责任和义务）环境形象（卫生环境、生态环境、文化环境）,良好的组织机构整体形象是组织最重要的无形资产 1、良好的组织机构整体形象能使社会公众对组织的产品或服务产生认同态度，使之在激烈的市场竞争中取得领先地位。2、良好的组织机构整体形象能增强组织内部员工的忠诚感和归属感，还能为保留和吸引优秀人才创造优越条件。3、良好的组织机构整体形象可以增进社区对组织的了解，使组织成为社区的中坚，赢得社区居民的信任和支持。4、良好的组织机构整体形象有助于政府对组织的好感，使组织在处于某种不利境地时，能及时得到政府的谅解和帮助。,只有一名乘客的飞行,1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只有一名乘客！这架飞机是英国航空公司所属多008号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？原来，在东京等候这架班机的，本有191人，可是这架飞机因发生故障将推迟起飞，其他190名乘客都经劝说而改乘别的班机走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下，英航毅然决定让008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人，开始了航程为13000公里、飞行时间为13小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影落水。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。这一次飞行，英航损失了10万多美元。可是，却赢来了无数人的赞叹。,【评析】庞大一个飞机，载一人飞，这简直太亏本了。然而，英航宁愿损失10多万美元，也要坚持飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知道，在提高美誉度后，将会吸引更多的人纷纷要求搭乘英航班机，甚至非英航班机不乘，那收益是肯定比这10万美元更多的。这是一笔长远的经济账。企业既应重视眼前的经济账，更要重视算长远的经济账。善算长远经济账者，才称得上是眼光远大的企业家。,第五节 公共关系基本手段传播,一、传播的基本概念 传播是人与人之间的信息传递与分享。传播是将观念或思想由一个人传递到另一个人的过程，其宗旨是使接受传递的人获得思想上的了解。传播具有社会性、普遍性、工具性、互动性、符号性、共享性。,二、传播的基本要素,1、信源 6、译码2、信息 7、干扰3、编码 8、共同经验范围4、媒介与渠道 9、反馈5、信宿 10、环境,三、传播的过程模式,信源将信息内容经过编码成为信息，通过传播媒介传送到信宿，但信宿须经译码过程才能接受信息的内容。信宿对信息的反应，须通过编码，反映给信源，信源也须经过译码过程才能全部接受其反馈内容。而干扰可能产生在传播的各个环节。一切传播活动都在一定的社会条件下进行。,四、有效传播的条件,1、创造最佳的传播者条件信源（1）权威性（专家、名流、行家等）（2）客观性（立场客观、态度公正）（3）亲密性（缩小与公众的心理差距）,二、建立最好的信息条件,1、选择最佳的信息表现形式（符号）如：语言、文字、音响、图画、形象、表情、姿态等。2、扩大与公众的共同经验范围 如：共同语言、共鸣点、共同经验范围（知识、经验、立场、背景等）3、针对公众特点改进信息内容 如：对公众进行定位，将信息内容与特定公众的利益兴趣联系起来,小燕子的一封信,日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸引顾客。但美中不足的是，每到春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是苦恼。一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道：,士女们、先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！还有一事恳求女士们和先生们，请千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友 小燕子 这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。