《售前人员关键核心技能提升》培训.ppt

售前人员关键核心技能提升,课程大纲（Agenda）,课程开场：团队公约、共同语言第一单元：售前工作全景剖析第二单元：售前人员关键核心技能第三单元：售前项目策划和组织第四单元：售前呈现与交互技巧课程收尾：体会交流,课程开场说明,团队公约手机设置为“静音”状态或关掉；全程谢绝录影、录音；忘掉您的身份、年龄，保持“空杯”心态；听、思、悟、说；共同语言动口：“好极了！”；动手：“爱的鼓励！”；动脑：欢迎随时互动，先举手示意！,课程大纲（Agenda）,课程开场：团队公约、共同语言第一单元：售前工作全景剖析第二单元：售前人员关键核心技能第三单元：售前项目策划和组织第四单元：售前呈现与交互技巧课程收尾：体会交流,从技术到售前的几个转变,技术(As is),售前(To be),关注技术细节,埋头钻研,知识的深度,会做,自身专业度,创新,个人成为高手,公司获得相对竞争优势！,提炼与总结！,自身影响力、感染力！,会写、会说！,知识的广度！,能说会道！,整体策划与组织！,让别人明白、认同！,自己知道、明白,8大转变！,售前在投标项目各阶段的使命和作用,商机判断,合同签订,需求分析,交流（1）,交流（2）,交流（N）,商务谈判,项目了解客户了解公司介绍竞争分析商机判断,行业趋势需求引导痛点分析产品引导方案概貌,项目策划方案准备技术交流投标准备讲标重现答疑,商务协助技术谈判澄清答疑,商务细则技术复审风险评审实施交接,目标客户阶段,需求发展阶段,方案交流阶段,商务谈判阶段,合同签订阶段,销售,技术,专题：售前人员的素质能力模型,语言表达,呈现技巧,交互技巧,场面控制,台面展示,台下努力,信息收集与整合,个人形象定位,行业知识积累,交流前期准备,项目策划与组织,听众透彻分析,个人积累,着装与礼仪常识,认真负责态度,成功思维模式,个人底蕴,快速学习,总结提炼,应变能力,售前项目的标准工作流程,商机,项目分析,商机定位,沟通,策划与组织,第1阶段信息收集,听众分析,交流准备,沟通,正式交流1,交流总结1,第二阶段信息收集,听众分析,非正式交流,策略调整,交流准备,沟通,正式交流2,交流总结2,信息收集N,沟通,听众分析,非正式交流,策略调整,交流准备,正式交流N,交流总结N,庆贺成功,项目总结,知识管理,沟通,课程大纲（Agenda）,课程开场：团队公约、共同语言第一单元：售前工作全景剖析第二单元：售前人员关键核心技能第三单元：售前项目策划和组织第四单元：售前呈现与交互技巧课程收尾：体会交流,售前工作的三个层面,干系人分析,竞争对手分析,相对优劣势分析,商机定位,售前策略,交流（1）,交流（2）,交流（N）,项目总结,知识管理,售前工作整体策划,交流总结,售前交流,准备材料,确定主题,分析听众,信息收集,售前流程,开始,问题呈现,场面控制,问题交互,售前交流,结尾,商略达售前工作全景分析,售前整体规划,售前方法论,售前绩效考核,角色定位,组织架构,工作流程,质量控制,知识管理,职业规划,能力发展,售前管理层面,售前个人层面,市场推广,介绍公司,技术交流,需求调研,产品演示,方案设计,讲标答疑,咨询研究,售前思维,信息收集,项目策划,PPT制作,语言表达,呈现技巧,交互技巧,控场技巧,支持系统,售前项目库,售前知识库,售前工时管理系统,售前核心技能1：售前项目策划,项目分析Analysis,商机定位Position,整体竞争策略Strategy,总体竞争策略优势展示步骤客户干系人接触步骤交流阶段划分与各阶段重点,阶段Stage1,阶段Stage2,阶段Stage3,阶段Stage N,阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点,阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点,阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点,阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点,动态调整变、优化,售前听众信息收集与分析,分析听众：,听众的基本情况 听众知识水平 关键人物 听众立场 听众的各类需求 听众对决策的影响力 听众可能的疑虑,专题：听众心理把握与应对,听众心理把握：,首倡者 内部支持者 高层管理者 技术人员技术负责人 业务人员业务负责人 最终用户 采购人员 财务人员 运行维护人员 反对者,售前核心技能2：售前材料准备与PPT制作,售前内容准备：,交流主题符合所处销售阶段符合听众需求重点内容突出(优势部分)前几次交流衔接 材料准备售前策略设计售前优势凸显点规划PPT辅助说明资料(非常有效！),售前PPT方面的常见问题,内容，没有针对性;对客户不了解甚至错误;不成体系，结构不清晰;内容详略不当，重点不突出;内容说服力不够，打动不了客户;文字太多，图表太少；太死板（无亮点！）