《商场导购员培训》.ppt

汇美购物广场导购员基础培训,目录,第一章 优秀导购员的基本要求 第二章 导购员服务规范 第三章 导购员与顾客交往的技能,有位老工匠盖了一辈子房子，所盖得每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：“再给我盖最后一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。”老工匠点头答应，并立即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放了一块砖，要么那里少一颗钉子，最后房子很快就盖好了。老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子作为礼物送给你。”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？我们今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！而且和故事中的老工匠一样，不可能有后悔的机会。,优秀导购员的基本要求,第一节：卖场卖手的定位第二节：导购员的个人修养,第一节 卖场卖手的定位,一、我是卖场最重要的部分二、卖手要有理想和抱负三、卖手要有充分的职业理念,我是卖场最重要的部分,卖手是那个能代表卖场和商品形象的人(所有对终端对我们的看法，最后都会在顾客的嘴里变成 汇美那里这样，那里这样，顾客是不是说汇美里那个牌子的导购怎样，或怎样，区域划分越大，局部集团化概念化越明显)卖手是那个能向顾客提供信息的人(真正的流行趋势，怎样穿才适合，怎样搭配才叫美丽)卖手是那个能为顾客做生活顾问的人（最高层次的销售，是为顾客解决问题，顾客只信任于你，无论什么层面，拿我们当知己）卖手是那个能服务于“上帝”的人（顾客就是上帝，为我们带来我们想要的）卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥梁的人（收集信息，看顾客对于当季设计理念、品牌风格有何建议，毕竟品牌最终也是得民心者的天下）,传统售货员是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，销售行为带有机械性，主动性不足，服务意识也不是很强。所以他们对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，只是纯粹的售货员。,卖手要有理想和抱负,由专业到专家（行业内很多优秀的员工，在我们身边都已经做的很出色，有：进入品牌公司、品牌督导、直营店店长、优秀销售人员从薪资到待遇上有着明显的优势）卖手变管理（了解销售的全部过程，了解老板的心态，可以更好的沟通与交流，做甲方了解需求也是同样重要的，会显得我们更加专业，两个层面相辅相成）自己创业做老板（用现在的经验换来以后的道路，在自己的经营中少走弯路，省下的就是纯利润。所以用心的去经营，今天的所有都是明天的财富）,现在有很多卖手“打一枪换一个地方”。这主要是这些卖手看不到自己的职业前景。所作的工作仅仅是获取经验和挣工资甚至于是靠时间,卖手应该有的职业理念,良好的心态（苹果树的故事）强烈的责任感（鞠躬尽瘁 死而后已-诸葛亮。成功人的基本特性之一就是具有责任感、越深刻越成功）贵在真诚（彼此的气场会感应到对方，80%的销售是建立在信任的基础之上的）至上的服务(汇美的理念：汇天下名品，美万家生活)专业的自信（对于陈列、色彩搭配、了解顾客需求、售前售中售后的掌控）,卖手的多重身份充分显示了这一角色的重要性。作为一个出色的卖手，除了对自己职业和未来发展方向有明确的认识以外，还应具备成为一名成功卖手的职业理念,良好的心态成长的寓言：做一棵永远成长的苹果树一棵苹果树，终于结果了。第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。哈哈，去年我得到了10，今年得到20！翻了一番。这棵苹果树心理平衡了。但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。心理点评你是不是一个已自断经脉的打工族？刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信天生我才必有用。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了大贡献没人重视；或许，只得到口头重视但却得不到实惠；或许总之，你觉得就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。老了，成熟了。我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。这样的故事，在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的好在，这不是金庸小说里的自断经脉。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。切记：如果你一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要,一流员工要有6种能力,态度力：尽早超出上司对你的期望部属力不足的最大特色就是“什么都不会，却认为自己很有本事”，而这种态度最容易产生抱怨组织及上司的负面想法。在抱怨之前，先问问自己能给公司和上司作出什么样的贡献，试着将艰苦的职场难题化作转机，尽早超出上司对你的期望，才有冲破工作瓶颈的动力印象力：端正的仪态绝对必要“以貌取人”虽然很武断，但不可否认的是，第一眼的视觉感受将会决定外人对你的好恶。因此，戒除生活里的坏习惯，维持干净利落的外表，用有朝气的声音打招呼，以及端正的姿势仪态是绝对必要的。信任构筑力：巧妙弥补上司的缺点当上司嘱咐任务或商讨要事时，善用“立即反应”“用心聆听”“确实回应”这三个沟通原则，切忌打断上司的话，再搭配点头或倾身向前等身体语言，表现出你的专注力。发现上司有麻烦时，可以不经意地弥补上司的短处与缺点，发挥守护者的精神，就能成为他们最好的后盾，获得更多信任与授权。成长力：讨厌的事也想办法认真投入赶快治好“还不错病”！当觉得自己还不错时，就容易失去自我成长的机会。部属应该要有“吾日三省吾身”的反省能力，认真投入自己不喜欢的事情，才有可能获得双倍的能力，发觉自己都没发现的天赋！麻烦上司应对力：笑笑面对坏老板在职场中碰到一两个脾气暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批评跟战斗是一点儿效果也没有的。虽然一开始很难转换心态，但坏老板也是一种让自己加速成长的强大力量。请给这种上司充分的认同，让他不找你麻烦；并且打通自己与周遭关键人物的关系，设法让工作顺利完成。志向力：目标明确，坚持不懈明确了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意义与价值，认真询问自我内心深处的想法，找到为何而生的意义。记着，勿忘初衷，面对逆境勇于前进，才能化为坚持理想的力量！