,客人们看了这封公开信，都给逗乐了。不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。【评析】日本奈良这家旅馆经理想出的计策，确实高明。“小燕子”的这么一封信，竟使旅客们对旅馆的意见顷刻间云散烟消；而且，还使旅客们对该旅馆留下了美好的印象，为了看望小燕子，以后可能还会再来投宿第二遭。由此可见，语言艺术的功力实在大，能使人们的心理感情迅速发生巨大变化。一个企业要想取悦于公众，要想请公众原谅自己的不足之处，必须像日本那位旅馆经理一样善于交际，善于辞令。,武汉市市政府2003年为群众承诺的十件实事：1、改善困难户住房条件 6、让中心城区绿起来2、帮助困难群体再就业 7、农民减负增收3、财政向社保增加支出 8、缓解高中入学难4、加大社区建设投入 9、改造背街小巷道路5、积极救助贫困户 10、让农民生活得更好,第六节 公共关系 广告与公众心理 广告，是一种综合艺术，也是语言、文字、色彩、图象、形体等各种传播手段的综合运用。公共关系广告以传播信息、制造新闻、塑造组织形象为目标；产品广告则以介绍、推销产品为直接目的。但即便是产品广告也要注重公共关系效果，即公众的心理感受、文化风俗和习惯等。,一、美国公司怎样为北京地毯做广告 美国杨鲁比肯公司是怎样在美国为北京地毯做广告的？该公司是事先在美国公众中作了充分的调查，了解到美国消费者的口味、市场状况和销售时机等情况，进行分析研究之后才确定方案的。1、销售时机 调查认为，时机是有利的。中东战争之后，波斯地毯输美量大为减少。北京地毯价廉物美，可乘虚而入。2、市场状况 在1930年，北京地毯在欧美市场上出现过。1935年以后再也未见。北京地毯在欧美市场缺乏知名度，需要作大力宣传。,3、广告对象与形式 北京地毯的质地和价格均为中等水平，要在美国中等生活水平的用户中树立形象，以电视片为主要形式，从教育广告入手为宜。4、适应美国消费者习惯 根据调查，对北京地毯的“天坛”商标提出了译名建议。原来中方把“坛”意译为庙宇，这不合美国人的习惯，该广告公司建议改为音译。在商标设计上，也突出了现代化风格。,5、广告方案 该公司为北京地毯制作了一部电影片，介绍北京地毯的生产过程。突出三个重点：一是地毯用料是上等的羊毛；二是北京地毯具有中国文化的特色；三是独特的工艺剪花。该公司将这部影片在美国电视台播放。同时还制作了一套台卡，供批发商和零售商宣传使用。两者相结合，取得了良好的效果。既突出了产品的优点，又尊重了消费公众的习惯，符合消费者的需求，在适当的时机，确定相适应的对象，采用公众喜闻乐见的形式。这些可以说是商品广告和公共关系 广告成功的要素。,二、独特的形式和意想不到的效果 广告不能一味地自吹自擂，老是说得过什么金奖、什么银奖，甚而什么誉满全球，领导世界潮流。即使你是真的，公众也会久闻生厌，产生逆反心理。有时，采取另外的方式，反而能收到好效果。这里，起作用的还是公众的心理因素。1、无声的画面，惊人的效果 一辆崭新的小轿车，碾过一双工作鞋，鞋子完好无损，穿鞋人依然面带微笑。这是上海长征皮鞋厂为其“双盾”牌耐高温防砸钢包头工作鞋所做电视广告的一个镜头。画面外没有音乐，没有旁白，却产生了惊人的效果。只要这不是魔术，观众对自己看到的景象是只能叹为观止的。,2、橱窗内陈列的半瓶子酒 香港的不少酒店，在餐厅的主要部位都设有一个装潢考究的橱窗。橱内陈列的不是新酒，而是顾客未喝完的各式半瓶子酒。瓶颈上都挂着一张精致的小卡片，上面写着存酒主人的姓名。这是一种独特的广告方式，效果是奇妙的。其一，它显示了酒店的诚实，不占顾客便宜。诚招天下客，使顾客对店家增加了信任感。其二，显示了酒店对顾客的周到服务，剩酒免费代存，下次来继续饮用。不够再买，剩下再存，橱窗里有永远吃不完的半瓶子酒，老顾客被牵住了心，新顾客又被好奇心驱使而来。,其三，它又巧妙地利用了顾客的好胜心理。酒瓶子上挂名，是优是劣，一看便知。要面子的顾客都点高档酒，酒店盈利自然越来越多。橱窗陈列样品，也是广告半瓶子酒的广告，既宣传了酒家的诚实、周到，又满足了顾客的心理，真是一举数得。到头来最得益的自然还是酒家。着重广告的发明者可谓聪明透顶。,