促销规范及顾问式销售标准流程.ppt

3G促销规范指南,2009年10月,个人客户部,目录,促销选址要求,移动办公需求的商务人士紧跟科技潮流的时尚潮人,重点高等院校的学生群体有较多出境需求的外企/外服单位,3G目标人群,我们的目标人群是小众的、高端的。,目标人群特征,男性偏多（52%）年龄主要在2630岁岁左右,教育程度中等及以上水平多为学生（22%）、企事业单位,促销选址要求,集中火力、定点出击,促销选址要求,促销选址,促销计划,促销形式可多样化，可以在目标人群集聚区，如写字楼大堂、重点小区内部、大学城人流大的公共通道设点促销，也可选择在重点集团客户会议室做产品演示及业务培训。,国庆前已完成促销136场，节过后下一阶段促销也即将开展，请各区域未雨绸缪快快安排场地，做好促销场地计划安排，促销要有计划性、有充足准备。请在10月10日下午4点前上报10月份促销场地，上报格式不变。,目录,现场宣传布置,室外,室内,现场布置及配备,红色为新增物资,现场布置及配备,1,现场要区分功能：促销现场必须用KT板严格区分出“体验区”、“销售区”、“产品咨询区”三大区,2,现场气氛要强化：促销现场必须配备电视机和音箱，用于播放3G宣传广告片和业务演示展示。,3,增加3G手机销售：促销现场还需增加3G手机的推介促销，每场促销不得低于10款手机,新增设备说明,现场宣传布置注意事项,注意事项：1、现场促销务必按严格按照以上效果图进行布置。2、促销现场严禁在帐篷、背景板、太阳伞上张贴海报，严禁手写海报(3G大搜查海报、选3G就选沃海报主要用于营业厅，如果能张贴在商务楼宇或社区的宣传栏就更好，促销现场不允许随意粘贴）。3、现场促销人员统一穿寻找“3G大搜寻”的T恤衫。4、校园促销另需要加上3G学生套餐单张、3G学生套餐展架、3G多功能读卡器礼品、3G带灯万能充电器。5、坚决杜绝现场使用手写海报，必须使用公司下发的统一物料。,其他注意事项,促销现场必须要求促销员组织用户认真填写调查问卷表，详细记录用的资料信息，确保用户可以成功联系回访。,1,经检测具有3G手机的用户，必须给用户发放“3G认证卡”，认证卡上必须填写上服务营业厅名称地址、服务经理联系电话，已方便用户事后到营业厅办理3G业务。,3G用户调查表,认证卡：,体验卡：,对拥有3G手机且支持WCDMA网络，但没有强烈入网打算的目标客户应赠与其体验卡，但赠送之前必须向用户宣传WCDMA业务优势，并演示各种3G业务，并要求用户承诺接受回访，有条件的需回收体验卡卡体。,其他注意事项,短信群发,每场促销结束后，各区域必须统计整理好搜集的用户的资料，对参与促销活动的用户群发短信告知用户的服务营业厅、服务经理联系电话以及3G产品的优惠政策。群发内容格式建议为：“先生/小姐：感谢您今天参与联通的3G搜寻促销活动，我是您的服务经理，（联系电话），目前3G入网有优惠，若需办理我将为您竭诚服务”,回访要求：,回访要求,所有渠道发展的3G用户都必须做好用户详细资料的登记，各发展部门必须组织专人对用户进行回访，了解用户的活动范围及3G使用的情况。,目录,3G体验营销6步成功导购,旁白,脚本,用户进入营业厅后，咨询用户的初步意向后，引导用户至体验区。,欢迎光临，请问有什么可以帮到您？（客户如果回答办理业务，直接带客户办理业务，客户没有回答就引导客户进入体验过程）想体验一下联通3G业务吗？,根据用户年龄、穿着、发型、手机型号、行为举止，判断目标用户群：年轻族群、商务族群、社会大众。,3,年轻族群:18-25岁穿着前卫时尚，发型个性，手机有型商务族群:30-45岁穿着讲究搭配协调，发型正式，智能手机，行为稳重；社会大众:25-35岁穿着简单使用，发型简单，使用手机,体验区专人介绍联通3G优势。尝试判断顾客类型有重点推荐业务。若用户细问“四最”技术，可深入介绍,3,介绍联通3G是上网速度最快，漫游地区最广、手机款式最多和各项应用最多的3G。应用有可视电话，音乐类，娱乐类，商务类等。接着根据用户类型，确认用户需求重点推介合适业务。,经初步沟通后，根据目标用户群、消费水平、用户喜好向用户推荐适合的机型。