,第二节 导购员的个人修养,1、导购员的仪表 2、极具亲和力可亲可信 3、善解人意揣摩顾客心理 4、头脑灵活机智应变 为成功而打扮，为胜利而穿着,第一印象,70%外表 仪表 30%声音 谈话内容 人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。中国好声音让椅子很忙，如果是面对着选手，那导师的选择是否会与现在有明显的区别？大家谈谈对这个女孩儿的感觉？从各个方面，是不是觉得青春，阳光？好，是不是外表给人的第一印象比较直观。那么从这个要求上，我们能做到哪些呢？,仪容仪表要求,记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位员工遵照执行。发型：A、女员工留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。饰物：女员工不允许戴夸张饰物。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不得酒后上岗。手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油。女员工统一穿黑色鞋子。着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。必须内搭与外套统一。1、女员工上班时间不得穿工装规定外的短裤、短裙及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、食品区员工上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。,导购员的仪表,乔吉拉德 说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行右图为2010年5月21日参加中国汽车营销大会,乔吉拉德，1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时，乔吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。乔吉拉德16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到1963年1月为止，盖了13年房子。35岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。35岁那年，乔吉拉德破产了，负债高达6万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店,关于 乔 吉拉德,假设你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？你可能会说：小菜一碟。那么，再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，你做得到吗？你也许会说：那就不一定了。如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？您肯定会说：不可能，没人做得到。可是，世界上就有人做得到，这个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售6辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号，这个人就是乔吉拉德先生。,导购员的仪表,（4）服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。,（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递 你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您”无声胜有声。表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名导购员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，并掌握。,遇到这样的安保人员，总有种想自我保护的冲动,极具亲和力可亲可信,亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的 智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。,作为一名导购员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创使你更具竞争力。俗话说条条大路通罗马，在社会上积累各种资源，对自己的前行无疑是一种推动。我们每个人都是社会的一份子，不可避免的每天接触行行色色的各类人，所以每天的接触，大家都要珍惜机会，因为地球是圆的，机会也是均等的，不要封闭自己的内心，让沟通更加顺畅，让我们的社会交往能力越来越强，让我们的生活越来越美好！,善解人意揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后品牌形象。马太效应-,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、逢年过节送礼的顾客。,250定律,250定律：不得罪一个顾客，在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”,头脑灵活机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员应该眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。（观察、询问、聆听、联想）导购员在推介产品的过程中，会遇到千变万化的情况。一名优秀的导购员应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。（处理顾客异议）只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。,第二章 导购员服务规范,第一节 基本礼仪 第二节 商品推介,第一节 基本礼仪,生意好的商店必是服务态度好的商店 导购员的不良态度及其危害 导购员身体语言的正确使用方法 二元化的顾客服务方式 顾客服务的5S原则 必须注意的说话用语 掌握咨询销售服务 勤于沟通,生意好的商店必是服务态度好的商店,导购员必须具有以下几种良好的态度：（1）导购员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个店铺的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。导购员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在做清洁的导购员，在准备商品和布置商品的导购员，都比那些无所事事，在商店里等的导购员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）导购员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,促销员的不良态度及其危害,（1）导购员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的导购员，顾客一来就凑上去的导购员都是使顾客止步的原因。