；太花哨（不注意！）；,专题：专业PPT制作的几大原则,内容论点-论据结构（四种结构形式）理论模型支持（如记忆曲线、CMMI、ITIL等）事证、数据（权威数据佐证！）共鸣点（让内容联系上客户FFAB）布局文字、图表（采用经典表现手法！）动画亮点（印象深刻！）色彩色系（种类、多少）突出（颜色）注意点,售前PPT制作的标准套路,明确售前PPT的目标 分析听众及其兴奋点 决定PPT主题内容 确立PPT的层次结构 素材准备与PPT制作 初稿校对与修订 PPT演练与试讲（重要场合建议做）修改与练习,售前核心技能3：售前呈现与交互技巧,专业售前呈现4+2法则：,听众认识（交换名片）,开场白,主体内容呈现,交互问题,结束语,场面控制,呈现流程,内容呈现,售前交互,场面控制,语言,表达,身体语言,课程大纲（Agenda）,课程开场：团队公约、共同语言第一单元：售前工作全景剖析第二单元：售前人员关键核心技能第三单元：售前项目策划和组织第四单元：售前呈现与交互技巧课程收尾：体会交流,售前项目策划与组织,售前策略（Strategy）,项目分析（Project Analysis）,干系人分析（Stakeholder Analysis）,竞争分析（Competition Analysis）,SWOT分析（SWOT Analysis）,情报收集,组件售前小组,跨部门沟通与协调,初稿编写,汇总讨论,文件修改,终稿复审,售前呈现与交互,呈现准备,专业呈现,正式交互,场面控制,售前项目策划,售前组织,售前实施,交流总结,售前投标策划（1）：项目分析,项目分析,干系人分析,竞争分析,SWOT分析,投标策略,项目分析(Analysis):项目背景分析：？客户分析；？项目背景分析；？业务领域分析 前几次交流情况：？自身优势凸显情况；？对手的情况；？客户的反应；,实例：售前项目需求分析,项目需求分析客户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况系统的规划、目标、规模、要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求平台和数据库的选型信息安全、存储的需求对软件开发机制的认识用户感兴趣的热点技术,售前投标策划（2）：干系人分析,项目分析,干系人分析,竞争分析,SWOT分析,投标策略,干系人识别：哪些人参与投标？谁在评标中比较重要？干系人分析：职位、部门；重要程度；立场；关注焦点(兴奋点)；知识结构和性格特征；,售前投标策划（3）：竞争对手分析,项目分析,干系人分析,竞争分析,SWOT分析,投标策略,公司竞争合作策略制定要有一套科学的方法！,售前投标策划（4）：售前项目SWOT分析,项目分析,干系人分析,竞争分析,SWOT分析,投标策略,售前项目SWOT分析方法：,售前投标策划（5）：投标策略,项目分析,干系人分析,竞争分析,SWOT分析,投标策略,投标策略:客户兴奋点：我们的特色带给客户的价值 化解点：自己的不足对手的优势,售前项目策划与组织,售前策略（Strategy）,项目分析（Project Analysis）,干系人分析（Stakeholder Analysis）,竞争分析（Competition Analysis）,SWOT分析（SWOT