,3,时尚青年以娱乐性手机推荐为主，商务人士以职能商务手机推介为主，社会大众以性价比高手机推介为主，无论何种用户都必须切合用户对重点3G业务的偏好。,根据用户所购机型或自带机型给用户推荐及安装软件，并指导用户使用，提升用户活跃度及满意度。,3,帮助用户安装手机软件，主要引导客户安装一键通、手机音乐GGMusic，手机电视Funvv两个软件，如果客户需要其它软件，依据用户意向帮客户安装其它软件）,重点业务推介3G核心业务矩阵,3G要以业务内容打动顾客不只单纯资费赢得顾客,3G自有业务推介主题清单,学习办公,实用工具,手机导航,手机阅读,网络聊天,商务办公,应用软件推介清单,重点业务推介3G业务推介顺序,自有业务,手机音乐手机电视手机上网可视电话手机搜索,应用软件,网络聊天手机阅读实用工具学习办公,自有业务,手机上网手机邮箱3G上网卡移动OA手机电视,应用软件,商务办公手机阅读手机导航实用工具,自有业务,手机音乐手机电视手机上网可视电话手机报,应用软件,实用工具网络,商务族群,年青一族,社会大众,判断客户类型，优选不同的推介顺序，不同用户群推介重点有别，根据客户陈述最终确认用户需求,3G体验营销的客户群识别为以下三类，画像如下请记住,收入2000元以上,爱上网的,有商务需求,重点业务推介顾问式销售,确认需求,匹配顾客需求提出解决方案,结束,开场陈述询问问题积极地倾听重新陈述需求,功能优势“试一下.”在体验中抓住用户2-3个爱好业务,倾听顾客疑问重新陈述回答削除客户对资费、价格、购买意向的异议,价值、了解使用服务说明结束陈述,先谈业务需求，后讲资费价格,重点业务推介核心业务推介流程,手机音乐,手机音乐,确定需求,手机音乐业务利用WCDMA高速率及优质手机终端的特点，为联通3G用户提供精心制作的5000多首音乐视频MV，2000多首高清版整曲mp3，以及相关的炫铃歌曲，和手机铃声和歌词信息，支持下载播发MIDI、WAVE、MP3、MP4等音、视频文件格式，以及在线播放3GP、MP4等文件格式。,1,提出解决方案,2,演示,您喜欢听音乐吗？您是否遇到过想听一首歌而手中有没有，更是没法在商品或连上互联网购买CD呢？您是否有很朋友或家人分享一首好听的歌？,有许多用户在利用联通3G手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲，拥有自己海量CD唱片，并把好听歌曲制作炫铃，或点播给好朋友一起分享。,WAP门户：打开功能网络输入网址选择相应歌曲选择“免费试听、整曲在线欣赏、整曲下载、振铃下载、炫铃订制”点击“点播”即可。客户端：手机登陆，下载安装匹配手机的客户端。启动“客户端图标”，选择音乐栏目，选择音乐歌曲，点击“选项”，选择“在线试听、下载”，点击“确认”即可。现在请顾客试一试。,重点业务推介核心业务推介流程,手机电视,确定需求,您喜欢看球赛、热播电视剧或财经节目吗？您是否遇到碰巧加班或在途中，您喜欢节目又正在直播，又不想错过精彩剧情的情况？,手机电视业务利用WCDMA高速率，通过手机电视的WAP门户和手机客户端，利用流媒体技术在手机上观看电视直播，进行视频节目点播和下载的业务。用户可以随时随地点播观看最新电影大片，热播电视剧，精彩赛事，以及各大电视台节目，让用户充分享受3G带来的精彩视听娱乐体验。,1,提出解决方案,有许多用户在利用联通3G手机电视观看电视NBA球赛等直播节目，点播欣赏电影大片、热播电视剧，再也不用担心因堵车、加班错过精彩节目，可随时随地如家般的电视享受。,2,演示,WAP门户：打开功能表网络输入网址进入WAP首页。视频直播：选择直播进入直播频道列表 选择某个直播频道点击”播放“观看直播内容。视频点播：选择某个点播频道，进入娱乐频道列表选择娱乐频道下的某个点播内容，进入点播内容详细页面点击“点播”观看点播视频内容。客户端：下载安装客户端，点击软件图标，后续操作同WAP门户。现在请顾客试一试。,手机电视,直播需先订制,重点业务推介核心业务推介流程,手机上网,确定需求,您喜欢上网获取资讯信息吗？当您空闲时候，不方便用户电脑时候，您有用过或想过用手机上网冲浪吗？