,（2）促销员说出“赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的导购员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,导购员身体语言的正确使用方法,（1）动的身体语言：表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号；导购员在商店中所说的话要得体，措辞严谨，专业声音讯号：语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。（2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。,二元化的顾客服务方式,顾客服务的原则有两点：一是童叟无欺，一视同仁。二是尽量满足顾客的要求。,顾客服务的5S原则,顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。,微笑（Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、体谅，与心平气和。,诚意（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。,利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。,研究（Study）：“研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解,必须注意的说话用语,一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）少用否定句，多用肯定句；（是的、但是）（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；（互动）（4）言词要生动；（要形象、贴近生活，让其拥有想象空间）（5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,掌握咨询销售服务,（1）懂得商品知识（品牌知识、设计理念、面料、核心搭配、如何保养、三包）；（2）自信（不要唯唯诺诺，不敢回答顾客的问题，或是避开顾客的提问，主动就顾客感兴趣的部分深入讲解，并引导购客）；（3）说服力（促进成交，用气场去感染顾客，帮顾客做决定，做到专业让顾客信服）。,勤于沟通,安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）导购员了解店铺或卖场的整体动向，了解近期公司动向、做活动宣导、让大家熟识活动内容；（2）反思昨天的工作，让全体导购员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，产生对工作的意愿，彼此激励，让大家感受企业文化，增加荣誉感；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体导购员，让工作顺利进行。（5）上下午倒班的员工不容易跑单，做到前后话术一致；（6）对于可能出现的问题，做好准备，让我们少走弯路；信息的传达的功能,第二节 商品推介,营业前的准备 营业中的步骤 营业服务的技巧 把握顾客需求的技巧 劝说的技巧 销售要点的把握 成交的促成,营业前的准备,导购员在营业前都要准备些什么？一、个人方面的准备 二、销售方面的准备：包括四个方面：,a.要保持整洁的仪表，导购员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。导购员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求导购员在上岗前 必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。,a.备齐商品；b.熟悉价格；c.准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，导购员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。,导购员服务的步骤,根据顾客购物时的心理变化，导购员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：1.等待时机 2.初步接触 3.商品提示 4.揣摩顾客的需求 5.作商品说明6.劝说 7、成交,1）.等待时机,在待机阶段里，导购员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。导购员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天。等待时最好观察顾客在其他专柜在关注的是什么样的款式、偏好什么样的颜色，这些都是成交的有力法宝,2）.初步接触,顾客进店之后，导购员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是导购员与顾客进行初步接触的最佳时机：,1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；2.当顾客触摸商品一小段时间之后；3.当顾客抬起头来的时候；4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客的眼睛在搜寻之时；6.当顾客与导购员的眼光相碰时。把握好这六个时机后，门店高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：a.与顾客随便打个招呼；b.直接向顾客介绍他中意的商品；c.询问顾客的购买意愿。,3）.商品提示,所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：,1.让顾客了解商品的使用情形即穿着效果；2.让顾客触摸商品，做试穿体验；3.让顾客了解商品的价值（品牌、面料、风格、定位、设计师、荣誉等等）；4.拿几件商品让顾客选择比较、一次不宜超过3件；5.按照顾客的需求选择档位，切忌不可直接拿最高档或是定价较高的产品,4）.揣摩顾客的需求,导购员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：,1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需求；2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解 顾客的需求；3.通过自然地提问来询问顾客的想法；4.善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。,5）.劝说,一个促销员的劝说有以下5个特点：1.实事求是地劝说；真诚、从产品的角度出发，让人信服2.投其所好地劝说；从顾客角度出发3.辅以动作地劝说；肢体语言更加直观4.用商品说话地劝说；用商品的特性来感染顾客5.帮助顾客比较、选择地劝说。