Analysis）,情报收集,组件售前小组,跨部门沟通与协调,初稿编写,汇总讨论,文件修改,终稿复审,售前呈现与交互,呈现准备,专业呈现,正式交互,场面控制,售前项目策划,售前组织,售前实施,交流总结,应标准备（1）：组建应标小组,研究招标文件（RFP）回顾投标策略（Strategy）指定售前项目负责人（Owner）协调售前项目资源（售前、实施、研发、领导、原厂商、第三方）（Resource）建立应标小组、建立通讯录（Team）进行人员分工（RAM）,应标准备（2）：制定投标准备计划,编写准备阶段详读招标文件回顾招标策略明确应标文件要求制定编写模板疑问收集、询问招标方文档编写阶段各版本文档提交进度文档审核修改阶段各版本文档审核修改终稿复审,案例：应标文件清单,商务部分（应标书、授权书、报价、资质）点对点应答方案建议书配置清单工程分工界面项目团队组成（双方分工与配合）工程实施计划（项目实施方法、阶段、工作内容、交付物）实施里程碑计划详细工作计划沟通和质量保证计划变更流程风险分析和应对计划培训计划服务内容及方式典型案例ROI分析,招标文件模板,公司方案模板工程实施计划模板工程分工界面模板澄清问题列表配置清单模板出差报告模板会议纪要模板讲标PPT模板,解决方案客户不满意的原因,结构不清晰;没有针对性;不成体系;只有论点，没有论据;对客户不了解或有错误；只有厚度，没有质量；没有经过内部评审；文字太多，图表太少；语言不通顺，错别字太多；没有认真检查，有大量硬伤；外观差（封面、目录、版面、字体、字号）,写好解决方案的几个关键,动笔写方案之前，先了解客户需求专门安排售前调研电话沟通调研不要从产品角度，应以客户为中心去组织内容摈弃产品设计原则、特色、功能模块的模式采用先分析客户业务，推导出需求，描述技术实现手段对手写方案之前，先收集素材分析客户需求和兴奋点行业发展趋势分析（从相关网站找）分析竞争对手的方案按照一定逻辑和套路组织方案内容避免浮夸和务虚，具备可操作性（结合业务）,解决方案前面部分的编写思路,背景,分析,要解决的问题,解决方案,预期收益,推导出解决方案：,现状,分析现有的困难痛点,明确提出需要解决的问题,提出如何解决问题的方案,解决方案的预期收益,投标书编写注意,严格按商务投标书要求应答逐条响应投标书，不能有遗漏不要画蛇添足（讲与写的关系）差异表（模糊与清晰的关系）报价单保密（密封条的处理）资质和公司盖章严格检查共享资质的处理,技术复审,格式（文档首页、页眉页脚、格式标准、标题、目录）内容名词工程进度配置清单方案计算规范书功能与方案对应表点对点中不满足部分确认方案功能点请实施部门确认文档相关性,商务复审,报价列表价招扣服务条款收款条件项目风险点,课程大纲（Agenda）,课程开场：团队公约、共同语言第一单元：售前工作全景剖析第二单元：售前人员关键核心技能第三单元：售前项目策划和组织第四单元：售前呈现与交互技巧课程收尾：体会交流,售前项目策划与组织,售前策略（Strategy）,项目分析（Project Analysis）,干系人分析（Stakeholder Analysis）,竞争分析（Competition Analysis）,SWOT分析（SWOT Analysis）,情报收集,组件售前小组,跨部门沟通与协调,初稿编写,汇总讨论,文件修改,终稿复审,售前呈现与交互,呈现准备,专业呈现,正式交互,场面控制,售前项目策划,售前组织,售前实施,交流总结,售前交互流程（1）：正式呈现准备,呈现流程,内容呈现,售前交互,场面控制,语言,表达,身体语言,呈现准备,正式呈现前注意：,熟悉环境；回顾主题；演讲材料熟悉；人员变化；确认交流时间(时间变化、与原来的差异)；确认交流内容和方式(提问交流的方式)；临场放松！,售前交互流程（2）：正式呈现“4+2”法则,听众认识（交换名片）,开场白,主体内容呈现,交互问题,结束语,场面控制,呈现流程,内容呈现,售前交互,场面控制,语言,表达,身体语言,呈现准备,开场白,目的：吸引听众注意力，塑造良好第一印象！主要内容：微笑着快步走到台前 致欢迎词感谢词主要内容介绍要求：简练、明确、时间限制在二分钟之内开始声音稍高,至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会！,结束语,目的：希望客户在采购时优先选择本公司产品服务主要内容：内容回顾（承接前面内容）强调演讲目的表示感谢和祝愿要求：简洁、真诚、发自内心要让听众形成深刻印象,重要提示：每次与客户的接触都应该加分！,售前交互流程（3-1）：语言,呈现流程,内容呈现,售前交互,场面控制,语言,表达,身体语言,呈现准备,售前语言：,内容（详略、关键观点）语言方式：专业VS.通俗过渡（无用词、语言与PPT的配合）说服力（理论、模型、FFAB）生动性（比喻、例证、小故事）每句话的重要性（有心栽花、无心插柳）讲话时与手势、眼神、移动等的配合；,专题：产品和方案优势的售前表达方法,优势语言表现力的来源：特色鲜明（便于记忆）；功能介绍明确、优点突出；联系听众的实际需求；讲明了对听众的好处。