,联通手机上网业务是3G客户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等信息服务的业务。手机上网的最高下行速率可达7.2Mbps。让3G客户随时随地享受缤纷互联网生活。,1,提出解决方案,现在已经有许多人在利用联通3G网络用手机随时随地高速上网冲浪，查阅邮件、获取资讯信息，让他们24小时在线聊天，让等待不再枯燥，让他们生活更精彩更棒,2,演示,3G总部门户：打开功能表网络输入网址 点击确认即可。炫魅广东：打开功能表网络输入网址 http:/点击确认即可。其他外网：打开功能表网络输入网址如搜狐。现在请顾客试一试。,手机上网,重点业务推介核心业务推介流程,可视电话,确定需求,您有过和朋友进行视频聊天吗？您可曾想过利用手机每天与他（她）面对面交流，看看父母、孩子样子？,可视电话是集视频、话音于一体的点到点多媒体通信业务，能利用3G通信双向即时传输通话双方的图像和语音信号。具有面对面交流特征，能够实现人们通话时既闻其声，又见其人的梦想，是3G最典型的应用之一。,1,提出解决方案,现在已经有很多人在利用联通3G可视电话，开始与朋友亲人面对面交流，让亲情更加甜蜜。想他（她）就见他（她），想活泼孩子就见他，让交流更精彩。,2,演示,准备两部演示手机，一部主叫，一部被叫。在手机上输入被叫号码后，选择“选项”中的“视频通话”，即可发起可视电话呼叫。演示过程中，注意让客户互动参与演示，使客户观看使用过程。现在请顾客试一试。,可视电话,重点业务推介核心业务推介流程,无线上网卡,确定需求,您喜欢上网获取资讯信息吗？您遇到过到处找网线上网的尴尬吗？在咖啡厅想上网查询一个资料怎么办？,联通3G无线上网卡的最高速率可达7.2Mbps，为3G用户电脑提供在联通3G信号覆盖范围内任何地点的高速无线上网服务。联通无线上网卡支持全球漫游及套餐自动升级，使您能高速宽带上网，观看高清视频，下载潮流歌曲，更新您的人气博客。,1,提出解决方案,现在已经有很多商务人士在利用联通3G无线上网卡高速畅游互联网，在机场、在高速公路、在咖啡厅、出差在外，您都可以随时办公，不丢一个客户。,2,演示,将上网卡终端插入笔记本电脑，安装驱动程序，点击上网卡图标连接网络，点击“6间房”、“搜狐”等网站，让用户感受上网速度。同时解说，让客户观看使用过程。现在请顾客试一试。,无线上网卡,重点业务推介核心业务推介流程,手机搜索,确定需求,您经常有用百度、谷歌搜索资料吗？您在逛街看到一个陌生商品，想即刻知道，你想过用手机搜索吗？在路上，你想查一下公交车路线，你还能用电脑搜索吗？,3G用户通过手机登陆 联通3G门户的搜索引擎入口，为用户提供搜索站（网）内和站（网）外信息的服务。联通3G搜索暂时只支持3G门户站内网搜索和baidu引擎搜索。搜索过程免费，下载搜索结果：网内按M/T收费，网外按流量收费。进入搜索结果链接按照手机上网相应资费标准收取。,1,提出解决方案,现在很多人用联通3G的手机搜索功能，随时随地搜索随便看到的新鲜事物、搜索打折优惠、出行路线，把自己打造成一个城市生活资讯达人。,2,演示,轻松打开功能表网络输入网址（）-在搜索处输入“需搜索内容”，点击“搜索”即可。现在请顾客试一试。,手机搜索,重点业务推介核心业务推介流程,手机报,确定需求,您有读报的习惯吗？您出行的时候是否觉得携带一叠报纸很不方便？您是否想过有一种更便于携带的“报纸”呢？,为用户提供各类资讯信息的服务。包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。对于手机报各“报刊”产品订购用户，系统定期下发彩信手机报，接收彩信手机报不会产生费用。,1,提出解决方案,现在有很多人在订阅联通3G的手机报，通过手机阅报，早晚新闻仅在手中，再也不用上报摊买报了，而且想看什么报就可以订阅什么报，简单又方便。,2,演示,WAP订制：登录WAP门户 进入新闻选择想订阅的报纸，点击“订购此服务”，进入“订购”页面，选择“我要订购”进行定制。短信订制：发送短信指令“1”到10655111订购。