给顾客两种选择，并明确立场，利与弊的分析,6）.说明要点,一个导购员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下四点：1.说明要点时要言词简短；通俗易懂的表述，直中关键2.能形象、具体地表现商品的特性；让顾客有想象的空间，与其生活相关，并能为其带来利益3.跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；针对时下的热点，知道打环境下的集体需求4.投顾客所好进行说明。顾客只想听他，关心的，并且希望得到别人的在意与尊重,7）.成交,当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：1.顾客突然不再发问时；2.顾客的话题集中在某个商品上时；3.顾客不讲话而若有所思时4.顾客不断点头时；5.顾客开始注意价钱时；6 顾客开始询问购买数量时；7.顾客关心售后问题时，8.顾客为断反复地问同一个问题时。成交时机出现时，为了促进及早成交，一般应采用以下三种方法：a.不要给顾客再看新的商品了；b.缩小商品选择的范围；c.帮助确定顾客所喜欢的东西，对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。,营业服务的技巧,促销员一般需要具有服务的绝招：运用微笑服务 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 拥有必备的知识,运用微笑服务,微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。,熟悉接待技巧,一个导购员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新 的心态；6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。,掌握展示技巧,展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。,拥有必备的知识：,导购员必须了解以下各方面有关商品的知识：1、商品的名称、商标和产地；2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；3、商品的保养及注意事项；4、商品售后服务的承诺。导购员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：1、通过商品本身的包装、说明来学习；2、向有经验的导购员学习；3、向懂行的顾客学习；4、向生产厂家、零售商学习；5、从自身的经验中学习；6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。,把握顾客需求的技巧,探测顾客需要一般有五个原则可以把握：（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。,劝说的技巧,进行有效的劝说工作时导购员可参照以下六个原则：（1）导购员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。（2）视顾客的需要来进行劝说工作。（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。（4）要让顾客看清商品的特征。（5）让商品证实其本身的价值。（6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。,销售要点的把握,销售要点的五个原则包括：第一原则，要考虑五WH：也就是要考who（何人穿着）where（在何处穿着），when（什么时候穿着）、what（需要 什么）、why（为什么要穿着）及how（如何穿着）。第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更 要具体演示出来。第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代 性、开放性和个性的特点。第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓 住要点的关键所在。,如何获得客户的好感,（1）让顾客感觉你很专业 平时需要多积累知识（2）注意客户的“情绪”配合顾客的情绪，引导顾客的情绪（3）给客户良好的外观印象 微笑、干净整齐的工装、对待顾客良好的状态（4）要记住并常说出客户的名字 75%的销售是建立在信任的基础上，顾客听到自己的名字，会放掉部分防御（5）让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心（6）产品价值与产品附加值。给顾客更多，获取信任 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。,如何观察顾客的购物欲望,作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。（12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。,沟通中倾听与提问的技巧,推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：,（1）要努力去听，去了解顾客；（2）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；（3）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；（4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；（5）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；（6）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；（7）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；（8）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；（9）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；（10）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的导购员，是不会很好地聆听对方的 谈话的。,导购员如何把握成交时机,（1）由动作表情上观察购买讯号：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。（2）由语辞上研判购买讯号：要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。（3）明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出契约书，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。,