,保持了，维持了 客户满意度、竞争力,产品和方案介绍方法：FFAB表达方式,Feature-特色,Function-功能,Advantage-优点,Benefit-效益,提高了，增加了 满意度、效率、速度、质量,降低了，减少了 成本、损失、风险、压力,达成了，满足了 信息安全，信息完整性,FFAB应用举例,演练：FFAB语言表达方式,售前交互流程（3-2）：表达,呈现流程,内容呈现,售前交互,场面控制,语言,表达,身体语言,呈现准备,售前表达：,表达清晰，听起来不费劲！语音（高低）语调（抑扬顿挫，不单调）重音（突出重点）我知道你不知道这件事！停顿,售前交互流程（3-3）：身体语言,呈现流程,内容呈现,售前交互,场面控制,语言,表达,身体语言,呈现准备,售前身体语言：,眼神接触（Eye Contact）身体姿势（Posture）手势（Gestures）面部表情（Facial Animation）移动（Movement）,售前交互流程（4）：售前交互,呈现流程,内容呈现,售前交互,场面控制,语言,表达,身体语言,呈现准备,售前交互技巧：,售前交互将给用户留下更深刻印象，交互比内容呈现时间短，但更重要：听众提出各种问题；售前提出各种问题；相互交互问答；几个关键点：识别各种问题类别、认真应对；提出打动听众的恰当问题、了解有价值信息、获得听众好感；双方交付要掌握大量应对技巧！,售前交互（一）：回答提问技巧,听众提问的积极价值：客户在认真倾听客户有兴趣更深入的了解客户看法和意见不同客户有疑虑、不满客户想考察我们的能力水平客户支持别人,客户提问80%是积极的！,售前交互（一）：回答提问技巧,目的：体现专业、打消客户疑虑、提高信任感、扩大优势主要流程：目光注视提问者分析提问者的立场、问题本质决定问题是否重复感谢提问者（这是一个非常重要的问题！）面对全体回答问题！确认回答效果（可选）！,回答提问的目的、标准流程,售前交互（一）：回答提问技巧,提问目的：听众想了解更多信息提问对象：任何人都有可能处理原则：回答时紧扣主题，不能离题太远；如果你没有100%说清楚，那么就重新解释或给对方举个例子；边缘性问题，与本次主题不大相关，告诉结束后可以继续交流；特别技术细节问题，先放下，留专门时间讨论。,了解信息类提问,售前交互（一）：回答提问技巧,提问目的：听众想考察售前本人或公司的技术实力、技术方案的可行性等。提问对象：技术性人才为主，有可能是技术专家很可能是对手公司的内部支持者处理原则：先仔细聆听清楚问题，再确认问题本质（一定不要想先急着回答此类问题）判断提问者的身份和立场，分析提问者提出问题的目的和意图；分析问题产生的环境和原因；不露声色的从客户应用的角度回答，争取化挑战为优势、加分。,考察能力类提问,售前交互（一）：回答提问技巧,提问目的：提问者不太友好，故意提各类陷阱问题。提问对象：本公司的反对者、不友好者、比较清高的人士对手公司的内部支持者常见陷阱类问题：超越现有技术和服务能力的提问；公司本身存在的技术弱点和缺陷（不良客户记录、技术本身的弱点等）；评价对手公司的、服务等；评价自身（公司、方案、产品、人员、自己本人等）的优缺点。处理原则：不露声色的从客户应用的角度回答；争取化陷阱为优势、加分。,陷阱类提问,售前交互（一）：回答提问技巧,提问目的：想让你讲出你们公司更有价值的信息，有时是别人的强项你的弱项，有时是你的强项表达不够突出。提问对象：公司的内部支持者处理原则：如果是强项表达不够突出的问题，可以再系统全面的介绍，并列举事实证明；（凸显更强）如果是别人强你弱的问题，首先要讲清你在这方面也不弱，再用不同的说法解释更重要的部分，最后突出更重要部分（弥补弱点，弱化重要性有一定风险！）,点拨类提问,售前交互（二）：提问技巧,封闭式/选择式（CLOSED）开放式（OPEN）整体式（OVERHEAD）直接式（DIRECT）反问式（REVERSE）传递式（RELAY）,提问方式种类：,售前交互（二）：提问技巧,Situation questions 现状问题Problem questions 困难问题Implication questions 暗示问题Need-payoff questions 价值问题,打动客户的四种问题,课程大纲（Agenda）,课程开场：团队公约、共同语言第一单元：售前工作全景剖析第二单元：售前人员关键核心技能第三单元：售前项目策划和组织第四单元：售前呈现与交互技巧课程收尾：体会交流,谢谢大家！,