为用户展示一份“新闻早晚报”或“南方都市报”，请用户体验阅读一下。,阅读前需订制,重点业务推介核心业务推介流程,手机邮箱,确定需求,您是否每天都需要以邮件方式与同事、客户沟通工作问题？您是否想过要从任何地方收发电子邮件？您是否觉得邮件帐户中字母太多总是给人报错不好记？,通过互联网为手机用户提供的邮箱服务。手机号码为邮箱用户名（邮箱后缀：）邮件达到短信通知;PUSH MAIL、彩信邮件、自写短信和彩信、帐单邮件投递、收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。,1,提出解决方案,现在很多人使用的联通3G沃邮箱就很简单，帐户名就是手机号，而且邮件有短信提醒、推送功能，一个都不会少，而且通过联通3G高速网络可随时随地处理,2,演示,客户端：登陆http:/或WAP门户http:/下载pushmail客户端，打开客户端软件储存位置，点击“客户端软件”安装。邮箱图标启动，选择相应栏目“写、收、发邮件”等。Wap:登录手机邮箱首页 http:/选择相应栏目“写、收、发邮件”等。现在请顾客试一试，收发一下邮件。,手机邮箱,用户需订购,重点业务推介核心业务推介流程,移动OA,确定需求,当您外出时，是否遇到公司有份重要文件需要您签发处理，您又一时赶不回来，若不处理可能会错失一些市场机会？,通过手机访问公司的内部OA系统，当用户不在办公司内时，可以轻松登录OA系统办公。,1,提出解决方案,现在有很多企业客户正在利用联通高速稳定的3G网络，随时随地用手机移动办公，登录其OA系统处理公务，再也不担心外出商务活动会影响到公司内部实务。,2,演示,以联通移动OA为例演示，打开功能表网络输入OA网址，点击打开OA系统，展示OA界面。现在请用户试一试。（手机版oa系统需要开发，企业有别）,重点业务推介配套流行软件推荐,演示挑战,当确定用户需求，针对性推介自有3G业务后，还不足以打动用户时，我们还需要做一下演示挑战，向客户推荐流行软件，强化用户对3G业务的理解，让客户使用3G业务更简单便捷，激发其潜在需求，产生购买冲动。,（音乐）GGMusic、天天动听；（视频）GGLIVE、Funvv在线电视、一键通、UCWEB（网页浏览）,百阅读书、熊猫看书、掌上书院,腾讯QQ、手机MSN、掌讯通,灵图、ROUTE66、GOOGLEMAPS,QUICKOFFICE、信安易、大智慧（股票）,金山词霸,作为挑战性演示，营销人员必须懂得流行软件,卖点资费介绍,演示结束用户已对3G业务表现浓厚兴趣,接着趁热打铁介绍卖点资费,卖点资费介绍普通套餐,优惠,预存话费送手机三大入网优惠,上网,网速高达7.2M,终端,国际知名手机品牌（如iPhone、诺基亚等）的WCDMA制式手机多达2000款以上,费用,全国接听免费（含可视电话）长途、市话、漫游一口价，0.15元/分钟上网不分本地漫游，超出流量最高0.03分/KB,漫游,联通3G目前已经实现200多个国家、地区的国际漫游,可视电话亲情优惠手机电视优惠,卖点资费介绍基本普通套餐,沃3G全新推出9款套餐（96886）,卖点资费介绍无线上网卡,处理异议,“资费太贵了，我无法说服自己花那么多钱去购买3G服务，况且我也不认为会使用3G的所有功能。”,顾客提出的典型性异议,限制现在3G的应用内容很少，我用3G不知做什么？评价我同事用过你们的3G好像有很多地方没有信号？误解我用过你们的2G，你们的服务很差？竞争电信/移动的资费便宜很多？,处理异议,重新陈述和回答，抓住顾客需求,顾客,销售代表,3G业务上相对2G有改善的内容可以直接回复，削除顾客异议；再次与顾客确认需求，强调顾客需求的迫切性，3G精彩生活；强调促销优惠，将数据流量折算成费用强调套餐优惠。,让顾客重新陈述其需求；让顾客再次体验3G业务针对客户的重点关注的业务，强调资费优惠性，让客户回避对其他方面的异议。,3G终端推介,客户同意购买联通3G服务，但无3G终端，还需向客户推介一款合适的终端。,简易判断用户，根据用户类型及其接受价格大致确认终端推荐范围，例如商务族群则宜推荐商务手机。,终端推介原则,3G终端推介,客户使用指导,客户办理完开户手续，销售代表应根据用户所购机型或自带机型给用户推荐及安装软件，并指导用户使用，确保用好3G，提升用户活跃度及满意度。,向用户演示过的业务及软件，必须为用户安装好并设置好，保证用户能正常使用。根据对用户沟通情况，极力向用户推荐一些优秀的软件，并教会用户如何使用，尤其是那些产生高流量下载性软件和游戏，如Gglive等，让客户用上瘾。在客户离店前，必须会操作联通的3G自有业务，及5款以上软件和游戏，手机上网等基本操作必须会。,客户使用指导要求,目录,终端操作演示,非联通定制手机或水货手机，使用3G增值业务，需要进行手机终端参数定制，定制办法说明如下：方法一：以手机上网的形式登陆 m/方法二：访问销售辅助系统。方法三：访问终端仿真系统：，该网站以 FLASH形式把各类手机的终端参数配置方法和其他业务使用方法逼真地呈现在消费者面。方法四：打客服电话10010，客服可以自动给您配置，用户只要收到短信按照短信提醒的要求操作即可。,非定制手机终端设置,终端设置举例-诺基亚 E71,手机上网（1）进入功能表，进入“工具”选项“是”,（2）进入“设置”选项,（3）进入“手机”选项,（4）进入“网络”选项,（5）进入“网络模式”选项；,（6）选择并确认“UMTS”,（7）当看到主界面信号显示位置出现“3G”标识时，表明设置成功，如下图左上角。,（8）然后依次进入“工具”-“设置”-“链接”,（9）进入 接入点,（10）按下“选项”，选择“新增接入点”,（11）链接名称-3GWAP，数据承载方式-分组数据，接入点名称-3GWAP,（12）按下“选项”，选择“高级选项”；,（13）依次填写相应信息：网络类型-IPV4，代理服务器地址，代理端口号码-80,（14）按下“选项”，选择“退出”，APN设置成功。,终端操作演示,了解手机型号是否具备3G功能，有以下4个方法：1.直接测试法：先关机，取出原有SIM卡，在手机中插入正常开通业务的3G USIM卡，开机等待手机自动搜索网络的过程，310秒左右后看手机屏幕上是否有“3G”、“W”、“H”等字样显示，如有，表示手机有3G功能，且已经置于“自动切换到可用3G网络”的设置状态。如果没有相应字样显示，则有三种可能：（1）手机没有3G功能。（2）手机有3G功能，但是在设置菜单中已经被设置为“默认选用2G网络，不自动切换3G”的状态。（3）手机硬件支持3G功能，但是手机软件需要升级。究竟是哪种情况，需要综合使用以下3种办法处理。,3G手机判别方法,2.系统查询法：如果没有发现相应字样，应该先确认手机是否具有3G功能。在公司终端管理系统中查询有关品牌和型号，看此手机是否支持WCDMA、HSPA（可能写成HSDPA、HSUPA、HSPA、HSPA+等形式）。在公司终端管理系统查询时，应该注意，有关手机型号的写法，或多查询一下同一型号系列的手机（例如E71就有E71、E71s两个子型号）。,3.设置寻找法：找到打开此手机3G功能的方法。如果没有发现相应字样，又不能明确断定此手机无3G功能，还可以在手机的设置菜单中找到相关线索。一般3G手机都可以设置为“仅WCDMA”（或“仅3G”）、“仅GSM”（或“仅2G”）、“双模式”（或“自动切换”）3种模式，找到相应菜单就表明手机可以支持3G功能。在手机设置菜单中翻查，一般在“设置”-“电话”或“手机”）-“网络”的路径下。,4.软件升级法：为硬件支持3G、软件屏蔽3G功能的手机打开3G功能。如果没有发现相应字样，又能明确断定此手机有3G功能，而在手机的设置菜单怎么也找不到相关设置项，则有可能此手机需要升级软件。一般仅针对智能机（操作系统为symbian、windows、Android、Linux、Palm、iphone等）。具体需要查询相关专业网站、下载有关软件包，并且最好由专业人员操作。应建议用户去找提供此种服务的手机售卖点或服务柜台，广东联通暂不提供此类服务。,目录,要求及考核说明,对于百场促销，公司将安排暗访公司进行暗访，检查各区域促销是否按公司规范执行。暗访结果将在分公司的KPI考核中体现。具体明细见人力资源部相关发文。,一切皆有可能,全力以赴，决胜3G,